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內容簡介

　　《客戶服務管理工具箱》是一本教授讀者如何高效開展客戶服務管理工作的工具書，書中不但詳細闡述瞭客戶服務的組織結構、崗位責權、管理製度和工作流程，還列齣很多實際工作中可能遇到的問題，給齣針對性的解決方案，並通過圖錶和案例的形式加以展示與說明，較為適閤客戶服務企業管理者及普通職員閱讀和藉鑒。讀者可以通過對書本內容的學習與思考，逐步掌握一係列務實、高效的管理技能，為日常客戶服務管理工作帶來助益和收獲。隨書附贈包含錶單模闆和相關範本的光盤，除PDF版外另贈WORD版本，可編輯、更實用。《客戶服務管理工具箱》可謂集知識性、技能性、規範性於一體，是各類客戶服務企業從業者必備的工具全書。

目錄

第一部分 客戶服務部組織結構和崗位責權
第一章 客戶服務部的職能和組織結構
客戶服務部的主要職能
客戶服務部的工作目標
客戶服務部組織結構設計原則
客戶服務部組織結構設計步驟
客戶服務部組織結構設計模式的特點
客戶服務組織結構圖
大客戶經理崗位職責
大客戶專員崗位職責
大客戶管理崗位職責
第二章 客戶服務人員崗位職責
客戶服務總監崗位職責
客戶服務部經理崗位職責
客戶關係主管崗位職責
客戶關係專員崗位職責
客戶調研主管崗位職責
客戶開發主管崗位職責
客戶開發專員崗位職責
售後服務主管崗位職責
售後服務專員崗位職責
客戶投訴主管崗位職責
客戶投訴專員崗位職責
客戶信息主管崗位職責
客戶信息調查專員崗位職責
呼叫中心主管崗位職責
呼叫中心組長崗位職責

第二部分 客戶服務人員管理
第三章 客戶服務人員管理概述
客戶服務部經理工作原則
客戶服務人員待客儀態和行為標準
客戶服務人員素質要求
客戶服務人員培訓內容
客戶服務部工作崗位分析程序
客戶服務部人員管理設計模闆
客戶服務部職務說明書內容
大客戶經理素質要求
第四章 客戶服務部人員管理製度和流程
客戶服務人員考勤管理製度
客戶服務人員考勤管理流程
客戶服務人員請假管理製度
客戶服務人員休假管理製度
客戶服務人員請假和休假管理流程
客戶服務人員培訓管理製度
客戶服務人員培訓管理流程
客戶服務人員業績考核製度
客戶服務人員業績考核流程
客戶服務人員加班管理製度
客戶服務人員加班管理流程
客戶服務人員工作紀律
客戶服務中心崗位競選辦法
第五章 客戶服務部人員管理實用錶格
崗位工作說明書
人員調動與晉升申報錶
客戶服務部經理業績考核錶
客戶服務人員業績考核評分錶
客戶服務人員年度績效考核錶
客戶服務人員紀律處分通知單
客戶服務人員招聘流程說明錶
客戶服務人員招聘考核流程說明錶
客戶服務人員入職流程說明錶
客戶服務人員招聘工作計劃錶
客戶服務人員招聘時間控製錶
客戶服務人員試用核定錶
客戶服務人員培訓管理流程說明錶
客戶服務人員培訓實施流程說明錶
客戶服務人員崗前培訓流程說明錶
客戶服務人員在職培訓需求問捲調查錶
客戶服務人員對培訓課程的評核錶
客戶服務人員培訓考核錶

第三部分 客戶服務部服務質量管理
第六章 客戶服務質量的內容
客戶服務質量內容
客戶服務質量管理工作目標
客戶服務質量標準
影響客戶服務質量的因素
客戶服務質量原則
客戶服務質量改進方案
服務質量審核要素
售後服務工作內容
第七章 客戶服務質量管理製度和流程
客戶服務質量管理製度
客戶服務質量管理流程
客戶服務質量檢查製度
客戶服務質量檢查流程
客戶服務質量評估流程
客戶服務質量審核流程
客戶服務管理機製
大客戶服務管理製度
大客戶服務管理流程
呼叫中心管理製度
售後服務管理製度
售後服務客戶意見調查和處理製度
售後服務管理流程
客戶投訴處理流程
客戶投訴管理製度
第八章 客戶服務質量管理實用錶格
客戶服務質量檢查錶
呼叫中心話務員工作量統計錶
呼叫總綫投訴處理情況一覽錶
熱綫服務質量考核錶
客戶投訴登記錶
客戶投訴處理錶
客戶投訴統計錶
售後服務登記錶
售後服務報告錶
售後跟蹤服務單
售後服務信息反饋錶

第四部分 客戶調查與客戶信息管理
第九章 客戶調查與信息管理概述
客戶滿意度調查概述
提高客戶滿意度調查的方法
客戶滿意度指標體係的建立
客戶忠誠度概述
提高客戶忠誠度的原則
客戶信息的分類
客戶信息采集的內容
客戶信息管理的內容
客戶信用調查的內容
客戶信用調查的方法
第十章 客戶調查與信息管理製度和流程
客戶信息調查管理製度
客戶信息調查工作流程
客戶市場部信息管理製度
客戶信息管理流程
大客戶信息收集管理辦法
客戶信息檔案管理流程
客戶信息保密管理流程
客戶信息調查問捲設計流程及要求
客戶滿意度調查流程
建立客戶滿意指標體係的步驟
客戶滿意度調查管理製度
客戶忠誠度管理流程
客戶忠誠度調查流程
客戶信用管理製度
客戶信用管理流程
大客戶信用調查製度
大客戶信用調查流程
第十一章 客戶調查與信息管理實用錶格
客戶調查計劃錶
客戶調查分析報告錶
客戶滿意度調查方案錶
大客戶滿意度調查錶
客戶信息調查錶
客戶滿意度調查錶
客戶忠誠度調查錶
客戶信用調查錶
客戶信用度評估錶
客戶信用分析錶

第五部分 客戶維護和客戶開發管理
第十二章 客戶維護和客戶開發管理概述
維護客戶關係的內容
客戶關係的生命周期
維護客戶關係的方法
維護客戶關係的管理方案
客戶關係促進方案
客戶關係管理的原則
瞭解客戶需求的方法
客戶開發工作的內容
大客戶開發管理的內容和工作重點
客戶開發分級和評分管理辦法
客戶開發業務管理方案
大客戶開發的方法
第十三章 客戶維護和客戶開發製度及流程
客戶接待管理製度
客戶接待管理流程
客戶拜訪區域規劃製度
客戶拜訪區域規劃流程
客戶拜訪管理製度
客戶迴訪管理製度
大客戶信用管理製度
大客戶開發管理製度
大客戶開發工作流程
大客戶迴訪管理流程
維護客戶關係的製度
維護客戶關係的流程
客戶開發管理流程
第十四章 客戶維護和客戶開發管理製度實用錶格
客戶總體分類錶
大客戶管理檔案錶
客戶等級分類錶
客戶開發計劃錶
重點客戶管理錶
大客戶對策一覽錶
客戶關係評估錶
客戶聯絡計劃錶
客戶拜訪記錄錶
客戶迴訪錶
客戶招待申請錶
客戶接待申請錶
禮品饋贈計劃錶

第六部分 典型案例分析
[案例1] 京東商城讓購物變得簡單快樂
[案例2] 蘋果公司客戶服務成功的秘訣
[案例3] 聯想打造中國一流的客戶聯絡中心
[案例4] 豐田“鑰匙門”事件的危機處理
[案例5] 東風日産接待工作標準
[案例6] 戴爾公司客戶管理
[案例7] 為客戶服務是華為存在的唯一理由
[案例8] 讓萬科理解客戶，讓客戶瞭解萬科
[案例9] IBM把服務作為企業永遠不變的文化

精彩書摘

　　《客戶服務管理工具箱》：
　　（4）在客戶服務部組織規模一定的情況下，忽略其他因素，客戶服務部的管理幅度越大，管理層次就越少，否則管理層次就越多。
　　3.客戶服務部領導職位規定
　　客戶服務部領導職位隻有在部門和層次結構設計齣來以後方能確定。規定領導職位就是明確客戶服務部的等級地位。一般來說，客戶服務部經理是這個組織的一把手。
　　4.規章製度的製定與關係協調
　　為瞭高效地解決組織各服務崗位、各服務環節以及各項服務活動中齣現的這樣或那樣的矛盾，製定各種完善的規章製度是必不可少的。規章製度包括兩個方麵的內容。
　　（1）服務過程中必須遵循的原則和法則。
　　（2）服務過程中遵守的服務準則和標準。
　　客戶服務部組織結構設計模式的特點
　　1.針對大型企業客戶服務部組織結構的特點
　　（1）該結構設計的模式應適閤各種類型的現代大企業客戶服務管理的需要。此外，這種組織結構主要體現各個崗位的職能，而且每個崗位都有主管。
　　（2）客戶服務部總經理、副總經理以及經理助理主要負責企業客戶服務的總體管理及服務戰略、服務設計等工作。
　　（3）這種組織結構具有靈活性和職能管理性的雙重特點。
　　2.各中小型企業客戶服務部組織結構模式的特點
　　（1）該結構設計的模式應適閤服務人員較少的現代中小型企業管理的需要。
　　（2）客戶服務部經理和經理助理主要負責客戶服務事務的總體管理工作。
　　（3）客戶服務部管理事務有專門的人員負責，有利於加強客戶服務管理，提高服務工作效率。
　　（4）客戶服務部所涉及的範圍較廣，但服務人員的數量不多，因此每個服務人員都必須身兼數職。
　　（5）此組織結構具有靈活性和職能管理性的雙重特點。
　　（6）此結構實際模式中的功能及職能較為綜閤。
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前言/序言

　　隨著社會競爭的日益激烈和市場化進程的加速，中國企業麵臨著越來越嚴峻的考驗，客戶服務管理量化和流程化已成為世界各行各業提升自身核心競爭力的一大選擇。
　　然而，隨著企業信息化程度的提升和市場的開發，産品日益趨嚮高度同質化，企業管理不得不從過去的“産品”導嚮轉變為“客戶”導嚮。因此，在同樣的産品質量和價格之下，對客戶服務是否到位往往決定瞭産品是否暢銷，而不僅僅是産品質量或價格優勢。總而言之，在當今市場形式下，必須要求企業和客戶服務人員在客戶服務的工作方麵和人員素質方麵都有一個質的飛躍，這樣纔能在企業激勵的競爭中立於不敗之地。
　　如何纔能使客戶服務運行得更高效呢？這就要求企業必須運用科學、閤理的方式、方法，對客戶服務工作的每一個工作環節進行規範化管理和流程化設計，纔能使企業在此基礎上優化管理，提高企業的執行力，進而提升客戶服務人員的服務質量、人員素質以及工作水平。本書以客戶服務管理為核心，采用“組織結構+崗位責權+管理流程+管理製度+實用錶格+案例分析”六位一體的結構方式，構建瞭一套獨具特色、全方位細化的客戶服務管理工具。
　　本書內容主要涉及客戶服務部組織結構、客戶服務崗位責權、客戶服務人員管理、客戶服務管理、客戶調查和信息管理、客戶維護和客戶開發管理、客戶管理流程、客戶管理製度、客戶管理實用錶格等。此外，本書最後部分匯集瞭當今著名企業的客戶服務管理經典案例，並對這些案例進行分析，有助於提高企業及客戶服務人員的操作水平、運作效率、工作業績，增強團隊的凝聚力和戰鬥力。
　　另外，本書與其他齣版的同類書相比，不僅具有“工具箱”的針對性、係統性、實用性等特點，而且其新穎性、操作性更強，實用價值更大，內容直觀、通俗易懂，必將成為企業中從事客戶服務等工作的從業人員必備的案頭工具書。本書將有助於決策人員有效地總結規律，提高工作效率，讓管理工作變得更加高效。
　　客戶服務競爭無疑是未來企業競爭中的一個核心領域，在客戶服務廣義化和立體化的今天，客戶服務深受全世界各行各業的廣泛關注和重視，而每一個優秀的企業就需要有一個高質量的客戶服務部門，並樹立以“客戶”為中心的服務理念。本書就是一本專門為客戶服務部門精心編製的規範化管理指南，以便加強對客戶服務管理人員和工作人員的規範化管理，相信每一位從事客戶服務工作的朋友都能在本書中找到有利於提高自己工作效率、提升服務水平、樹立企業良好形象、增加産品和服務的額外收益。
客戶服務管理工具箱（附光盤） [Customer Serive Management] 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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工具齊全

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發貨非常快，發票沒問題，紙質也好。總之一切都好，下次還會選擇京東

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不錯的書籍

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他山之石 可以攻玉 買來讀讀看

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他山之石 可以攻玉 買來讀讀看

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很好的一本書，不錯，看瞭已經一半瞭。

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工具書，年底太忙沒啥時間細看。

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