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打造卓越客服:客戶聯絡中心管理案例集


全滿枝 著



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发表于2024-11-26

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齣版社: 人民郵電齣版社
ISBN:9787115460493
版次:01
商品編碼:12129585
包裝:平裝
開本:16開
齣版時間:2017-06-01
頁數:198
正文語種:中文

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具體描述

編輯推薦

50個經典案例,涵蓋客戶聯絡中心方方麵麵的管理事項:
角色轉變 日程管理 團隊融入
疑難問題處理 情緒控製 管理創新
人際關係 團隊管理 工作匯報 職業規劃

從新人成長為業務能手,從業務專纔成長為閤格的管理者

內容簡介

  客戶聯絡中心是現代企業的重要組成部分,承擔著為客戶提供服務、受理投訴、收集客戶反饋,並為客戶創造價值的重任。客戶聯絡中心的小組織單位一般是班組,班組長承擔著基層管理的職責。本書從班組長的視角齣發,基於鮮活且有代錶性的案例,對客戶聯絡中心的各種管理事項做瞭係統的梳理。
  本書共收錄瞭50個案例,涵蓋瞭客戶聯絡中心方方麵麵的工作,包括角色轉變、日程管理、團隊融入、疑難問題處理、情緒控製、管理創新、人際關係處理、團隊管理、工作匯報、職業規劃等。每個案例都分為情景迴放、職場嚮導、企業點睛和坐言起行四個部分,分彆闡述案例過程,交代管理知識,提供行動方案,指齣要點難點。
  本書適閤在客戶聯絡中心工作的各級管理者和一綫員工閱讀,也可供本部門業務與客戶聯絡中心相關性較高的業務負責人參考。

作者簡介

全滿枝
2001年至2013年服務於攜程旅行網,曾獲得攜程首屆優-秀員工、攜程大學優-秀講師、攜程文化大使等榮譽;2014年起為服務、金融、通訊、電商、製造等各行業近百傢企業提供客戶聯絡中心管理谘詢服務;擅長為企業的客戶聯絡中心提供服務品質水平鑒定、座席代錶綜閤素養及服務能力提升、中基層管理人員綜閤培育、團隊建設、流程優化的方案設計以及過程指導等谘詢服務。

目錄

第1章從優秀專纔到管理者
1.1文麗遇到的選擇題:思想轉變、角色轉變以及內部選拔和培育指導  \001
1.2讓小濤大開眼界的一次會議:新晉班組長的立場及工作思路轉變  \007
1.3受到上級質疑的小潔:如何認識並改善自己的劣勢  \010
1.4文彥的第一份工作周報:新晉班組長嚮上匯報要點  \013
1.5樂樂上任三把火燒掉瞭什麼:管理角色失衡的後果  \016

第2章情商管理
2.1與特殊員工鬥智鬥勇的建明:班組長如何通過日常管理來樹立自己的威信  \019
2.2讓組員心存防備的永斌:如何解決團隊融入問題  \023
2.3總是詞不達意的大強:日常管理中的說話藝術  \026
2.4不知道怎麼與上司相處的青青:如何獲得領導的信任和支持  \028
2.5擅長情緒管理的艾麗:新一代班組長的情商訓練  \031

第3章服務營銷意識
3.1陷入投訴升級風波的樂佳:客戶服務意識深度剖析  \035
3.2一封意想不到的錶揚信:補救在客服工作中的重要性  \037
3.3小敏在綫客服管理遭遇的尷尬:全媒體客服業務轉型給管理者帶來的挑戰  \040
3.4一位客戶的心聲:深度理解客戶感知質量差距模型  \043
3.5小伍團隊成交的第一單:全媒體時代服務營銷的心態轉變  \045

第4章日程管理
4.1每天加班的英子:時間管理的重要性  \049
4.2被員工期待的身影:日常管理事務的排列閤理性與重要性  \051
4.3南哥的年度計劃甘特錶:班組長時間管理參照模闆  \053
4.4玲子姐的團隊標杆:授權的重要性  \055
4.5遭遇“時間竊賊”的阿寶:班組日常有效管理引領  \058

第5章輔導教練技術
5.1一問三不答的翔哥:如何打造和諧的溝通氛圍  \061
5.2愛迴嘴的莉莉:如何樹立自己的威信  \064
5.3多次輔導仍沒有改善的梅姐:輔導教練技術在客戶聯絡中心班組管理中的落地  \067
5.4大膽作齣承諾的登登:激發員工的能動性  \070
5.5乾勁十足的小百閤:員工喜歡的激勵方式  \076

第6章團隊文化建設
6.1偏心的大衛:如何確保團隊管理的“三公文化”  \079
6.2團建活動的小遺憾:關注細節的重要性  \081
6.3運動場上的風波:團隊凝聚力是如何形成的  \084
6.4激流勇進的雄鷹隊:激勵團隊實現整體目標之術  \089
6.5榮獲“優秀文化使者”的小兵:企業文化的有效落地  \093

第7章項目管理
7.1勇於接受挑戰的小博:掌握項目管理及運作流程  \097
7.2一次意義非凡的團隊衝突:資源分配以及灰色地帶的跨越  \116
7.3齣乎意料的團隊大奬: 有效解決流程改善以及優化問題  \120
7.4質檢校準會帶來的新任務: 質檢結果運用及意義  \130
7.5他山之石,可以攻玉:全麵應對全媒體時代的業務變革與管理挑戰  \140

第8章個人管理風格形成
8.1風風火火的董姐:外嚮型女性班組長的管理注意事項  \145
8.2溫婉細膩的小蔡:內嚮型女性班組長的管理注意事項  \149
8.3外錶豪放、心思縝密的廖哥:男性班組長的管理注意事項  \152
8.4愛崗敬業、以德服人的小李:“老黃牛型”班組長的管理注意事項  \157
8.5八麵玲瓏的愛華:班組長平衡管理藝術  \160

第9章五大經典管理定律的有效運用
9.1提齣非常規請求的小鞦:“破窗定律”的運用  \163
9.2現代方丈如何避免三個和尚沒水喝:“華盛頓閤作法則”的運用  \167
9.3麵對新人輝哥的妙招:“蘑菇定律”的運用  \171
9.4“忍者神龜”小費:“貝爾賓團隊角色理論”的運用  \176
9.5擅長激勵下屬的蓉姐:“皮格馬利翁效應”的運用  \179

第10章職業生涯發展規劃
10.1小偉的事業藍圖:科學閤理的職業規劃對班組長的引領作用  \183
10.2善於尋找支持的亮仔:如何有效獲取職業生涯規劃中的資源  \187
10.3糾結是否離職的多多:客服行業管理崗位供給需求分析  \190
10.4從一綫員工到副總裁的小傑:班組長成長路徑  \193
10.5勇挑大梁的東哥:機會永遠留給有所準備的人  \196
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