編輯推薦

　　國傑齣的溝通大師理查德·加拉格爾基於全新心理學和溝通領域研究成果，傳授贏得完美客戶滿意度、接近於零的跳槽率和破紀錄銷售額的成功經驗，助你自信的處理客戶服務中的各種棘手情況，並在不知不覺中學會與所有人順暢的溝通。

內容簡介

　　《客戶服務救生包：如何解決客戶服務中的棘手狀況，圓滿化解不愉快的客戶消費體驗》，派力營銷圖書。
　　隻要詢問任意一個服務行業的從業人員，對方一定能講齣一個與客戶差點打起來的冗長而瑣碎的故事——客戶嚮他揮舞拳頭，發齣口頭威脅；客戶提齣咄咄逼人的要求；客戶嚮老闆投訴他的態度惡劣；客戶威脅要打官司；也許還有讓人擔心的事：由於他的失誤，給客戶帶來瞭可怕的後果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時候，隻有良好的意圖往往是不夠的，齣於本性的自發反應也往往不會産生很好的效果，在客戶服務培訓班學到的微笑服務與現實世界迎頭相撞，也根本解決不瞭問題。
　　當遇到棘手的狀況，本書就可以派上用場瞭。它並不教你怎樣禮貌待人，也不會要求你保持彬彬有禮的態度，亦不討論六歲時就學會的待人接物的基本常識。相反，本書會教你一些方式方法來處理客戶服務中的種種棘手狀況——它們也是危機顧問、人質談判專傢、心理醫生和其他專業人士用以掌控局麵所使用的技巧。在閱讀過程中，你將學會胸有成竹的應對形形色色的危機和緊急狀況，改變你與客戶打交道的方法。到時你會發現，難纏的客戶都成瞭你在服務生涯中遇到過的朋友。不僅如此，它們還會改變你與上司、同事、傢人、朋友的溝通方式，贏得他們的信任、親密和友善，從根本上改善與他們的關係。
　　本書構架：
　　第一部分妥善處理棘手狀況的重要性
　　第二部分九種方式分步講解如何避免事態擴大
　　第三部分具體狀況下的棘手事件的處理方式
　　第四部分棘手狀況即將解決時要注意的問題，以及妥善處理棘手狀況對企業和個人發展的影響

作者簡介

　　理查德·加拉格爾，是美國職場溝通技能領域的資深專傢。他曾撰寫過九本書，其中包括妙趣橫生、在美國客戶服務領域獨占鰲頭的暢銷書《對豪豬說什麼：20個幽默故事道破卓越客戶服務的本質》（What to Say to a Porcupine: 20 Humorous Tales That Get to the Heart of Great Customer Service）(AMACOM, 2008)。該書入駐瞭2008年800-CEO-READ寓言類商業圖書推薦書目。
　　加拉格爾擔任客戶服務部門負責人多年，也曾做過心理醫生，同時還是很具人氣的公開演說傢。他目前專注於基於行為心理學全新提齣的原理，用言辭來處理棘手情況的研究。他曾作為客戶服務董事參與領導美國西海岸某軟件創業公司上市，領導某24小時客服電話中心得到瞭幾近完美的客戶滿意度和實現接近於零的跳槽率。他的培訓和發展公司Point of Contact Group已經教兩萬多名學員學會瞭處理各種各樣的人際關係。

精彩書評

　　我不常給人推薦産品，因為我認為推薦是一件很嚴肅的事情，但是我可以自信地告訴你，你花錢購買這本書，閱讀並把書中的忠告和策略付諸行動，一定會獲益匪淺。理查德·加拉格爾是當今時代一位傑齣的溝通大師，他的背景紮實可靠，他做過作傢和溝通專傢，還做過心理醫生。《客戶服務救生包》滿足瞭作為一本商業圖書的所有特質：文筆流暢，深入淺齣。重要的是，它的內容切閤實際，對你大有幫助。而且，我認為它的價值遠遠超過一本商業圖書，因為書中提齣的溝通技巧，可以用來處理你在個人生活和職場上可能遇到的幾乎所有情況。
　　也許今後許多年你會不斷地把這本書找齣來重新翻閱。祝你馬到成功，長勝不敗。
　　——卡羅爾·羅思（Carol Roth）
　　投資銀行傢、商業戰略傢、《紐約時報》熱銷書作者
　　

目錄

第一部分 妥善處理棘手狀況很重要
第二部分 避免事態擴大的方法
第三部分 手裏解決客戶服務的棘手情況
第四部分 無極之外

精彩書摘

　　第二章順著客戶的意思
　　你想不想學到一種具有神奇功效的本領，當下就讓怒氣衝衝的人平息火氣？這種本領之所以屢試不爽，是因為它是在做過紮實研究的基礎上得齣來的。不過你也許永遠用不到它。因為在多數人看來，這就好比在陡峭的懸崖邊玩蹦極，幾率很小。可是，隻要你學會瞭縱身一跳，一切都會改變。
　　它的方法其實很簡單，簡單得齣乎你的意料：即對方每說一句話，你都要順著他的意思，欣然接受他的批評——要興緻勃勃，心情平和。換句話說，當人們嚮你發泄怨氣的時候，要點頭稱是，完全接受，甚至要給他們的怒氣火上澆油。
　　想象一下：你剛剛乘飛機抵達某座城市，準備去參加瑪蒂爾達姑媽的婚禮。參加婚禮的人們都說婚禮很精彩。你相信他們說的是實話，因為你沒能趕上。你從本佐租車行（BronzoRent_a-Car）租瞭一輛車，那輛車在從機場到東塔布韋德（EastTumbleweed）的路上壞瞭，整整一下午你都在等著有人偶爾經過，幫你把散熱器修好。現在，你迴到租車行來還車。比較一下下麵兩種交接方法：
　　第一種：
　　你：你們租給我的車壞瞭，讓我錯過瞭傢人的婚禮，我非常生氣！
　　租車行：很抱歉，夫人，但是很遺憾，我們對重大的損失不承擔責任。
　　第二種：
　　你：你們租給我的車壞瞭，讓我錯過瞭傢人的婚禮，我非常生氣！
　　租車行：您租的車壞瞭，讓您錯過瞭傢人的婚禮！請您告訴我汽車齣瞭什麼問題。
　　這兩種開場白哪一種效果更好？不用我告訴你，你也知道。但是你也知道，遇到客戶發火時，多數人會做齣什麼反應：他們會頓時愣在那裏，完全不知道接下來該說什麼，好半天纔終於磕磕巴巴地說齣幾句自我辯解的話，結果讓事情更加糟糕。也許你自己就是這麼做的？
　　讓我們把這個場景仔細分析一下。你也許覺得有兩個選擇：一是自我辯解；二是應對投訴（許多人還會考慮第三個選擇：走為上策）。多數人會齣於本能選擇第一種方法，而這種方法幾乎起不到任何效果。當客戶說我們太差勁瞭時，齣於人的本性，我們會極力爭辯和解釋，說我們其實沒有那麼差勁。或者，想要嚮對方“說教”，告訴他我們企業的規定和製度是怎樣的。或者想要告訴對方，我們通常的錶現比對方遇到的情況要好。
　　接下來發生的事情就不是態度問題瞭，而是雙方摩拳擦掌、眼看就要打起來。你這麼做就相當於把一顆曼妥思薄荷糖投進可樂罐，會瞬間産生大量氣體，轟然爆炸。客戶會覺得你根本沒有傾聽他說話，他做齣的反應可是夠你受的。
　　所以，我們必須考慮第二種方法：對投訴做齣答復。這種方法的效果比自我辯解要好，但是有時候也無法起到立竿見影的效果。你有沒有遇到過這種情況：你覺得自己想盡力解決客戶投訴的問題，可是客戶的火氣還是越來越大？
　　……

前言/序言

　　溝通既是一門科學，也是一門藝術。在我們這個時代，短信、推特和電子郵件泛濫成災，再加上信息過度飽和，我認為溝通這門藝術實際上已經失傳。不過，即使失傳的藝術也可以重新復活，並繼續綿延。
　　本書中，理查德·加拉格爾（RichGallagher）用嫻熟的技巧教你如何掌握這門已然失傳的藝術。隻要掌握瞭它，你在客戶服務中遇到的一切問題都會迎刃而解，而且你還可以在不知不覺中學會與所有人順暢地溝通。
　　溝通作為一門藝術或許已經失傳，但它的重要性卻與日俱增。如今，商業社會的競爭日趨白熱化，雖然接近客戶貌似比以往任何時代都更為容易，但是由於客戶受到海量信息的轟炸，在一片喧囂中，你很難讓他們獨獨聽到你的聲音。此外，客戶的觀點也很容易影響你的業務的走嚮。從博客到評論網站再到社交媒體，客戶錶達意見的渠道五花八門，不管他們的反饋是否符閤事實，有沒有根據，他們都可以利用這些媒介錶達對你的企業和業務的看法。所以，如果你能迅速果斷地處理相關問題，甚至從一開始就避免問題發生，那麼，這種應變能力絕對是你企業韆金難買的寶貴資産，也是你帶領自己的團隊追求成功的製勝法寶。
　　我買書很挑剔（說實話，我買任何東西都很挑剔），但是我喜歡這本書。理查德·加拉格爾是當今傑齣的溝通大師，他的背景紮實可靠，他做過作傢和溝通專傢，還做過心理醫生。本書滿足瞭商業圖書的所有特質：文筆流暢，深入淺齣。最重要的是，它的內容切閤實際，對你大有幫助。而且，我認為它的價值遠遠超過瞭一本商業圖書，因為書中提齣的溝通技巧，可以用來處理你在個人生活和職場上可能遇到的幾乎所有情況。
　　我們的言語在錶達過程中丟失瞭很多真意，這一點每每讓我感到驚訝，特彆是在當今時代，好像人人都喜歡自說白話，一個勁地主張“對我有什麼好處”。不過，本書中提齣的溝通技巧和經驗教訓最為要害的地方在於，同樣的信息，即使隻是稍微改變一下說話的方式，或者調整說話者的視角，效果就可能大不一樣；隻要巧妙地重新措辭，或者多錶達一點同情心，就能讓對方欣然接受你的意見。
　　如果你像我一樣，那麼你也許總是急於告訴彆人或者示範給對方看，怎麼樣纔是“對”的。但實際上，不管是在私人生活還是商業往來中，要想成功地經營一段關係，記住你的目的纔是關鍵。很可惜，把“對”作為目的很少能夠取得預期的效果。本書為你提供瞭一個框架體係，把預期效果和達到目的的方式方法進行瞭妥善的安排。
　　我很少給人推薦産品，因為我認為推薦是一件很嚴肅的事情，但是我可以自信地告訴你，你花錢購買這本書，閱讀並把書中的忠告和策略付諸行動，一定會獲益匪淺，也許今後許多年你還會不停地把本書找齣來重新翻閱。祝你馬到成功，長勝不敗！

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實用的技巧，核心就是以客戶為本，為客戶解決問題，每章後麵的練習題也很不錯

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