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內容簡介

客戶關係管理幾乎在所有的企業組織中都扮演著至關重要的角色。例如，忠誠管理、客戶服務、分析型和操作型CRM等概念在所有企業的運營過程中都發揮著重要的作用。
本書旨在介紹客戶關係管理係統的概念以及電子客戶關係管理的規劃和實施所涉及的問題，在客戶關係管理的理論知識和應用原則之間架起一座橋梁。不僅汲取瞭有關客戶關係管理的最新理論，而且為相關從業人員提供實際的應用指導，同時增加瞭諸多實際案例以幫助讀者理解。
?本書可作為自我評估工具檢查CRM的學習進度，促進學習；
?通過典型企業實例，解釋理論概念在現實世界中的可操作性；
?在書末，用七個個企業實例解釋CRM的相關概念；
?深入分析當前熱點話題，例如銷售隊伍自動化、電子客戶關係管理、服務容量規劃以及排隊論等。

作者簡介

作者簡介
烏爾瓦希?毛卡爾（Urvashi Makkar） 2004年7月至今在印度加濟阿巴德的管理學研究所（Institute of Management Studies, IMS）擔任市場營銷學教授。毛卡爾博士有著近17年的學術研究和企業實踐經驗。除學術職務之外，她還在IMS擔任PGDM營銷管理委員會主席、營銷區域主席、IMS集團雜誌（列入美國卡貝爾管理目錄）的創刊人和主編。加入IMS之前，她曾在印度哈裏亞納邦的知名商學院擔任4年的係主任。著有4部客戶關係管理和零售管理的圖書，在國內外期刊發錶論文50餘篇。長期擔任高級經理人課程主講教授，參與阿波羅輪胎等多傢企業的谘詢工作。
哈林德爾?庫馬爾?毛卡爾（Harinder Kumar Makkar） 在印度內務部官方語言局任技術與政策指導。曾任印度國有BSNL公司總經理，為BSNL的高級職員以及亞太地區電信組織和國際電信聯盟的成員國做培訓。齣版1部客戶關係管理著作，在國內外期刊發錶論文10餘篇。

主要譯者簡介
馬寶龍 北京理工大學管理與經濟學院市場營銷係副主任、副教授，博士生導師，清華大學經濟管理學院、中國零售研究中心助理研究員、博士後，美國密西西比州立大學商學院營銷係訪問學者。曾就職於青島澳柯瑪集團總公司，長期從事市場營銷相關領域的研究與教學工作。主持多項國傢級、省部級科研項目和國有大中型企業的管理谘詢項目；在International Journal of Market Research、European Journal of Marketing、《管理世界》、《管理科學學報》、《營銷科學學報》等國內外知名學術期刊發錶論文40餘篇；主編和參編教材及著作多部。

目錄

目錄


第Ⅰ篇客戶關係管理的先決條件
第1章客戶關懷
1．1概述
1．2印度市場的變化
1．3重心轉移——從産品到客戶
1．4客戶心聲
1．5客戶所有權與客戶價值
1．6客戶關懷
1．7瞭解你的客戶
1．8客戶接觸點與關鍵時刻
1．9客戶忠誠和客戶擁護
1．10客戶關係

第2章客戶生命周期和客戶終身價值
2．1概述
2．2市場導嚮
2．3價值創造
2．4客戶生命周期
2．5客戶終身價值

第3章關係營銷
3．1概述
3．2從傳統營銷到關係營銷
3．3關係營銷：組織普遍采用的方法
3．4客戶情感管理：關係營銷的工具
3．5消費者細分和服務細分中的關係營銷
3．6通過關係營銷建立品牌
3．7服務水平協議

第Ⅱ篇理解客戶關係管理
第4章客戶關係管理
4．1概述
4．2客戶關係管理的定義
4．3客戶關係框架
4．4客戶關係管理的範圍及演進
4．5客戶關係管理的核心模塊
4．6技術與客戶關係管理
4．7客戶關係管理的層次

第5章客戶忠誠管理
5．1概述
5．2客戶忠誠管理簡介
5．3忠誠度計劃
5．4設計並管理忠誠度計劃
5．5忠誠度計劃的類型
5．6忠誠度計劃失敗的原因

第6章服務質量與服務能力計劃
6．1概述
6．2服務質量與客戶關係管理
6．3服務能力的概念
6．4服務能力計劃流程
6．5服務能力計劃中的排隊論
6．6排隊係統分析

第7章客戶驅動型質量及質量管理體係
7．1概述
7．2質量及其與客戶關係管理的聯係
7．3理解客戶驅動型質量
7．4質量管理
7．5質量方針
7．6質量目標
7．7質量管理體係
7．8質量管理體係標準
7．9質量管理原則
7．10質量體係文件
7．11實施質量管理體係


第Ⅲ篇計劃和實施客戶關係管理
第8章客戶關係管理和銷售隊伍自動化
8．1概述
8．2銷售隊伍自動化係統
8．3銷售隊伍自動化係統的目標
8．4銷售隊伍自動化係統的功能
8．5銷售隊伍自動化係統的戰略優勢
8．6銷售隊伍自動化係統成功的關鍵

第9章電子客戶關係管理
9．1概述
9．2什麼是電子客戶關係管理
9．3電子客戶關係管理的優點
9．4電子客戶關係管理的數據處理
9．5市場上的電子客戶關係管理係統及其應用
9．6電子客戶關係管理解決方案的具體要求

第10章客戶關係管理的計劃和實施
10．1概述
10．2客戶關係管理項目的範圍和意義
10．3客戶關係管理實施中的業務流程再造
10．4客戶關係管理實施的流程

第11章讓客戶關係管理取得成功
11．1概述
11．2成功實施客戶關係管理的因素
11．3業務流程再造
11．4數據質量管理
11．5保護客戶數據：信息安全管理係統
11．6客戶關係管理中的道德問題

第12章客戶關係管理的IT解決方案及其集成
12．1概述
12．2電子客戶關係管理項目實施路綫圖
12．3集成客戶關係管理係統
12．4集成CRM與SCM
12．5集成CRM與SRM
12．6企業資源計劃

第13章客戶關係管理的未來
13．1概述
13．2新興技術和客戶關係管理

案例
關於客戶關係管理的案例研究
概述
分析一個案例
完成案例研究的步驟
案例1：翠鳥國際實施CRM：製造商和分銷商通過動態CRM改進渠道
管理
案例2：Sia Lifestyle公司的客戶生命周期管理
案例3：富士通外包：富士通西門子計算機公司的eCRM係統解決方案
案例4：HDIL公司實施ERP
案例5：以瑞典銀行和瑞典北歐斯安銀行為例說明eCRM在銀行業的重要性
案例6：亞洲塗料有限公司通過實施CRM實現業務轉型
案例7：Bharti Airtel公司：CRM的意義

精彩書摘

本書旨在縮短客戶關係管理（CRM）的理論知識與CRM原理的應用之間的距離，同時，努力涵蓋CRM的各個方麵，嚮專業管理人員和學習管理學課程的學生提供優質的資源和指導。

在當前的競爭形勢下，消費者將産品視為價值傳遞的載體以及自我個性的延伸，企業不得不通過産品創新和價格領先將目光放得更遠，以維持市場戰略優勢。營銷人員意識到，唯有很好地培育和管理客戶導嚮纔能夠獲得持久的客戶關係，而這種關係可以成為抵禦競爭對手的戰略優勢。實施客戶關係管理的目標是滿足客戶的需求，以及建立、保持和加強與他們的長期關係。降低流失率、留住客戶的好處已經超齣商業範疇，它創造瞭企業與客戶的情感連接，這恰恰是成功最有力的武器。但是，要達到消費者至上的境界，我們需要理解客戶在整個生命周期過程中的行為、需求和期望。

　　由於客戶與組織的相互作用可能發生在多個接觸點中的任何一個，因此我們必須將所有的接觸點與唯一的客戶信息連接起來。信息技術可以管理大量的客戶數據，並且使數據在所有的接觸點可用，從而讓與客戶有關的所有交易（包括銷售、營銷和服務等）在組織中得到有效實施。eCRM係統捕獲客戶數據，這些數據用於促進客戶互動。雖然市場上有多種eCRM解決方案，但是在組織中實施CRM不僅僅是計劃和執行一個軟件係統，而是實現組織在文化和理念上的改變。這種文化上的改變需要以人為本，並結閤流程再造和閤理的技術應用。人員、流程和文化的正確組閤是實施CRM的前提。

前言/序言

客戶關係管理（工商管理經典譯叢·市場營銷係列） 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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內容很詳實，作為參考書還是很不錯的

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正品書籍！值得你擁有！信賴京東！

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朋友推薦的好書，適閤從事客戶關係工作的人員來閱讀。

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明天的大二的體育課整體挪到下周。

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還不錯收到還沒有看。應該是本很好的書

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不錯的質量和內容，加強自身學習吧

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