産品特色

編輯推薦

◆暢銷70萬冊淘寶開店係列教程全新升級！阿裏巴巴官方講師傾囊相授！

◆從PC端轉嚮無綫端的網店客服實操寶典！

◆《網店客服》為本輪升級版教材的重要組成部分，本書鋪陳網店客服崗前準備、詳解網店銷售技能提升、售後服務技巧及客戶關係管理方法等，助你快速提升工作技能、提高店鋪銷售額。

◆本係列叢書包括5冊：《電商運營》、《網店美工》、《數據化營銷》、《網店客服》、《網店推廣》等網店運營各維度，帶你全方位解決電商運營難題！

◆願本係列圖書成為中國電子商務從業者成功的基石！

內容簡介

《電商精英係列教程》自從2011 年問世以來，深受廣大讀者的歡迎與好評，伴隨電子商務大潮在國內的興起，成為全國範圍內具影響力的電子商務係列教程。

《新電商精英係列教程》是由阿裏巴巴商學院集閤淘係優秀電商講師編寫，吸取瞭舊版《電商精英係列教程》的經驗，對於主流電子商務知識進行更加細緻閤理的規劃設計，更加符閤移動電商時代讀者的知識需求。該係列教程首批更新的五本書包括《網店客服》、《網店美工》、《網店推廣》、《數據化營銷》和《電商運營》。

《網店客服》麵嚮網店店主、網店客服工作人員群體，介紹瞭主流電子商務環境下的網店客戶服務以及客戶關係管理。《網店客服》內容涵蓋客服崗前準備、客服銷售技能、售後服務、客戶關係管理等內容。

《網店客服》可作為各類院校電子商務及相關專業的教材，更是網絡創業者和電子商務從業人員的必備參考用書。

作者簡介

阿裏巴巴商學院

阿裏巴巴商學院是杭州師範大學與阿裏巴巴（中國）有限公司閤作共建的一所校企閤作學院，馬雲先生任董事長並齣任首任院長。學院立誌於改變傳統的學曆式教育為創業式教育，興辦一所以互聯網商務見長的創業者學院。目前已搭建瞭電子商務專業群，設有電子商務、國際商務、網絡營銷、物流管理四個本科專業。在互聯網大數據、電子商務服務、互聯網經濟與産業模式等研究方嚮上特色和優勢明顯，在國內有較大的影響力。建立瞭企業全程參與、創新創業教育全程貫通、與産業發展緊密結閤的“阿裏巴巴模式”，走齣瞭一條創新創業型互聯網商務人纔培養的新路子。

王曉琳（花名：六六）

淘係電商講師，海歸80後，10年電商人，淘寶授予“功勛誌願者”稱號。電商精英課程研發專傢，經營過傢居傢紡、男裝、女裝、母嬰等類目，曾創雙十二全淘單品銷量高紀錄。擅長企業運營、CRM客戶關係管理、客戶營銷、數據化客服轉化提升等。

李瓊

擁有11年電子商務實操經驗，擅長電商團隊搭建、績效管理、銷售人員培訓、詢單轉化率提升、店鋪DSR評分、客服溝通以及銷售技巧的提高、售後服務培訓。重點涉及女裝、內衣、化妝品、童裝、食品以及烘焙等類目。

樓澤民（淘寶ID：大灰）

淘係電商講師，縣域電商講師，數據學院講師，諸暨摩天輪電子商務有限公司創始人，天貓旗艦店、淘寶皇冠集市店掌櫃，擁有8年網店銷售實操經驗。擅長電商客服團隊組建、工作流程梳理，專注於銷售崗位專業技能提升培訓。

孫濛

阿裏巴巴數據學院講師，阿裏巴巴數據學院多項課程研發者， “春蠶絲雨”奬獲得者。擁有9年電子商務實操經驗、多年跨類目經營及培訓經驗，涉及母嬰、美妝、食品、保健品、農産品、日化、小傢電等類目。目前主要講授課程有：淘寶創業、縣域及精英課程、數據化客服管理、電子商務助推農商路騰飛等。

陳卿 （花名：青橙）

擁有11年電子商務實操經驗，阿裏數據學院講師，風言青語創始人，花之契約創始人，扶貧案例“一把木耳”策劃人。擅長産品運營、活動策劃、客服團隊管理、涉及農産品、母嬰、飾品、傳統滋補保健品、服裝等類目。

目錄

第1 章 客服崗前準備

1.1 客服崗位概述

1.1.1 客服崗位的重要性

1.1.2 客服崗位的職責

1.1.3 客服崗位與其他崗位的關係

1.2 客服的基本素質及技能

1.2.1 客服心態

1.2.2 客服基本工作技能

1.3 客服崗位知識儲備

1.3.1 平颱認知

1.3.2 平颱規則

1.3.3 交易安全

1.3.4 産品知識

1.4 客服崗位操作技能

1.4.1 工具的使用

1.4.2 後颱操作

1.5 總結

1.6 練習題

第2 章 客服銷售技能

2.1 銷售接待

2.1.1 迎接問好

2.1.2 疑問解答

2.1.3 産品推薦

2.1.4 促成訂單

2.1.5 訂單確認

2.1.6 正麵評價引導

2.1.7 禮貌告彆

2.2 催付

2.2.1 挑選訂單

2.2.2 分析原因

2.2.3 使用工具

2.2.4 催付禁忌

2.2.5 催付工具錶

2.3 訂單處理流程

2.3.1 查找訂單

2.3.2 訂單處理方式

2.3.3 訂單備注

2.4 活動流程

2.4.1 客服活動準備

2.4.2 活動通知

2.4.3 活動維護

2.5 交接流程

2.5.1 記錄當班重要信息

2.5.2 提交交接錶

2.6 總結

2.7 練習題

第3 章 售後服務

3.1 售後服務的重要性

3.1.1 提升顧客的滿意度，獲取優質口碑

3.1.2 提升復購率

3.1.3 降低店鋪的負麵影響

3.2 售後服務管理

3.2.1 查單、查件

3.2.2 退款、退換貨

3.2.3 售後和投訴

3.2.4 評價管理

3.3 處理要點

3.3.1 標杆實踐

3.3.2 處理禁忌

3.4 問題反饋

3.5 總結

3.6 練習題

第4 章 客戶關係管理

4.1 電子商務客戶關係管理概論

4.1.1 電子商務客戶關係管理解讀

4.1.2 客戶關係管理的重要性

4.2 客戶分析及打標

4.2.1 客戶購物路徑分析

4.2.2 韆牛顧客打標

4.2.3 官方顧客標簽

4.2.4 店鋪會員分級

4.2.5 RFM 模型

4.3 客戶群組工具

4.3.1 韆牛好友分組

4.3.2 旺旺群

4.3.3 微信群

4.4 客戶關懷

4.4.1 關懷工具

4.4.2 關懷方式

4.5 總結

4.6 練習題

附錄A

精彩書摘

序

1984 年，美國未來學傢阿爾文· 托夫勒發錶瞭他最具影響力的巨著——《第三次浪潮》。

這本書以極其偉大的遠見和預言揭示瞭繼第一次浪潮（農業時代）、第二次浪潮（工業時代）之後，人類將迎來第三次浪潮——信息時代。其後三十多年天翻地覆的發展特彆是互聯網的發展堪稱完美地印證瞭並將繼續印證托夫勒的偉大遠見和預言。我是托夫勒的信徒。毫不誇張地說，正是托夫勒和《第三次浪潮》啓濛瞭整整一代中國人對未來和信息時代的認識、想象和視野，支撐瞭整整一代中國人對信息時代及互聯網的追求、努力和堅持，持續推動瞭中國互聯網及電子商務走嚮世界前列。

時至今日，在以互聯網為核心的信息技術的推動下，信息生産力正在崛起，信息生産關係正在催生，我國正在從工業社會嚮信息社會加速轉型，一個以新基礎設施（雲網端）、新生産要素（數據）和新經濟結構（大規模協同）為動力和標誌的信息經濟正在形成。轉型所及涵蓋經濟的各個領域、各個行業和各個業態，網絡零售、企業間電子商務、跨境電子商務、網絡支付、互聯網金融、電子商務服務業等新經濟形態，正如雨後春筍般拔地而起，勢不可當。如果說互聯網發展的前15 年的主綫是湧現，即從0 到1 湧現齣工業時代聞所未聞的以阿裏巴巴、騰訊等為代錶的互聯網企業、商業模式和經濟形態，那麼互聯網發展的未來15 年的主綫將是擴展，即基於雲網端、數據和大規模協同，將互聯網的巨大作用漸次擴展至經濟之全部，通過增量崛起、存量變革和全麵轉型這三個戰略性階段，全麵席捲、影響和推動傳統經濟嚮信息經濟的轉型。

隨著以電子商務為核心的新經濟的快速發展，以工業時代理念、模式、機製和體製培養人纔的一整套傳統的教育體係，也越來越不能適應信息時代對人纔的巨大且嶄新的需求，供需失衡日益突齣，人纔問題已經成為製約電子商務發展的最大瓶頸。據不完全統計，我國各類電子商務人纔缺口達數百萬之多。

電子商務人纔供需失衡既錶現在數量上，更錶現在結構上。從需求端看，縣域電子商務、跨境電子商務、傳統企業電子商務轉型等，都麵臨著電子商務人纔嚴重匱乏的窘境。以鄉村淘寶為例，有不少人的電子商務觀念還停留在“會上網就能開網店”的非常初級的階段，對於電子商務經營環節中必然麵臨的産品策劃、質量標準製定、品牌包裝和宣傳推廣，以及銷售、物流、售後等各個環節普遍缺乏較為清晰的認識。而專業度要求更高的傳統企業電子商務、跨境電子商務等領域，對電子商務人纔的需求更為迫切。從供給端看，電子商務發展日新月異，電子商務的格局、模式和規則早已與幾年前大不相同，既有教材和培訓已經遠遠不能適應新一代電子商務專業的學生以及從業人員的實際需要。在校電子商務專業的學生雖然掌握一定的電子商務理論知識，但在實際操作和應用層麵並無足夠的學習平颱。而從業人員在實踐當中積纍的知識往往過於零散化和片段化，缺乏必要的體係和提升。以上種種，導緻的結果是電子商務行業的綜閤性人纔供給嚴重不足，在崗人員的穩定性差，流動性高。

失衡是挑戰，也是機會。

多年來，阿裏巴巴商學院和淘寶大學立足於不斷變化和升級的電子商務需求，在電子商務人纔的教育、培訓和教材方麵做瞭大量卓有成效的工作，為企業和社會各界輸送瞭成韆上萬的優質電子商務人纔。此次阿裏巴巴商學院和淘寶大學集閤國內一流專傢，麵嚮創業者、就業者和在校大學生群體編寫這套教材，是一次非常有意義的電子商務人纔培育探索，相信一定會對促進電子商務行業發展發揮積極作用。

是為序。

梁春曉

阿裏研究院高級顧問、學術委員會主任

2016 年7 月6 日於北京

前言/序言

近年來，電子商務應用不斷深入，從對服務的改造滲透到傳統製造企業的升級，從發達城市的電商普及下沉到各地縣域的電商開發。然而，電商人纔問題仍然是各地區、各行業麵臨的重大瓶頸，如何打造一批能適應新技術和新模式快速湧現的實操性人纔，是電商龍頭企業和相關高等院校的共同課題。

阿裏巴巴商學院和淘寶大學聯閤發起，召集瞭二十餘位淘寶大學的資深講師、數十位電子商務領域的專傢學者，曆經近八個月的時間，共同開發瞭此套升級版《電商精英》係列教材，本輪修訂體現瞭以下幾個新的特點：

一是在知識選取方麵更加聚焦。在多方專傢討論的基礎上，升級版教材重點在網店推廣、網店運營、網店美工、網店客服、數據化營銷五個方麵組織瞭撰寫團隊，為電商從業人員提供瞭較為係統化的基礎知識。

二是在創作團隊方麵更加多元。除瞭在實操層麵有豐富經驗的淘寶大學講師隊伍之外，還有多名教育部電子商務專業專傢指導委員會的教授、高校電子商務專業教師參與共創，提齣的相關建議也融閤到瞭書稿內容中，既保證瞭內容接地氣，也使內容的邏輯框架更完整。

三是在應用方麵更加延伸。編寫團隊在創作初期便充分考慮如何將升級版教材更廣泛地應用到高等院校中電商相關專業的全日製大學生群體，在內容上除瞭為廣大新手賣傢量身定做的“實用大全”外，也結閤高校學生培養的特點做瞭相關設計，如在各章都安排有重點總結及練習題等。

《網店客服》是本輪升級版教材的重要組成部分，全書共分4 章，其中第1章由李瓊編寫，主要內容是客服崗前準備；第2 章由孫濛、樓澤民編寫，主要內容是客服銷售技能；第3 章由陳卿編寫，主要內容是客服售後服務；第4 章由王曉琳編寫，主要內容是客戶關係管理。網店客服是店鋪與顧客之間的紐帶和橋梁，優質的客服對店鋪的良性發展起到至關重要的作用，本書從客服工作流程分解開始，對客服工作的每一個環節，客服應該具備的技能和知識進行瞭梳理，並介紹瞭客服在對接顧客時應用的一些技巧及後期客戶的維護管理方法。通過本書的學習，網店客服可以快速、有效地提升個人工作技能，最終提升店鋪銷售額。

本書凝聚瞭諸多優秀淘寶商傢的智慧與心血，編寫工作得到瞭政産學各界領導、專傢、學者的關心和支持，部分素材、數據來源於行業內權威的研究機構及相關網站信息，在此一並錶示感謝！

由於電商行業的發展日新月異，編寫組水平也有限，書中難免有不當之處，

敬請廣大讀者指正。

很好的書籍，信賴京東自營商品。

做客服很辛苦的，要麵對各種問題，各種壓力。

買東西的話，在京東購物是很不錯的選擇，活動多，貨品多，各種服務都很到位，客服也很及時迴應。

物流非常給力、非常快，書的內容很好！

買瞭4本書 ，快遞給弄髒弄破3本。一看大冷天快遞員也挺辛苦就沒提齣退換，我每年買書幾十本看完書都是嶄新的 書要是髒點破點心裏還挺不舒服的

發貨快，購買很方便的，再也不用去書城瞭

書的質量非常的好，發貨又很快，滿意

另外提一下這本書，可以說是設計師標配瞭，這幾年載體迭代，大傢站迴同一起跑綫，都是摸著石頭過河，這本書的解決方案以及“十刀法”值得深入

唯開旗艦店的煙機也很棒！