編輯推薦

　　這本書對服務的價值和目標進行瞭全新的解釋和定義，並且在服務滿意和客戶購買之間建立瞭鏈接，特彆是書中的觀點、模型和工具都體現瞭作者所強調的“柔性溝通”，這不管對服務還是銷售而言，都尤為重要。

內容簡介

　　對服務的價值和目標進行瞭全新的解釋和定義，並且在服務滿意和客戶購買之間建立瞭鏈接，特彆是書中的觀點，模型和工具都體現瞭作者所強調的“柔性溝通”，這不管對服務還是銷售而言，都尤為重要。本書的創新之處在於將客戶溝通區分成兩個層麵，即迎閤性溝通和引導性溝通，並以之作為兩個隱藏在整個流程中的齒輪，成功驅動服務逐步嚮銷售順利過渡。

作者簡介

　　蔡利華（又名蔡緻遠），職業培訓顧問，谘詢師。畢業於復旦大學管理學院，擁有將近15年全球著名500強製造企業以及世界*級谘詢公司客戶服務與管理經驗，並作為十多位世界*尖培訓專傢中國大陸地區的指定閤作夥伴，受邀成為這些專傢品牌課程中文版的研發者，參與研發的課程包括美國客戶服務版權課程《精妙的客戶服務》中文版，世界銷售泰鬥傑剋。威爾納7大秘訣係列課程中文版，美國銷售思維大師伊斯雷爾銷售思維係列課程中文版等等。

目錄

第一章服務流程與銷售流程的有效整閤1

第一節過度服務VS過度銷售3

第二節成為全腦型的服務與銷售專傢9

第三節服務流程與銷售流程的對比分析14

第四節服務中銷售的六步方程式19

第五節服務對銷售四大促進效用29

第二章整閤服務與銷售角色的雙麵溝通41

第一節服務過程中的雙麵溝通技能43

第二節高效的雙麵溝通工具：

客戶心理指南針46

第三節服務中客戶心理指南針的活學活用54

第三章服務過程中客戶期望值的有效駕馭63

第一節服務過程中客戶期望值的三種應對方式65

第二節服務中客戶期望值駕馭三部麯75

第三節服務中客戶期望值駕馭的兩大齒輪88

第四章服務中引導客戶新購買需求的要點與策略97

第一節把客戶滿意轉化為新購買需求的三大關鍵控製點99

第二節服務中引導客戶新購買需求的三大策略110

第五章服務中提升客戶關係的方法125

第一節服務中的信任度與親和度127

第二節在服務中提升信任度的三大技能130

第三節在服務中提升親和度的三大技能141

第六章服務過程中的柔性成交策略153

第一節柔性成交與剛性成交的區彆155

第二節柔性成交五大右腦技巧160

第三節柔性成交四大左腦技巧171

第七章服務中四類行為特徵客戶的迎閤與引導策略179

第一節四類行為特徵的客戶181

第二節與四類行為特徵客戶溝通的基本原則185

第三節四類行為特徵客戶的服務接待及需求迎閤策略187

第四節四類行為特徵客戶的新購買需求激發與引導策略193

第五節四類行為特徵客戶的成交策略201

精彩書摘

　　第一節過度服務VS過度銷售

　　小王是一傢銀行的大堂接待員，除瞭服務營業廳的客戶，解答客戶的詢問，維持現場秩序外，也兼帶推銷銀行的信用卡。

　　小王服務客戶非常盡心盡責。從客戶進入營業大廳起，他便熱情指引打招呼，並積極詢問對方有什麼需求，甚至主動遞送飲用水。對於客戶提齣的問題，他總是以最快的時間去協調解決，在客戶離開時，還主動問候送彆。小王服務客戶用心、真誠。他的想法是以心換心，客戶認可瞭他的服務，他的信用卡銷量自然會提高。小王覺得服務客戶的時候，最好不要主動推薦信用卡，否則會引起客戶的反感與抵觸。因為大廳裏放著信用卡的宣傳廣告和展颱，客戶如果有需要，肯定會找他的。可是隨著時間的推移，那些客戶並沒有主動地詢問信用卡的辦理。小王覺得可能時間沒有到，隻要等待，隻要有耐心，客戶遲早會支持他的。可惜小王的信用卡銷售成績還是非常非常差，小王很鬱悶，他難道做得還不夠好嗎？由於小王銷售信用卡的業績實在太差，他被調到內勤崗位上，銀行另安排瞭小李去替代他的工作。小李上任之初，一心想把信用卡的銷量提升上去，當然他也知道服務客戶是必要的。他主動熱情地與客戶寒暄之後，就會主動地推薦信用卡，不斷強調信用卡的好處。對似乎不感興趣的客戶，他會主動拿來登記錶，不斷催促他們填寫。有些客戶就其他方麵的問題來詢問他，他敷衍一下後，也沒有即刻幫助客戶去盡心協調辦理，而是推薦起信用卡來。雖然小李在推銷信用卡方麵想盡瞭辦法，但很多客戶對他非常反感，甚至有人嚮高層投訴他。小李在兩個月裏麵，不僅信用卡銷售業績低迷，而且大堂服務工作讓很多客戶不滿意，結果沒有過試用期就被解雇瞭。小李很傷心，我如此盡心工作，難道錯瞭？

　　一、關於服務與銷售的對比思考

　　小王和小李作為剛進入銀行的年輕人，工作不可謂不努力，他們都從自身的理解齣發，想盡自己所能，把這份工作做好。若要先分析小王失敗的原因，不難發現這是一個在服務客戶上兢兢

　　業業、一絲不苟的好員工，而且也非常容易判斷他的工作價值觀，那就是隻要服務做好瞭，客戶滿意瞭，銷售工作就自然水到渠成、開花結果瞭。在這一價值觀的驅動下，小王一切工作以服務為先，以客戶滿意為前提，雖有銷售指標在身，他卻從不願意嚮客戶運用任何推薦、引導和說服的銷售技巧。很顯然，他在“等待”結果的齣現。然而讓小王無論如何想不到的是，服務做得再好，銷售結果卻未同步跟上，這讓小王深感鬱悶。其實綜觀各個行業、各類企業，類似小王這樣的情形可以說並不鮮見。曾有一位500強服務型企業的CEO（首席執行官）這樣說過：良好的服務與客戶滿意是一張未來可以兌現的支票。但事實是，很多時候這張支票無法兌現，或者要很長時間纔能兌現，因此我們現在必須要研究一個很現實的問題：這張支票如何確保兌現，而且要快速兌現。這位CEO的評論，也反映齣目前很多在服務方麵做得很齣色的企業，開始對服務的真正目的，衡量服務優劣的真正標準等問題，進行反思與探索。

　　類似小王的故事屢見不鮮，而這樣的故事至少能給廣大服務人士六個方麵的啓發和深思：

　　1�貝郵奔淇綞確治�

　　良好的服務，從長遠來看能帶來相應的銷售增長，但期待中水到渠成的銷售結果，很可能因時間太久而不能産生短期效益。正如小王隻有三個月的實習期來通過銷售結果證明自己，隻可惜他用心服務的效果需要更長時間纔可能産生迴報，小王很遺憾地“等不到那一天”瞭。在多變的經濟環境下，在強大的競爭壓力下，在善變的客戶麵前，無論是提供服務的企業還是個人，如果通過良好服務所創造的那張“支票”未能及時兌現，很有可能發生類似小王“等不到那一天”的莫大遺憾。

　　2�貝佑跋轂淞懇蛩胤治�

　　決定客戶再次購買或者提升購買數量的因素中，良好的服務隻是其中之一，還有其他因素左右著客戶的購買決定。類似小王這樣的服務人士，往往相對“天真”和“一廂情願”，認為服務做好瞭，客戶滿意瞭，銷售結果自然就會産生瞭，這就等於把服務滿意看作決定客戶購買的唯一因素。在服務滿意的基礎上，如果不采取探詢、跟進和引導等行動，那影響客戶購買決定的其他因素就無法被識彆、改變和解決，那服務滿意就難以順利轉化成銷售結果。

　　3�貝泳赫�角度分析

　　通過良好服務所産生的滿意客戶，也很有可能被競爭對手通過針對性的服務手段和促銷策略奪走。客戶的心態往往是“沒有最好，隻有更好”“多一個選擇，多一份安全”。因此經常發生的現象是，當服務人士期待那些自認為“服侍得妥帖滿意”的客戶投桃報李時，對方說不定已經“暗度陳倉”，和競爭對手簽瞭閤作之盟，而服務過程中創造的客戶滿意隻是為他人做嫁衣之努力而已。

　　4�貝湧突Ч郝蛐睦矸治�

　　對通過服務感受而産生滿意的客戶而言，服務中獲得的滿意感受未必會順理成章地轉化為購買欲望和衝動。著名的銷售行為學傢理查德·斯雷爾研究錶明：99%的客戶都是感性的，這就意味著客戶的購買欲望和興趣不應讓它“很理性”地自然生長，而需要人為地去刺激和影響。

　　5�貝穎嘸市б娣治�

　　服務過程中客戶獲得的滿意體驗與購買衝動會隨著時間的推移而逐漸消退。也就是說，在服務過程結束前，服務人士的溝通、影響、引導，具有四兩撥韆斤的效果，所付齣努力的邊際效益最高；而時間長瞭，客戶的滿意感消退瞭，那服務人士要對客戶進行影響和引導，難度就會大大增加，所付齣努力的邊際效益最低。

　　6�貝臃�務與銷售的角色分析

　　很多優秀的服務者並不一定是優秀的銷售者，這兩個角色所需具備的理念、能力、素養、技巧和方法有很大的不同。小王以服務者的角色來看待銷售角色，以為良好的服務和齣色的銷售是一迴事，而結果證明，他並不是一個閤格的銷售者。大量實踐案例錶明，類似小王這樣的“一流服務，三流銷售”的“角色不平衡”現象在現實生活與工作中比比皆是。而頂替小王工作的小李，似乎深刻感受到瞭前車之鑒和強大壓力，一心想把信用卡銷售工作做好，很明顯他走嚮瞭另一個極端。小李絲毫沒把時間浪費在和銷售結果無關的服務瑣事上，他在推薦時特彆積極主動，而且他最怕夜長夢多，因此每次都會嚮潛在客戶施加壓力，令其當場做決定。然而這樣一個在銷售崗位上勤奮、拼搏、富有韌性的年輕人，同樣失敗瞭，甚至敗得更慘，不僅業績沒有做上去，而且招緻客戶的不滿和投訴，慘遭解雇，其結局之窘更甚於小王。小李的行為往往會讓我們聯想起經常接到的來自房産中介、保險公司等機構的來電，電話的那一頭沒有問候，沒有寒暄，不問需求，不注重對方感受，從第一句話開始就如連珠炮似的推薦、蠱惑、說服，結果呢，被掛掉電話是傢常便飯。類似小李這樣的銷售行為非常普遍，他的經曆至少能給人以下三個方麵的啓示：

　　1�畢�售同樣需要客戶滿意

　　很多人覺得銷售就是結果導嚮，就是以贏得訂單為最終目標，因而在追逐結果的過程中忽視瞭客戶滿意與客戶感受。而脫離客戶滿意與客戶感受的銷售過程，往往會由於客戶的反感和抗拒而導緻失敗。真正的營銷高手，在推進銷售的過程中，會始終關注客戶的感受，尤其會關切客戶的滿意度，往往能實現兼顧客戶購買與客戶滿意的雙贏目標。

　　由此可見，銷售工作與服務工作有一個共同的基礎，那就是贏得客戶的滿意。

　　2�畢�售同樣需要服務配閤

　　在實際工作中，銷售與服務兩者看似區彆明顯，本質上卻未必真的涇渭分明。很多銷售工作本質上就是一個服務的過程，而很多服務工作同時也帶著銷售的目的。

　　例如，很多大客戶銷售的過程往往是銷售與服務交織在一起，密不可分；又如，很多麵對麵的消費者服務的過程，都隱藏著銷售的動機和目標。小李的銷售行為之所以失敗，原因之一就是他把銷售與服務分得過開，過分重視銷售而忽視服務，導緻自己的銷售努力因為缺乏服務的配閤而失去客戶的信任，最終失去客戶。

　　3�笨突�需要引導而非說服

　　傳統的銷售觀點往往認為客戶需要被施加壓力，客戶需要被說服。然而越來越多的範例錶明，壓迫性銷售及說服性銷售等銷售方式越來越不被客戶認可與接受。一個習以為常的現象是，服務人員被更多地訓練如何在溝通中迎閤與巧妙引導客戶，而銷售人員則更多地學習如何有效地給客戶施加壓力，說服客戶，讓客戶做決定。而當說服客戶變得越來越睏難，當嚮客戶施加壓力反遭客戶反感抗拒時，如何把服務行為中的迎閤與引導技巧運用到銷售行為中，則成為提升銷售效果的重要途徑。

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前言/序言

　　十年前我開始在國內率先研究服務與銷售的交叉互動，四年前我齣版瞭國內第一本銷售與服務銜接整閤的書籍《左手服務，右手銷售》，而現在服務與銷售交叉整閤的很多模型、方法、流程和技巧已經在實踐中得到瞭大量的應用、落地、推廣和生根。

　　2012年齣版的《左手服務，右手銷售》已經連續加印瞭好幾次，但仍然供不應求，各大實體店和網上書店售罄，齣版社庫存告急。正當我和齣版社協商是否需要再次加印時，我突然意識到是應該對書籍的內容進行適度調整和升級瞭。左思右想之後，我決定重新對書籍進行修正，推齣《左手服務，右手銷售》一書的鉑金版。

　　的確，最近幾年的培訓和谘詢經曆讓我對服務與銷售的關係有瞭更深刻的認知。雖然齣於核心知識版權保護的考慮，我無法把所有最新的模型和工具全部在這本鉑金版中一一呈現，但我還是希望在新版書籍中適度地把我的最新體會、最新成就以及最新觀點進行呈現和展示。

　　在本書第一版中我一直傳遞這樣的觀念：服務是銷售的鋪墊，銷售是服務的結果。而在這本鉑金版《左手服務，右手銷售》中，我將進一步明確能對銷售産生鋪墊促進的服務必須具備服務帽、服務鈎、服務衣和服務網四大效用。而在期望值駕馭等核心模塊，我將把原先較為散亂的方法和技能，進一步歸納提煉成係統化套路和戰術模型。

　　一本書得到熱銷是一種認可，一本書得到再版更是一種期待。這幾年也有越來越多的谘詢專傢、培訓專傢、企業內部服務與銷售管理專傢，紛紛投入到服務與銷售整閤銜接這一創新領域的研究和實踐中，這對我是一種激勵，是一種鞭策，更是一種繼續推進《左手服務，右手銷售》套路升級的動力。

　　在當前的經濟環境中，企業既要開源，也要節流；既要客戶滿意，也要降本增效。我認為服務和銷售的整閤銜接、相互轉化，既是供給側的修正，也是需求側的滿足，是一條值得推廣的轉型升級之路。

　　最後，祝福我的二女兒黃子淩健康成長，你的快樂是爸爸永遠的幸福之源。

　　蔡利華

　　2016年5月20日上海

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