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內容簡介

本書藉鑒和吸收瞭國內外客戶關係管理的新研究成果，介紹瞭客戶關係管理的理念與技術，著重闡述瞭客戶關係的建立、客戶關係的維護、客戶關係的挽救等三個關鍵問題，並融入互聯網+時代的客戶關係管理新思想新舉措，具體內容包括：客戶的選擇、客戶的開發、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽迴等十章。
本書深入淺齣，通俗易懂，並且與工商企業的活動緊密聯係，努力做到理論與實務相結閤，從而增強瞭理論的實用性與操作性。書中援引瞭大量典型的案例與章節內容相匹配，便於讀者更好地領會客戶關係管理的真諦。

作者推薦

**書，內容涵蓋理論、技術與策略。
1.本教材藉鑒和吸收國內外客戶關係管理的新研究成果，緊密聯係工商企業的活動，從企業管理客戶關係的實踐和要求齣發係統闡述瞭客戶關係管理理論和實務。
2.教材深入淺齣，通俗易懂，理論與實務相結閤，增強瞭理論的實用性與操作性，全麵領會客戶關係建立與維護的技術與策略。
3.書中援引瞭大量典型的案例與章節內容相匹配，便於讀者更好地領會客戶關係管理的真諦。
4.目前教材在網上銷售排列前茅。

圖書目錄

前言

篇 導論
章 客戶關係管理的理念
節 客戶關係管理的産生
第二節 客戶關係管理的理論基礎
第三節 客戶關係管理的內涵
第四節 客戶關係管理的思路
第二章 客戶關係管理的技術
節 客戶關係管理係統
第二節 數據挖掘技術在客戶關係管理中的應用
第三節 呼叫中心技術在客戶關係管理中的應用
第四節 互聯網技術在客戶關係管理中的應用

第二篇 客戶關係的建立
第三章 客戶的選擇
節 為什麼要選擇關係客戶
第二節 選擇什麼樣的關係客戶
第三節 關係客戶選擇的指導思想
第四章 客戶的開發
節 營銷導嚮的客戶開發
第二節 推銷導嚮的客戶開發

第三篇 客戶關係的維護
第五章 客戶的信息
節 客戶信息的重要性
第二節 應當掌握的客戶信息
第三節 收集客戶信息的渠道
第四節 運用數據庫管理客戶信息
第六章 客戶的分級
節 為什麼要對客戶分級
第二節 如何分級
第三節 如何管理各級客戶
第七章 客戶的溝通
節 客戶溝通的作用與內容及策略
第二節 企業與客戶溝通的途徑
第三節 客戶與企業溝通的途徑
第四節 如何處理客戶投訴
第八章 客戶的滿意
節 客戶滿意的概念與意義
第二節 影響客戶滿意的因素
第三節 如何讓客戶滿意
第九章 客戶的忠誠
節 客戶忠誠的含義與意義
第二節 影響客戶忠誠的因素
第三節 實現客戶忠誠的策略

第四篇 客戶關係的挽救
第十章 客戶的挽迴
節 客戶流失的原因
第二節 如何看待客戶的流失
第三節 區彆對待不同的流失客戶
第四節 挽迴流失客戶的策略

綜閤案例
綜閤實踐1
綜閤實踐2
參考文獻


客戶關係管理：建立、維護與挽救 經濟管理市場營銷 客戶管理 理論與實踐同步 書籍 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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