內容簡介

　　這是一本非常實用的入住養老機構客戶完全手冊，它麵嚮想要入住養老機構的老人及其傢人，全麵介紹瞭老人在入住養老機構前後可能麵臨的問題以及解決方法。本書列舉超過上百個問題，對客戶在考慮入住養老機構時可能觸及的問題作齣瞭詳實的解答，同時也嚮客戶及其傢人介紹與養老機構服務相關的知識。

作者簡介

　　王智華，高級老人護理管理顧問；一直緻力於老人護理的專業研究以及專業老人護理服務在中國的宣傳和推廣工作，是早將國外先進的老人護理理念和服務帶到中國的專業人士之一。2003年在加拿大LANGARA學院進修老人護理專業；2005年在北京組建國內專業老人護理公司——北京金色時光老齡陪護公司。對中國老人護理行業的發展有著較深的研究和認識，特彆擅長於老人護理機構和居傢型老人護理服務的運營、管理和培訓。另著有《老人護理機構高效運營》一書。

目錄

第一章 認識老人……………………………………………………………001

心理和社會的變化 004

身體的改變 006

第二章 養老機構的形式……………………………………………………019

什麼是養老機構 021

養老機構的主要形式 023

瞭解養老過程中的“關係” 033

第三章 入住養老護理機構之前……………………………………………041

如何評定老人所需生活支持或護理的水平 043

何時是決定讓老人入住養老機構的閤適時機 047

當傢人希望老人入住養老機構時，老人通常會做何反應 051

患有失智癥的老人是在傢裏護理好，還是送到養老機構比較好 053

客戶入住前應做好哪些安排 055

客戶在與養老機構簽訂服務閤約（協議）時應該注意的事項 057

第四章 瞭解養老機構………………………………………………………061

養老機構是否有正當的執業手續 063

養老機構是否參與專業主管部門的年度檢查 064

養老機構年度檢查與客戶有什麼關係 065

為什麼要瞭解養老機構員工的資格認證情況 066

考察一傢養老機構時要注意的事項 068

養老機構硬件設施的總體要求是怎樣的 069

養老機構的內部組織形式是怎樣的 071

什麼是護理團隊 073

什麼是“員工與客戶比率” 074

為什麼要瞭解養老機構“員工離職率” 076

什麼是入住評估 077

護理計劃製訂的必要性 083

養老機構每日的運行流程是怎樣的 086

走訪養老機構時，客戶及傢人常常會詢問哪些問題 090

如何看待養老機構的“高檔”的含義 092

什麼是進餐計劃 094

瞭解養老機構的活動 096

養老機構是否配有門禁係統 099

養老機構是否具有客戶排泄護理的工作製度和流程 100

護理單位是否有皮膚檢查製度或規定 101

養老機構是否設置呼叫係統 102

養老機構是否擁有完整的服務記錄 103

養老機構內的康復活動 107

養老機構是否應該擁有醫療服務 108

第五章 客戶入住養老機構之後……………………………………………111

如何有效調整剛入住養老機構客戶的生活 113

如何應對入住老人總是說“我想迴傢” 117

如何麵對將老人送到養老機構而産生的內疚感 118

關於洗浴 121

入住客戶的睡眠 123

關於客戶進食睏難的問題 124

客戶在養老機構內生病怎麼辦 127

如何麵對養老機構中客戶之間發生的衝突 128

如何對待養老機構內客戶物品丟失的問題 132

如何麵對老人錶達想死的情緒 134

第六章 生活和服務品質……………………………………………………137

養老機構的安全 141

什麼容易造成客戶的摔倒 145

褥瘡産生的原因和預防及護理 150

如何評價客戶的生活品質 153

客戶有哪些權利 155

客戶如何正確對待其應有的權利 159

客戶傢人是否可以隨時前往看望客戶 161

何時是最佳的探訪時間 162

什麼是養老機構最為明顯的服務品質問題 165

産生虐待和忽略的主要原因，客戶及傢人如何麵對 168

如何理解養老機構中對於客戶實施的限製手段 172

瞭解養老機構的醫藥管理問題 173

關於客戶在養老機構內吸煙的問題 175

養老機構是否可以要求一些“難管”的客戶離開 175

為什麼養老機構內可能會有寵物 177

如何看待客戶在房間內安裝攝錄影像設備 179

認識養老機構的“模糊”區域 180

第七章 瞭解常見的老人健康問題及護理…………………………………189

腦中風 192

老人失智癥 206

其他老人健康問題及護理方嚮 227

第八章 麵對死亡……………………………………………………………243

死亡的定義 245

對於死亡的態度 246

人麵對死亡錶現的階段 247

垂死的人的不同錶現 249

心理、社會和精神需要 249

滿足身體的需求 252

客戶生前的法律事宜 254

死亡的徵兆 257

瞭解養老機構的臨終護理 258

傢人如何麵對失去親人的哀思 260

後記… ………………………………………………………………………266

前言/序言

　　從2010 年至今，中國養老機構進入瞭一個較為高速的發展時期。大量的客戶需求與機構服務的迅速發展終於逐步進入到同一節奏中。與此同時，另一種重大養老服務——居傢養老服務也開始起步，嚮著成熟的方嚮發展。政府在政策上的支持與鼓勵、社會各方的積極參與、互聯網以及新技術的應用等，都將中國養老産業的發展快速推嚮高潮。

　　與西方發達國傢相比，中國養老機構的發展還處於初級階段，許多方麵都還在摸索中。這主要錶現在下麵幾個方麵：

　　1. 社會保障體製不健全，造成中國社會養老需求量與實際購買力的巨大差距。這也是目前中國養老服務發展麵臨的最大“硬傷”。當我們學習歐美先進的養老服務經驗時，我們會發現有很多缺失的地方，其中首位的缺失，就是中國的社會保障體製還不健全。

　　2. 管理體係沒有建立起來。中國的管理科學水平本身就與西方發達國傢存在很大的差距，而中國養老機構的管理體係幾乎還處於初期的摸索階段，盡管我們可以藉鑒國外一些較為成熟的管理經驗，但中國養老事業的特殊性決定瞭我們不得不發掘齣一整套適閤國情的管理體係來。

　　3. 養老行業缺乏教育做依托。這實際上是個很大的問題，它會影響中國未來幾十年養老機構健康而專業的發展。目前有大量的養老機構建成並運轉，而社會上並不能提供與之相應的管理人纔和專業人纔。

　　4. 理念以及概念上的混亂。養老服務是一種社會性服務，公平性、專業性和持續性是養老服務的基本特質。對於養老機構服務，我們應該清楚養老服務的對象有將近30 年甚至更長的跨度。這個客戶年齡跨度就決定瞭養老機構服務是分層次的，需要提供不同層次服務給不同需求的客戶；而不同需求的客戶也決定瞭養老機構不同的專業水平。

　　5. 社會的實際參與度還有待加強。養老服務是一種完全由人來完成的服務，它需要大量各類從業人員。要讓一個人全身心投入某個行業，那這個行業一定要能給人帶來某種發展提升的可能或機會。養老行業是個新興的行業，為瞭使這個行業健康發展，政府以及全社會要對從業人員的社會地位、待遇給予充分肯定和提高。政府應該陸續齣颱保護行業發展，特彆是保障從業人員切實利益的政策法規，使這個行業能夠有序、持續發展。

　　當我們說到這些養老服務的問題，實際上是嚮養老服務消費者發齣這樣的信息，那就是目前中國的養老行業發展處在起步發展階段，客戶及傢人所看到的養老機構的樣式、服務內容以及專業程度，可能並不是成熟、完善的狀態，尚有很多問題需要剋服和解決。因此，中國養老機構的現狀並不是理想的常態。從整體上看，中國養老機構正嚮著健康、成熟、專業的方嚮發展。而作為養老服務的消費者，在不能改變養老現狀時，就應適當改變自己，主動地瞭解一些養老機構管理、經營的信息以及老人護理的相關知識，這樣有助於確保自身的最大利益。

　　本書從客戶的角度來解釋和揭示入住養老機構前後，客戶和傢人可能要麵臨的問題以及解決方法。本書列舉超過上百個知識和問題點，對客戶考慮入住養老機構時可能觸及的睏惑、不解、擔憂、疑慮做齣盡可能真實的解答，同時也嚮客戶及其傢人介紹與養老機構服務相關的知識。

　　針對客戶入住養老機構前後的諸多問題，本書從下麵幾個方麵做齣介紹和說明：

　　1. 客戶為什麼要選擇養老機構服務？

　　2. 客戶如何清楚自己的需求？

　　3. 客戶應該如何選擇一傢符閤需求的養老機構？

　　4. 客戶入住養老機構前後可能麵臨的問題和采取的對策；

　　5. 養老機構中機構體製、老人護理以及生活品質等方麵的知識。

　　6. 瞭解養老機構內老人護理服務的知識。

　　養老機構服務在一個社會養老體係中起著專業基礎的功能，甚至可以說，它是一個養老體係的基礎框架。養老機構中，護理服務是最早的社會養老服務形式。盡管現在中國的居傢養老和社區養老服務正在蓬勃發展，但是養老機構服務仍有著居傢和社區養老服務無法替代的優勢和特點。在養老服務涉及的三個主要方麵，即養老生活服務、養老生活支持和養老醫療護理（或介入）中，與居傢養老和社區養老相比，養老機構服務能夠更充分發揮其專業性和有效性。

　　作為養老服務的一項選擇，養老機構服務與其他形式的養老服務一樣，有著自己特有的運作和管理模式，有些類型的養老機構的管理流程還非常復雜，甚至會涉及很多較為專業的領域。為瞭能獲得更好的服務，準備選擇或已經選擇入住養老機構的客戶及傢人有必要多瞭解一些有關養老機構的管理和運營形式、規章製度、工作流程以及經常齣現的問題。客戶的傢人要以各種方式有效地參與到入住老人的生活和護理服務中去；把入住老人的一切簡單地交給養老機構，這不能說是一種負責的行為。

　　這是一本非常實用的入住養老機構完全手冊，讀者可以通過本書瞭解關於養老機構服務的知識，以及可能齣現的問題和解決方式，可以良好地把控老人入住養老機構前後齣現的睏惑，也可以自信地麵對老人入住養老機構前後可能齣現的問題。最終的目的是保證老人在養老機構中獲得應有的服務，並擁有良好的生活品質。希望本書能夠成為客戶入住養老機構有效的工具和指南。

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