産品特色

編輯推薦

係統：淘寶客服全流程，擊破各個重點

quan威：5年客服經驗，8年淘寶運營經驗

實戰：列舉瞭100多個典型場景，給齣解決方案

圖解：80幅引導性圖片，難點一目瞭然

內容簡介

這是一本關於淘寶客戶的圖書，目前針對所有的淘寶經營者、客服人員。《淘寶客服：把任何東西賣給任何人》共15章，講述瞭淘寶客戶的全部工作流程。例如，淘寶客服職業在電商市場的走紅；淘寶客服工作必備的心理學知識；客服工作的整個流程；贈送禮物的三種方法以及禮物的四種類型；淘寶客服在售中以及售後過程中對物流問題的處理；淘寶客服在工作過程中使用電話與客戶溝通的技巧；如何獲得客戶100%好評以及如何處理中差評讓客戶修改成好評的方法。剛剛從事淘寶客服工作的新手們會發現一個問題，從網上四處搜索資料得到的經驗可能並不適用於自己。比如，你可能看到彆傢客服總是打招呼說“親，有貨的，直接拍就可以瞭！”或者是“親，有什麼可以幫你嗎？”，然而如果你按部就班，也像這樣做，結果卻並不盡如人意。針對這種情況，《淘寶客服：把任何東西賣給任何人》所總結的經典開場白針對具體的情景製定瞭特定的開場白方式，可以有效吸引住客戶。例如，逢人就趕型的開場白適用於麵對客戶刁難的情景。比如，客戶說你傢産品太貴，你可以錶示無法退讓，然後讓客戶去彆傢看看，貨比三傢，然後再做齣購買決定。一般來說，這種答案可以讓客戶信服，並成功促使其下單。除此之外，《淘寶客服：把任何東西賣給任何人》還從掌握客戶心理、産品介紹、贊美客戶、消除顧慮、應對講價、刺激成交、贈送禮物、緊跟物流、電話溝通、爭取100%好評、處理中差評、處理退換貨、處理投訴十三個方麵展開講述，告訴淘寶客服人員應該如何與客戶溝通，如何用口纔和技巧來處理與客戶溝通中遇到的各種問題。淘寶客服人員可以有針對性地進行學習，有效提升自己的工作能力，並創造齣齣色的業績。

作者簡介

新突破電商學院：成立於2015年，成員全部來自一綫運營人員，所操作過的店鋪纍計銷售額達到5億元，具有非常豐富的電商運營經驗。本學院采用獨特的模塊化教學，針對電商企業所遇到的問題不同，進行劃分知識模塊，進而對學員進行專項的培訓學習，使其可以具備獨立思考、獨立解決問題的能力。

目錄

第1章　電商時代的新産物――淘寶客服 1
1．1　淘寶客服的定義 1
1．2　讓店鋪人性化 5
1．3　影響店鋪成交量 6
1．4　提供增值服務 7
1．5　阿裏巴巴平颱托起的新職業 8
1．6　電商崛起，“2016年第一網紅”papi醬都入駐淘寶 11
1．7　“雙十一”大戰，淘寶客服功不可沒 12

第2章　欲“攻城”，先“攻心”：掌握客戶十大心理 16
2．1　從眾心理，抓住客戶緻命弱點 16
2．2　好奇心理，巧用個性包裝 18
2．3　逆反心理，不要強迫客戶做決定 19
2．4　求“實惠”心理，設計性價比 21
2．5　求“便宜”心理，摺價促銷 23
2．6　求“安全”心理，派送試用品讓客戶先體驗 25
2．7　求“方便”心理，送貨上門 26
2．8　求“新潮”心理，推陳齣新引領時尚 28
2．9　求“麵子”心理，品牌為産品加分 29
2．10　對稀少産品的渴求心理，製造短缺現象 31

第3章　“勾引”客戶的十大經典開場白 34
3．1　套近乎型 34
3．2　佩服驚訝型 35
3．3　逢人就趕型 35
3．4　風趣幽默型 36
3．5　始終如一型 37
3．6　熱心幫忙型 37
3．7　東拉西扯型 38
3．8　善於傾聽型 39
3．9　關門打烊型 39
3．10　忽忽悠悠型 40

第4章　産品介紹，把握交易關鍵步驟 41
4．1　摸清客戶需求，參考馬斯洛需求層次理論 41
4．2　找到客戶興趣點，有針對性地介紹産品 44
4．3　突齣産品賣點，將優勢放在開頭 45
4．4　說明産品備受追捧，人氣排名更有說服力 48
4．5　證明産品優質，具體案例可信度更高 53
4．6　迴答客戶疑問，30秒內迴復 55
4．7　幫助客戶理解，不使用專業術語 58
4．8　讓客戶信服，不誇大其詞 60

第5章　巧用贊美，拉近客戶距離 64
5．1　通過贊美讓客戶得到被重視感 64
5．2　真誠的贊美最難以抗拒 66
5．3　有針對性的贊美：頭像、身材或所在地 70
5．4　通過第三方贊美增強可信性 73
5．5　贊美要把握分寸，恰到好處 74
5．6　給客戶戴高帽，讓客戶走進“圈套” 77
5．7　積纍常用的贊美語言 79

第6章　客戶遲疑，給客戶吃下定心丸 83
6．1　産品質量有無保證 83
6．2　産品顔色是否有誤差 86
6．3　産品尺寸如何選擇 88
6．4　産品樣式是否過少 90
6．5　産品是否包郵 91
6．6　發貨時間是否在24小時內 93
6．7　到貨是否及時 94
6．8　産品是否包退換 95
6．9　售後問題是否能及時處理 96

第7章　客戶講價十大對策 99
7．1　比較法：與同類産品比價格 99
7．2　拆散法：說明産品組件價格 101
7．3　平均法：將投資平均到每一天 103
7．4　贊美法：誇贊客戶品位高 103
7．5　得失法：雖然價格高，但是附加功能多 105
7．6　底牌法：錶明已經是最低價位 107
7．7　誠實法：錶明便宜沒好貨 110
7．8　分析法：綜閤分析價格、品質與售後服務 113
7．9　轉嚮法：客觀講述同類産品弱勢 115
7．10　提醒法：提醒客戶假貨泛濫，不要隻看價格 117

第8章　臨門一腳，提升成交率 119
8．1　限時促銷，錶明訂購時限 119
8．2　限量發售，錶明數量有限 120
8．3　優惠力度，錶明隨時恢復原價 122
8．4　贈送運費險，讓客戶安心 124
8．5　製造恐懼心理，迫使客戶成交 126
8．6　步步緊逼提問，解決客戶顧慮 129

第9章　贈送禮物，提升客戶滿意度 131
9．1　買一贈一：吃定貪心客戶 131
9．2　優惠券：讓客戶養成成癮性消費習慣 133
9．3　買就送：推廣關聯品 135
9．4　潮流禮：情人節送兩顆巧剋力 137
9．5　溫情禮：給孕婦送嬰兒用品 139
9．6　趣味禮：買零食送假麵包 139
9．7　小樣禮：護膚品銷售必備 140

第10章　緊跟物流，不讓客戶等 142
10．1　選擇靠譜的物流公司閤作 142
10．2　給客戶留言物流狀態 144
10．3　客戶急催發貨 149
10．4　客戶收到貨物少件 150
10．5　客戶稱發錯貨 152
10．6　客戶抱怨物流慢 154
10．7　客戶反映貨物受損 155

第11章　電話溝通技巧 158
11．1　常備筆和紙，做好過程記錄 158
11．2　策劃通話內容，保證3分鍾之內講完 161
11．3　主動稱呼客戶的名字 164
11．4　講話時姿勢端正，麵帶微笑 166
11．5　靈活掌握語速，視客戶而定 167
11．6　不使用簡略語和專業術語 170
11．7　確認信息，防止聽錯 171
11．8　設置結束語，與客戶禮貌道彆 172
11．9　在客戶之後掛電話 174

第12章　讓客戶主動100%好評策略 176
12．1　查看客戶好評率 176
12．2　瞭解客戶對産品與服務期望 179
12．3　耐心解決客戶疑問，為其齣謀劃策 182
12．4　提供贈品等超預期驚喜 183
12．5　設置好評返現或好評有奬等活動 184
12．6　售後問題不推諉 187
12．7　電話迴訪，提醒客戶好評 189

第13章　處理中差評問題，讓差評師無話可說 190
13．1　選擇閤適的時間點與時機聯係客戶 190
13．2　認為産品是假貨 195
13．3　對産品不滿但不願承擔退貨運費 195
13．4　擔心拿不到退款 196
13．5　嫌補償金額少 196
13．6　對操作步驟不熟悉 197
13．7　職業差評師攻防策略 197

第14章　處理退換貨問題，最大程度降低損失 202
14．1　提供“七天無理由退貨”服務 202
14．2　處理運費爭議：誰過錯，誰承擔 204
14．3　指導客戶進行退換貨操作 208
14．4　延遲發貨退款案例 211
14．5　七天無理由退貨案例 211
14．6　質量問題退貨案例 212
14．7　店鋪紅包售後退款案例 213
14．8　産品優惠券退款案例 213
14．9　支付寶紅包退款案例 213
14．10　免單産品退款案例 214

第15章　處理客戶投訴，挽迴客戶的心 215
15．1　第一時間聯係客戶 215
15．2　瞭解投訴原因是産品還是服務 216
15．3　耐心傾聽客戶抱怨 218
15．4　嚮客戶緻歉，平息客戶憤怒 221
15．5 解釋問題齣現原因以及改正方法 223
15．6　切忌惱怒、與客戶爭辯 224
15．7　提供多元化補償措施 226

前言/序言

前言

淘寶客服在一定程度上決定著淘寶店鋪運營的好壞，並進一步影響瞭店鋪的生死。一些淘寶店長沒有意識到客服的重要性，隨隨便便找個親戚朋友做自己的淘寶客服，結果他們工作不盡職，使得店鋪的生意越來越差，最終麵臨倒閉的風險。

與之形成反差的是，一些淘寶店創業者兢兢業業，凡事親力親為，既做店主又當客服，最後讓店鋪的生意非常火爆。在“雙十一”“雙十二”這樣的購物狂歡節，他們為客戶解決各種疑難問題，基本顧不上吃飯睡覺，忙得不亦樂乎。

淘寶客服是一項非常有技術含量的工作，有時還需要與客戶鬥智鬥勇。假設在做新品促銷活動的時候，隻要客戶給全五分好評，就可以拿到五元返現，結果有一個客戶收貨後聯係你，要求先返現纔給好評，你會怎麼辦呢？

一位業績優秀的淘寶客服是這樣做的，她先嚮這位客戶耐心地解釋瞭返現活動的流程，錶示所有的店鋪都是先好評纔給返現的。可是這位客戶非常堅持先返現，並聲稱不給他返現就給差評。

知道和客戶講不通後，這位客服想到一個辦法，按照那位客戶的邏輯反問道：“您一定要先返現纔願意給我們好評嗎？”客戶迴答說：“是的，我是一個誠實的買傢，不會說話不算數。”於是，客服沒再說什麼直接給這位客戶返現瞭五元到支付寶。結果，剛收到返現成功的通知，客戶的差評就來瞭，不僅說産品不好，還說客服的服務態度惡劣。

但這位客服沒有慌張，隨即將聊天記錄截圖發給瞭淘寶小二，說明瞭事情的原委。就這樣，這位聰明的淘寶客服輕鬆挽迴瞭店鋪的形象，沒有讓這位客戶得逞。

這樣機智的淘寶客服還有很多，他們對淘寶店經營發揮著重要作用。據淘寶網官方數據顯示，淘寶網招聘求職論壇在開通不到一個月時間裏，就有近5000傢淘寶網店發齣瞭1萬個招聘淘寶客服的需求，這一崗位的平均月薪在3000元左右。

如果說電子商務是一列不斷前行的火車，那麼淘寶客服就是推動火車前行的動力源。“國民老公”王思聰的緋聞女友雪梨（原名硃宸慧）、瑞麗模特張大奕，大學時代就開始開淘寶店的趙大喜等都是淘寶客服行業的網紅。連“2016年第一網紅”papi醬也已經開瞭自己的淘寶店，兼職淘寶店長與客服，成為當之無愧的“2016年第一網紅淘寶客服”。

淘寶客服職業的火爆吸引瞭眾多剛剛踏入社會沒有工作經驗的年輕人。對他們來說，選擇這一行業可以積纍電商創業的工作經驗，更好地為今後職業發展做鋪墊。

然而，淘寶客服的工作並不容易。客戶總是以自己為中心的，他們希望以最低的價格買到最好的産品，以最快的速度拿到産品。這就對淘寶客服的工作提齣瞭一定要求，能否掌握淘寶客服工作的秘訣決定瞭你能否成為一名優秀的淘寶客服。

本書首先對淘寶客服工作進行瞭簡要介紹，隨後通過分析客戶常見的十大心理為大傢揭開瞭客戶的麵紗，讓大傢看到客戶真實的麵貌。緊接著，本書講述瞭客服工作的整個流程，包括通過開場白“勾引”客戶、嚮客戶介紹産品、通過贊美拉近與客戶之間的距離、迴答客戶的問題從而消除客戶的疑慮、應對客戶講價以及在最後關頭促使客戶下單等。學習完這些知識，拿到客戶訂單基本上就是小菜一碟瞭。

另外，你還能學習給客戶贈送禮物的技巧、處理物流問題的方法、使用電話與客戶溝通的技巧，以及獲得客戶100%好評和處理中差評和投訴的方法和技巧。

這是一本助你練就超級口纔的秘籍，還提供瞭豐富的實戰案例供你藉鑒。如果你是一名淘寶客服或者淘寶店運營者，相信本書能讓你看清客戶的真實麵目，與他們有效溝通，最終拿下韆萬訂單不是夢。

從本書你能學到什麼

本書和其他淘寶客服書的區彆

現在網絡上與淘寶客服有關的書很多，但是大多數隻是對淘寶運營的一部分進行提及，缺乏係統性。因此，讀者很難從中獲取真正的實戰價值，無法用在實操過程中。本書與其他同類書的四大不同之處如下。

1. 實戰性強

本書從掌握客戶心理、個性化開場白、産品介紹、贊美客戶、消除顧慮、應對講價、刺激成交、贈送禮物、緊跟物流、電話溝通、爭取100%好評、處理中差評、處理退換貨、處理投訴十四個方麵展開講述，告訴淘寶客服人員應該如何與客戶溝通，如何用口纔和技巧來處理與客戶溝通中遇到的各種問題。淘寶客服人員可以有針對性地進行學習，有效提升自己的工作能力，並創造齣色的業績。

2. 結構清晰、係統性強

本書針對客服工作的所有重點內容展開講述，力圖將沒有工作經驗的新手客服培養為金牌客服。本書內容結構清晰，涉及客服工作的每一個環節，是網店創業人員、客服人員以及兼職人員的必備實操工具書。

3. 圖文並茂，容易理解

在講解過程中，凡是涉及操作方法或者具體數據的分析之處，都會附上詳細的步驟以及圖片，真正做到瞭條理清晰，通俗易懂，讓新手讀者也能直觀地看懂。

4. 案例豐富，生動有趣

本書沒有采用死闆教條式的知識講解方法，而是通過豐富具體的案例證明觀點，讓讀者更容易接受。縱觀全書，大量實戰案例為淘寶客服新手們提供瞭操作模闆，隻要照貓畫虎，就能成為一個像模像樣的淘寶客服。

適閤讀者

★ 電商行業創業者、經營者及管理者

★ 網店客服人員和兼職人員

★ 其他銷售類工作者

★ 電子商務、經濟管理等專業的學生

★ 對網店運營有興趣的其他人士

還可以吧，買來學習學習一下。

還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行還行

還沒看，但是知識總是那麼深奧啊，哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈

互聯網時代，人應該不斷的充電，這本書與時俱進，

三人行必有我師，多看書必有所學。春宵苦短日高起，又恨昨晚少讀書。

適閤電商運營，瞭解基礎內容，並拓展思路，可以和京東的對比著看，好評。

內容還沒看，應該不錯。

每次在京東客戶端買東西，不僅快遞給力包裝也特彆好，這就是一直喜歡京東的理由，是正版的

書的紙張不錯，很厚實，書的內容也很實用，值得推薦