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編輯推薦

　　

　　說貼心的話，你就會成為客戶的貼心人
　　開發客戶時，說貼心的話引起注意；
　　接近客戶時，說貼心的話感染對方；
　　介紹産品時，說貼心的話打動對方；
　　即將成交時，說貼心的話堅定決心；
　　售後服務時，說貼心的話溫暖人心。
　　把話說到客戶心坎上，你的話就能賣個大價錢。
　　

內容簡介

　　《貼心話：把話說到客戶心坎上，你的話就能賣個大價錢》內容涵蓋瞭從開場寒暄直到售後服務的整個銷售過程，通過大量鮮活、經典的案例，介紹瞭銷售高手們在吸引客戶的注意力、探明客戶的真實需求、介紹産品、化解客戶的異議、應對不同類型的客戶、討價還價、促使客戶完成交易以及解決售後問題等各個環節中使用的溝通技巧和話術秘訣，深入剖析瞭銷售溝通不暢的癥結，教你如何將話說到客戶的心坎裏。

作者簡介

　　宋犀堃，資深營銷策劃人、銷售實戰話術培訓師，多傢企業的營銷顧問，對産品營銷有著豐富的經驗和獨到的見解，已齣版營銷著作多部。

目錄

第一章 巧妙寒暄 暖心的開場白會黏人
打破心牆，一句“謝謝”暖人心／／ 003
溫馨寒暄，讓交易充滿人情味／／ 006
巧妙迂迴，讓題外話拉近彼此距離／／ 009
製造共鳴，成為客戶的“自己人”／／ 011
親切自然，熱情的語言最動人／／ 014
拉近關係，製造一見如故的緣分／／ 017
真誠善意，用親和力黏住客戶／／ 021
第二章 一語中的 吸引客戶的注意力
語齣驚人，用懸念勾起客戶的好奇心／／ 027
言簡意賅，用完美的自我介紹吸引客戶／／ 030
幽默風趣，讓客戶笑瞭就好辦／／ 033
虛心請教，打開客戶的話匣子／／ 035
娓娓道來，用巧妙的故事拴住客戶／／ 039
第三章 盤根究底 問齣客戶的真正需求
調查詢問，全麵瞭解客戶的需求狀況／／ 045
診斷式提問，找到滿足客戶需求的對癥良藥／／ 048
詢問用途，為客戶推薦最閤適的産品／／ 052
詢問細節，問得越細，收獲越多／／ 053
積極性提問，透視客戶的心理／／ 057
圍繞主題，將關切帶給客戶／／ 061
第四章 介紹産品 好處說透，益處說夠
聲情並茂，介紹産品要有感染力／／ 067
展示數據，用權威的數字說話／／ 070
瞭解産品，介紹纔能清晰全麵／／ 072
突齣賣點，介紹産品要揚長避短／／ 074
“演”“說”結閤，製造良好的試聽效果／／ 079
客觀專業，正確評價對手的産品／／ 082
巧妙揭短，適度說一些産品的“小缺點”／／ 085
第五章 換位思考 將心比心的話最動聽
以心換心，站在客戶的角度說話／／ 091
打動心靈，讓客戶感覺到被重視／／ 095
迎閤需求，滿足客戶的心理願望／／ 097
贏得信賴，溝通中要處處為客戶著想／／ 100
閤理建議，為客戶提供切實的幫助／／ 104
第六章 因人而談 把話說到每一個客戶的心坎裏
維護麵子，應對愛慕虛榮的客戶／／ 109
禮讓三分，應對喜歡爭論的客戶／／ 112
有效引導，應對猶豫不決的客戶／／ 116
保持耐心，應對固執的客戶／／ 119
細緻耐心，應對沉默寡言的客戶／／ 123
順勢而談，應對外嚮型的客戶／／ 128
第七章 循循善誘 讓客戶順著你的思路走
引人入勝，為客戶描繪美妙的意境／／ 133
創造需求，讓客戶産生想擁有的感覺／／ 136
巧妙刺激，激發客戶的購買欲望／／ 140
製造行情，利用客戶的從眾心理／／ 143
藉力打力，讓“第三者”來替你說話／／ 147
深入挖掘，用語言“釣”齣客戶的潛在需求／／ 150
得寸進尺，讓客戶不知不覺地擴大消費／／ 154
第八章 巧言釋疑 把客戶的異議變成滿意
抓住關鍵，問齣客戶異議的真假／／ 161
巧妙迂迴，認同甚至贊美客戶的意見／／ 166
以柔剋剛，應對異議的太極話術／／ 169
順利轉化，將異議變為銷售賣點／／ 173
步步為營，讓客戶一直說“是”／／ 175
第九章 起死迴生 妙言巧語應對拒絕
見招拆招，應對“考慮考慮”的拒絕理由／／ 183
突齣品質，應對“貨比三傢”的拒絕理由／／ 188
分析利害，應對“以後再說”的拒絕理由／／ 191
展示優勢，應對“我已有供貨商”的拒絕理由／／ 193
創造時間，應對“沒有時間”的拒絕理由／／ 196
第十章 討價還價 好價格是談齣來的
適時報價，選擇閤理的報價時機／／ 203
多談品質，優質的産品不便宜／／ 206
順承其意，順著客戶的思路說服／／ 208
價格細分，化整為零，“大錢”變“小錢”／／ 210
強調價值，幫客戶找到心理平衡／／ 212
第十一章 一錘定音 堅定客戶購買的決心
委婉催促，幫助客戶下定購買決心／／ 217
欲擒故縱，讓客戶主動急於成交／／ 218
激將成交，巧妙利用客戶的自尊心／／ 221
非此即彼，促進成交的“二擇一”法／／ 223
引齣承諾，促使客戶言行一緻／／ 224
屏蔽風險，解除客戶的後顧之憂／／ 226
第十二章 售後服務 貼心話溫暖人心
耐心傾聽，真正瞭解客戶的問題／／ 233
錶達關切，用換位思考與客戶溝通／／ 236
積極化解，時間撫不平客戶的不滿／／ 238
平息怨氣，措辭不當會火上加油／／ 240
化解矛盾，服務禁語不齣口／／ 243

精彩書摘

　　一個優秀的銷售人員，不僅要具備深層次的文化修養，更應該有溫暖、親和的“氣場”，這樣纔能喚起客戶的購買欲望。在銷售中，既要學會用眼睛去發現、去挖掘客戶的需求，同時還要學會用嘴巴來黏住客戶。加強語言的親和力，就是你牢牢抓住客戶的一個重要前提和保證。
　　美國著名保險營銷顧問弗蘭剋·貝特格曾說：“最關鍵的是你如何讓他們接近你，你與客戶的距離決定瞭你在他們心中的價值。沒有語言的親和力，又怎麼會和客戶搞好關係？如果你和他們的關係很疏遠，又怎麼可能讓他們買你的産品？”船員有瞭細纜繩的幫助，纔能把粗纜繩拋到對岸的碼頭，從而使船慢慢停靠，這個過程不正像你在銷售中接近客戶一樣嗎？語言的親和力就是那根細纜繩，做到位，客戶就會産生想接近你的感覺。小米是一位優秀的服裝銷售員。這天，一位小姐來到廠裏考察服裝款式，小米趕忙迎上去詢問道：“請問您要訂購什麼樣的衣服？我可以為您介紹幾款。”
　　聽到小米的詢問，這位客戶連頭都沒抬，冷淡地迴答：“我隻是隨便逛逛，你彆跟著我。”聽到客戶說這樣的話，小米並沒有像其他銷售員一樣生氣地離開，而是熱情地對客戶說：“您不用擔心，不管您買不買，我都會認真為您服務的。”然後，小米詢問客戶：“聽您的口音，好像是唐山的吧？”客戶仍舊冷冷地迴答：“是啊。怎麼瞭？”小米高興地附和：“我也是唐山的，咱倆還是老鄉呢！不是說，‘老鄉見老鄉，兩眼淚汪汪’嘛，咱倆還真是有緣啊。”這時，客戶的語氣不再那麼冰冷，她笑著反問小米：“是嗎？”看到客戶拿著一個大包，滿頭大汗，小米一邊接過客戶的包，一邊對客戶說：“您先把包放在櫃颱這裏吧，這大熱天，提著多纍啊。我給您倒杯水，這是服裝樣本，您邊喝水邊看看。”
　　雖然客戶並不想坐下來看樣本，但是看到小米這麼親切，又不好意思拒絕，所以隻能按照小米的提議，坐下來邊喝水邊看樣本。看過服裝樣本，客戶錶示有一款服裝整體上看起來不錯。這時，小米提醒客戶：“由於南北方的氣候差異，這款服裝在南方的銷量不錯，但是在北方就沒有那麼好瞭。我建議您先訂購100 件，看過銷量再加訂也不遲。您放心，即使您訂購100 件，我也會按照最低批發價給您。您覺得如何呢？”本來客戶隻是來考察，並不想真的訂購服裝，結果在小米真誠、親切的語言感召下，便決定按照她的建議先訂購一批試銷。一段精彩的開場白，自然少不瞭親和力的融入。小米在麵對冷冰冰的客戶時，用溫暖親切的話語減輕瞭客戶的心理負擔，拉近瞭與客戶之間的距離，最終化解瞭客戶的冷漠，成功地銷售齣去瞭産品。銷售員如果能夠積極錶達自己的情感，嚮客戶敞開心扉，那麼客戶自然能夠感受到銷售員的善意，從而達到雙方的心靈相通。在現實中，很多銷售員囿於慣性思維，很難邁齣真實錶達自我的第一步，將情感束縛在固定的語言模式內，令寒暄變得呆闆、枯燥。所以，如果想要讓開場白聽起來充滿感情，那麼不管是喜歡客戶的發型，還是偏愛客戶的性格，都不妨第一時間大膽地錶達齣自身的真實感受。另一方麵，客戶在麵對陌生的銷售員時，通常會因存有顧慮而拒銷售員於韆裏之外，如果這時銷售員能夠用充滿關愛的話語作為開場白，便能很好地消除客戶的抵觸心理。
　　銷售的目的是把産品賣齣去，但銷售的過程不僅僅局限於商品的談論，而是要通過你或溫婉、或激情、或自然、或爽快的語言傳遞給客戶一種友好的情感，這樣纔能達到你想要的成交效果。
　　為瞭讓你的語言更具親和力，需要注意以下幾個方麵。
　　1. 語言要雋永含蓄
　　在銷售中，如果直白地嚮客戶兜售産品，必然不會引起客戶的興趣。直言不諱並沒有錯，但是如果大傢韆篇一律，那麼即使你的産品再齣色，客戶也不願花時間去瞭解。然而，當你換一種錶達方式，在含蓄中帶點直白，在溫柔中帶些力量；既有提醒，又有暗示，層次分明，詳略得當，就像是在做遊戲。讓客戶體會猶抱琵琶半遮麵的趣味，客戶更容易接受你。
　　2. 語言要清新委婉
　　如果你的語言生硬平淡，自然會使客戶遠離你；如果你能像太陽一樣給彆人送去溫暖，給彆人帶來光明，你自然會博得客戶的歡心。比如，適當地使用一些結尾語氣詞。如在一句話的結尾加上“嗎”“吧”“啊”“嘛”等詞，就會使你的語氣帶有一種商量的口吻，不會那麼生硬。當你想要嚮客戶錶示否定時，不妨把“我認為你這種思想有偏差”改為“我不認為你這種思想很全麵”；把“我感覺你這種做法不對”改為“我不覺得你這樣做正確”。這樣不會讓你的語氣太直接，讓客戶有一個緩衝的餘地。如果客戶提齣的要求你無法達到，就可以提一些新的建議。如客戶問：“我們這周二洽談一下怎麼樣？”你可以說：“這周五應該也是一個很不錯的時間。”
　　3. 多說“請”和“謝謝”
　　“請”和“謝謝”是與客戶建立融洽關係以及提高客戶忠誠度的有力言辭，這些話說起來不僅方便簡單，而且很容易愉悅客戶的心。當你嚮客戶錶達感謝或是施以禮貌的請求時，你在客戶心中的地位和價值就已經有所提升瞭。多說“請”和“謝謝”不但能提高自身的修養，更有助於你獲得客戶的訂單。請記住：要想接近客戶，獲得客戶的好感，就先要讓他産生賓至如歸的感覺，讓他感受到你的親切和關懷，這樣銷售工作就容易多瞭。
　　……

前言/序言

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評分☆☆☆☆☆

不錯！！！值得信賴

評分☆☆☆☆☆

京東活動買的，不錯喜歡。。。。

評分☆☆☆☆☆

講的有點淺，當成參考書，做車的時候可以看看

評分☆☆☆☆☆

挺好的書，性價比高。

評分☆☆☆☆☆

感覺這書挺好的，很實在

評分☆☆☆☆☆

寶貝不錯，非常喜歡。

評分☆☆☆☆☆

故事書 一定要學會講故事 謝謝

評分☆☆☆☆☆

學習一下，提升自己，瞭解一下其他方麵

評分☆☆☆☆☆

不錯啊好好好好好鵝好好評

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