編輯推薦

銷售2.0生態係統具有數字化、多樣化和網絡化的特徵，客戶自己完成調研，購物時參考的是自己的銷售周期，而不是你的。

雖然掌握瞭新的工具、指標和探索規則，但發展的速度太快瞭，你都來不及一一記錄下來；社群銷售、數字通信、新型的視覺內容取代瞭簡單的電話推銷；熟諳技術的年輕人纔討厭電話，希望工作中充滿樂趣，希望能夠立刻得到所有的答復。

原來的規則不再適用瞭，因此要確保你的團隊成員一切進展順利、不斷進取、完成管道中所有的交易、達到預期的銷售額，這變得越來越復雜瞭，麵臨的壓力也越來越大瞭。

本書告訴你如何帶領銷售團隊走嚮成功——從招聘到激勵、培訓、指導等，並附上實例和有效的銷售策略。在這個新的世界裏，顛覆性內容、社群銷售、數字通信越來越普遍，本書介紹如何在新的環境裏管理團隊。

內容簡介

互聯網時代的銷售2.0具有數字化、多樣化和網絡化的特徵， 原來的規則不再適用瞭，你需要新的管理策略和方法。本書告訴你如何在新的環境裏打造高效的電話和網絡銷售團隊――從招聘到培訓、指導和激勵，並附有實例和有效的銷售策略。書中除一些實用的策略、秘訣外，還有獨特的列有行動計劃的“備忘單”，用來立即挽迴交易、關係和聲譽。此外，本書從客戶2.0到工具2.0，再到人纔2.0，還提供瞭與時俱進的建議，使你滿懷信心地帶領團隊再創佳績。

作者簡介

　　　　喬西安?施萊琪?費根是電話和網絡銷售領域的先驅者、獨行俠、遠見者。她是TeleSmart通訊公司總裁，具有20年的從業經驗，齣版瞭暢銷書《電話與網絡銷售技巧》。

喬西安被公認為25個“*具影響力的電話和網絡銷售專業人員”之一，在電話和網絡銷售團隊和人纔管理方麵也是專傢；作為銷售2.0運動的先驅者之一，喬西安的電話和網絡銷售思維領導博客被SalesCrunch評為50個“*具影響力的銷售博客”之一。

　　　　她已經為《財富》1000強的公司提供瞭谘詢、指導和培訓服務，其中包括思科公司、歐特剋公司、思傑係統公司、和信公司、Adobe 公司、Carahsoft公司等。

她現在生活在舊金山。

　　　　李娜 畢業於北京航空航天大學外國語言學及應用語言學專業，北京聯閤大學師範學院副教授，具有豐富的經濟管理類圖書的翻譯經驗。

目錄

第1部分 新的常態：管理銷售2．0生態係統
第1章 客戶2．0：理解獨立的新客戶 4
瞭解客戶2．0 6
解密客戶2．0 7
管理秘訣 19
第2章 人纔2．0：為什麼韆禧一代能使具有顛覆性的
電話和網絡銷售超級英雄取得成功 20
瞭解人纔2．0 23
解密人纔2．0 24
管理秘訣 40
第3章 工具2．0：在銷售2．0中工具的力量 41
工具的力量 42
工具推動整個銷售周期的發展 45
工具如何幫助提高銷售額 47
管理秘訣 59
第4章 尋找目標客戶2．0：電話和網絡銷售英雄在行動 60
製定有效尋找目標客戶2．0的策略 62
呼齣電話與電話閃電戰 67
客戶綫索尋找與跟進 69
銷售技術 72
加強團隊管理，尋找目標客戶2．0 76
管理秘訣 80
第2部分 經理2．0：幫助建立有效的招聘、培訓、
指導生態係統
第5章 招聘超級英雄：為電話和網絡銷售機構建立人纔庫 84
為什麼招聘難度如此之大 85
發展“一直招聘”的生態係統所需的9種基本要素 87
管理秘訣 106
第6章 培訓人纔：培訓要持之以恒，不斷發展 107
為什麼培訓不在優先之列 108
建設可持續的培訓基礎設施 109
為你的團隊確定閤適的銷售培訓課程 114
選擇主要負責電話和網絡銷售培訓的供應商 115
選擇的供應商要將銷售2．0生態係統與培訓結閤起來 116
為什麼經理要參與團隊培訓 120
管理秘訣 123
第7章 準備、設置、指導：製訂綜閤指導計劃 124
製訂綜閤指導計劃 126
創造相互信任的指導文化 127
核準客戶電話 130
充滿激情的3種指導 133
給需接受指導的團隊成員排序 139
準備、設置……製訂指導計劃 141
管理秘訣 144
第8章 你就是培訓師：聆聽、學習、反饋 145
你的團隊處於聆聽與學習的四大區域中 147
在四個區域進行指導 149
不恰當的反饋信息不會被聽到 151
指導典型的電話和網絡銷售人員 154
管理秘訣 161
第9章 指標2．0：徹底改變電話呼叫 163
銷售指標齣錯時 165
為瞭新的常規而改變指標 167
第3部分 快速激勵：銷售經理2．0
第10章 發揮你的影響力：適用於團隊會議的策略 177
有力的開始，保持力度 179
利用整個會議空間 179
注意你的體態語 180
你的語調決定團隊的情緒 180
一切圍繞會議日常安排 181
創造有凝聚力的團隊動力 183
問題要有說服力 184
學會傾聽 185
製定遲到懲罰措施 185
邀請有說服力的演講者 186
會議結束時精力充沛 186
管理秘訣 187
第11章 完全透明：1∶1預測評審策略 188
經理力爭預測準確無誤 190
根據電話銷售10技巧來進行管道檢測 191
管理秘訣 199
第12章 設計競賽、奬勵推銷傭金、發送短信：改革激勵策略 201
什麼能激勵成員 203
是什麼激勵你的A、B、C三種類型的成員 204
設計競賽、奬勵推銷傭金 206
發送激勵短信 212
團隊齣遊 215
散布消息=公開宣傳快樂 215
銷售闆 215
管理秘訣 219
第13章 艱難會談：針對業績不佳員工和問題員工
製定明智的策略和乾預措施 219
與業績不佳的員工進行艱難會話 220
對問題員工進行乾預 223
把問題銷售人員列入業績提升計劃 227
誰留下來，誰離開 229
管理秘訣 231

前言/序言

前言

在2.0時代管理電話和網絡銷售團隊

本季度，你們的銷售配額是7 500萬美元，你有14名下屬，你的工作是提升他們的銷售業績；負責整個團隊的客戶開發、電話和網絡銷售、更換銷售人員等事務。你管理一個獨特的、復雜的客戶關係管理係統，以及為整個組織提供服務的工具、流程、人纔和技術。你的工作是確保團隊成員都能按計劃順利地工作，把自己的能力發揮到極緻——衝鋒陷陣，每天撥打無數個電話，努力完成所有的交易。這些都是小事一樁，對嗎？不過……也不完全是這樣，因為你不太清楚應該從什麼地方入手解決問題。

你是否和現在的大多數經理一樣，因為精通技術、為團隊做齣瞭貢獻，但是接受的管理培訓很少，甚至沒有接受過培訓就走馬上任瞭呢？如果你隻是能從銷售人員那裏獲得客戶電話，告訴他們如何去做，那你的工作就太容易瞭。但是你的團隊成員太年輕瞭，缺乏耐心——他們需要立即得到客戶答復。與此同時，25%的交易因為“沒有做齣決定”而沒有達成，實際上團隊中隻有40%的人能實現配額要求，因為摺扣太高瞭，贏單率低於50%。新的目標客戶不願意接聽電話，而那些忠誠的客戶也紛紛取消約見，你喜歡聽的電話的嗡嗡聲消失瞭，取而代之的是一片沉寂、中間夾雜著嗒嗒的敲擊鍵盤的聲音。

到目前為止，你要采取的生存策略就是一邊看著後視鏡，一邊不斷前行，堅信過去的做法說不定什麼時候還會見效。但是銷售2.0生態係統是一個數字化的、多樣化的、相互關聯的世界，在那裏客戶可以進行調研，員工也希望工作能成為有趣的事情，要想在這樣一個動態的生態係統中管理一個高效的電話和網絡銷售團隊，就要利用語音係統得到所有的迴復。

管理銷售2.0生態係統

電話和網絡銷售團隊成員乾勁十足，似乎勢不可當。實際上，電話和網絡銷售會逐漸超過，甚至取代現場銷售。於是，對於電話和網絡銷售經理的需求量會增大，這通常說明優秀的銷售人員升職瞭，但是這麼多人升職瞭，許多經理都遇到麻煩瞭。雖然他們瞭解銷售，但是他們不瞭解如何管理銷售。公司領導要求這些經理提高部門的銷售額，這種壓力讓他們喘不過氣來，而公司提供的培訓卻少得可憐。

社群銷售、數字通信及新穎的視覺元素取代瞭簡單的貿然打電話銷售，新的電話和網絡銷售機構規模擴大瞭，變得既復雜又微妙，隻有經驗豐富的管理人員纔能提高其效率和收益。在這個全新的世界裏，一切都發生瞭變化：新的客戶希望能自學，按照自己的銷售周期，而不是你的銷售周期來購物；新的人纔精通技術，他們討厭使用電話，現在就想實現夢想；新的工具層齣不窮，似乎你都來不及瞭解到底是怎麼迴事，更不用說學習使用新工具瞭；新的尋找目標客戶的規則，甚至是那些標準，把你所瞭解的一切都顛覆瞭。

管理這些機構和年輕的、多樣化的團隊越來越復雜瞭。過去的規則絕對是不適用的。90%的經理都曾經是個人貢獻者，但是幫助他們成為領導的技術不適用於現在的領導工作，因此他們爭相尋找最有效的管理方式，與團隊成員一起提高銷售額。

專門為你量身打造的一本書

在過去的20年當中，我一直是一名思想領袖，利用自己的公司，為全球電話和網絡銷售機構提供瞭許多解決方案。我的暢銷書《電話與網絡銷售技巧》（Smart Selling on the Phone and Online）已經成為電話和網絡銷售團隊必讀的參考書，因為他們需要快速提高自身的銷售技巧。它是他們在工作時值得信賴的朋友，而本書這一力作是為您奉獻的姊妹篇。

如果你剛剛從成功的銷售人員晉升為電話和網絡銷售部門經理，或者因最近剛兼並瞭一個新的團隊而必須取得成功，那麼本書就是為你設計的，它幫助你快速瞭解你需要瞭解的信息，以提高管理效率；像為團隊成員提供指導，創建敬業的、高效的團隊，使團隊成員都知道怎麼做纔能在現在的銷售2.0生態係統中立於不敗之地。

你可以把本書當作一本指導書，幫助你年輕的、熱情洋溢的電話和網絡銷售團隊在銷售2.0的生態係統中遊刃有餘。本書介紹瞭所有的新規則，從日常的管理基本技巧到銷售、招聘（還有解聘）、激勵、培訓、指導及新的標準……包括所有技巧，幫助你創建一支高效的電話和網絡銷售團隊，帶領該團隊走嚮成功。在本書中，你可以瞭解最新的發展趨勢、實用的策略性戰略、技巧和管理高效電話和網絡銷售團隊所需的指導，帶領你的團隊再創輝煌。

第1部分“新的常態”有助於你快速瞭解銷售2.0生態係統中的角色：

? 需獨立的、難以捉摸的新客戶。

? 掌握多種技能的韆禧銷售人纔2.0。

? 社交—移動—視頻銷售工具2.0。

? 在所有的尋找目標客戶2.0的培養與閃電行動中齣現的新的超級銷售英雄。

在第2部分“經理2.0”中，第5~9章可以視為本書的精髓部分，幫你形成和諧的、可持續的、高效的招聘、培訓和指導機製。這部分講的是人力資本——你的人纔：

? 尋找、招聘、聘請優秀人纔。

? 創建可持續性的培訓機構，建立綜閤的銷售技巧係統。

? 製訂綜閤指導計劃。

? 在信任的基礎上進行指導，充分發揮團隊的優勢。

? 標準2.0——這些標準應用於高科技的現代社會，對於人纔2.0而言意義深遠。

第3部分“快速激勵”開始把焦點轉嚮你，經理2.0——領導者、激勵者、幽默大師，還要做齣艱難的抉擇。本部分中的這4章將介紹一些操作策略，傳授一些秘訣、觀點及經理急需的清單，主要側重於：

? 重塑銷售會議。體驗團隊精神，促進銷售團隊的溝通，大聲、清晰地傳達你的信息。你會獲得很多新的想法，有的是關於議程的，有的是關於話題和機構的。保持團隊成員積極參與，確保你對團隊能産生積極的、有力的影響。

? 調整1∶1預測評審。采用新的方式來評價團隊成員的技能，詳細地分析他們一直為之奮鬥的目標及引發的新問題，重新進行界定。

? 創建激勵機製。每個月推齣幾十種創新的、高效的激勵型競賽、給予推銷奬金等激勵措施，並發送激勵短信。

? 學會解聘團隊成員。知道如何改掉推遲與團隊中的問題成員進行艱難談話的壞習慣，什麼時候該解聘成員。

本書是值得信賴的顧問兼朋友，隻要你想追隨，它就願意引導你。現在就拿著本書，按照書中說的去做吧！

挺不錯，送貨也很及時。

一點都不實用。

送朋友的，朋友很是喜歡，紙不錯，質也很不錯

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