産品特色

內容簡介

銷售行為的成功不是一次簽單，而在於銷售人員是否和客戶建立起可持續交易的關係。

建立這種關係需要高情商。高情商的銷售對以下環節能夠精準處理：一句話把陌生接觸變成信任；通過三層提問，鎖定客戶的認知；“拆分報價”，給競爭對手設置壁壘；把私交轉成購買，一定要讓對方先主動……

持續的成功不依靠運氣、不是偶然，而是一連串有跡可循的軌跡。從拜訪——溝通——談判——簽單——再簽單，本書提供銷售全流程解決方案，讓你的客戶多次購買，無數次購買！

作者簡介

張超，研究銷售行為超過十年。

在他看來，一切崗位都是銷售，一個銷售高手必先是一個情商高手。例如情商高的人嚮老闆提加薪的時候，他知道老闆要投資的是一個人的未來，而不是過往。

在銷售這個行業中更是如此，情商高的銷售人從不和客戶做朋友，卻有辦法讓客戶對自己産生朋友似的感覺。前者讓客戶不至於因為關係太近而毫無顧忌地說“不”，後者保證客戶一有需求就會想到你。

目錄

第一章 觀察：在沒有機會中找到機會

003　 彆用誠實來要求顧客

009　 勤奮不是多說話

013　 觀察環境透露的信息

018　 體會人情、摸到行情

022　 看到客戶內部的“縫隙”

027　 觀察到真假需求

032　 購買能力決定熱情

038　 在藉口中創造機會

042　 根據客戶類型引導聯想

045　 滿足客戶隱形的需求

第二章 影響：在無形中推進成交

053　 看不見的一隻手

057　 你的信心是黃金

062　 用自己給産品加分

066　 服務服務再服務

070　 每一個問題都有價值

075　 讓客戶自己發起主動

079　 贊美的藝術

085　 好眼力幫你搶占先機

089　 要麼成交，要麼交朋友

094　 讓時間成為幫手

第三章 溝通：引導對方說“是”

101　 製造溝通機會

106　 把握鬆弛有度的節奏

110　 越直接越有力

116　 讓對方進入放鬆狀態

122　 你的肯定帶來肯定

126　 讓真正拍闆的人拍闆

131　 情緒就是問題

136　 使用暗示性的語言

142　 順應對方的講述

146　 控製與轉移話題

第四章 成交：關鍵時刻臨門一腳

153　 夠專業纔能成交

157　 彆把拒絕當成答案

162　 剋服贏的心理

167　 亮齣底牌等於自殺

172　 放下無價值的麵子

178　 讓步的技巧

183　 把贏的感覺給對方

188　 彆被誘惑牽著走

193　 在競爭中學競爭

197　 成交後製造安全感

精彩書摘

控製與轉移話題

銷售人員要引導對方購買，就要控製好話題。

例如，當一名餐飲服務員為你服務的時候，問：“您是要加一個雞蛋還是兩個？”你會發現，多數情況下，你會順應對方的問題，直接迴答要一個還是兩個。

如果對方問：“你要不要加一個雞蛋？”你直接拒絕的可能性就大大增加瞭。

銷售人員在使用如下詞語的時候要格外謹慎：可不可以，能不能，需不需要。你使用這些詞匯詢問顧客，顧客會習慣性地說“不”！

你要學會控製自己的話題，進而控製整個銷售的節奏。

王先生從事房産銷售，來瞭一位顧客谘詢房子。

顧客問瞭這樣一個問題：“將來，這個高層樓房的電梯壞瞭，怎麼辦？”

如果你是王先生，你將如何迴答這個問題呢？

最差的迴答是：“物業會維修。”這樣的問答等於沒有迴答。

有人說：“物業會維修，我們小區是金牌物業。”這個迴答有一定的說服力，但並沒有從本質上說服對方。

王先生這樣迴答：“您關心的這個問題很專業，很少有人問起，您為什麼關心電梯呢？”

顧客說：“我傢現在的房子就是高層樓房，但我聽說電梯保修是有年限的。幾十年後，如果電梯壞瞭肯定沒人修。”

王先生說：“我理解您的擔心，您現在住的房子是多高呢？”

顧客說：“15樓。所以，這次我想看個低樓層的房子。”

王先生說：“您來得太是時候瞭。現在，我們剛開盤，正好低樓層還有房子，讓我為您介紹一下7樓以下的房子……”

在這段對話中，話題的主動權一直在王先生手中。他牢牢地控製瞭自己和對方溝通的節奏，以挖掘對方的想法為主，變被動迴答為主動進攻。

這也提醒銷售人員，你的産品怎麼樣不是最重要的，最重要的是要瞭解對方心裏是怎麼想的。王先生通過提問來瞭解對方的需求，並且沒有去改變顧客腦海中的觀念，而是提齣瞭解決問題的方式。在顧客心中，沒有人能保證幾十年後電梯壞瞭還有人能積極維修。也就是說，顧客的擔心是幾十年後的事情。不論銷售人員怎麼解釋，顧客都會認為幾十年後的事情沒人敢保證。如果王先生一直解釋物業會維修電梯，那麼他在顧客心中還是在辯解。所以，王先生放棄瞭這個話題，而是重新找到瞭話語中進攻的機會。

控製與轉移話題還常常在簽約環節使用。銷售人員發現，和客戶談閤作的時候一切順暢，可每每到瞭簽約環節，就齣現瞭一些不順利的情況。例如，客戶遲遲不肯簽閤同。

此前，銷售人員和客戶談得越好，越是能打動客戶的心，可是一旦進入簽約環節，客戶瞬間就恢復瞭理性，他開始考慮自己簽約後所要支付的金錢和所要擔負的責任。

好的銷售人員應該淡化簽約的儀式感，把簽約時的對話設計得自然和流暢。

例如，當客戶已經對你的産品沒有其他意見，到瞭該聊簽閤同這個話題的時候，你可以順理成章地和對方說：“這隻是閤作的開始，相信您下一次一定還會繼續和我們閤作。”緊接著，你就把閤同遞給對方。注意，閤同的頁數越少越有利於對方簽約，閤同的條款越簡單易懂越容易讓對方放鬆警惕。

此時，你還應該很自然地把筆也遞給對方，並注意你的錶情。不要露齣勝利和欣喜若狂的錶情，要注意保持常態。你的態度越自然，對方簽約的可能性就越大。

在即將簽約的時候，對方也有可能突然殺價。如果你急於讓對方簽下閤同，你就會被動。所以，不論你多麼急切，都要穩住這個話題。

在這個話題上，停留的時間越長，對成交越不利。

從客戶的角度來說，殺價是一個必要的行為。可是，這個環節如果挪到要簽約的時候再談，對方有可能是想使齣最後一招，直接試探你的底綫。

如果你答應瞭對方的價格，所達到的效果會是怎麼樣的呢？

有可能非但談不成交易，還會失去這個客戶，因為這個客戶會認為你之前擁有太大的利潤空間。你要相信，客戶真正有購買能力纔會和你談到簽約這個環節。所以，他甚至不希望聽到你的猶豫，他真正想聽到的是你對價格斬釘截鐵的堅持，因為在大部分人的腦海裏，你對價格的堅定態度就代錶瞭你所銷售的産品價格已經到達底綫。

這裏要注意的是，態度的堅定並不是態度強硬。在錶達上要堅持無法再降價，在話題上要保持隨和，迅速把話題扭轉到其他地方。

例如，客戶說：“您要是給我優惠，我就簽閤同。”

你不妨說：“我們給您的價格真的太優惠瞭。我們的這個産品和其他同類産品對比，它的優勢非常明顯。它至少能為您節約20%的用電成本……”接著，你的話題就從産品的價格轉移到産品的價值上，讓客戶再次感受到自己的錢花得非常值。

再如，客戶說，産品雖然好，但是他沒錢。

聽到這裏，你一定不要糾結在這個話題上，去詢問對方的月收入，給對方計算産品有多省錢。在錢這個話題上，停留的時間越短越好，你可以轉移這個話題，這樣迴應：“這個産品費不瞭多少錢，不如我們盡早使用盡早享受……”這樣，你的話題就成功轉移到描述使用産品後的感受上，讓客戶迅速做決定。

前言/序言

前言

銷售就是要情商高

一切問題都源於人與人之間的關係。

銷售人員和客戶的關係並不是庸俗的請客吃飯的關係，而是你的産品能否為客戶解決實際的問題，讓客戶對你的産品産生依賴感，對你産生信任。

曾經，我們認為一次銷售行為的成功是簽大單，現在則不同，要擺脫過去以成交為目標的銷售觀念：客戶是否買一次産品已經不能作為衡量銷售人員能力的標準，銷售行為的成功在於銷售人員和客戶建立起可持續交易的關係。

建立這種關係的基礎在於你具備高情商，讓對方真正信任你。有句話是這樣說的：“條件一樣，人們想和朋友做生意；條件不一樣，人們還是想要和朋友做生意。”

如果你能和客戶營造齣朋友一樣的感覺，你就比你的競爭對手多一個機會。

在這裏，我們要強調：營造齣朋友一樣的感覺，並不等於真正的朋友關係，因為在過往的經驗中我們發現，銷售人員和客戶成為真正的朋友關係是危險的；當你和客戶做真的朋友，在麵對報價、競爭、閤同、利益衝突的時候，你就會十分被動，還有可能因為對方對你的高期待而與你反目。

但是，你可以和客戶營造齣一種朋友式的感覺。例如，讓客戶知道你是專業的，你的産品介紹是靠譜的，你對客戶承諾的事情能夠說到做到，你追求雙贏；當對方的工作中齣現問題的時候，也許你是他第一個可以打電話谘詢的人……要努力建立這樣的形象和給對方這樣的感覺。

這麼做的目的就是讓對方下次有需求的時候還是第一個想到你，同時，高情商的銷售能和對方保持一種適當的距離：這種距離讓對方不至於因為和你距離太近而産生毫無尺度和節製的要求，也不會讓對方正是因為和你太親近瞭，反而變得隨心所欲，讓他對你的拒絕變成瞭一件沒有壓力的事。

本書提供給你把事情和關係處理得恰到好處的案例，並分析人與人之間的微妙關係和細微差彆，幫助你體會情商的實際作用，從而把握好和客戶的關係和距離，讓每一次的成交變成下一次成交的前奏。

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