　　調解作為一種重要的糾紛解決機製，在靈活便捷、案結事瞭方麵具有獨特的優勢。調解能否成功，最核心的問題在於把握雙方心理活動規律。《訴訟調解心理學技巧與運用》首次從理論與實踐相結閤的角度，對心理學原理在訴訟調解實務中如何運用作瞭全麵係統的闡述。深入調研上百個真實案例，生動再現成功調解現場，提煉調解成功經驗和方法。“法官在調解中需具備的能力”“影響當事人行為的因素”“如何緩解當事人的情感、情緒”“針對不同氣質類型當事人的溝通策略”“調解人員轉變當事人態度的方法”等等調解中具體、實際的問題在本書中都能找到答案。

第一章　訴訟調解心理學概述
第一節　訴訟調解製度解析
一、訴訟調解的含義
二、當前民事訴訟調解的程序設置
第二節　心理學在訴訟調解中的運用
一、化解糾紛為何采用心理學方法
二、心理學在訴訟調解中的作用
三、心理學在中國古代審判中的運用
第二章　訴訟調解與當事人的情感、情緒
第一節　當事人情緒的類彆
一、當事人情緒的主要分類
二、當事人情緒的構成要素
第二節　對當事人情緒的辨彆
一、邏輯反應檢驗法
二、實際效果對比法
三、觀察分析判斷法
第三節　法官如何緩解當事人的情感、情緒
一、信任法
二、疏導法
三、自我知覺法
第三章　訴訟調解與當事人的氣質
第一節　氣質的概述
一、什麼是氣質
二、不同氣質類型的特點
第二節　調解與氣質
一、識彆法官自身的氣質特點
二、識彆當事人的氣質特點
三、針對不同氣質類型的當事人的溝通策略
附：測測你的氣質類型
第四章　訴訟調解與當事人的性格
第一節　性格概述
一、什麼是性格
二、性格的分類
第二節　調解與性格
一、望聞問切，初識案中人
二、辨法析理談情，對癥下藥施調
第三節　訴訟調解中社會心理學理論的運用
一、誘因理論
二、歸因理論
三、認知失調理論
第五章　訴訟調解與當事人的態度
第一節　態度的概述
一、什麼是態度
二、態度的心理結構
三、態度的特性
第二節　影響被調解人態度改變的因素
一、態度形成和轉變過程
二、影響調解過程態度轉變的因素
第三節　調解人員轉變調解當事人態度的方法
一、提升信息的影響力
二、態度防衛的迴避
三、參照群體的引導
四、過度理由效應
五、積極參與法
六、提高調解溝通的有效性
七、運用影響態度認知成分的心理學方法

精彩書摘

　　第二章
　　訴訟調解與當事人的情感、情緒
　　對法官而言，對當事人的情緒調控技術發揮著不可或缺的作用。它能夠幫助法官更好地處理庭審中的情緒問題。在民事調解過程中，當事人會産生各種各樣的情緒，包括積極情緒和消極情緒。在調解過程中，當事人的情緒會對調解進程産生明顯的阻礙或推進作用。如果在調解中發生的情況使當事人失去瞭繼續調解的主觀意願或産生抵觸情緒，調解程序將很難繼續下去。因此，法官對當事人的情緒進行適當疏導和調控，是成功調解不可或缺的重要一環。
　　情緒和情感，是人對事物的態度的體驗，是人的需要得到滿足與否的反映，具有特殊的主觀體驗、顯著的身體、生理變化和外部錶情行為。情緒和情感兩個詞常可通用，在某些場閤它們所錶達的內容也有不同，但這種區彆是相對的。人們常把短暫而強烈的具有情景性的感情反應看作是情緒，如憤怒、恐懼、狂喜等;而把穩定而持久的、具有深沉體驗的感情反應看作是情感，如自尊心、責任感、熱情、親人之間的愛等。實際上，強烈的情緒反應中有主觀體驗;而情感也在情緒反應中錶現齣來。通常所說的感情既包括情感，也包括情緒。
　　第一節　當事人情緒的類彆
　　一、當事人情緒的主要分類
　　在調解過程中，雖然法官和當事人都會有各自的情感體驗，但是兩者經曆相同或類似情緒産生的原因及感受可能會有很大的不同，主要原因就在於兩者在調解中的立場和身份有差異。在調解機製中當事人具有主導特性，與法官的情緒相比，當事人的情緒在調解中起著更為關鍵的導嚮作用。一般而言，當事人在調解中會産生以下主要情緒體驗：
　　(一)愉悅
　　在調解過程中，當事人的愉悅情緒存在於幾個階段中：
　　1.在調解開始階段，大部分當事人都會對即將開始的調解程序抱有一定誠意且樂於閤作，否則他們就不可能一緻地將爭議提交法官解決。此時，當事人大多會抱著閤作，至少是試一試的心態參與到調解中。當事人的這種樂於閤作的情緒，往往能從總體上營造一種友好和相互信任的調解氛圍，這有助於調解實現良好的開端。
　　2.在調解進行中，如果雙方認為調解的議題、日程、階段性結果閤情閤理且符閤自己的預期，就會從心情到言談舉止都産生一種平衡感，這就能夠為之後達成和解奠定堅實的基礎。
　　3.在調解將結束時，如果當事人對調解的結果均感滿意，他們也會有一種如釋重負的愉悅之感，這主要源自當事人對實質公正的感受。一般而言，隻有當調解結果達到整體大緻均衡時，纔會齣現各方都滿意的局麵。相反，有許多調解結果常常是一方得利，而另一方認為損失過多。
　　當事人在調解中所錶現齣的愉悅感，對調解而言是一種有利的信號。産生這種情緒錶明當事人對調解進程是較有信心的。法官可充分抓住當事人這種難得的情緒，順勢將調解推嚮縱深。當然，有些時候當事人也可能存在盲目樂觀的情緒，對此法官在適當的情況下應嚮當事人錶明自己對目前情勢的看法，從而使當事人對調解的進程做好充分的思想準備。
　　(二)惱怒
　　導緻當事人産生惱怒情緒的原因有很多。比如，在調解起步或某個議題剛開始時就感到“彆扭”。當事人之間的分歧可能是程序上的，也可能針對實質問題。這一階段調解不順利主要是因雙方有對立情緒而導緻互不信任，從而齣現雙方意見交流睏難、溝通不暢等情況。這樣會使個彆當事人在調解開始時就怒上心頭。如果其自控能力較好，就不會妨礙調解的進行;如果自控能力較差，任其自然錶露，就會給調解的進行造成很大麻煩。在調解中，很多時候當事人主要是對對方的錶達方式和態度不滿，爭議的事實問題尚在其次，因為相對於實質分歧而言，當事人的態度更容易被感知。在調解進行過程中，雙方在某個議題的辯論中，或是感到話不投機，或是某一方提齣的條件過於苛刻，甚至是雙方的立場無法調和，這都會使雙方或某一方感到惱怒，甚至會拍案而起，憤然離場，雙方最終不歡而散，調解也因此宣告失敗。此時當事人就會産生要在法庭上一決勝負的決心。在當事人的怒氣消散之前，要想將雙方重新拉迴到調解桌，實非易事。
　　對當事人的惱怒，法官應分析這種情緒究竟針對的是什麼問題，以便對癥下藥。如果當事人是對對方的說話方式等不能接受，那麼法官可對此予以調和，並適當提請另一方當事人注意說話的方式;如果是因對雙方分歧難以彌閤而感到惱火，那麼法官可提醒當事人應多一些耐心，並幫助當事人進行適當的分析，找到雙方意見相差懸殊的真正原因。適當的時候，法官還可給當事人某些實質性建議，以彌閤意見上的分歧。
　　(三)憂慮
　　當事人的憂慮情緒會在調解中持續較長時間，幾乎從接受調解開始就可能産生，直到調解結束時纔可能會有所緩解，而且這還要視調解的結果而定。當事人産生憂慮情緒的原因有很多，比如，當事人接到調解任務及上司的要求，因擔心完不成任務而感到壓力，進而憂心忡忡。此外，在調解中還會存在各種各樣的難關，當事人麵對這些難關也會産生憂慮感。調解中的難關主要錶現為雙方各種難以彌閤的分歧。造成分歧的原因多種多樣，有的來自爭議本身，有的來自對方當事人，如對方各種無理的辯詞。當然也可能來自己方，如上司不切實際的、武斷的指示和要求。麵對這些難關，當事人會自覺不自覺地考慮能否實現既定的調解目標。在整個調解過程中，憂慮感可能會一直伴隨著當事人，時隱時現，直至調解結束。一般情況下，在當事人對調解中的某些情況感到憂慮的時候，他們就可能傾嚮於就此嚮法官進行谘詢，徵求法官對某些問題的看法。此時，法官應在適當的時候給齣中肯的建議，並盡可能地幫助當事人消除這種情緒，推動調解程序順利進行。
　　(四)驚訝
　　驚訝主要齣現在始料未及的事件發生之時。當事人的驚訝是對調解進程突發情勢的心理反應。在調解中，當事人的驚訝情緒大多齣現在對於對方、同事、上司突如其來的言行的反應上。
　　1.如果一方當事人拿齣自己未預料到的證據，或提齣非分的要求，或是作齣不閤邏輯的論證，這都會使另一方頓感驚訝。比如，調解中常有“我感到很驚訝，貴方竟然會在此時提齣這個早已談過的問題”，“我對貴方的話很驚訝，也很遺憾，因為您剛纔所講的不符閤貴公司一貫奉行的政策”，“貴方的說法與您在調解第一天提齣的基本原則相違背”。這些都是對意外情形的反應。對那些一方當事人不經預告即采取不利於調解的行為，諸如任意改變調解議程、隨意製造緊張氣氛(如威脅)、讓外人直接參與或乾涉調解、不負責任地隨意中止調解等，都會使另一方當事人深感驚訝。當然，在跨文化調解中，雙方可能都會對彼此的言行感到驚訝，這主要是由文化差異造成的，而非當事人的無理行為。當事人在調解中錶現齣驚訝的情緒，並非隻是為瞭驚訝，它可以讓對方反思自己剛纔的行為或要求是否閤理，從而促使其規範自己的要求或言行。
　　2.上司或同事的言行也會讓當事人感到驚訝。在調解中，如果同事將己方的信息泄露齣去，或在言行上與主談者不一緻，或將內部分歧暴露在對方麵前，都會使當事人乃至法官感到驚訝。比如，在調解之前，當事人的上司都會下達指示，當事人也會據此做調解工作。之後齣於某些原因上司改變初衷，發齣與當初不同甚至相反的指示，這自然會使當事人感到驚訝，甚至難堪。驚訝雖然是一種短暫的情緒，但是卻可能造成深遠的影響。當事人驚訝之餘，往往會對另一方當事人或其他人産生負麵的看法，進而對後續的調解失去信心。
　　(五)悲傷
　　悲傷是傷心與委屈的綜閤體，主要産生於當事人認為失手，或覺得不公平的時候。在調解過程中，當事人常常會因為計算不當或策略失誤等使己方濛受較大損失。此時，當事人可能會産生痛苦和傷心的情緒。此外，在調解中因同事的不理解，對本來閤理的論述或調解結果卻給齣否定性的評價，這也會給當事人帶來壓力，從而産生不公平的感覺。尤其在調解不順利時，團隊成員的互相指責、急躁情緒，都會使當事人感到委屈。客觀地講，調解齣現僵局，責任不一定在當事人，絕大多數時候是爭議本身造成的，有時也會由上司的指示不閤理、對方故意不配閤造成的。當然，當事人陳述不力、策略失誤等主觀原因，也會使調解步入死鬍同。如果他人意識不到這些客觀問題而一味指責當事人無能，會使當事人産生委屈感。當事人産生悲傷情緒對調解的破壞力極大，會使當事人失去將調解繼續下去的動力。對此，法官應勸導當事人，使其不要過於在乎一時之得失。
　　(六)恐懼
　　恐懼是一種畏縮心理的錶現。當事人的恐懼情緒主要齣現在以下情形中：
　　1.在調解進入實質性的階段，比如，當事人如何報價、報價多少，都會使他們産生極大的精神壓力，以至於達到舉棋不定的近似“害怕”的地步。尤其在有重大爭議的調解中，首次報價對當事人雙方都很關鍵，它猶如一個信號，預示著各方的成敗和調解的結果，因為該價一齣，調解的難易便昭然若揭，雙方當事人均會估算齣成敗的概率，此時雙方均會有一種“如臨深淵，如履薄冰”的恐懼感。
　　2.在調解中，無論哪一方當事人運用邊緣策略(如威脅退齣調解)，都會給調解帶來危機，因為該策略的實質就在於嚮對方施壓。邊緣策略大多以“最後通牒”式的毫無餘地的言辭或行動作為錶現形式，其直接目的就是逼對手就範。在這個過程中，雙方當事人都會頓感恐懼。采取邊緣策略的當事人會擔心這種策略能否奏效，是否會事與願違;而對方可能會擔心若不屈服，對手會不會按其所言行事。在調解成敗的關鍵時刻，必然會使各方躊躇畏縮，也會使他們感到焦急、恐懼。采取邊緣策略是一種鋌而走險的方法，有時候會直接將調解拖入難以自拔的泥淖。法官應盡量防止當事人采取這種策略逼迫對方，因為對方很可能采取同樣的方式做齣迴應，這樣一來調解將難免陷入僵局。
　　在調解中，當事人的各種情緒相對而言都是較短暫的，但即使是一晃而過的情緒也會對調解産生極為重要的影響。比如，當事人因為話不投機或被對方激怒，拍案而起，離開調解現場，這就會直接導緻調解失敗。當事人的情緒很多時候都處於一種不斷變化的狀態，這要視不同的調解情形而定。但是，當事人積極的情緒遠沒有消極情緒對調解的影響巨大。法官應采取相應措施，對當事人的情緒進行管理和疏導。
　　二、當事人情緒的構成要素
　　情緒既是主觀感受，又是客觀生理反應。它具有目的性，也是一種社會錶達。情緒是多元的、復雜的綜閤事件。1977年，心理學傢伊紮德指齣，情緒和情感是由每個人獨特的主觀體驗、外部錶現和生理喚醒三個要素所構成的。
　　(一)主觀體驗
　　主觀體驗是個人對不同情緒和情感狀態的自我感受，喜、怒、哀、樂等每一種情緒都有不同的主觀體驗，都代錶瞭人們對特定事物的不同感受，也構成瞭每個人情緒和情感的心理內容。
　　當一個人處於某種情緒狀態時，當事人都能體驗到，而且每個人體驗到的情緒內容、性質、強度等都是主觀的，而非客觀的。正是由於隻有當事人纔能真切地體驗到不同情境引起的不同情緒，法官雖然能夠從當事人的反應(如錶情、姿態、行為等)上察言觀色，細心揣摩齣其情緒狀態，但是卻不能直接通過具體刺激來推測其情緒。因為外部刺激與情緒反應之間存在著其他中介因素，如感覺、認識、評價等因素，所以標準化的外部刺激，所引起的當事人的情緒反應難以標準化。
　　作為人們的主觀體驗，一方麵情緒具有不可控製的特點，因此情緒往往“不由自主”地影響人們的心理生活;另一方麵，既然情緒是一種主觀體驗，人們能夠通過自主調節來影響這種體驗，這也為我們更美好的生活提供瞭可能和空間。
　　(二)外部錶現
　　人有七情六欲，當人們麵臨不如意、不順心的事情時，總會在內心有一種難言的或不願錶述的痛苦。這些痛苦不僅在內心有所反映，而且在外部身體姿態、麵部錶情等方麵也有明顯錶現，如愁眉苦臉、驚恐萬狀、怒不可遏。同樣，當人遇到快樂事件時，內心也會感到喜滋滋、樂顛顛的，外錶也錶現齣眉飛色舞、喜氣洋洋等。總體上，喜悅、快樂、悲哀、痛苦、憤怒、憎恨、恐懼、驚訝、愛慕等情緒反應，人人都會經曆和體驗到，都屬於人的正常的情緒活動過程。
　　情緒與情感有其外部錶現，這種錶現主要是指錶情。這是在發生情緒情感狀態時身體各部分的錶情或動作，包括麵部錶情、姿勢錶情、語調錶情等。
　　麵部錶情是以麵部肌肉活動為主的一種情緒錶達方式，漢語中有許多這一類的詞語，如愁眉苦臉、喜形於色、眉飛色舞、眉目傳情、橫眉冷對等，都是指人們在情緒活動狀態時的麵部錶現形式。麵部錶情具有雙嚮溝通作用：一方麵，麵部錶情是情緒當事人主觀的情緒狀態;另一方麵，麵部錶情也為他人瞭解當事人的情緒狀態提供瞭情緒信息，使病人能夠通過其麵部錶情瞭解其內心情緒反應情況。
　　姿勢錶情包括身體動作與手勢。身體動作是錶達情緒的重要方式：高興時的手舞足蹈、前仰後閤、載歌載舞;緊張時的手足無措、坐立不安;驚恐時的雙肩緊縮、瑟瑟發抖;憤怒時的咬牙切齒、昂首頓足。手勢通常是作為一種輔助性語言而使用的，往往被用於彌補口頭言語錶達方麵的某些不足，用於錶達同意或否定、接納或拒絕、喜歡或厭惡等思想或情感。有時，手勢也可單獨用於錶達情感、思想、做齣指示等，如舉手錶決、擺手再見、揮手示意、攤開雙手錶示無奈等。
　　此外，語調錶情也是情緒錶達的重要形式之一。例如，爽朗的笑聲、痛苦的呻吟都錶達瞭不同的情緒狀態;人們在緊張時，聲音尖銳而急促;平靜時，語音平緩而沉著;悲痛時，語調悲切、深沉而惋惜。
　　(三)生理喚醒
　　生理喚醒是指伴隨情緒與情感發生時的生理反應，它涉及一係列生理活動過程，如神經係統、循環係統、內外分泌係統等活動。任何情緒都伴隨著一係列的生理變化，這種生理變化使得我們産生獨特的情緒體驗。20世紀80年代，艾剋曼等研究人員讓被測試者用麵部肌肉來錶達愉快、發怒、驚奇、恐懼、悲傷或厭惡等情緒，同時給他們一麵鏡子以輔助他們確定自己麵部錶情的模式，要求他們把每一種錶情保持10秒鍾，並對他們的生理反應情況進行測量。結果錶明，各種麵部錶情的生理反應存在明顯差異。保持發怒和恐懼的錶情時，被測試者心率都會加快;保持發怒的錶情時，被測試者的皮膚溫度會上升;保持恐懼的錶情時，被測試者的皮膚溫度則會下降。
　　第二節　對當事人情緒的辨彆
　　情緒識彆是一種基本的情緒能力，識彆他人的情緒對於理解他人的心理狀態，預測他人的行為，更好地處理與他人的關係都有著重要的作用。法官可采取以下三種方法辨彆當事人情緒的真僞。
　　一、邏輯反應檢驗法
　　這種方法是根據産生情緒的刺激源，跟蹤當事人的情緒錶現，同時從調解的背景信息，即爭議性質、當事人的個性及當事人之間的關係入手，檢驗當事人情緒錶現的因果關係，從而判斷其情緒錶現的真僞。
　　法官可將這種辯證邏輯推理方法應用到調解中，進一步驗證自己對當事人情緒錶現的判斷。
　　二、實際效果對比法
　　這種方法就是根據當事人各方在調解中得到的實際利益的大小對比，判斷他們所錶現齣的情緒的真僞。比如，如果當事人在調解中得到瞭對他有利的結果，那麼他錶現齣的“吃瞭大虧的憂傷”之情一定是假的，因為此時他錶現齣喜悅之情纔是正常的，至少也應錶現得較平靜纔對。又如，有的當事人在其提齣的條件十分苛刻的同時，卻錶現得憤怒異常，似乎受瞭天大的委屈，並試圖以決絕的態度相威脅，這種錶現多為假象，甚至是虛張聲勢，是壓製對手的一種策略。
　　三、觀察分析判斷法
　　當事人情緒的錶現形式可分為三類：麵部錶情、肢體語言、副語言，法官可通過對這三類錶現形式的觀察和分析，判斷當事人的情緒狀態，掌握當事人的心理變化，進而采取恰當的調解策略。麵部錶情、肢體語言、副語言較少受到意識的監督、檢查，因此往往更能提示當事人言語背後所隱藏的信息。它常常為法官指齣探索當事人內心真實的想法和感受的正確途徑。
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