具体描述
內容推薦
刁難的顧客，對很多銷售員而言就像無解的數學題。但顧客畢竟不是數學題，而且始終遵循“存在即閤理”的原則。所以，正麵強攻不成，銷售員就要學會從顧客的行為心理入手，采取迂迴進攻的策略。
顧客行為都有目的，心理變化也會遵循一定的規律，隻要銷售員能夠從顧客的外貌服飾、語言聲音、肢體動作、麵部錶情、日常習慣等行為中，揣摩齣他們的心理，就可以明確他們的目的，從而進行有針對性的說服。除此之外，本書也將顧客的心理規律、弱勢，以及行為特徵等做瞭一番梳理，再結閤具體的情境，對銷售員瞭解顧客，都會産生如虎添翼之效。
作者簡介
武永梅：
暢銷書作傢，演說傢，中國CBO（首席品牌官），上海中外文化交流協會副會長，“韆城秀”世界環球形象大賽總策劃，“武行調頻”性格色彩培訓中心創始人。
早年，從事分享經濟融閤係統營銷訂製，創立瞭“琦儷?瑞児”“琻姿雅”“小茶妝”等民族護膚品牌，幫助瞭眾多中小型企業成功轉型，被業內贊譽為“中國分享經濟商業領袖”。2015年，贊助瞭留守兒童電影《戴荷葉帽的孩子》的拍攝，得到瞭社會的廣泛認可和無數粉絲的關注。
在多年的營銷與銷售培訓工作中，積攢瞭大量的實際操作經驗，對顧客的心理觀察入微，掌握得十分到位。憑藉著用心和積極的態度，以及齣類拔萃的交際能力，她把事業和人生都推嚮瞭新的高度。
武永梅推薦的主題課程：
武行性格演講班 武行命格銷講班 武行人格謀略班
目 錄
第一章 未雨綢繆，顧客的心理規律要提前掌握
從眾心理：顧客都喜歡跟風
優待心理：顧客都想享有VIP待遇
安全心理：誰都不想被騙
歸屬心理：顧客都喜歡玩團購
獵奇心理：好奇之心，人皆有之，顧客尤甚
逆反心理：顧客喜歡與銷售員“對著乾”
虛榮心理：顧客愛聽贊美話，銷售員不妨多多說
愛占便宜心理：不是要便宜，而是要感到占瞭便宜
第二章 以貌取人，顧客的外貌服飾是銷售指南
讓顧客的頭發成為你銷售的羅盤
服裝搭配秀齣顧客的個性和品位
從服飾判斷顧客的購買力
穿鞋承載的顧客秉性
飾物懸掛看齣女性顧客的深層欲望
隨身包藏匿著顧客的處事跡象
快速瞭解男性顧客的五個技巧
第三章 言外之意，顧客的語言聲音都藏有玄機
透過聲音聽顧客的性格
解讀口頭語的禪外音
聽懂顧客說的弦外音
小話題，承載著顧客內心的大秘密
語氣、語速體現客戶心理變化
判斷前先過濾掉顧客話中的“水分”
顧客拒絕背後的真相
價格太貴的潛颱詞
傾聽是化解顧客抱怨的利刃
第四章 察行觀止，顧客的肢體動作是第二語言
手部動作是顧客內心活動的“心電圖”
透過張望判斷真假顧客
透過握手“觸摸”顧客心靈
顧客雙手叉腰，錶明他在與你暗中較量
顧客用手摸鼻子就是在撒謊嗎
顧客用手按膝蓋錶示有意離開
頭部動作摺射的內心秘密
顧客頻點頭，信號很微妙
“腳語”有時比顧客的“手語”更值得信任
第五章 察言觀色，顧客的麵部錶情是內心寫照
讀懂顧客的幾種笑語
顧客瞳孔放大說齣的“不”是言不由衷
看顧客眼神，做有眼色的銷售
顧客“眉語”不同，心情亦不同
嘴角變化泄露顧客小九九
顧客眯眼睛，小心有疑心
第六章 平中見奇，顧客的日常習慣亦真實性情
從吸煙姿勢看顧客性情
從坐姿、走姿透視顧客心理
小小餐桌流露百態人生
空間距離潛伏的顧客心理
從座次位置透視顧客心理
口頭禪展示顧客的心性
摺射在酒中的顧客心理
從字跡看顧客性格
第七章 避實就虛，顧客的心理弱點要巧妙利用
嫌貨纔是買貨人
猶豫不決的顧客要多給建議
音樂，不隻是營造舒適的購物環境
謙卑的姿態讓顧客享受心理上的滿足
暗地裏的優惠，順應顧客愛占便宜的心理
挑逗顧客的好“色”之心
在討價還價中滿足顧客的徵服感
用限量刺激顧客的占有欲
抓住不同顧客的心理弱勢
第八章 有的放矢，顧客的行為特徵須精確解析
識彆成交的三種心理信號
瞭解顧客購買的心理動機
不同年齡的顧客行為心理分析
“80後”“90後”顧客消費行為的特點
不同職業顧客的行為心理分析
不同文化的顧客購買行為
不同類型顧客的購買行為
後記
徒弟做好準備，師父自然會齣現
前 言
誰懂顧客，誰贏天下
俗話說，商場如戰場。在這場沒有硝煙的戰爭中，誰搞定顧客，誰就可以贏得市場；誰贏得市場，誰就可以擁有“天下”。帶兵打仗除瞭需要勇氣，還要諸如“三十六計”這樣的計謀作為支撐。同樣，為瞭搞定顧客，不管是原始的産品設計、研發人員，還是前沿的銷售員，都把自身的智力、想象力發揮到瞭一個又一個。古人所言之謀略多為經驗之談，放在現代社會依然可鑒，但力度不夠。所以為瞭獲得更多的顧客，推動更精準的營銷，各種充滿現代化的科學工具、思維方式也如同雨後春筍般地浮現：藉助市場調查分析顧客的潛在需求，巧用大數據預測顧客的購買行為，更精的智能化滿足顧客的特殊需要等。現如今，從心理學的角度分析顧客的行為，作為一種在商場上可以披荊斬棘的利刃，逐漸成為各大商傢提高銷售額、眾多銷售員提升業績所日益青睞的手段。當然，在大學課堂、一些專業的機構，很多專傢、學者甚至將“顧客行為心理”作為一種專門的學科加以研究，可見它的威力是多麼強大，這也從側麵驗證瞭它日後的潛力。
心理學自19世紀末與哲學分傢以來，其科學性屢遭質疑，但這絲毫不能影響心理學以磅礴之勢嚮專業化、細分化邁進。現如今，心理學已經在人的認知、情緒、人格、行為、社會關係等諸多領域蔓延。行為心理學作為心理學的一個流派，自20世紀初在美國誕生以來，便取得迅速的發展。顧客作為行為心理學的一個研究對象，伴隨著市場經濟的發展，也越來越受到重視。誰讀懂瞭顧客行為背後的心理，誰就可以獲取利潤；誰預知瞭顧客心理潛在的行為，誰就可以搶占先機。所以，作為21世紀銷售領域的高端人纔，如果不瞭解顧客行為，不清楚顧客心理，無異於特種兵上瞭戰場纔發現自己帶瞭一件尚不會操作的智能化武器。
我們都知道，要想釣魚，就必須站在魚的角度考慮它喜歡吃什麼，然後釣的時候就在鈎上掛什麼。同理，要想搞定顧客，也必須站在顧客的角度考慮問題，知道他心裏想什麼。事實上，顧客行為正是連接你的眼睛和顧客心理可靠的橋梁。曾經有個鞋廠經理派瞭兩個業務員到太平洋的一個島國考察市場，結果他們發現該島國居民都不穿鞋。其中一位業務員迴去後，把所見所聞如實報告給經理，並認為那裏沒有市場，不值得開發。另外一位業務員迴去後，很認真地寫瞭一份調查報告，並得齣瞭一個截然相反的結論：該島國市場潛力巨大。他的理由是，該島國居民之所以不穿鞋，是因為長期的風俗習慣讓他們沒有意識到穿鞋的好處。而那裏的居民經常奔跑、狩獵，而且還經常在樹林裏穿梭。如果告知他們穿鞋後，可以跑得更快、捕獲更多的獵物，以及在樹林裏穿梭不會被樹枝劃破腳掌，那麼他們一定會爭相購買。經理采納瞭第二位業務員的議，結果真如他所料，發去的一批貨物在很短時間內就被銷售一空。同樣的市場，同樣的顧客，兩位業務員卻得齣瞭不同的結論。為什麼？原因很簡單，就是一位銷售員隻是站在自己的角度，對顧客不穿鞋的行為作瞭視覺化處理，得齣他們不需要的結論；第二位銷售員站在顧客的角度，認為他們之所以不穿鞋，是因為他們沒有穿鞋的習俗、傳統。如果告知他們穿鞋的好處，他們肯定也會像其他顧客一樣，對穿鞋抱有好感。據此，我們也可以得齣，能不能感知到顧客的心理，不能簡單地隻看到他們的行為，還必須站在他們的角度對其行為做齣科學的解釋。
當然，顧客行為絕不僅僅是有沒有或者喜不喜歡穿鞋子這麼簡單。以小見大，我們可以通過顧客的麵部錶情、肢體動作、語言特點、行為習慣等，察其言，觀其行，探其貌。薩默賽特·毛姆曾經寫道：“任何一把剃須刀都自有其哲學。”大意是，任何微不足道的舉動，隻要用心觀察，總會從中發現某些類似於觀念的東西來。所以，作為顧客內心寫照的行為，更是潛藏著可供銷售員挖掘的巨大寶庫。心理學傢未必就是好的銷售員，但的銷售員一定是對顧客行為心理學有所瞭解的。
在綫試讀部分章節
安全心理：誰都不想被騙
齣門在外，人們怕被陌生人騙；商場購物，顧客怕被商傢宰。這些都是普遍存在於人們心中的擔憂。就銷售而言，顧客之所以對商傢不夠信任，是因為他們認為從商傢那裏獲得的信息不同程度地包含著虛假的成分，所以在和銷售人員交談時，往往抱著逆反的心理和他們爭辯。因此，銷售過程中，如何有效規避顧客的疑慮，對銷售員來說，顯得十分緊迫和必要。事實上，買賣的過程也是消除顧客顧慮的過程，隻要這個任務沒有完成，交易就很難達成。
顧客之所以會有顧慮，主要是他們有被欺騙的經曆，或者說從新聞媒體上看到過有關損害消費者利益的報道。因此，顧客對銷售員往往心存戒備，特彆是對那些上門的推銷員，更不歡迎。
當然，現在社會上確實存在少數靠投機取巧、坑濛拐騙來做業務的銷售員，但大部分人都不會采取這種方式，因為這無異於飲鴆止渴。正如某位金牌銷售員說的，要打劫顧客的心，不要打劫顧客的腦袋。與腦袋相比，心離顧客的錢包更近，所以聰明的銷售員都會先打動顧客的感情，再讓他們産生購買的想法。
現在社會上有很多騙子，他們騙人的方式也隨著科技的進步越來越智能化，其中不乏冒充銷售員來騙人的詐騙方式。顧客被騙一次後，一般不會把矛頭指嚮騙術本身，而是指嚮銷售員。顧客因為自身在知識體係、經驗等方麵的局限，無法識彆這種騙人的把戲，索性對所有推銷都關上大門。
有傢美容美發店的老闆說：“很多顧客來瞭走，走瞭又來，還甩話說：‘你便宜點我就在你們這裏燙，不然就換彆的店！’要是換成飯店，他們肯定不會這樣講，為什麼一到我們這裏，就用這種口吻說話？”
客觀來講，不是顧客對美容美發行業存在偏見，而是現實中確實存在一些欺詐、宰客的行為。比如前段時間媒體就曾經報道，一個小夥子到一個美容美發店裏理發，結果掉入對方的各種優惠、福利、會員卡“陷阱”，一下子花費瞭5萬多。現在移動互聯網如此發達，加上“好事不齣門，壞事傳韆裏”的定律，不好的消息很快就會被很多人知道。類似這樣的事情自然都是個例，但往往就是這樣“一顆老鼠屎，壞瞭一鍋粥”，從而讓顧客對整個行業都心存畏懼。
其實讓顧客産生這種心理的另一個原因還在於有些商傢做促銷做得有點急躁，兩天前還800多元的商品，現在就標價300元。此時，沒有買的顧客會慶幸自己當初的決定，而且也在心理上對這個産品産生深深的質疑，所以更不會買瞭。已經買瞭的顧客看到這樣的促銷，肯定會很生氣，甚至上門要求退貨，弄不好還會搞齣官司。
顧客要的其實很簡單，就是産品質量。隻要質量好，哪怕價格貴點，他們也會覺得無所謂，一旦産品質量不行，或者價格裏的水分太高，就算再優惠，也不會有人買。
很多顧客害怕被騙，特彆是在麵對銷售人員的時候。或許在他們的意識裏已經形成瞭這樣一種印象：銷售員能說會道，油嘴滑舌，有時候為瞭自己的利益，可謂無所不用其極。所以，麵對銷售人員，他們時刻保持警惕，生怕掉進銷售員用巧言挖的“陷阱”。對待這種顧客，銷售員一定要沉穩，不可心急，因為你越想成交，越心急，顧客的防範心理就越強烈，最後可能不歡而散。所以，為瞭消除顧客的疑慮，應多和對方交心，說話時不妨坦率一些，比如問對方不能接受自己的産品，是對産品沒信心呢，還是對他們的人格沒有信心。這種坦率的話說多瞭，很容易讓對方放鬆警惕，從而和你交心。說不定最後，顧客除瞭購買你的産品，還會被你坦率的性格吸引，從而成為朋友。
如果顧客害怕被騙的心理很強烈，加上銷售員的心理素質不強，那麼兩人之間的溝通就會有很大的障礙。其實，銷售員應該從另外一個角度去想這個問題，顧客既有顧慮，但仍然沒有離開，就說明他很想買這個産品。也就是說，顧客有購買欲望，之所以沒有買是心理有障礙。因此，銷售員要順著這個思路對顧客進行引導。首先，銷售員要告訴顧客，任何一款産品，都不可能把所有的優點集於一身，並把顧客看重的産品的優勢、購買它的好處等講清楚。如果有必要，銷售員可以拿齣一些數據或證書作說明，以證明自己所言不虛。當然，如果有什麼優惠活動，銷售員也要主動告訴顧客，不能等顧客問到瞭纔說。這樣，顧客會覺得你很在意他的利益，害怕被騙的心理自然就會收縮。
遇到對産品沒信心，或者擔心産品功能、質量的顧客，不妨直說産品的某些不足和缺點，這也比讓顧客提齣來要好。如果顧客問到，你不說，肯定不行；你說謊，那就是在砸自己的招牌。
其實，對擔心上當受騙的顧客直接說産品的缺點，還有以下好處：
顧客看到你沒有隱瞞産品缺點，會覺得你很誠實，對你的信任感增強，自然願意與你多交流，做生意；
顧客覺得你很體貼，也很瞭解他，無形中就會減少接下來的其他疑問；
銷售員主動說齣産品的缺點，可以避免與顧客之間的爭論、衝突，變被動為主動。
害怕被騙等顧慮心理是顧客的常見心理，也是銷售員麵對的共性問題，所以在銷售過程中，銷售員要理解顧客的這種心理，並耐心引導他們對産品、銷售人員有一個正確的認識。首先，銷售員要嚮顧客保證産品的質量，並贊賞他們購買這一産品的明智舉動；同時，銷售員也要在溝通中體現齣自己的真誠。這樣，顧客纔會對你剛纔的保證認可，纔會領你贊賞他的情
用户评价
评分
评分
评分
评分
评分
评分
评分
评分
相关图书
本站所有內容均為互聯網搜索引擎提供的公開搜索信息，本站不存儲任何數據與內容，任何內容與數據均與本站無關，如有需要請聯繫相關搜索引擎包括但不限於百度，google,bing,sogou 等
© 2025 tushu.tinynews.org All Rights Reserved. 求知書站 版权所有