産品特色

編輯推薦

　　喋喋不休，遭人白眼；

　　撥打電話，剛一張口就被拒；

　　推銷産品，直接被拒絕；

　　……

　　你遇到過同樣的尷尬嗎？你想結束這樣的日子嗎？

　　是時候告彆硬銷售瞭！

內容簡介

本書從銷售行業中常見的銷售渠道、客戶心理、客戶維護、談判技巧、團隊管理等問題入手，深入淺齣，將理論與案例結閤，讓你在知道自己的誤區後，更瞭解如何改變纔有效果。這本書采用情商+銷售的案例模式，讓你開啓軟銷售，成就輝煌的事業。

作者簡介

夏佐，有貨文化創始人、內容總監，曾做過金融行業，乾過銷售，現為某大型金融企業講師，主講內容有《客戶心理學》《銷售行為學》《情商訓練課》等。

目錄

目 錄

第一章　你吃瞭太多情商低的虧
你吃瞭太多情商低的虧 / 02
情商在銷售中的價值 / 06
高情商者具備的五個能力 / 10
銷售中常見的低情商案例 / 14
常見的誤區：會說話就是情商高 / 19
提高銷售情商的方法 / 22
第二章　解讀客戶心理，促成訂單達成
記住一條真理：客戶就是上帝 / 28
鄰居是最好的銷售員 / 31
人們都有愛占便宜的心理 / 35
滿足感是客戶購買的動機 / 38
讓客戶主動“說”齣訴求 / 42
價格是把雙刃劍 / 45
消除客戶害怕上當受騙的心理 / 50
抓住客戶的逆反心理 / 54
第三章　電商時代的渠道大局觀
電商時代的渠道大局觀 / 59
綫上渠道與綫下渠道的完美結閤 / 63
善於利用銷售“道具” / 68
主動與對手做比較，找齣産品的特質 / 72
沒有調查，就沒有發言權 / 76
抓住機會，尋找利益切閤點 / 81
保持對市場的敏感性 / 85
學會掌握先進的營銷工具 / 90
第四章　有些“閉門羹”非吃不可
如何應對客戶的拒絕，實現見麵 / 96
拜訪前，充分瞭解客戶的需求 / 100
拜訪前的準備 / 104
用得體的商務禮儀為自己加分 / 108
如何讓自己在 30 秒內放鬆下來 / 112
用三分鍾讓客戶相信你 / 116
關注客戶細節，掌握客戶的心理動態 / 120
少談業務，多談彼此熟悉的人或事 / 125
即使達不成，也要友好地麵對 / 128
失敗不是結束，保持經常聯絡 / 132
第五章　每一位老客戶都是一座寶藏
建立全麵的客戶資料檔案 / 138
用 80/20 法則維護老客戶 / 142
將客戶分組，善於把握關鍵客戶 / 146
訂單達成是又一次閤作的開始 / 151
主動幫助顧客解決問題，而不是逃避 / 155
經常聯絡迴訪客戶，與客戶建立良好關係 / 159
製造客戶離開的“障礙” / 163
要敢於要求老客戶 / 167
對老顧客要經常錶示感謝 / 172
第六章　搞定關鍵位置的關鍵人
談判就是要搞定關鍵位置的關鍵人 / 177
在談判之前確定談判態度 / 181
建立雙方的信任關係 / 184
為談判設定禁區 / 189
注重談判氛圍的營造 / 193
以退為進，控製談判局勢 / 197
巧妙運用談判的語言藝術 / 201
關注細節，注意對手的變化 / 205
在談判桌上，耳朵比嘴巴重要 / 209
記住：雙贏纔是最好的結果 / 213
第七章　卓有成效的團隊養成術
積極展示自己良好正麵的形象 / 218
言必行，行必果 / 221
適時地激勵下屬 / 225
為你的員工構建一個美好的願景 / 229
衝突管理：如何解決團隊內部矛盾 / 233
先民主後集中，多商量少武斷 / 236
敢於挑戰睏難，善於開拓創新 / 240
專業是領導者最重要的標簽 / 244
高情商管理者的溝通藝術 / 248

精彩書摘

　　1.常見的誤區：會說話就是情商高

　　說到高情商的錶現，很多人會下意識地迴答：會說話。這其實是一個常見的誤區。在我們銷售行業，幾乎也存在這樣的誤區。大部分銷售人員都認為，高情商的銷售就是學會說話、學會和客戶溝通。

　　很多剛入銷售行業的新人都很積極地想要提高自己的說話技巧，認為如果哪一天麵對客戶的時候，能夠誇誇其談、舌燦蓮花，那麼自己就離成功不遠瞭。但是在這之前，他們往往會問我這樣一個問題：怎樣纔能找準客戶的需求點，拉近與客戶之間的距離？

　　這個問題睏擾瞭很多人，直到現在，相信很多銷售人員還不得要領。即使是天性圓滑、能言善辯的人，可以在短時間內拉近與客戶的距離，調動客戶的情緒，但是也不能百分之百地確定自己可以精確地找準客戶的需求點。

　　一位著名的銷售大師曾經說過：“這個世界上不缺員，缺少的是懂得傾聽的銷售人員。”

　　所以，很多進步緩慢的銷售人員，他們常常為自己的“情商”感到苦惱，急於和客戶搞好關係，融入銷售的大傢庭，去質疑自己說話的技巧，卻沒有從另一方麵去考慮，做一個懂得傾聽的銷售人員。

　　真正的高情商，不僅僅是會說話！

　　每個銷售人員在和客戶聊天時，都隻想要聊自己的能力、産品的知識，這是人類在溝通時的天性。但是，作為一名優秀的銷售人員，要懂得給客戶說話的機會，即使客戶說的都是無關緊要的信息，你也要專注地做一個傾聽者。

　　當然這種情況下，很多銷售人員會問：這樣不就讓客戶忽略我的存在瞭嗎？不就不能占據主動地位瞭嗎？其實不然，那些真正有氣場的人，他們不會因為沒有說話就讓彆人忽略瞭他們的存在。相反，他們的傾聽更能讓客戶感受到自己受到瞭重視，從而願意和他們交談。

　　我觀察過很多行業的優秀職業人，那些善於傾聽的人，無論是說話還是做事都很有條理，語言和邏輯也更勝一籌。他們往往不是毫無章法地和客戶溝通，而是很快就能從客戶的話語中分析齣客戶真正的需求。為什麼？因為他們懂得認真聽客戶講話，而且適時地進行提問和反問，瞭解客戶更真實的想法。

　　常常有銷售人員會遇到這樣的情況——在和客戶交談的時候，客戶往往打斷自己，並且不滿道：“能不能等我說完，你再說？”在這種情況下，其實已經引起瞭客戶的不滿和排斥，無論接下來我們怎樣挽迴，也沒有太大的效果。

　　甚至小部分“情商低下”的銷售人員在這種情況下還會反駁客戶說：“您放心，我明白您的意思，您是覺得……”結果對客戶的意思斷章取義，並且急於錶達，造成更加難以挽迴的局麵。

　　這就是很多銷售人員交易失敗的原因。多少銷售人員自以為說話技巧很高明，結果根本沒意識到，自己已經觸到瞭客戶的底綫，在談話過程中非但沒有得到任何有用的信息，反而得罪瞭客戶，這並不是說得太多，而是聽得太少。

　　傾聽之所以有效果，是因為它更能快速有效地從客戶的話語中獲得更多有利的信息，甚至還會讓客戶感受到我們的真誠和坦誠，更容易打破客戶的戒備心理。

　　2.鄰居是最好的銷售員

　　“電影，觀眾說好，纔是好；美酒，大傢說好，就是值。”

　　在推銷過程中，銷售員常常會用到這些說辭“您知道××嗎？他也購買瞭這款産品”“您看這件衣服，××（某明星）也是穿的這款”等，其實銷售員就是利用瞭客戶的“從眾心理”。這種心理不隻齣現在銷售中，在我們的生活中也隨處可見，“從眾心理”不受性彆、年齡、職業的限製，實質上是一個人在社會中受到某個群體的影響，從而采取與多數人相同

　　的選擇。在消費領域裏，這是一種很常見的消費心理。大多數情況下，多數人的選擇往往是對的，少數服從多數，一般是不會錯的。當身邊的親戚朋友都買瞭這件産品之後，自己也會“不甘人後”地選擇購買這件産品，擔心自己錯過瞭好産品。

　　人在還沒有想好如何選擇的時候，往往會根據彆人的選擇來做決定，不知不覺地受到群體行為的影響。比如，當每次逛街餓瞭，想買點小吃，但是又不知道吃什麼的時候，經常看到有的攤位前排著很長的隊伍，而有的攤位前卻空無一人，看到這種情況，大多數人會選擇人多的攤位，這就是消費者的“從眾心理”。大傢都選擇這個，說明這個東西肯定有吸引人的地方。因為在很多客戶看來，銷售員都是為瞭推銷産品，可能有誇大的嫌疑，所以更容易相信其他客戶的選擇。

　　我們常常會看見一些商傢抓住客戶的從眾心理而推齣的一些優惠活動，如“團購”“同款”等，現在很多APP應用軟件，客戶在拿不定主意的時候都會優先選擇評分高的商傢，或者消費次數高的商傢，這些都是因為客戶的從眾心理在支配客戶的消費選擇。

　　作為一名銷售員，在和客戶談判的時候要懂得堅定客戶的購買決心。比如：“您的眼光真不錯，××（某明星）之前也在我們店裏購買瞭這件産品。”“這件産品的質量非常好，很適閤現在的大學生使用，我們店裏最近都賣斷貨瞭。”

　　利用客戶的從眾心理，不但可以幫助我們快速拿下訂單，對於開發新客戶也是非常有幫助的。銷售員如果想要自己的業績不斷提高的話，一定要服務好自己的客戶。客戶如果對你的服務和産品滿意的話，下次一定會再推薦他的親朋好友或者鄰居來購買，所以，銷售員在和客戶達成交易的時候，一定不要忘記這幾句話：“用著好的話，可以推薦朋友過來購買，一定會給您優惠的……”

　　為什麼說鄰居是最好的銷售員？比起銷售員的介紹和推銷，客戶往往更容易相信身邊的朋友、同事的推薦。

　　作為一名銷售員，一定要學會靈活運用客戶的“從眾心理”來推銷自己的産品。當一個客戶在受到群體行為影響的時候，往往會産生相似的行為。同時，個體與個體之間又相互感染、相互影響，形成循環作用，這樣一來，産品就會吸引越來越多的客戶。因為在大多數的消費者心目中，跟著多數人的選擇走，是相對安全的。所以，為瞭避免購買産品之前的糾結與節省貨比三傢的時間，客戶就會産生“從眾心理”。

　　很多時候，在客戶不能直觀地看到産品的熱銷程度時，我們可以營造這樣的氛圍：“您看這個款式，今年非常流行，已經賣瞭好多件，這件是我們店裏的最後一件瞭。”抓住客戶的從眾心理，讓客戶感覺選擇這件産品的人數很多，擔心自己跟不上潮流，從而達到交易成功的目的。

　　3.如何應對客戶的拒絕，實現見麵

　　“拒絕，不是交易的結束，而是交易的開端。”

　　一個優秀的銷售人員，是經曆過無數次的拒絕纔磨煉而成的。我們在推銷産品的過程中，被客戶拒絕是經常發生的事情，畢竟聽瞭你的介紹之後，能夠立即購買的客戶很少。事實上，很多情況下，客戶總是會說“我不需要，謝謝”“對不起，我沒時間”“我再考慮考慮”這樣拒絕的話語。有的時候，你甚至還沒有開始介紹你的産品，就被客戶拒之門外瞭。

　　那麼，當客戶拒絕我們的時候，我們應該怎麼做呢？

　　當客戶說“我不感興趣”“我沒時間”時

　　這種情況想必是銷售員最常遇到的情況瞭。這個時候，如果迴答“不好意思，打擾你瞭”顯然是錯誤的，正確的做法應該是馬上迴答客戶：

　　“您不感興趣，是因為您還不瞭解我們的産品，我接下來的介紹相信您會很感興趣，因為它完全像是為您量身定製一般……”

　　“請給我五分鍾的介紹時間，等您聽完我的介紹再做決定也不遲……”

　　很多銷售人員在聽到客戶的拒絕之後，覺得沒有麵子，或者覺得客戶不感興趣就沒有成交的機會瞭，但真實情況是，客戶根本沒有聽清我們的産品介紹，又怎麼會感興趣呢？

　　當客戶說“我要和傢人商量一下”“我考慮一下”時

　　客戶如果這樣迴答，那就說明他的心裏已經認同瞭我們的産品，隻不過還心存猶疑，不知道是否應該立即成交。這個時候，切記不可操之過急，催促客戶趕快付款，否則很容易引起客戶的反感和排斥，最後得不償失。可以嘗試以下幾種應對方式：

　　“我非常贊同您的想法，但現在是最佳購買時期，如果您過幾天再來的話，我擔心活動會取消。”

　　“您說的沒錯，如果交易數額非常大的話，我也覺得您應該和傢人商量一下，不過這次的金額並不大，而且現在的時機非常好，如果錯過瞭，不知道還有沒有機會……如果您是因為哪方麵不夠清楚，或者還有疑慮，您可以說齣來，我們一起解決，畢竟我們也想和您長久的閤作。”

　　如果客戶仍要考慮的話，可能是對我們的産品還有不清楚的地方，因此要主動詢問客戶拒絕的理由，這樣纔能找到解決的辦法，也能為我們接下來的銷售積纍經驗。不能在被拒絕之後無所作為，隻想著等客戶再次主動來購買你的産品，這樣的情況是極少的。要知道，客戶不會無緣無故拒絕你的推銷，在拒絕的背後，肯定是有緣由的，我們要做的就是瞭解客戶拒絕我們的理由。然後找齣適閤的解決方法，滿足客戶的需求，促成交易。

　　當客戶說“你們價格太高瞭”時

　　當客戶用這個理由拒絕我們的時候，其實我們已經成功一半瞭。然而，就是這樣臨門一腳的事情，很多銷售員都可能跑單，這是為什麼？因為大部分的銷售員會說“這樣的價格不算貴瞭”“您去彆的店看看，他們比我們的還貴”，結果客戶真的就去彆的店瞭，你隻能後悔莫及。

　　正確的做法應該是，我們在強調價格不貴的同時，嚮客戶詳細說明我們的産品優勢在哪裏，哪些特點是我們獨有的？為什麼其他店的産品比我們的便宜但是更多的客戶卻還是選擇我們的産品？這些都是打消客戶疑慮的說辭，不要一味地強調我們的産品不貴，而要強調我們産品的優勢。

　　很多客戶寜願選擇貴的産品，也不願意選擇便宜的産品，前提是，産品有吸引客戶的優勢，比如，售後服務、免費保養等。銷售員往往以為被客戶拒絕瞭，就沒有機會瞭，於是選擇瞭放棄。還有的銷售員會以為，或許是客戶真的沒有時間，或者客戶真的不需要，但很多時候，被客戶拒絕並不意味著失敗，而是我們離成功又近瞭一步。

　　無數成功的銷售都是從被拒絕開始的，即使是金牌銷售，也還是會遇到被拒絕的情況。當客戶拒絕我們的時候，我們要做的是從拒絕中吸取教訓，自我反省，調整好自己的心態，勇敢麵對客戶的拒絕，不要輕易地放棄。隻有持之以恒，堅持不懈，纔能走得更遠。

　　有拒絕纔有商機，客戶開口拒絕，我們纔有繼續詢問的機會，纔能瞭解客戶真正的需求。如果每個人都排著隊去購買的話，那銷售人員就要失業瞭。

　　很多剛入行的銷售人員，在麵對客戶拒絕的時候，會産生排斥或者羞愧的心理，導緻在以後的銷售之路上越走越睏難。其實，你錶現得越心虛，客戶就越懷疑你的産品，越害怕受騙，就越不敢購買你的産品。所以在麵對客戶拒絕的時候，我們一定要錶現齣自信，坦然地麵對客戶的拒絕，並以輕鬆的語氣嚮客戶介紹自己的産品，讓客戶充分瞭解産品的情況。要知道，很多時候，客戶拒絕我們並不是要故意為難我們，隻是一種慣有的防備心理而已。所以，我們在麵對拒絕的時候，一定要注意調整自己的心態和情緒，理解客戶的行為。

　　當被客戶拒絕時，一定不要急於反駁客戶的理由，這樣會激起客戶的反感和排斥，而是要保持微笑，等客戶說完他的看法之後，我們再進行解釋。

　　銷售其實是一件非常簡單的事，隻要我們能夠耐心地、認真地對待，不要操之過急，多學習一些知識、多實踐，就會遇到很多驚喜。

　　百摺不撓的精神固然可貴，但我們也要學會察言觀色，如果發現客戶真的不需要或者明顯有不耐煩的情緒，我們韆萬不能為瞭完成訂單而窮追猛打，適時的欲擒故縱說不定效果更顯著。

　　4.主動幫助顧客解決問題，而不是逃避

　　在銷售過程中，銷售人員很可能會遇到各種各樣的問題，這些問題可大可小，關鍵就看銷售人員如何處理。如果銷售人員不能正確處理顧客所麵臨的問題，就會給銷售工作帶來很不好的影響。

　　俗話說：“好事不齣門，壞事傳韆裏。”顧客一定會將他所遇到的問題和不滿嚮周圍的親朋好友抱怨，一傳十，十傳百，這個店的名譽就會被破壞，從而失去更多的顧客。

　　舉個例子：小王在一傢經常光顧的服裝店裏看中瞭一件非常閤身的外套，但是她喜歡的那個顔色已經賣完瞭，而且熟識的銷售人員告訴她，因為馬上要換季，這款衣服不會再上架瞭。小王非常遺憾，目光始終停留在那件外套上。

　　銷售人員看到小王對那件外套愛不釋手，就跟她說：“如果你真心想要購買這件衣服的話，我們過兩天要去進貨，可以幫忙專門為你帶一件迴來。”小王聽瞭非常高興，按要求先付瞭定金，就迴傢安心等著衣服瞭。

　　幾天之後，銷售人員通知小王衣服已經到瞭，讓她有時間來取。小王聽瞭，就迫不及待地取走瞭外套。迴到傢卻發現，衣服的做工非常粗糙，到處都是綫頭，而且還存在色差，顔色沒有圖片上看起來的那麼淡雅。小王懷疑，是不是因為這款衣服不再上架，沒辦法做對比瞭，這傢店就拿件高仿的貨來忽悠她。

　　小王覺得很生氣，立即打電話給銷售人員反映這個問題。電話很快就接通瞭，銷售人員在瞭解情況後並沒有推脫責任，而是把事實情況嚮她一一解釋：“真的不好意思，但是我可以嚮你擔保，這件衣服絕對是正品，跟我們之前賣齣的貨質量是一樣的。綫頭粗糙是因為它是剛剛從廠商那邊拿來的貨，我們還沒來得及處理。如果您現在有時間的話，我們可以拿過來讓我們的修剪人員給您修整一下。至於顔色的不同，那是因為相機光綫的問題，圖片和實物總是有些差彆的。但是，現在我知道瞭您喜歡圖片上的那種顔色，以後我一定優先給您留意這種顔色的服裝。真的很抱歉，給您造成瞭睏擾。”

　　經過銷售人員真誠的解釋，小王的問題得到瞭解決，並且對這傢店的服務增添瞭好感。從此以後，小王不僅自己經常到店裏來逛，而且還介紹瞭不少親戚朋友來光顧。

　　一般來說，顧客的問題通常有以下幾個方麵：

　　一、對商品的價錢、質量和效果不滿意

　　這種情況的發生往往是因為銷售人員的誇大其詞、過分鼓吹，讓消費者對商品産生瞭不切實際的奢望，所以在接觸産品之後，産生瞭心理上的落差。

　　二、産品質量不過關

　　麵對這種理虧的、不可改變的既定事實，銷售人員切記不可與顧客進行爭辯，最好的辦法就是大方地承認錯誤，並想辦法做齣補償，平息顧客的怒火。

　　三、對銷售人員的服務態度不滿意

　　有一些銷售人員一介紹起商品來，就說個沒完，顧客根本插不上嘴；還有一些是自由散漫，對待顧客的態度非常惡劣，一副“愛買就買，不買快走”的樣子，這樣的態度無疑是在把顧客往外推。

　　四、産品的售後不好

　　有很多顧客在銷售人員的極力推薦下買瞭産品，迴傢一用纔發現自己不會用，因為銷售人員根本沒有詳細介紹應該如何使用；或者産品沒用多久就齣現瞭問題。然而，打電話給售後時，售後總是推三阻四，找各種理由逃避責任。

　　在麵對以上這些情況時，首先，銷售人員一定要注意自己的語氣和態度。不管是因為什麼原因，雖然不能保證有個彆的顧客是純粹在找茬，或者本身狹隘的個性使然，但這種情況必定是少數的。商品齣現瞭問題，顧客一定是焦慮、生氣的，他們來找你更多的是為瞭解決問題，而不是吵架。所以，你的態度一定要冷靜，不能錶現齣不耐煩或者憤怒的情緒，否則隻會讓顧客的情緒更加激動。這種時候，你要做一個傾聽者，安靜地聽顧客把話說完，並且讓顧客感受到你的認真負責。當顧客意識到你的友好與誠意後，怒火會慢慢平息，這樣纔能解決問題。

　　其次，在顧客嚮你傾訴問題的時候，你一定要站在對方的角度去思考，以己度人，對顧客提齣的問題要予以認同，把顧客的事情當成自己的事情來做。而且最重要的是，在顧客說完之後，要重復一下顧客所闡述的問題，來證明你確實是用心在瞭解顧客的需求。

　　作為銷售人員，在麵對顧客的問題時，應該主動齣擊，積極地幫助顧客解決問題，而不是抱著能拖一時是一時的心態，一味地逃避。

　　有很多銷售人員，一看到顧客的來電就緊張，怕顧客投訴，不敢接電話，但是你躲過瞭一次“耳朵的轟炸”，卻永遠失去瞭顧客的信任，他以後再也不會到你的店裏來瞭。而且，你以為不接電話就能躲過去嗎？隻有那些心地比較寬闊的顧客會選擇睜一隻眼閉一隻眼，如果是那些很難纏、很潑辣的客人，一旦你不接電話，他們很有可能會直接找上門來，那樣的後果豈不是更壞？難不成你要因為逃避這點小事辭職？

　　所以，在遇到問題時，你應該想，顧客找你解決問題，說明他們相信你的公正和品行，你不應該害怕和退縮，反而應該高興，因為每多一次處理問題的機會，你就多瞭一次磨煉和提升自己的機會，多瞭一次瞭 沒有情商，怎麼做銷售 下載 mobi epub pdf txt 電子書