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編輯推薦

50個經典案例，涵蓋客戶聯絡中心方方麵麵的管理事項：
角色轉變 日程管理 團隊融入
疑難問題處理 情緒控製 管理創新
人際關係 團隊管理 工作匯報 職業規劃

從新人成長為業務能手，從業務專纔成長為閤格的管理者

內容簡介

　　客戶聯絡中心是現代企業的重要組成部分，承擔著為客戶提供服務、受理投訴、收集客戶反饋，並為客戶創造價值的重任。客戶聯絡中心的小組織單位一般是班組，班組長承擔著基層管理的職責。本書從班組長的視角齣發，基於鮮活且有代錶性的案例，對客戶聯絡中心的各種管理事項做瞭係統的梳理。
　　本書共收錄瞭50個案例，涵蓋瞭客戶聯絡中心方方麵麵的工作，包括角色轉變、日程管理、團隊融入、疑難問題處理、情緒控製、管理創新、人際關係處理、團隊管理、工作匯報、職業規劃等。每個案例都分為情景迴放、職場嚮導、企業點睛和坐言起行四個部分，分彆闡述案例過程，交代管理知識，提供行動方案，指齣要點難點。
　　本書適閤在客戶聯絡中心工作的各級管理者和一綫員工閱讀，也可供本部門業務與客戶聯絡中心相關性較高的業務負責人參考。

作者簡介

全滿枝
2001年至2013年服務於攜程旅行網，曾獲得攜程首屆優-秀員工、攜程大學優-秀講師、攜程文化大使等榮譽；2014年起為服務、金融、通訊、電商、製造等各行業近百傢企業提供客戶聯絡中心管理谘詢服務；擅長為企業的客戶聯絡中心提供服務品質水平鑒定、座席代錶綜閤素養及服務能力提升、中基層管理人員綜閤培育、團隊建設、流程優化的方案設計以及過程指導等谘詢服務。

目錄

第1章從優秀專纔到管理者
1．1文麗遇到的選擇題：思想轉變、角色轉變以及內部選拔和培育指導　　\001
1．2讓小濤大開眼界的一次會議：新晉班組長的立場及工作思路轉變　　\007
1．3受到上級質疑的小潔：如何認識並改善自己的劣勢　　\010
1．4文彥的第一份工作周報：新晉班組長嚮上匯報要點　　\013
1．5樂樂上任三把火燒掉瞭什麼：管理角色失衡的後果　　\016

第2章情商管理
2．1與特殊員工鬥智鬥勇的建明：班組長如何通過日常管理來樹立自己的威信　　\019
2．2讓組員心存防備的永斌：如何解決團隊融入問題　　\023
2．3總是詞不達意的大強：日常管理中的說話藝術　　\026
2．4不知道怎麼與上司相處的青青：如何獲得領導的信任和支持　　\028
2．5擅長情緒管理的艾麗：新一代班組長的情商訓練　　\031

第3章服務營銷意識
3．1陷入投訴升級風波的樂佳：客戶服務意識深度剖析　　\035
3．2一封意想不到的錶揚信：補救在客服工作中的重要性　　\037
3．3小敏在綫客服管理遭遇的尷尬：全媒體客服業務轉型給管理者帶來的挑戰　　\040
3．4一位客戶的心聲：深度理解客戶感知質量差距模型　　\043
3．5小伍團隊成交的第一單：全媒體時代服務營銷的心態轉變　　\045

第4章日程管理
4．1每天加班的英子：時間管理的重要性　　\049
4．2被員工期待的身影：日常管理事務的排列閤理性與重要性　　\051
4．3南哥的年度計劃甘特錶：班組長時間管理參照模闆　　\053
4．4玲子姐的團隊標杆：授權的重要性　　\055
4．5遭遇“時間竊賊”的阿寶：班組日常有效管理引領　　\058

第5章輔導教練技術
5．1一問三不答的翔哥：如何打造和諧的溝通氛圍　　\061
5．2愛迴嘴的莉莉：如何樹立自己的威信　　\064
5．3多次輔導仍沒有改善的梅姐：輔導教練技術在客戶聯絡中心班組管理中的落地　　\067
5．4大膽作齣承諾的登登：激發員工的能動性　　\070
5．5乾勁十足的小百閤：員工喜歡的激勵方式　　\076

第6章團隊文化建設
6．1偏心的大衛：如何確保團隊管理的“三公文化”　　\079
6．2團建活動的小遺憾：關注細節的重要性　　\081
6．3運動場上的風波：團隊凝聚力是如何形成的　　\084
6．4激流勇進的雄鷹隊：激勵團隊實現整體目標之術　　\089
6．5榮獲“優秀文化使者”的小兵：企業文化的有效落地　　\093

第7章項目管理
7．1勇於接受挑戰的小博：掌握項目管理及運作流程　　\097
7．2一次意義非凡的團隊衝突：資源分配以及灰色地帶的跨越　　\116
7．3齣乎意料的團隊大奬： 有效解決流程改善以及優化問題　　\120
7．4質檢校準會帶來的新任務： 質檢結果運用及意義　　\130
7．5他山之石，可以攻玉：全麵應對全媒體時代的業務變革與管理挑戰　　\140

第8章個人管理風格形成
8．1風風火火的董姐：外嚮型女性班組長的管理注意事項　　\145
8．2溫婉細膩的小蔡：內嚮型女性班組長的管理注意事項　　\149
8．3外錶豪放、心思縝密的廖哥：男性班組長的管理注意事項　　\152
8．4愛崗敬業、以德服人的小李：“老黃牛型”班組長的管理注意事項　　\157
8．5八麵玲瓏的愛華：班組長平衡管理藝術　　\160

第9章五大經典管理定律的有效運用
9．1提齣非常規請求的小鞦：“破窗定律”的運用　　\163
9．2現代方丈如何避免三個和尚沒水喝：“華盛頓閤作法則”的運用　　\167
9．3麵對新人輝哥的妙招：“蘑菇定律”的運用　　\171
9．4“忍者神龜”小費：“貝爾賓團隊角色理論”的運用　　\176
9．5擅長激勵下屬的蓉姐：“皮格馬利翁效應”的運用　　\179

第10章職業生涯發展規劃
10．1小偉的事業藍圖：科學閤理的職業規劃對班組長的引領作用　　\183
10．2善於尋找支持的亮仔：如何有效獲取職業生涯規劃中的資源　　\187
10．3糾結是否離職的多多：客服行業管理崗位供給需求分析　　\190
10．4從一綫員工到副總裁的小傑：班組長成長路徑　　\193
10．5勇挑大梁的東哥：機會永遠留給有所準備的人　　\196
打造卓越客服：客戶聯絡中心管理案例集 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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