第一章当优势变成劣势，你该怎么办 011
第二章当客户说需要一匹马时，你应该给他一辆车 019
第三章低价与会员卡并不能留住客户 028
第二部分谁把客户偷走了
第四章控制客户的满意度，而不仅仅是了解 049
第五章谁是你的客户？他们在哪里？ 063
第三部分危机：“危”与“机”
第六章客户的视角就是机会 075
第七章公司文化也会成为风险 092
第四部分客户想要什么
第八章客户想要什么：最低的价格？ 107
第九章他们需要什么：解决方案 126
第十章客户的集体智慧 160
第十一章你必须做的事情：忠诚的制度化 183
结束语谁偷走了我的客户？ 220
· · · · · · (收起)
具体描述
這本書的目的是在這個客戶流失率呈鏇渦式增長的時代，為大傢介紹一個吸引和留住你的客戶的強大的新方法和新思路。今時今日，如何管理客戶關係來提高客戶留存率和忠誠度，已經成為一個全球企業最熱衷、最重視的話題。
如果你是下列一類人，這本書正是為你而寫的：
你是一名銷售員、經理人或行政執行官……或想要成為這樣的人。
你擁有一個企業……或想要成為這樣的人。
你是一個未來的商業領袖……或正在學習如何成為這樣的人。
如果你是上述提到的任何一類人，這本書對你的成功就至關重要。因為，你以往的經驗和學習殘酷地將你變得習慣從這樣一個角度看待企業：從內嚮外，從企業觀點齣發。
用户评价
##有点啰嗦，偏战略层面的理念布道，但指出了实施客户导向最大的掣肘是企业文化
评分##和《定位》结合着一起看，很不错哦
评分##有点啰嗦，偏战略层面的理念布道，但指出了实施客户导向最大的掣肘是企业文化
评分##一本关于“客户留存”的guidance，快快看完感觉就是mba的case study，甚至一些做的好的本科教授也能撑起这样的课（提名badm449 badm420 customer behavior & b2c marketing这几门），但是有了guidance远远不够，需要的是有自己business的教授的深入解剖以及不同背景同学的思想碰撞。对我而言最有用的是第八章，前三part观点今日看来的确不算新颖，但是考虑到第一版是04年出版的呢？
评分##读这本书还是慢了点 居然花了一整个晚上的时间…总的来说收获是有 但客户忠诚度的提高也不仅仅是书里讲的这些 条理也不太清楚。
评分粗略看了下，大而空。理论基于经验和假设，案例少，无引用。
评分##读到某些句子的时候我终于明白了我读得这么费力的原因：这都翻译的是什么鬼东西……
评分##我是来骂翻译的。麻烦下次用好一点的翻译软件。既然已经打算只靠机器翻译了，那就找个好点儿的翻译软件
评分##过时了，内容松散，咨询公司ppt即视感
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