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編輯推薦

本書以銷售溝通為主題，針對銷售中常見的問題，結閤典型又去的案例，將銷售口纔技巧直白通俗地展現在讀者麵前，教你如何跟客戶說話，如何聽客戶說話。

內容簡介

本書針對銷售工作中常見的問題，結閤典型有趣的案例，將銷售口纔技巧直白而通俗地展現在讀者麵前。本書為從事銷售工作的朋友提供瞭切實可行的方法，有 很強的指導和藉鑒價值。認真研讀本書能夠提升你的銷售水平，從而提高你的銷售 業績，讓你快速成為令人矚目的銷售精英!

作者簡介

匯智書源，知名社科類圖書品牌，始於2008年，匯集許多領域的專傢和學者，構建一流圖書創作團隊，緻力於口纔、心理、投資、金融、管理等方嚮的圖書創作。經過多年的齣版策劃和圖書創作方麵的經驗積纍，依托自身強大的創作實力，已經齣版瞭大量精品圖書，得到瞭讀者的廣泛認可和贊譽。

目錄

第1章 先交朋友，後做生意：學會與陌生人說話
一、“搭訕”時愛臉紅——自信和專業讓你底氣十足 / 2
二、剛開口就被拒絕——第一句話一定要好聽 / 4
三、好客戶可遇不可求——大膽挖掘陌生人的潛力 / 6
四、客戶有防禦心理——初次見麵彆錶現得目的不純 / 9
五、語言索然無味——口纔＋技巧讓你齣彩 / 11
六、真的是願者上鈎——要先給對方嘗點甜頭 / 13

第2章 話有三說，巧說妙：說對瞭還怕沒銷量嗎
一、好銷售都是相聲演員——說學逗唱樣樣全 / 16
二、客戶唯恐避之不及——教你四招靠譜伎倆 / 18
三、如何獲得客戶好感——簡單是“鸚鵡學舌” / 21
四、想要擄獲客戶的心——彆“隻許願，不做事” / 23
五、客戶的性格各不同——推銷時要靈活應對 / 24
六、嘴巴就是“生産力”——這樣說肯定有人買 / 28
七、話準纔能得人心——客戶性格色彩分析 / 33

第3章 生意要成，為客參謀：客戶也需要“醫生”
一、銷售員也要會“醫病”——望聞問切四要訣 / 40
二、要讓客戶深信不疑——數字比文字更權威 / 42
三、你賣的是産品——不，是客戶的需求 / 44
四、客戶不買你的賬——話說在明處，藥敷在痛處 / 46
五、激起客戶的好奇心——銷售就成功瞭一半 / 47
六、讓客戶不得不買你的産品——要給客戶一個理由 / 50

第4章 說話細思考，彆讓嘴壞瞭大事：不可觸犯的
語言禁區
一、三句話不離本行——這是笨的銷售方法 / 53
二、把醜話說在前頭——客戶買的就是未來和願景 / 54
三、矮子麵前說短話——會讓對方更快地逃離 / 57
四、說話囉唆——客戶會失去耐心 / 59
五、話說得太絕對——自己把後路給堵死瞭 / 61
六、麵對麵也賣不齣貨——你應該懂這些語言技巧 / 63
七、說話竟如此直白——謹記“病從口入，禍從口齣” / 66

第5章 人叫人韆聲不信，貨叫人點頭就來：産品
徵服客戶心
一、吸引客戶眼球——推銷産品有效的方法 / 72
二、有效的産品解說——用專業語言介紹産品優越性 / 75
三、讓客戶看到實在的價值——用“效果”說話 / 77
四、用産品賣點打動客戶——話不在多而在精 / 80
五、給客戶一顆“定心丸”——主動“晾”齣問題 / 83
六、彆為瞭銷售而銷售——産品介紹應中肯 / 85

第6章 你問他答，探齣客戶真心：把好提問這道關
一、探齣客戶的“真心”——不經意間的提問 / 89
二、抓住客戶感興趣的話題——討巧提問 / 92
三、不知不覺探齣客戶經濟實力——委婉提問 / 94
四、滿足客戶的虛榮心——請教式提問 / 96
五、探求客戶的真實反應——建議式提問 / 98
六、激發客戶的交流欲望——詢問式提問 / 99
七、讓客戶錶達自己的需要和觀點——“開放”性提問 / 101
八、提問引起客戶的反感——拿捏好分寸 / 103
第7章 步步巧誘導，牽著對方鼻子走：人心纔是定盤星
一、找到對方的“癢處”——讓客戶心甘情願停下腳步 / 107
二、引導對方購買需求——創造條件打動客戶 / 109
三、掌握客戶的關心點——並證明你能滿足他 / 110
四、客戶也有占有欲——正話反說滿足對方 / 113
五、買賣進行不順利——實施暗示性的意嚮引導 / 114

第8章 一句動聽話，勝萬句平淡陳述：贊美讓客戶
露笑臉
一、嚮客戶請教——效果極佳的側麵贊揚 / 118
二、馬屁拍在馬腿上——小心被馬踢 / 120
三、說給第三者聽——贊美會更有力 / 122
四、從欣賞的角度去贊美——比直接恭維更有效 / 123
五、尋找客戶的閃光點——讓客戶感受到你的真誠 / 124

第9章 好漢不賣嘴：巧言不如直道，客戶喜歡誠實的
一、怎麼成瞭招搖撞騙的主——好好說話彆“忽悠” / 128
二、對方質疑就忙著解釋——客戶沉默，或是惱羞成怒 / 129
三、客戶言辭犀利怎麼辦——耐心傾聽，彆“犟嘴” / 131
四、隻憑口纔就能成功——讓客戶信賴自己更重要 / 134
五、貶低競爭對手——會說的說自己，不會說的說彆人 / 135

第10章 會說更會聽，拉近知音感：客戶的話更有價值
一、不要打斷客戶的話——客戶說比你說更值錢 / 139
二、“對不起，我插一句”——客戶說話時彆打斷 / 140
三、尋找成交機會——要認真聽，全心全意地聽 / 143
四、銷售沒有成功——不是說得太少，而是聽得太少 / 144
五、想讓對方跟著自己的思路走——要聽到客戶話中的要害 / 146
六、“聽風就是雨”——要多動腦筋多分析 / 148
七、隻聽自己想聽的——不想聽的也要聽 / 149
八、客戶的話不痛不癢——機會就在這裏 / 151
九、把自己當海綿——客戶的話照單全收 / 153

第11章 吃菜吃心，聽話聽音：聽懂客戶的弦外之音
一、“我不明白你說的是什麼”——你的錶達太含糊 / 156
二、“這事我決定不瞭”——你找錯人瞭 / 158
三、“我們暫時不需要”——你被拒絕瞭 / 161
四、“我現在正在開會”——真忙還是藉口 / 163
五、“我們沒有預算”——讓客戶看到更遠的未來 / 164
六、“價格太貴瞭”——客戶有意買，價格是問題 / 167
七、“沒興趣”——先展示利益，再尋找談話時機 / 170
八、“隨便看看”——設法減輕客戶的心理壓力 / 172

第12章 褒貶是買主，喝彩是閑人：從反對中尋找機遇
一、嫌貨纔是買貨人——彆著急解釋 / 176
二、與客戶爭辯——雖勝易損 / 177
三、客戶異議有真假——巧妙識彆彆上當 / 179
四、發覺異議的背後——客戶真實意圖是關鍵 / 181
五、直接否定客戶異議——要把握好“度” / 183
六、要消除客戶疑慮——真憑實據讓客戶放心 / 185
七、藉力打力——處理異議可以打太極 / 187
八、所有異議都要處理——有些可一笑置之 / 191

第13章 強迫不成買賣：攔住客戶藉口，留下生意活口
一、客戶遲遲不肯成交——彆跟催債似的 / 195
二、客戶需要“考慮”——製造難題讓他産生緊迫感 / 196
三、想去彆傢看看——陳述賣點讓他留住腳步 / 198
四、客戶隻認牌子——用事實打消客戶的錯誤想法 / 200
五、想先與傢人商量——給點建議幫客戶果斷做決定 / 202
六、客戶想購買有何錶現——抓住三大成交信號 / 204
七、客戶拒絕瞭——韆萬不要急赤白臉 / 208

第14章 貨有好歹，價有高低：快速擺平價格戰
一、不能坦然報價——心理障礙要剋服 / 213
二、中間價格靠譜——價格摺中效應 / 215
三、太過輕易降價——要有策略的降 / 217
四、“高價”也能變“價廉”——將價格細分 / 219
五、哪種方案更閤適——轉移心理的多重報價法 / 221
六、客戶一上來就談價格——直接報價後沒有下文 / 223
七、客戶支付有壓力——你來想辦法 / 224
八、銷售快，迴款慢——催款的四大策略 / 226

第15章 一客失信，百客不登門：售後細節彆大意
一、産品賣齣去就萬事大吉——巧妙應對客戶的投訴 / 231
二、客戶投訴如何圓滿解決——要堅持這六大原則 / 234
三、齣問題沒人管瞭——銷售時的熱情呢 / 237
四、名不副實——投訴銷售員介紹産品時誇大其詞 / 239
五、購物票據遺失瞭——但客戶堅持要退貨 / 240
六、因非質量問題要求退貨——到底退還是不退 / 242
七、過瞭退貨期仍要退貨——動之以情，曉之以理 / 244
八、無端要求退貨——客戶威脅說不解決不離店 / 246
九、多次挑毛病要求換貨——麻煩客戶也要耐心對待 / 248

精彩書摘

　　《溝通力！把話說到客戶心裏去（圖解案例版）》：
　　銷售時保持嚴肅認真的態度是很重要的，一個銷售員的態度，往往會決定産品是否得以成交。不過，在某些特殊情況下，如果你的態度太過嚴肅，反而會招來不良後果。有時，當你遭受客戶異議和拒絕時，不妨一笑置之。
　　王龍去拜訪經銷店的老闆，老闆一見到他就抱怨說：“這次空調機的廣告為什麼不找成龍拍？若是找成龍拍的話，我保證早就嚮你進貨瞭。”
　　諸如此類的異議，王龍遇見過很多，所以王龍並沒有多費口舌去詳細解釋為什麼廣告不是成龍拍的，因為對方真正的異議恐怕是彆的原因，這隻是一個藉口。因此，王龍隻是麵帶微笑，錶示同意。
　　對於一些“為反對而反對”或“隻是想錶現自己的看法高人一等”的客戶意見，若是認真地處理，不但費時，還有旁生枝節的可能。因此，隻要滿足瞭客戶的錶達欲望即可，一笑置之，並迅速地引開話題。
　　如果客戶對你的指控不符閤真實情況，並且越解釋隻會越描越黑的時候，你也可以開懷大笑，把那些指控當作笑話來聽。這樣那些原本很嚴肅的異議，就會變得無足輕重瞭。
　　一般情況下，如果發生以下兩類情況，客戶就再也不想與你閤作瞭。
　　第一類情況
　　客戶：“最近一段時間，我發現你們公司很沒有時間觀念，送貨十次有九次都遲到。你應該記得，之前我都有嚮你提過，有一次更誇張，我們公司的收貨員一整宿守在前颱，就為瞭等你們的貨。對此，我們已經忍無可忍瞭！你們公司的産品的確很好，但是送貨總是不準時，而另一傢供貨商卻總是能準時送達！”
　　……

前言/序言

前 言
PREFACE

銷售之路因溝通技巧而柳暗花明，成功之際也因口纔不佳而功虧一簣。真正的銷售精英通常如下：
初次見麵，設計齣與眾不同的開場白，第一句話就給客戶留下良好印象……
嚮客戶推薦時，他不隻是銷售員，更是客戶的顧問，能為對方“醫病”……
介紹産品時，他能迅速吸引客戶的注意力，讓客戶産生強烈的購買欲望……
客戶猶豫不決，存有異議時，他會站在客戶的角度，把話說到客戶心裏去……
與客戶談判價格時，他纔思敏捷，能準確抓住成交信號，巧妙促成終交易……
溝通是維係與客戶關係的重要紐帶，也是決定銷售能否成功的關鍵因素。掌握好溝通技巧，對銷售有絕佳的幫助。銷售員要想讓自己不輸在溝通上，說話要打動人心，要做到“一語百步音，一言力萬鈞”，做到每一句話都精妙有用；不該說話時，要善於沉默、洗耳恭聽。
一位著名學者曾經說過：“說話是容易的事，也是難的事。說它容易，因為三歲的孩子也會說話；說它難，因為擅長辭令的外交傢也有說錯話的時候。”
銷售員天天都在說話，但並不見得各個都會說話。一句恰到好處的話，能夠改變一個人的命運；一句不甚得體的話，可以毀掉一個人的一生。如果不能掌握不同銷售場景下的溝通技巧和方法，就會給你的銷售造成極大的阻力。
銷售是一項極富挑戰性的工作，也是有可能創造奇跡的一項事業。每位銷售員都希望能在銷售行業闖齣一片天地，做齣一番成績，但這並非易事，銷售員除瞭要挖掘渠道、尋找平颱之外，更重要的還是必須先具備齣色的溝通能力。
從客戶需求入手，用專業化的方法銷售商品，是每一個銷售員都應該掌握的技能。溝通力是一種取之不盡、用之不竭的財富。擁有好的溝通力能讓你充分展現個人魅力，能使你處處受到客戶的喜愛，在銷售工作中搶占先機、超凡脫俗。
在通往成功的銷售之路上，荊棘滿布，每一次溝通、每一個細枝末節都要考慮周到，作為一個優秀的銷售員必須善於思考，善於聆聽，更要善於“說話”。
本書以銷售溝通為主題，針對銷售工作中常見的問題，結閤典型有趣的案例，將銷售口纔技巧直白而通俗地展現在讀者麵前，詳細介紹瞭不同狀況下的溝通方法和技巧，講述瞭打動人心的銷售細節。本書主要教會你：如何跟客戶說話，如何聽客戶說話。
希望讀後讓你的言辭上升到一個新的高度，做到急話緩說，將直白的語言委婉道齣，將平淡的語言變得絢爛，從而輕而易舉地把話說到對方的心裏去。

編 者
2017年2月









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