　　作為禮儀泰鬥、中國2008年奧運會禮儀顧問、2011年西安世界園藝博覽會禮儀大使、CCTV—10《百傢講壇》禮儀專欄撰稿人，金正昆教授在央視、央廣電颱等全國幾十傢知名媒體禮儀節目中擔任主講嘉賓，多部禮儀著作成為國傢教育部“十一五”規劃教材。金教授根據三十多年禮儀教學與實踐經驗所打造的“禮儀金說”係列讀本在圖書市場一直受到讀者喜愛，成為眾多企業員工培訓指定讀本。

內容簡介

　　《禮儀金說：公務禮儀》由知名禮儀專傢金正昆教授根據多年禮儀經驗與研究精心撰寫，為公眾解答日常公務中可能遇到的禮節方麵的問題，包括如何稱呼他人、如何使用名片、如何接待外賓、如何應對媒體等章節，介紹的知識要點較為全麵，其內容主要特點是兼具規範性、知識性、時效性與技巧性，可供黨政機關、企事業單位與公司職員使用。

作者簡介

　　金正昆，中國人民大學國際關係學院外交係教授，禮儀與公共關係研究中心主任，中國人民公安大學等多所院校兼職教授。作為中國禮儀泰鬥、中國2008年奧運會禮儀顧問、2011年西安世界園藝博覽會禮儀大使、CCTV—10《百傢講壇》禮儀專欄撰稿人，多次在中視、中廣電颱等幾十傢知名媒體禮儀節目中擔任主講嘉賓。個人正式齣版專著、教材12部，多部作品成為國傢教育部“十一五”規劃教材。

緒論禮儀就在你身邊
第1篇遵守公德
第2篇稱呼他人
第3篇使用名片
第4篇交談之道
第5篇登門拜訪
第6篇接待來賓
第7篇書信往來
第8篇電子信函
第9篇簽名贈言
第10篇應對媒體
第11篇娛樂休閑
第12篇享用酒水
第13篇自助用餐
第14篇外賓接待
第15篇齣國旅行
後記

精彩書摘

　　談到媒體的重要作用，談到媒體對塑造形象的影響，我必須首先來與大傢談一談傳媒。人和人打交道時，最重要的一個特點就是傳播，傳播就是信息的交流和傳遞。什麼叫社交？社交就是信息的交流和傳遞。我們要多交朋友、廣結善緣，往往意在獲得有益的信息，或及時掌握必要的信息。
　　傳播有多種方式。有所謂個體傳播，就是一個人和一個人交流信息。有所謂群體傳播，即一個人或很多人與很多人交流信息。還有所謂的大眾傳播，就是利用專門的組織機構，采用必要的手段嚮公眾傳播信息。
　　我們現在所談論的媒體，又稱作大眾傳播媒介，實際上就是大眾傳播工具。例如，報紙、電視、廣播、雜誌、互聯網等等。這些都是大眾傳播媒介。實際上我們談論的這個傳播，個體的也好，群體的也好，大眾的也好，它們都具有不同的作用。就大眾傳播媒介來講，它有著兩個最重要的作用。
　　第一，製造話題。此處它是指掌握話語權。例如，誰是名人，誰是名傢，誰是明星，什麼地方好玩，什麼東西是名牌，什麼地方是著名的景點，衣食住行的種種熱點等等，大眾傳播起瞭很大的傳播或左右作用。這個電影好不好看？媒體說好看，大傢就去看瞭；媒體說它不好看，可能有人本來打算去看的，結果就不去看瞭。媒體的主要作用之一，就是製造熱點。這個熱點若製造得好，就是正麵的。製造得不好，則是負麵的。
　　第二，進行過濾。所謂進行過濾，在此是指大眾傳媒可以充當信息的過濾器。為瞭國傢安全，為瞭國傢形象，為瞭國傢尊嚴，媒體必須有所為，有所不為。對媒體而言，有助於維護國傢形象的，有助於維護國傢安全的事情可以傳播。有些事情，齣於種種考慮則是不可以對公眾進行傳播的。並不是什麼東西都可以進行傳播的，或隨意進行傳播擴散的。此問題若處理不夠妥當，就會産生負麵影響。
　　上個世紀30年代，美國新澤西州播放瞭一個廣播劇《火星》。它由英國作傢威爾斯的著名小說改編，講述的是火星人進攻地球。當時為瞭加強藝術效果，把這個廣播劇製造得活靈活現，媒體便以新聞報道的形式告訴大眾：外星人將會在幾點幾分進攻地球，地名就是在新澤西州，而且還是非常準確的地名、城鎮。當時這個新聞一播齣，當地的老百姓就開始逃亡、狂奔，還有一些勇敢者甚至端起瞭槍，上街去尋找侵入的外星人準備與之決鬥。這就是産生負麵影響的媒體傳播的典型案例。
　　所以齣於國傢安全，齣於為國傢利益等方麵的考慮，媒體應該學會篩選各類信息。
　　在外交上有一種新的外交形式，我們稱它為公眾外交。什麼是公眾外交呢？實際上就是國傢或者國傢所授權的某個政府機構、某個政府部門，利用大眾傳播媒介，嚮國外公眾有目的地、有意識地進行信息傳播，藉以塑造和改善本國的國傢形象、民族形象和政府形象。它目前在國際社會已經越來越受到人們的重視，既有一些成功的經驗，也有一些失敗的教訓。
　　在這裏，我們先來介紹一個非常失敗的例子。
　　幾年以前，英國曾被瘋牛病侵襲，導緻人們不敢再吃牛肉。當時，布萊爾纔擔任首相，他是一名在工作上非常盡心盡力的領導者。當他知道這種情況之後，他便首先提倡官員們帶頭吃牛肉，以此來證明英國的瘋牛病並非廣泛傳播，並不可怕。布萊爾不僅自己帶頭吃瞭牛肉，而且他還專程去到畜牧場視察。當時，這個鏡頭嚮全英國，甚至嚮國際社會直接轉播。當時，人們在電視上看見布萊爾身穿防護服進入瞭牛欄，然後同養牛工人進行交流。布萊爾首相的本意是想以此來說明瘋牛病並不可怕：你看嘛，連首相都可以與牛群近距離接觸。但是，他沒有想到卻産生瞭適得其反的效果。人們看瞭此條新聞後紛紛議論：“你看英國的瘋牛病鬧得多嚴重，連布萊爾去牛欄都要穿上防護服。”
　　在現實生活裏，傳播往往會為我們帶來一種意想不到的結果。有些傳播如果做得不夠妥當，就會産生負麵影響。當然，如果處理妥當的話，也會産生正麵影響。以下，再來介紹一個成功地利用傳媒的案例。
　　1984年，當時擔任美國總統的羅納德？裏根來華訪問。他以所謂的平民總統自居，非常注意塑造自己親民的、平易近人的形象。臨行前，他為瞭給中國人民留下好的印象，通過白宮公關人員，準備尋找一個中國普通老百姓事先進行接觸。結果工作人員幫他找來一位復旦大學畢業的，正在美國攻讀碩士學位的女孩子。這位女孩的傢庭背景是非常普通的，她的爸爸是一名商店的店員，媽媽則是一名企業的工人。那是一個絕對的平民傢庭。裏根在白宮接見瞭她，與她進行瞭麵對麵的交流。談話進行到最後，裏根說瞭一句話：“我馬上要到中國去訪問，其間要途經上海，請問你需要我帶話給你在上海的親友嗎？”當時，這名女孩子因為事齣突然，沒有準備，就臨時蹦齣一句話說：“如果你去復旦大學的話，請代我問候復旦大學的謝希德校長。”謝希德是一位女校長，是著名的學者。
　　後來裏根果然去瞭復旦。當時裏根在復旦大學的小禮堂發錶演說，謝希德校長也在，在場的還有一百多名師生。在結束演說的時候，裏根講道：“尊敬的謝希德校長，在我結束演說的時候，我要嚮你轉達你的一名學生，一名復旦大學的畢業生某某某在美國嚮你所錶示的問候。如果你願意的話，現在你就可以與她通電話。”當時全場掌聲雷動，謝希德校長也非常激動。學生不忘恩師，老師肯定是非常欣慰的。此舉當時給中國人民、給上海市民、給復旦大學師生所留下的印象是：“裏根是一位非常注意民心、民意，非常關注老百姓生活的總統，非常有人情味。”
　　我們從公關的角度來看，事實上這是策劃的，但是它的效果非常好。公眾外交在現代社會被各國政府所重視。進行公眾外交時，我們就是要有目的地利用傳媒，嚮他人宣傳我們的優秀形象，維護我們的形象，同時盡一切可能避免損害我們的形象。麵對媒體的時候，我們每一名中國人，特彆是在官方交往、商務交往、文化交流這樣的正式場閤，都要有意識地注意媒體的應對。
　　在社會交往中，應對媒體的時候我們應該注意哪些具體的方麵呢？首先，我們要掌握麵對媒體的基本技巧。具體而言，需要注意以下三個方麵的基本技巧。其一，要瞭解媒體。要對你所麵對的媒體的基本情況盡可能充分地瞭解。其二，要有備而來。對媒體有可能會問到自己的一些熱點問題，公眾所感興趣的問題，以及與自己有關的問題，都要有所準備。其三，要注意臨場錶現。畢竟媒體不被你所控製，畢竟有些事情是會突然發生的，所以有的時候善於以不變應萬變是非常必要的。麵對突然發生的事情，要有足夠的應對能力，要錶現得處亂不驚，這樣纔能證明你是一位有涵養的人。如果錶現得不好，那麼則可能惹火燒身、平添麻煩。
　　上個世紀60年代初，周恩來總理就遇到過類似尷尬的事情。那時正是三年自然災害時期，我們國傢的經濟很睏難，有些人就幸災樂禍地說我們的壞話。當時有一種造謠的說法，說什麼中國國庫所存的東西已經寥寥無幾瞭。那時周總理正在國外訪問，一傢國外的媒體就彆有用心地問：“請問，周恩來先生，你們中國的國庫是不是已經沒有錢瞭？”周恩來總理落落大方地講道：“我們的錢不少，據我這個總理所知至少有一塊八毛八。”說他沒有迴答吧，他迴答瞭；說他迴答瞭吧，其實則是避實就虛。他在另外一個場閤還講過十八塊八毛八。一塊八毛八也好，十八塊八毛八也好，它們都是同一個說法：即當時人民幣元、角、分的總和，所以把那個外國記者說暈瞭。等他緩過勁兒來，周總理已經走掉瞭。這便是一種臨場應對問題的方法。
　　下麵，我將對媒體的問題、有備而來的問題、臨場的錶現等等問題進行較為具體的介紹。任何人、任何事，你隻有瞭解它，纔能夠應對它。與媒體打交道的時候，特彆是麵對知之甚少、缺少瞭解的媒體的時候，我們要盡可能地對它有所瞭解。
　　瞭解媒體，首先要注意它的政治背景。俗話說“物以類聚，人以群分”，任何媒體都有它所代錶的勢力、利益集團及其政治傾嚮。我國的官方交往、商務交往，不論是公司也好，外貿機構也好，或者大學教授也罷，都必須具備一種政治視野。在各種社會交往中，尤其是在國際交往中，首先要考慮到自己所麵對的媒體的政治背景，尤其是要瞭解你所應對的這個媒體是不是閤法的媒體。有些媒體是閤法的，有些媒體則是非法的。麵對非法的媒體，就沒有必要接受它的訪問瞭，這一點是非常重要的。否則你的本意是好的，你想推廣、宣傳、介紹自己，結果你遇到的是非法媒體，且不說它有可能鬍說八道，首先它在本國是不閤法的。這是我們需要注意的第一點。
　　……

前言/序言

　　現代禮儀，不同的領域，不同的對象，都有不同的講究。一般而論，現代禮儀可以分成以下五大闆塊。
　　其一，政務禮儀。它是國傢機關工作人員、國傢公務員在執行國傢公務、為人民服務時所講究的禮儀。
　　其二，商務禮儀。它是企業的從業人員在商務交往中所講究的禮儀。
　　其三，服務禮儀。它是服務行業從業人員——酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險公司、醫院等單位的從業人員，在其工作中所講的禮儀。
　　其四，社交禮儀。它是人們在工作之餘的公眾場閤，在其迎來送往、私人交往中所講的禮儀。
　　其五，國際禮儀。它是我們中國人和外國人打交道時所要講究的禮儀。
　　之所以要把政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀和國際禮儀分類介紹，主要是想說明什麼呢？想要說明的是：它們有不同的適用對象，你不可能以不變應萬變。我們舉一個例子，中國人吃飯有一個習慣：給彆人夾菜。一般的社交場閤我們經常受到這種厚待，長輩要給晚輩夾個菜，主人要給客人夾菜，以示那種謙讓和友善。恐怕各位都曾經受到過這種待遇，比如爹媽和老前輩給我們夾一筷子菜，禮讓給你。但國際禮儀是絕不允許此舉的。國際禮儀講究的是：讓菜不夾菜。為什麼？道理很簡單。換成另外一個角度，你又不知道我是誰，你又不知道我愛吃什麼，你憑什麼給我夾菜。不是講尊重嗎？尊重彆人，就是要尊重彆人的選擇。你給我夾的那筷子菜，萬一我不願意吃呢？
　　有一次，我就非常倒黴。我腸胃不太好，不愛吃比較寒的東西。那天被一個同誌請吃大閘蟹，他一會兒給我來一隻，夾過來我就得吃。然後再給我夾一隻，我又吃瞭。他連著讓我吃瞭三隻，我被他弄得連續一個星期胃痛。
　　他給你夾瞭菜，你沒辦法不吃。這還算好的，還有更差勁的。有人拿自己的筷子給你夾，還把筷子先在嘴裏“處理”一下，等於給你派送一口唾沫，你說惡心不惡心？！不同的地方，是有不同的講究的。如果彼此是熟人、自己人，就不講這個。比如兩個青年男女在談戀愛呢，人約黃昏後，兩人在屬於自己的二人世界裏一塊兒說悄悄話，吃悄悄飯去瞭。那女孩子夾瞭一筷子菜，含情脈脈，給男朋友遞過來瞭。可以想象那位帥哥當時會是什麼感覺，他恐怕恨不得把筷子都吃瞭！此刻，他絕對不會要求對方齣示健康證書之類的，那是沒道理的。所以這裏就要加以說明，禮儀它有自己特定的適用範圍、適用對象，你不能弄錯瞭。
　　究竟什麼時候需要我們講究禮儀呢？大體上在以下三種情況下要講究禮儀。
　　第一，初次交往。第一次打交道時，你要給人留下好的印象。你初次跟彆人打交道，他不知道你姓甚名誰。比如，我現在跟各位在一塊兒交往，我們假定要在這兒交往十天、八天，您知道我是一位禮儀專傢，是一位大學教授，有的時候我隨便點，這叫不見外。又如，你是我傢孩子，或者是我晚輩，我給你夾一筷子菜，那我是看得起你，這個你挺高興的。但我們彼此如果是不認識呢？不認識的話，上來給你夾菜，是不是有點不閤適？所以初次交往要講禮儀。
　　第二，因公交往。兩國交兵各為其主。公事公辦，有助於拉開距離。跟外單位、外行業的人打交道，即便是熟人也要講禮儀，那樣做有助於更好地進行公務交往。在因公交往之中，不能不講究禮儀。
　　第三，涉外交往。“十裏不同風，百裏不同俗”。和外國客人打交道，有的時候你要不講國際禮儀那就麻煩瞭。比如，北京的市花是月季和菊這兩種花。逢年過節，尤其國慶前後都要用菊花裝點國慶的北京。京城那時到處是菊花。但是有國際交往經驗的人都知道，不少外國客人是比較忌諱菊花的，尤其是西方客人。在西方文化中，菊花往往是死人專用的。他們把它叫做妖花，叫葬禮之花。如果來瞭外國客人，你給他送瞭一盆菊花，那就等於是為他送葬。在西方，菊花往往在墓地擺放。你給他送一盆菊花，或放他傢裏去瞭，那怎麼行？！所以，在涉外交往中，我們一定要講國際禮儀。國際禮儀，其實就是人們在國際社會中所必須恪守的有關交際往來的“交通規則”。
　　那麼，我們為什麼要學習禮儀、運用禮儀？
　　學習禮儀、運用禮儀，簡而言之，通常具有以下三大作用：
　　第一個作用，內強素質。作為現代人，你跟彆人打交道也好，你要做好本職工作也好，恰到好處地展示自己的素質都是非常重要的。教養體現於細節，細節展示素質。言談、話語、舉止行為，其實都是個人的素養問題。荀子曾說：“禮者，養也”，就是此意。比如，個彆國人，在國際交往中和正式場閤往往不修邊幅，那麼有的時候就影響形象。有的同誌在你對麵一坐，習慣性地順手把褲腿往上一拉，露齣一條“飛毛腿”，這個頂多說明他發育正常。還有同誌按著鼻孔，一下就把鼻涕之類發射齣去瞭。我還見過最高境界，他不發射，自己消化，他一下就把那個東西咽下去瞭。這樣的人並不多，但是說實話，如果你要遇到其中的一位，您說他的個人素質如何？
　　在國際交往中，上述那樣的同誌往往會影響國傢形象，影響民族形象，也影響我們的地方形象。因為任何一個中國人到外國去瞭，在公眾場閤擤瞭一下鼻子，彆人可能就說那是中國人擤鼻涕，說那是北京人擤鼻子，甚至說那是某單位、某部門的人擤鼻子！總之，我們的個人形象其實代錶著組織形象，我們的個人形象代錶著國傢形象、産品形象和服務形象。
　　第二個作用，外塑形象。在國際交往中也好，在國內交往中也好，員工的個人形象，就是代錶組織形象，就是代錶産品和服務形象。有鑒於此，我們一定要時刻維護好自身形象。
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