引 言 从NPS值到NPS系统
第一部分 NPS 体系的基石
1. 不良利润、良性利润，以及终极问题
2. 对成功的衡量
3. NPS如何促进盈利性增长
4. 企业租车公司的故事——测量关键事项
5. 测量规则
第二部分 获取成果
6. 用NPS来赢得成果
7. 双重需要：获得经济效益与鼓舞士气
8. 为顾客完成反馈流程
9. 组织公司为这个漫长的旅程作准备
10. 未来之路
附 录 对NPS实施旅程的建议
注 释
致 谢
· · · · · · (收起)
具体描述
《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來 》“你有多大可能把我們推薦給朋友？”
你可能並沒有意識到，恰恰是這個最關鍵的問題決定著企業的未來。通過嚮顧客提齣這個“終極問題”，你能識彆顧客中誰是推薦者（promoter），能夠為你帶來利潤以及真正的可持續發展，而誰又是貶損者（detractor），會對企業聲譽造成負麵影響，並可能轉而投嚮競爭對手。
這其中蘊含著一個至關重要的指標：“淨推薦·值”（NPS，Net Promoter· score），用以衡量客戶忠誠度並推動其增長。這是當今世界最前沿的企業所廣泛運用的一個理念，也是與六西格瑪一樣具有重要價值的理念。
如今，這一淨推薦值已演變為一個羽翼豐滿的管理體係。在這本全新的升級版《終極問題2.0》中，弗雷德·賴剋哈爾德與同事羅伯·馬奇詳細闡釋瞭企業如何運用這一係統驅動瞭財務收益和競爭優勢，獲得瞭令人矚目的成功。
· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來 》定義瞭淨推薦值的基本概念，並解釋瞭它與企業的成長和持續性發展的關聯，；
· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來 》闡述瞭“顧客反饋流程”——聯係顧客，確定他們的忠誠度等級，然後做齣適當的迴應——並展示瞭該流程激發員工士氣以及取悅顧客的威力。
· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來 》分享瞭嘉信理財、蘋果、阿森鬆醫療集團、前進保險公司和維珍媒體等領先行業運用該理念的成功案例。通過把NPS 放在業務的核心位置，這些公司的業績獲得瞭令人矚目的改善。
《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來 》富有洞察力，並具有實際操作價值，是企業獲得長期發展與成功可以依仗的理念。
用户评价
##还是在低水平的运作中。
评分##前半部分不良利润的阐述非常棒，后半部分的改进模型一塌糊涂
评分##还是在低水平的运作中。
评分##咕~~(╯﹏╰)b
评分##对于了解nps的原理有用，但是因为是要推销自己的东西，明显有失偏颇，明明是所有调研的共性问题，非说是只有满意度调查独有的问题，人家就不能改进调研流程吗？
评分##NPS发明人写的书。讲述了发明的历史、优化的过程、应用的方法。论说部分慷慨激昂，让人蠢蠢欲试。但仔细想来，感觉就像是被传教，研究方法说得潦草，让人怀疑。
评分##带着对NPS的偏见开始读这本书，很多想法反而改观了，其实在实际执行上遇到的问题，这本书基本都讲过了，然并卵。套用老佛爷一句名言：经是好经，让歪嘴和尚念歪了。
评分##没得选的书，内容比较啰嗦
评分##NPS发明人写的书。讲述了发明的历史、优化的过程、应用的方法。论说部分慷慨激昂，让人蠢蠢欲试。但仔细想来，感觉就像是被传教，研究方法说得潦草，让人怀疑。
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