　　六西格瑪管理的核心是最高的顧客滿意度和最低的資源成本，這裏的資源不僅僅指産品的微觀成本，還包括瞭對環境資源的影響，六西格瑪管理對於改變目前我國“經濟上去瞭，環境汙染瞭”的現狀尤其具有現實意義。六西格瑪管理不僅僅是一種全新的管理方法，還是一種願景，是一種具有挑戰性的目標，是一種哲學思想，是一種管理係統，也是一組強大的工具箱，數理統計中的各項工具構成瞭六西格瑪管理工具，它體現瞭“數據說話”，這就是本書以很大篇幅闡述數理統計在質量管理中的應用的目的。

內頁插圖

第1章六西格瑪質量管理概述
1.1 六西格瑪管理簡介
1.2 六西格瑪管理的含義
1.3 六西格瑪管理的實施步驟
1.4 六西格瑪管理的組織
1.5 六西格瑪管理中的企業文化
1.6 六西格瑪管理中的技術與術語
1.6.1 技術
1.6.2 術語

第2章數據的統計處理
2.1 概率與分布
2.1.1 比例與概率
2.1.2 樣本與統計量的分布
2.1.3 期望、方差和矩
2.1.4 聯閤分布、條件分布和獨立性
2.1.5 樣本的聯閤分布
2.2 常見的離散型隨機變量分布
2.2.1 兩點分布
2.2.2 二項分布
2.2.3 超幾何分布
2.2.4 泊鬆分布
2.3 常見的連續型隨機變量的分布
2.3.1 正態分布
2.3.2 指數分布與威布爾分布
2.3.3 均勻分布和三角分布
2.3.4 r分布
2.3.5 對數正態分布
2.4 統計量導齣的分布
2.4.1 正態總體導齣的統計量及其分布
2.4.2 樣本的次序統計量
2.5 分位數（quantilefractile）
2.6 數值修約與極限數值
2.6.1 數值修約規則
2.6.2 極限數值
2.7 離群值的判斷和處理
2.7.1 格拉布斯（Grubbs）檢驗法
2.7.2 狄剋遜（Dixon）檢驗法
2.7.3 偏度-峰度檢驗法

第3章確定階段
3.1 市場調查與顧客滿意度調查
3.1.1 調查的方法
3.1.2 抽樣調查
3.2 六西格瑪項目管理
3.2.1 項目管理簡介
3.2.2 項目管理的方法
3.2.3 項目的時間管理
3.2.4 項目的成本管理
3.2.5 項目的質量管理
3.2.6 項目的人力資源管理
3.2.7 項目的風險管理
3.3 投訴處理
3.3.1 投訴的基本概念及分類
3.3.2 投訴處理的重大意義
3.3.3 重視客戶投訴
3.3.4 我國投訴概況
3.3.5 處理客戶投訴的程序
3.3.6 用LSCIA模型處理客戶投訴
3.3.7 處理客訴過程中遵循的一些基本原則
3.3.8 安撫顧客不滿的技巧
3.3.9 防止惡意投訴
3.3.10 投訴資料的處理

第4章測量階段
4.1 測量係統分析
4.1.1 計量型測量係統
4.1.2 計數型測量係統
4.2 測量方法與結果的準確度
4.2.1 精密度參數的獲得
……
第5章分析階段
第6章改進階段
第7章控製階段

精彩書摘

　　3.3.7.3客觀真實性
　　尊重客觀事實，對客訴進行多方麵的調查和區分，確因銷售方原因給用戶造成的直接或間接損失，要根據具體情況按約定進行果斷賠償。在調查核實上，為防止經辦人員與用戶串通瞞報損失程度，坑害企業利益而謀取私利，要對服務人員在品行方麵進行考察，同時要重視原始資料的真僞和全麵的鑒彆。也可采取不定時的抽查和調研，分析問題的客觀與主觀因素。對事實的調查，不能浮在錶麵，要深入到所有和索賠有關聯的方麵。瞭解造成事故的真正原因，不要迴避真相，是什麼就是什麼，不能擴大也不能縮小。全麵收集造成問題的各種因素，包括時間、數量、金額和特性等都要現場確認，不能含含糊糊，要給用戶一個明確的答復。當然，這種確認是建立在事實真相的基礎上，是不偏不倚的。能夠達到這種水平的核實人員，要熟悉行業的基本知識，對問題的發生原因有全麵的分析和認識。
　　3.3.7.4協調閤理性
　　既成事實的賠償，一般是在雙方友好協商的基礎上達成的共識。企業在處理的動機方麵，首先考慮的是後續業務的前景，處理問題後對業務的促進作用。處理瞭問題而業務並沒有大的起色或增長的現象在一些企業裏還非常普遍。賠償過程中，遇到除自己企業原因之外，還有其他因素導緻用戶巨額的損失，在責任確定方麵難以區分，用戶又有意把損失轉嫁到企業時，企業如果經過權衡利弊還有信心繼續閤作，就需要有理有節的協調處理。在錶述理由時，要不卑不吭，不要因拒絕瞭對方的過分要求而怕業務受到影響。讓用戶明白，損失的超限賠償是基於雙方的閤作關係，吃虧也吃在明處，不能讓用戶感到企業處理問題不嚴肅，可有效防止用戶的再次過分苛求。
　　以上基本原則在處理用戶客訴時是必須堅持而且是重要的。不堅持原則，將會使銷售渠道阻塞，失去用戶的信任，損害企業的長久利益。企業不應因一個環節的忽視，而導緻整體利益受損，甚至讓企業毀於一旦。
　　3.3.8安撫顧客不滿的技巧
　　對顧客提齣的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及企業的生存；處理得當，顧客的不滿則會變成“美滿”，顧客的忠誠度也會得到進一步提升。
　　3.3.8.1真心真意為顧客
　　在美國迪斯尼樂園，曾經有位女士帶5歲的兒子排隊玩夢想已久的太空穿梭機。好不容易排瞭40分鍾的隊，上機時卻被告知由於小孩年齡太小，不能做這種遊戲，母子倆一下愣住瞭。其實在隊伍的開始和中間處，都有醒目標誌：“10歲以下兒童，不能參加太空穿梭遊戲。”遺憾的是母子倆過於興奮而未看到，怨誰？失望的母子倆正準備離去時，迪斯尼服務人員親切地上前詢問瞭孩子的姓名，不一會兒，拿著一張剛剛印製的精美卡片（上有孩子姓名）走瞭過來，鄭重地交給孩子，並對孩子說，歡迎他到年齡時再來玩這個遊戲，到時拿著卡片不用排隊——因為已經排過瞭。拿著卡片，母子倆愉快而去。40分鍾的排隊等待，麵臨的是被勸離開，顧客的失望、不滿是不容置疑的，而迪斯尼的做法也著實令人稱道。一張卡片不僅平息瞭顧客不滿，還為迪斯尼拉到瞭一個忠誠的顧客。看來，隻有真心真意為顧客服務，想顧客所想，急顧客所急，纔能把顧客的不滿轉化為“美滿”，實現企業與顧客的雙贏。
　　3.3.8.2顧客並不總是“對”的
　　一顧客在酒店用餐過程中，在菜中發現瞭一根頭發，於是在酒店內大吵大鬧，追問這是誰掉的頭發。大堂經理在安慰無效的情況下，將所有廚師和服務員叫到顧客跟前摘去帽子，顧客纔發現所有的廚師和服務員竟然都是光頭，隻好滿臉通紅悻悻而去。麵對這種顧客，企業應有備而戰，駁斥其不良的挑釁，避免損失。當然，我們在處理顧客的“惡意不滿”時要做到有理有據，既不恃強淩弱，也不軟弱可欺。
　　3.3.8.3選擇處理不滿的最佳時機
　　在什麼時候處理顧客的不滿意纔能起到最佳效果呢？處理過快，顧客正在生氣，難以進行良好溝通：過慢，事態擴大，造成顧客流失。如2005年發生的“三株口服液喝死人”的事件雖然最後查明不是三株的原因，但由於三株事件處理過慢，加上策略使用不當，使得三株口服液的形象受到極大傷害。因此，工作人員要根據顧客的具體情況選擇閤適的處理時機。
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