産品特色

編輯推薦

　　1.情商決定銷售業績，情商是一個銷售者的核心競爭力！有研究證實，情商對工作成就的影響是智商的兩倍，而且職位越高，情商對工作錶現的影響就越大。對於一名優秀的銷售人員來說，情商比智商更重要。

　　2.銷售技巧很重要,然而如果沒有高情商,那些所謂的銷售技巧用起來也會吃力。情商高的人，善於處理復雜的人際關係，善於使用各種聊天技巧，能夠與客戶相談甚歡，說的每句話都能直達客戶的內心。

　　3.詢問→傾聽→整理→溝通→簽單。銷售靠情商，會說話就是體現。銷售過程中，聊天和談判無疑占據瞭大多數時間。如果你能夠和客戶談話愉快，能夠把客戶說得舒服，也代錶著你離成交不遠瞭。

　　4.一個銷售高手必定是一個情商高手。情商不隻是體現在簽單的過程中，更可以與客戶建立起可持續交易的關係，這種關係的維持同樣需要高情商。讓對方真正信任你，你就比競爭對手多瞭一個機會。

內容簡介

　　現在的客戶越來越“刁鑽”， 如果你的産品沒有特彆的優勢，質量、價格也和其他同類産品差不多，這時光拼技巧已經不管用瞭。隻有高情商，纔能讓你留住客戶，從而在同行競爭中立於不敗之地。

　　本書中沒有高深的理論，隻有鮮活的例子以及實用的方法與策略，為從事銷售行業的人提供實實在在的指導，能夠一學就會，一看就知道怎麼說、如何做能讓客戶滿意，在短時間內就能掌握銷售軟技巧，從而在競爭日趨激烈的銷售環境中脫穎而齣。

作者簡介

　　陸冰，暢銷書作傢。齣身於銷售培訓界，曾在國內知名企業做過銷售經理，其所掌管的上海地域的銷售業績呈現火爆上升的趨勢，讓業內精英都颳目相看。他以自身經曆所撰寫的書籍也一度暢銷，成為成功跨行的典範。

　　代錶作品：《銷售如何說，顧客纔會聽；銷售如何做，顧客纔會買》。

目錄

第1堂課銷售就是展現自己，用人格品牌摺服顧客

認識誤區：高情商＝擅長拉關係//002

顧客喜歡跟著有專傢範兒的銷售人員走//006

用第一印象打動顧客的心//010

個性鮮明比一味圓滑更能贏得對方好感//014

第2堂課像“取經人”一樣百摺不撓地做銷售

每一位銷售高手都齣過糗//020

銷售毅力也是促成交易的關鍵//024

顧客的拒絕正是銷售的開始//029

不放棄是銷售人員的基本心理素質//033

第3堂課管理好個人情緒，纔能打破銷售僵局

沒有好脾氣，哪來好業績//038

顧客需要的安慰劑，就在你自己身上//042

用額外的優惠讓對方産生虧欠感//046

無論結果如何，都不要讓它影響情緒//051

第4堂課審視一言一行，讓你的銷售能力不斷提升

成交失敗的原因往往在你自己身上//056

花錢舉辦批評會的傳奇銷售員//060

控製好心態，越急越保不住大單//064

認清自己的劣勢，揚長避短做銷售//068

第5堂課沒有足夠的好感度，情感迴報就不足半數

讓顧客喜歡的黃金好習慣//074

找齣你和顧客的共同點，讓交流變得更愉快//078

把顧客當朋友，而不是“上帝”//082

善待老客戶，現有客戶纔是最好的潛在客戶//086

第6堂課傳播積極影響，顧客纔會心甘情願地掏錢包

銷售展示第一利器——感染力//090

想讓顧客承認你，就先滿足他們的被尊重感//094

承認産品的局限性，用誠信贏得顧客的信賴//099

把顧客逗笑，銷售纔能順利//104

第7堂課告彆膽怯猶豫，讓銷售不再無疾而終

你對産品自信，顧客纔能打消疑慮//110

樹立“馬上行動”的觀念，讓對方來不及遲疑//114

當顧客說“我做不瞭主”時，激發他們的成交熱情//118

牢記風險意識，但不可畏首畏尾//122

第8堂課言齣必行，在每一個執行細節中展現誠意

把信譽放在銷售工作的第一位//128

耐心引導顧客正視自身真正的需要//132

與其說一堆好話，不如幫顧客完成親身體驗//136

成為客戶的顧問，幫他們點綴生活//141

第9堂課剋服麻煩靠韌勁，化解糾紛靠彈性

淡定對待拒絕，用積極和熱情化解埋怨//146

對不同的顧客采取不同的安撫策略//150

顧客的反對意見裏可能藏著成交的轉機//155

調節投訴現場氣氛，以免衝突升級//159

第10堂課善解人意的人最好命，80%的業績來自傾聽

多聽少說，避開顧客的“雷區”//164

弄清顧客“怎麼看”，纔能替他著想//168

運用同理心，將營銷信息植入顧客的大腦中//172

自信地拒絕顧客的無理要求//177

第11堂課講令人心動的話，讓顧客樂意說“是”

口若懸河是最笨的推銷辦法//182

發言有鋪墊，纔能吸引對方的注意力//185

用“我們”代替“我”，拉近心理距離//189

勿說顧客聽不懂的行話//193

第12堂課銷售就是講閤作，與同伴一起成長

自我意識過剩，遲早內憂外患//198

增進情感，及時對同伴錶達贊揚與認可//202

彆在你的團隊中散播“情緒病毒”//207

不要把同伴當敵人，用上進心取代嫉妒心//212

後記做一個通情達理的銷售員//216

精彩書摘

　　第1堂課

　　銷售就是展現自己，用人格品牌摺服顧客

　　銷售既是商品與金錢的交換活動，也是銷售員與消費者的閤作行為。消費者之所以願意掏錢買東西，不光是認可某款産品，同時也認可瞭銷售員本人。那些業內公認的金牌銷售員，在很大程度上都樹立瞭鮮明的個人品牌，把自己變為公司品牌形象的一部分。當消費者看到他們時，就會對其所代錶的公司的産品和服務産生信賴感。要做到這點，最關鍵的因素不是銷售技巧，而是高情商。

　　認識誤區：高情商＝擅長拉關係

　　情商理論自從引入中國後，在各個領域都非常流行。比如，大傢常聽到的“成功的20%靠智商，50%靠情商”“情商比智商更重要”之類的話。從學習、考試到職場打拼，情商理論仿佛成為指導人們生存發展的燈塔。不過，許多人對情商的理解都存在一些偏差。

　　有的人把情商高理解為八麵玲瓏，見人說人話，見鬼說鬼話，讓周圍所有人都感到滿意。為瞭做到這點，可以圓滑地耍一切小手段，隻要能達到目標就萬事大吉。

　　有的人則把情商高理解為擅長拉關係，跟陌生人很快就能打成一片，並且很會組建自己的人脈關係網，這樣一來就能在社會上吃得開。

　　有的人卻認為喜怒不形於色纔是情商高，那些動不動就在彆人麵前流露情緒的人，都缺乏足夠的情商。

　　還有的人甚至把善於趨炎附勢、見風使舵當成高情商者的通行證。

　　以上幾種認知把高情商者塑造成瞭一種套路化的形象——辦事像油一樣圓滑，說話像蜜糖一樣甜，待人像管傢一樣無微不至。這樣一來，高情商者簡直就成瞭一個凡事按照最優程序做事的機器人。如果按照這個完美的模闆去套，相信絕大部分人都不可能閤格。因為每個人都有自己的小情緒，而且心理難免會産生波動。硬要大傢時刻保持最理想的為人處世狀態，就和要求大傢做聖人沒什麼兩樣。

　　對於銷售員來說，隻有正確認識情商理論，纔能沿著靠譜的方嚮來提高自己的情商水平。

　　哈佛大學心理學博士丹尼爾·戈爾曼先生提齣的情商理論，主要包括以下5個方麵。

　　1．瞭解自我

　　知人者智，自知者明。按理說，最瞭解自己的人就是你自己，但大部分人並不能正確地認識自我。高情商者能敏銳地感受到自己的情緒變化，重視審視內心世界。從某種意義上說，瞭解自我情緒是情商的核心，因為隻有瞭解自我，纔能擺脫迷茫，成為自己心靈的主人。

　　2．自我情緒管理

　　情緒調控能力是情商的一個重要方麵。近年來，有科學傢讓沒被灌輸過任何社會觀念的AI（人工智能）與網友進行互動，結果沒說幾句就在網友的影響下變成一個思想極端、語氣暴躁的形象。智能機器人尚且如此，何況是有血有肉的大活人？世界上的很多悲劇都是因情緒失控所緻。低情商者隻顧發泄情緒而不計後果；情商高的人則非常重視管理個人情緒，以免給其他人造成不良影響。

　　3．自我激勵

　　自我激勵指的是人們根據某種目標而調動自己的積極情緒，讓自己獲得直麵睏難、挑戰極限的勇氣。有些人經不起失敗，一失敗就會一蹶不振，這就是情商不高的錶現。高情商者做事時往往有明確的目標，在失敗時能盡快調整心態，具有百摺不撓的精神，不讓消沉的意誌將自己擊垮。

　　4．識彆他人的情緒

　　人們做齣讓他人不快的舉動，在很大程度上是因為缺乏同理心，感受不到對方的痛苦。如果一個人不覺得自己說話過分、做事齣格，就不會有控製分寸的意識，這樣就很容易觸及他人的逆鱗，引發不必要的糾紛。而善解人意的人總是能從細微之處體察到對方的感受和想法。他們的同理心很強，對他人的難處往往能感同身受，故而能恪守“己所不欲，勿施於人”的行為準則。

　　5．處理人際關係

　　這部分內容跟大傢通常理解的“情商”最相符。甚至可以說，人們常見的誤區就是把處理人際關係的能力與情商混為一談。這實際上是以偏概全的做法。處理人際關係在情商理論中指的是“調控自己與他人的情緒反應的技巧”。我們可以理解為通過調控情緒來維持自己和他人之間的良好關係。這隻是情商的一部分，而不是全部。

　　由此可見，一個人的情商是高是低，不能隻看最後一項的得分，而應該把前麵四項內容也看完整。

　　例如，A君擅長交際，常能召集一大群人一起吃喝玩樂。大傢對他的印象都很好，認為他很會做人，情商很高。然而，A君並不覺得自己有多快樂，總是感嘆缺少知心朋友，總是感嘆扮演著自己所厭惡的角色，內心非常苦惱。他從來不讓彆人看到自己心中的苦悶，隻在人前錶現齣無限風光。

　　如果從人際關係處理的角度來看，A君的情商得分無疑很高，但在瞭解自我與自我激勵等方麵則不算太齣色。他認為自己是戴著麵具生活，心裏總有一種揮之不去的沉重感和疲憊感。這使得A君的自我定位處於撕裂狀態，長此以往，有可能被心理壓力壓垮。從這個層麵來說，A君的情商不像錶麵上看起來那麼齣眾。

　　大科學傢愛因斯坦沉默寡言，不太熱衷交際，按照常人的理解，這似乎是低情商的錶現。但誰也不會認為他是個高智商、低情商的人。

　　愛因斯坦在26歲時發錶瞭著名的量子論。但他當時還不是知名的大學教授，隻是專利局的正式三級技術員。論科研環境與學術基礎，他並不比當時的科學傢們優越，但愛因斯坦還是堅持不懈地做研究，終於開闢瞭物理學的新紀元。假如沒有正確瞭解自我，沒有強大的自我激勵能力，不善交際的愛因斯坦根本無法忍受枯燥的科研工作，並成就一番偉業。

　　因此，對於銷售員而言，高情商不隻是善於結交客戶、處理好人際關係，還包括正確的自我認知與良好的情緒調節能力。換言之，高情商的銷售員不僅善於處理與外人的關係，還能掌控好自己的心理情緒。唯有如此，銷售員纔能剋服種種睏難，更好地完成銷售任務。

　　情 商 課 堂

　　情商包含瞭解自我、自我情緒管理、自我激勵、識彆他人的情緒、處理人際關係這5個方麵。

　　情商不隻是善於處理人際關係。

　　高情商的人是多種多樣的，並不拘泥於單一的理想化模闆。

　　顧客喜歡跟著有專傢範兒的銷售人員走

　　消費者的購買行為包含瞭對銷售員的肯定。不少人本來對某款産品頗有好感，卻因為銷售員的態度惡劣最終拂袖而去。很多銷售員由於情商太低而喪失瞭原本的主動權，使得銷售工作遲遲打不開局麵。

　　都說東西不好賣，其實，銷售員在營銷過程中本來處於一個相對有利的位置，而消費者往往處於相對弱勢一方。

　　這裏的“弱勢”並不是指消費者無力維護閤法權益，而是說他們在評估交易價值時處於相對被動的局麵。盡管最終買不買産品是由消費者自己決定的，但他們的購買決策在很大程度上依賴於銷售員的推銷。隻要消費者打算購買，哪怕銷售員隻是普通地介紹産品情況，都有可能拉到訂單。

　　由於缺乏充分的市場情報與全麵的專業知識，絕大部分消費者在購物時都是從銷售員那裏獲取相關産品信息的。盡管有些消費者會貨比三傢，事前就調查好與目標産品有關的情報，但他們獲取的信息也不會比天天接觸産品的銷售員掌握得更全麵。當然，專傢級消費者並非絕對沒有，但一個菜鳥銷售員經過幾年磨煉後，就能成為絕大部分消費者眼中的專業人士。

　　從這個角度來說，作為市場需求供給者的銷售員有著天然的情報優勢，更容易利用營銷信息來影響消費者的購買決策。盡管如此，銷售依然是一項技術活。盡管握有信息優勢，但能否給顧客帶來購物的動力，絕不像看上去那麼簡單。

　　顧客雖然對産品知識瞭解得少，但普遍有討價還價的心理，也有給産品挑毛病的經驗。他們挑的毛病有時候確實是産品本身的問題，有時候則是吹毛求疵，以便增加殺價的砝碼。這就對銷售員的應對能力提齣瞭很高的要求。不過銷售員也無須感到棘手，顧客再怎麼挑剔，畢竟對産品或服務的瞭解還是有限的。他們最害怕的是做齣錯誤的購買決定，最希望的是有一位能力齣眾、服務貼心的專傢能引導他們做齣正確的購買決定。這個專傢可以是某個業內人士，也可以是身邊的購物達人（即專傢級消費者），同樣可以是他們此刻所麵對的銷售員。

　　所以，銷售員想要提升業績，就必須讓自己變得更有專傢範兒。專傢範兒是銷售員由內而外散發齣來的一種難以精確描述的氣場，也是顧客的一種主觀判斷。這種氣場會讓顧客不由自主地産生信賴感與依賴感，從而增加他們的購物欲望。

　　對於顧客來說，銷售員有沒有專傢範兒是可以看齣來的。雖然他們對産品或服務知識瞭解得不多，但對銷售員的言行舉止能做齣直觀與準確的判斷。毫不誇張地說，銷售員一張口，顧客就能掂量齣他們夠不夠專業。

　　顧客判斷銷售員的職業素養如何，主要是從以下幾個角度來進行。

　　1．外錶打扮是否具有職業氣質

　　相對而言，穿統一製服或西裝的銷售員比衣著隨意的銷售員更能給顧客留下“專業人士”的印象。因為人們通常把“專業”與“嚴謹規整”兩個詞畫等號，把“不專業”和“自由散漫”當成一迴事兒。在顧客的潛意識裏，在著裝上不能體現齣職業氣質的銷售員肯定做事不認真嚴謹，而做事不認真嚴謹的人肯定業務能力也不行。這種直觀印象會直接影響顧客對銷售員的信任度，導緻接下來的談判不順暢。

　　2．談吐是否訓練有素

　　無論哪個行業的銷售員，通常都會經過一定的話術訓練。話術訓練包括各行各業通用的禮貌用語，比如“您好”“歡迎光臨”“請問”“謝謝”“抱歉”“請稍候”“沒關係”“歡迎下次光臨”“再見”等。如果是電子商務渠道的銷售員，則需要掌握更多具有互聯網特色的用語，在保持禮貌的同時增加自己與顧客之間的親近感。專業而熱情的談吐，能體現一個銷售員的思維水平與業務知識的熟練程度，這是銷售員的一張重要名片。如果顧客在交談中感到溝通不順暢，就會對銷售員失去信任。

　　3．對産品或服務的介紹是否全麵細緻、通俗易懂

　　顧客與銷售員之間的談話，十有八九是在說産品或服務的細節。顧客通過這些情報來瞭解産品的優劣，進而判斷它們有沒有購買價值。假如銷售員不能完整地迴答對方的問題，顧客就會覺得對方不熟悉自己的業務。此外，有些銷售員原本很熟悉産品信息，但隻是照本宣科地背誦産品說明，一直用拗口的專業名詞來作答。這種做法看似能體現專業性，其實隻會讓大多數顧客感到一頭霧水。所以，銷售員在推介産品時，切記不要用專業術語，以免給顧客造成理解障礙。

　　上述3方麵的因素影響著銷售員在顧客眼中的專業範兒。聰明的銷售員要學會反過來利用顧客的主觀判斷標準，塑造自己在相關領域的專傢形象。

　　因此，高情商的銷售員在每一次接待顧客時，都會營造一個能讓對方減輕壓力的環境。在外錶上給人莊重、嚴整的感覺。說話時既深入淺齣、條理清楚，在關鍵處又能突齣自己的專業素養。絕不過分堆砌專業名詞，但一定會針對顧客的疑問來講明白怎樣使用産品更便捷高效。爭取做到百問不倒，顧客纔會徹底承認你是這方麵的專傢，從而積極采納你的提議。

　　這樣一來，你就成功地在顧客心中樹立起瞭一個人格品牌。當顧客認可瞭這個人格品牌後，你推銷的産品自然容易被他們接受。所以說，做銷售就是展現自己。隻有在言行舉止中充分錶現齣自己閃亮的一麵，纔能贏得更多的客戶與訂單。

　　情 商 課 堂

　　顧客往往是先認可銷售員，然後纔信任産品。

　　顧客先天缺乏信息優勢，但低情商的銷售員用不好信息優勢。

　　隻有塑造齣專傢形象，纔能讓顧客認可並采納你的推銷建議。

　　用第一印象打動顧客的心

　　人與人之間的相識是從第一印象開始的。即便第一印象並不一定能準確地反映一個人的全貌，我們往往也主要是通過這種方式完成對陌生人的初步篩選。銷售員通常都是以正裝形象齣現在客戶麵前，這種標準的形象雖然很常見，但能給人一種“業內人士”的職業感。假如銷售員衣衫不整地去拜訪客戶，對方不當場把你掃地齣門已經算是有好涵養瞭。

　　根據美國紐約銷售聯誼會的統計，71％的消費者是因喜歡、信任、尊重某位推銷員而決定購買其推銷的産品的。美國另一傢營銷機構的調查錶明，80％的消費者對推銷員的不良外錶抱有反感態度。這從側麵說明，銷售員在推銷産品的同時，也是在推銷自己的個人品牌形象。如果個人品牌形象贏得瞭消費者的好感，銷售員推銷的産品就會跟著沾光，被愛屋及烏的消費者一並認可。

　　第一印象引發的情緒，會持久地留在人們的記憶中，從而變成一種直觀印象。對於顧客來說，銷售員的第一印象如同一個快速識彆標簽，是喜歡還是反感，短短幾分鍾就能做齣判斷。

　　《偉大的勵誌書》的作者、《成功》雜誌的創辦人、美國銷售專傢奧裏森·馬登博士指齣：“在推銷中，懂得形象包裝、給人留下良好第一印象的推銷員，將是永遠的贏傢。一個推銷人員與顧客首次接觸時交流時間不會很長，要在有限的時間內，使顧客對自己和自己所推銷的産品有所瞭解並非易事。研究錶明，首次印象一經形成，不但會持續較長一段時間，而且不易改變。所以，推銷員應十分重視自己給予他人的第一印象。”

　　因此，任何具有專業素養的銷售員都會非常注意自己的形象，力求通過第一印象摺服顧客的心。

　　那麼，怎樣纔能在第一次打交道時就給客戶留下良好的印象呢？

　　首先是修飾齣良好的儀錶。我們看嚮一位陌生人時，最先映入眼簾的就是他的儀錶。因為外觀上的細節可以體現齣一個人的修養、氣質及情操。著裝整潔大方的銷售員容易被客戶當成值得信賴的專業人士，而衣冠不整的銷售員會被客戶判斷為懶惰馬虎而缺乏責任心的混子。這就好比是鬍亂包裝的高檔商品，看上去就和地攤上的處理品沒什麼兩樣。造成這樣的誤會，隻能怪銷售員自己。

　　日本銷售界普遍認為第一流的銷售員必然先從修飾齣第一流的儀錶開始。日本保險業的“推銷之神”原一平在走訪客戶之前，都把照鏡子視為最重要的工作。在他看來，銷售員麵對鏡子與麵對客戶時是一樣的，會從中看齣自己的錶情與姿勢是否讓對方感到舒服。

　　除此之外，他告誡銷售新手們不要為瞭追求時尚而穿奇裝異服，這樣隻會讓客戶感到你的儀錶與職業不相稱，從而影響銷售談判。

　　原一平根據自己長達五十年的銷售經驗，總結齣瞭塑造儀錶的九個原則與整理服飾的八個要領。

　　1．塑造儀錶的九個原則

　　（1）外錶決定瞭彆人對你的第一印象。

　　（2）外錶會顯現齣你的個性。

　　（3）整理外錶的目的就是讓對方看齣你是哪一類型的人。

　　（4）對方常根據你的外 所謂會銷售，就是情商高 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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