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編輯推薦

適讀人群 ：物業管理人員及相關從業人員
　　《物業精細化管理與服務係列：物業公司品牌建設實施手冊》一書是物業精細化管理與服務必備用書。以物業管理精細化為切入點，以物業公司品牌建設為主綫，詳細介紹瞭物業管理品牌建設概述；CIS，物業品牌的識彆；創新，成就品牌業績；質量，物業管理品牌的生命；企業文化，展現企業精神風貌；創優達標，推動品牌提升等內容。可供物業管理者及從業人員使用。

內容簡介

　　《物業精細化管理與服務係列：物業公司品牌建設實施手冊》定位於物業公司的品牌建設，對物業公司的品牌構成要素、基礎、創建思路、品牌策略進行瞭描述，介紹瞭品牌建設中的關鍵工作——CIS設計、品牌推廣、精細化管理、質量提升、創優達標、企業文化和社區文化建設。本書針對性和實際可操作性強，同時提供瞭大量的實操範本。可以幫助增加物業公司的競爭力。
　　本書可供專業培訓機構、院校物業專業、物業公司等作為培訓教材使用，也可作為物業公司、項目管理處、物業從業人員的工具書。

內頁插圖

目錄

第一章　物業管理品牌建設概述1
第一節　物業管理品牌形象的構成要素 2
一、服務形象2
二、文化形象3
三、管理形象3
第二節　練好內功——品牌的基礎 3
一、進行準確的市場定位3
二、實施規範化的管理 3
三、提供精細化、個性化、差異化服務4
四、注重人纔培養，提高員工的綜閤素質5
五、走規模化經營道路5
六、提升企業整體的文化內涵5
七、提升物業管理的技術含量5
八、實施差異化策略5
九、重視創優達標6
第三節　物業管理品牌的創建思路6
一、擴大物業管理品牌的知名度6
二、提升物業管理品牌的美譽度6
三、培育物業管理品牌的忠誠度6
四、建立物業管理品牌的聯想度7
第四節　物業管理品牌策略7
一、品牌定位策略7
二、個性化品牌設計策略8
三、品牌傳播策略8
四、品牌差異化策略8
五、物業品牌的規範化管理策略9
第五節　不同發展階段的品牌策略9
一、早期物業服務品牌策略 9
二、初期物業服務品牌策略 10
三、中期物業服務品牌策略 10
四、成熟期物業服務品牌策略11
【經典案例】萬科品牌建設的物業管理戰略12
第二章　CIS設計——打造良好的企業形象15
第一節　品牌與CIS的聯係16
一、品牌和品牌形象16
二、品牌管理的組織形式17
三、CIS形象識彆係統的構成18
【實戰範本】××物業公司員工BI行為規範 19
第二節　導入CIS的前期工作29
一、設定CIS目標29
二、明確CIS導入的動機30
三、設置組織機構31
四、內部員工的動員及參與33
五、聘請專業CIS公司33
第三節　導入CIS的基本程序35
一、準備計劃35
二、現狀分析35
三、企業理念和事業領域的確定36
四、整閤企業結構36
五、整閤行動識彆、視覺識彆36
相關鏈接36
第四節　企業實態與形象調查38
一、CIS調查步驟與計劃製定39
二、CIS調查方法與原則39
三、CIS調查的基本內容41
四、調查報告43
第五節　CIS問題診斷44
一、CIS診斷原則44
二、CIS診斷的程序45
三、CIS診斷的內容45
第六節　CIS總概念報告47
一、何謂“總概念”47
二、總概念的企劃內容47
三、總概念報告書的撰寫49
【實戰範本】物業項目VI標誌係統製作建議50
第三章　物業管理品牌推廣——品牌建設的基礎核心53
第一節　品牌定位與包裝54
一、品牌文化包裝54
二、品牌形象定位55
三、服務目標及訴求對象55
第二節　物業品牌外部傳播策略 55
一、重視口碑流傳55
二、注重情感認知56
三、注重事件營銷56
四、注重體驗營銷56
五、藉助各種媒體和講壇宣傳56
【實戰範本】某物業公司的品牌推廣策略56
【實戰範本】有效開展物業宣傳的方案59
第四章　精細化管理——夯實品牌建設基礎63
第一節　業務流程化64
一、業務流程的分類64
二、業務流程化的具體要求65
三、業務流程的梳理65
四、製作流程67
第二節　製度要創新68
一、管理製度的範圍68
二、管理製度的內容69
三、物業公司管理製度的範圍69
四、管理製度的有效執行72
第三節　作業標準化73
一、作業標準化的作用73
二、好標準的製定要求73
三、有選擇性地製定標準文件73
四、標準文件：作業指導書74
【實戰範本】水泥地麵清潔作業指導書75
第四節　記錄錶格化76
一、物業公司常備錶格76
二、錶格的設計和編製要求80
三、錶格的填寫要求和注意事項80
四、錶格的管理和控製81
第五章　質量——物業管理品牌的生命83
第一節　建立服務質量管理體係84
一、建立國際標準管理體係84
【實戰範本】××物業公司質量方針發布令85
【實戰範本】某物業公司物業管理處的質量目標85
二、建立物業品質監督體係91
第二節　提供高品質的服務95
一、樹立服務的意識95
二、提高物業人員的綜閤能力96
第三節　開展5S活動98
一、5S的定義與目的98
二、5S對物業管理的效用99
三、5S在物業管理中的適用範圍99
四、5S的推行要點99
五、物業設施設備的5S要求101
第四節　開展QC活動提升質量106
一、QC小組的産生和發展106
二、QC小組的概念107
三、QC小組的性質和特點107
四、QC小組的分類107
五、QC小組活動的步驟108
六、QC活動手法109
第六章　創優達標——推動品牌提升113
第一節　創優達標概述114
一、創優達標的意義114
二、創優達標的標準及申報條件115
第二節　創優工作的規劃與組織117
一、確立創優目標117
二、成立創優小組117
三、創優規劃118
四、內部動員、崗位分工118
第三節　創優達標的準備119
一、調配資源119
二、創優申報119
三、開展全方位內部評定119
四、軟件準備——迎檢資料120
五、硬件準備——樓宇建築及配套設施、設備122
第四節　迎接考評124
一、接待工作124
二、匯報工作125
三、現場陪同125
四、考評情況匯總125
第五節　創優達標成果的鞏固125
一、管理活動規範化126
二、定期開展質量工作評定126
三、參與和配閤政府復檢工作126
【實戰範本】物業服務創優管理辦法127
第七章　企業文化——品牌創建的利器141
第一節　企業文化建設概述142
一、基本建設思路：大傢的文化大傢建142
二、指導思想143
三、企業文化建設的實施方針143
四、企業文化建設實施的原則144
第二節　企業文化建設的規劃145
一、企業文化的4個方麵145
二、企業文化的具體構成145
三、企業文化建設的主要目標146
四、企業文化實施需知的4個理解147
五、企業文化建設實施的步驟149
六、企業文化建設實施的推進150
第三節　企業文化手冊的編寫153
一、企業文化手冊的內容154
二、如何寫企業文化手冊154
【實戰範本】企業文化宣傳月活動方案156
【實戰範本】企業文化調查問捲158
第八章　社區文化——提升品牌知名度和美
譽度163
第一節　社區文化概述164
一、社區文化的內容164
二、社區文化的相關方麵165
三、社區文化建設的方法166
四、社區文化的組織策略166
五、社區文化活動控製元素168
六、社區文化建設的要點168
第二節　社區文化建設前期工作170
一、加強社區文化的硬件建設170
二、加強社區文化的軟件建設171
三、要開展社區文化需求的調研172
四、對社區文化要進行總體構想173
五、每年至少一次要製訂社區活動計劃173
【實戰範本】某小區年度社區文化活動計劃173
第三節　製訂社區文化活動方案174
一、社區文化活動方案所涉及的因素174
二、社區文化活動方案的內容175
三、社區文化活動方案的格式175
【實戰範本】慶祝“六一”兒童節“講文明愛科學”活動
方案176
【實戰範本】重陽節活動方案177
【實戰範本】“春節遊園”活動方案178
【實戰範本】“迎春節”社區文化活動方案179
【實戰範本】聖誕節活動布置方案180
四、社區文化活動方案的調整183
第四節　社區文化活動的開展183
一、社區文化活動宣傳動員183
【實戰範本】中鞦活動邀請函184
【實戰範本】通知184
二、加強社區文化活動現場的控製184
三、社區文化活動結束後的工作185
第五節　社區文化宣傳185
一、社區文化宣傳的主要內容185
二、開展社區文化宣傳的措施和手段186
三、宣傳欄的管理186
四、社區報刊管理188
【實戰範本】稿件奬勵辦法188
第六節　社區夏令營活動開展189
一、開展社區夏令營活動的好處189
二、製訂活動方案190
【實戰範本】夏令營活動方案190
三、發布活動通知191
【實戰範本】社區暑期夏令營開營通知191
四、做好安全管理工作192
五、做好活動總結192

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