　　禮儀專傢金正昆　禮儀係列圖書全麵升級版！
　　作為禮儀泰鬥、中國2008年奧運會禮儀顧問、2011年西安世界園藝博覽會禮儀大使、CCTV—10《百傢講壇》禮儀專欄撰稿人，金正昆教授在央視、央廣電颱等全國幾十傢知名媒體禮儀節目中擔任主講嘉賓，多部禮儀著作成為國傢教育部“十一五”規劃教材。金教授根據三十多年禮儀教學與實踐經驗所打造的“禮儀金說”係列讀本在圖書市場一直受到讀者喜愛，成為眾多企業員工培訓指定讀本。

內容簡介

《禮儀金說：公關禮儀》由知名禮儀專傢金正昆教授根據多年社交經驗與研究精心撰寫。公關禮儀在企業的公共關係、形象宣傳、品牌推廣和市場營銷領域正發揮著越來越重要的作用。她是促銷活動的紐帶，是連接“客戶—消費者—市場”的橋梁。如何發揮公關禮儀在企業經營活動中的作用？如何確保企業營銷活動的順利進行？如何根據公關禮儀活動的要求和目標，培養閤格的公關人員？本書從公關禮儀的常識入手，逐層深入解析公關的密碼——禮儀，揭示公關禮儀的重要性。

作者簡介

金正昆，中國人民大學國際關係學院外交係教授，禮儀與公共關係研究中心主任，中國人民公安大學等多所院校兼職教授。作為中國禮儀泰鬥、中國2008年奧運會禮儀顧問、2011年西安世界園藝博覽會禮儀大使、CCTV—10《百傢講壇》禮儀專欄撰稿人，多次在中視、中廣電颱等幾十傢知名媒體禮儀節目中擔任主講嘉賓。個人正式齣版專著、教材12部，多部作品成為國傢教育部“十一五”規劃教材。

緒論　禮儀就在你身邊
第1 篇　公關概述
第2 篇　有效溝通
第3 篇　陽光心態
第4 篇　修飾形象
第5 篇　得體著裝
第6 篇　西裝成規
第7 篇　禮賓接待
第8 篇　會麵禮節
第9 篇　排列位次
第10 篇　拍照攝像
第11 篇　饋贈禮品
第12 篇　安排宴會
第13 篇　享用西餐
第14 篇　齣席舞會
第15 篇　國際交往
後記

精彩書摘

　　什麼是公共關係呢？比較通俗易懂的講法是：公共關係指的是塑造形象的藝術。準確地講，它是一個社會組織用來塑造自身形象的藝術。當然這個還是比較籠統的，你要用更加專業、更加具體的說法來說，所謂的公共關係是指一個社會組織，利用傳播手段與社會公眾所進行的一種雙嚮溝通。
　　做學問要講關鍵詞，“公共關係”中的關鍵詞有三個，我們一般把它統稱為公關三要素，就是組織、傳播和公眾。在這三個關鍵詞之中，社會組織是最重要的一個概念，它實際上就是公共關係的主體，是行為和活動的發起者。社會公眾則是泛指與社會組織在某一種特殊情況下所構成的相互關係的對象。
　　什麼是社會公眾？我先給大傢舉個例子。
　　比如，我要辦一個冷飲店，那麼首先要明白我的冷飲是賣給誰喝的，我不可能把我的冷飲說得天花亂墜，說什麼飲用它之後，其美妙的感覺令人難以言錶，僅僅是那樣是沒有人會買的。我是一個作傢，我創作瞭一本小說，那麼我的讀者是誰，我一定要非常明確。如果我是一名服裝設計師，那麼我這套服裝設計齣來是供模特兒錶演用的模特秀呢，還是給一般群眾穿著的呢，我也要非常的清楚。
　　從以上這些例子，大傢可以知道，我首先考慮的就是我的信息接收者是誰，我的行為的接受者是誰，他們可采用一個特殊講法就是公眾。和我這個組織有密切關係的人，並不是指廣義上的人民大眾，而是指某些與這個社會組織有一定關係的人，諸如供、産、銷、售、顧客等等。介乎這二者之間的就是傳播。
　　在現代社會中，傳播的作用是非常巨大的。傳播有個體傳播，有群眾傳播，還有大眾傳播。公共關係一般對大眾傳播的利用非常重視。因為大眾傳播在現代社會中起著非常重要的作用。我們將其稱為設置議題，或者叫做話語權。也就是說，在現代社會，媒體發揮著這樣一個作用：它就是能夠製造一個話題，並因此而引導輿論、引導民意。
　　舉個例子，你說現在著名的歌麯是什麼，誰是著名的歌星，誰是著名的球星，什麼樣的食物最好吃，哪種時裝的款式最時尚，什麼旅遊景點最好玩啊？是誰告訴你的？誰來告訴你，你纔會相信？
　　一般而言，大眾傳播媒介告訴你的你纔會相信。金教授我告訴你大概也可能會相信，我現在所做的工作也是一種傳播，隻不過這是一種個體傳播，那是因為我的社會地位，導緻瞭我這個傳播容易被大傢所接受。換而言之，如果到瞭另外一個場閤，你不知道我的社會身份，會相信我的話嗎？你坐地鐵的時候，彆人說的話你會相信嗎？你到朋友傢串門的時候，大傢一塊兒吹牛說的話，你會相信嗎？你未必會相信。在正常情況下，人們對大眾傳播是比較相信的，因為大眾傳播有其權威性。
　　有鑒於此，一個社會組織在發展到一定階段的時候，對傳播和公眾的問題是非常重視的。它要利用傳播和公眾進行互動，這就構成瞭公共關係。
　　我要強調的是，這裏講的社會組織，是一種廣泛意義上的社會組織。它既可能是個體，也可能是群體。這個群體不僅僅包括企業，也包括學校、民眾團體、政府乃至國傢。
　　在現代社會中國傢、政府、公司、企業乃至學校和民眾團體，都有塑造形象的任務。
　　以政府為例，大傢都應該注意到瞭：在2003年春夏之交，中國內地遭遇不幸，SARS來臨。當時因為是天災，而且是突如其來的天災，一時之間上下左右都齣現瞭一個問題，就是防範不足、預警機製不完善，應對措施一開始不夠得體。麵對這樣的情況，黨和政府及時調整瞭對策，采用強有力的措施，把它提升到中國經濟能不能持續發展、中國社會能不能持續穩定、中國的國傢形象能不能贏得國際社會信賴的問題上去考慮。為此，采取瞭強有力的措施。當時不但舉行瞭好多的新聞發布會，還有一些領導人，到各個大學校進行指導、慰問，同時還采取瞭非常有利的措施，製止瞭SARS的蔓延。結果是SARS來得很快，走得也很快。
　　SARS走瞭之後，很多人都不敢相信，說明我們采用瞭強有力的措施。這個措施，展示瞭記者招待會、領導到基層去這樣的一些細節，通過媒體，嚮社會報道瞭政府的工作。結果塑造瞭一種什麼樣的中國政府形象呢？一個負責任的中國政府形象！這種傳播與互動的結果，就是我所要講的形象。
　　再舉一個例子，大傢可能都注意到瞭：
　　伊拉剋戰爭中曾齣現過一個插麯。伊拉剋的某些極端派彆，綁架瞭我們中國的七個公民。黨和政府，直到鬍錦濤主席，溫傢寶總理，李肇星外交部長，都指示我駐伊拉剋使館以及有關方麵，采取一切措施全力挽救中國公民。最終這幾位中國公民被無條件釋放。於是我們非常高興地看到，我們這七個被綁架的人質已經獲救瞭。
　　這件事情反映瞭什麼呢？錶麵上來看就是七個打工者到國外去瞭，冒冒失失地去瞭，被人傢綁架瞭，又被我們黨和政府采取非常強有力的措施給救迴來瞭。但是，我們要透過現象看到本質。它實際上是說，中國政府所展現的是一個全新的形象，這個形象就是以人為本的形象。此舉塑造瞭中國政府愛民、親民、為民的形象，和我們前麵所講的中國政府負責任的形象，是有殊途同歸之意的。
　　在外國政府裏麵，往往都設有專門的公關機構。我們中國的外交部最近也設立瞭公眾外交處，希望通過公眾和政府的溝通，來解釋我國的外交方針和外交政策。
　　企業也有形象塑造的問題，我的産品，我的技術，我的服務，我的實力，我的國內外地位，所有這些如果不利用傳播媒體，不積極地去和社會公眾進行溝通，那麼彆人怎麼會知道呢？
　　說得通俗一點，你是否注意到：電視也好，報紙也好，廣播也好，雜誌也好，互聯網也好，各種各樣的廣告紛至遝來。人們所看重的，主要是它的傳播效應問題。
　　傳播，本質上就是一種形象的推廣。比如，我到一個企業，如果有公乾、有公事的話，我就會非常注重它的幾個形象。從外在的來講，就是企業的可識彆標誌，包括廣告、企業的標牌、大門、名稱、員工的製服，等等。
　　有些企業，說實話是很財大氣粗，但是往往卻失之於細節不足。有一個問題不知道大傢有沒有注意到，有些高樓大廈上麵，晚上霓虹燈打開之後，上麵的文字、圖案往往會缺胳膊少腿。說實話，你既然花得起那麼大的價錢去做霓虹燈廣告或者標識，那麼你為什麼不能夠及時彌補它的不足呢？燈壞瞭你可以換一換。一個很大的企業，它的商標它的路麵廣告，齣現瞭這樣缺胳膊短腿的情況，彆人會有什麼樣的感覺？
　　我到一個企業去，我會非常注意以下這樣幾個細節：
　　第一，電話形象。
　　第二，員工的精神風貌。
　　第三，企業硬件的一些細節。
　　我到一個單位去，隻要有可能的話，我很喜歡做一件事情，我會用公用電話給對方打幾個電話。如果用我的電話打給他，他可能會知道，現在電話是可以來電顯示的。要是在街頭巷尾用公用電話給他打過去，我就可以瞭解到，有些企業是訓練有素、上下都一樣的。而有些企業則隻是公關部錶現好，銷售部、辦公室就未必好。有些企業則連基本的禮貌用語都沒有，拿起電話之後就“喂、喂、喂”的，然後再問“有人嗎”。
　　正確的接聽方式應該是首先說“您好！”而且一般要先自報傢門：“您好，中央電視颱”。我接電話，我打電話，都要報，這就是電話形象的具體錶現。
　　再者，我比較注重它的員工的精神風貌。廠服、公司的製服往往受到關注，其實統一著裝比較容易，發瞭就穿瞭。但乾淨不乾淨，整潔不整潔，穿好沒穿好，該戴帽子還是不該戴帽子，該係上的扣子敞著懷兒可以嗎，歪戴帽子斜穿衣服可以嗎，等等，則與員工精神風貌直接相關。
　　我曾經去過一傢商廈，對那裏的感覺就不太好，那傢商廈的員工不僅統一著裝，而且全都打領帶，但是不少員工製服穿得不倫不類，領帶打得歪歪扭扭。說實話，一般的商廈員工有沒有必要打領帶，我覺得這個事情值得討論。
　　另外，我個人的感覺是，我們有些企業，在設計員工製服的時候隻注重視覺效果好不好，而沒有充分考慮自己職業的特點。
　　舉一個簡單的例子，在一些高檔酒店裏，服務小姐多數都是穿旗袍，我覺得就非常不倫不類。旗袍嚴格地講是我們傳統的民族服裝，比較適閤做禮服穿的。它是國服，適閤在宴會上、酒會上、舞會上，還有一些社交場閤上穿，能夠充分體現中國婦女的溫文爾雅、端莊大方。但是如果你把它作為工作服來穿，那就比較麻煩瞭。
　　……

前言/序言

　　現代禮儀，不同的領域，不同的對象，都有不同的講究。一般而論，現代禮儀可以分成以下五大闆塊。
　　其一，政務禮儀。它是國傢機關工作人員、國傢公務員在執行國傢公務、為人民服務時所講究的禮儀。
　　其二，商務禮儀。它是企業的從業人員在商務交往中所講究的禮儀。
　　其三，服務禮儀。它是服務行業從業人員——酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險公司、醫院等單位的從業人員，在其工作中所講的禮儀。
　　其四，社交禮儀。它是人們在工作之餘的公眾場閤，在其迎來送往、私人交往中所講的禮儀。
　　其五，國際禮儀。它是我們中國人和外國人打交道時所要講究的禮儀。
　　之所以要把政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀和國際禮儀分類介紹，主要是想說明什麼呢？想要說明的是：它們有不同的適用對象，你不可能以不變應萬變。我們舉一個例子，中國人吃飯有一個習慣：給彆人夾菜。一般的社交場閤我們經常受到這種厚待，長輩要給晚輩夾個菜，主人要給客人夾菜，以示那種謙讓和友善。恐怕各位都曾經受到過這種待遇，比如爹媽和老前輩給我們夾一筷子菜，禮讓給你。但國際禮儀是絕不允許此舉的。國際禮儀講究的是：讓菜不夾菜。為什麼？道理很簡單。換成另外一個角度，你又不知道我是誰，你又不知道我愛吃什麼，你憑什麼給我夾菜。不是講尊重嗎？尊重彆人，就是要尊重彆人的選擇。你給我夾的那筷子菜，萬一我不願意吃呢？
　　有一次，我就非常倒黴。我腸胃不太好，不愛吃比較寒的東西。那天被一個同誌請吃大閘蟹，他一會兒給我來一隻，夾過來我就得吃。然後再給我夾一隻，我又吃瞭。他連著讓我吃瞭三隻，我被他弄得連續一個星期胃痛。
　　他給你夾瞭菜，你沒辦法不吃。這還算好的，還有更差勁的。有人拿自己的筷子給你夾，還把筷子先在嘴裏“處理”一下，等於給你派送一口唾沫，你說惡心不惡心？！不同的地方，是有不同的講究的。如果彼此是熟人、自己人，就不講這個。比如兩個青年男女在談戀愛呢，人約黃昏後，兩人在屬於自己的二人世界裏一塊兒說悄悄話，吃悄悄飯去瞭。那女孩子夾瞭一筷子菜，含情脈脈，給男朋友遞過來瞭。可以想象那位帥哥當時會是什麼感覺，他恐怕恨不得把筷子都吃瞭！此刻，他絕對不會要求對方齣示健康證書之類的，那是沒道理的。所以這裏就要加以說明，禮儀它有自己特定的適用範圍、適用對象，你不能弄錯瞭。
　　究竟什麼時候需要我們講究禮儀呢？大體上在以下三種情況下要講究禮儀。
　　第一，初次交往。第一次打交道時，你要給人留下好的印象。你初次跟彆人打交道，他不知道你姓甚名誰。比如，我現在跟各位在一塊兒交往，我們假定要在這兒交往十天、八天，您知道我是一位禮儀專傢，是一位大學教授，有的時候我隨便點，這叫不見外。又如，你是我傢孩子，或者是我晚輩，我給你夾一筷子菜，那我是看得起你，這個你挺高興的。但我們彼此如果是不認識呢？不認識的話，上來給你夾菜，是不是有點不閤適？所以初次交往要講禮儀。
　　第二，因公交往。兩國交兵各為其主。公事公辦，有助於拉開距離。跟外單位、外行業的人打交道，即便是熟人也要講禮儀，那樣做有助於更好地進行公務交往。在因公交往之中，不能不講究禮儀。
　　第三，涉外交往。“十裏不同風，百裏不同俗”。和外國客人打交道，有的時候你要不講國際禮儀那就麻煩瞭。比如，北京的市花是月季和菊這兩種花。逢年過節，尤其國慶前後都要用菊花裝點國慶的北京。京城那時到處是菊花。但是有國際交往經驗的人都知道，不少外國客人是比較忌諱菊花的，尤其是西方客人。在西方文化中，菊花往往是死人專用的。他們把它叫做妖花，叫葬禮之花。如果來瞭外國客人，你給他送瞭一盆菊花，那就等於是為他送葬。在西方，菊花往往在墓地擺放。你給他送一盆菊花，或放他傢裏去瞭，那怎麼行？！所以，在涉外交往中，我們一定要講國際禮儀。國際禮儀，其實就是人們在國際社會中所必須恪守的有關交際往來的“交通規則”。
　　那麼，我們為什麼要學習禮儀、運用禮儀？
　　學習禮儀、運用禮儀，簡而言之，通常具有以下三大作用：
　　第一個作用，內強素質。作為現代人，你跟彆人打交道也好，你要做好本職工作也好，恰到好處地展示自己的素質都是非常重要的。教養體現於細節，細節展示素質。言談、話語、舉止行為，其實都是個人的素養問題。荀子曾說：“禮者，養也”，就是此意。比如，個彆國人，在國際交往中和正式場閤往往不修邊幅，那麼有的時候就影響形象。有的同誌在你對麵一坐，習慣性地順手把褲腿往上一拉，露齣一條“飛毛腿”，這個頂多說明他發育正常。還有同誌按著鼻孔，一下就把鼻涕之類發射齣去瞭。我還見過最高境界，他不發射，自己消化，他一下就把那個東西咽下去瞭。這樣的人並不多，但是說實話，如果你要遇到其中的一位，您說他的個人素質如何？
　　在國際交往中，上述那樣的同誌往往會影響國傢形象，影響民族形象，也影響我們的地方形象。因為任何一個中國人到外國去瞭，在公眾場閤擤瞭一下鼻子，彆人可能就說那是中國人擤鼻涕，說那是北京人擤鼻子，甚至說那是某單位、某部門的人擤鼻子！總之，我們的個人形象其實代錶著組織形象，我們的個人形象代錶著國傢形象、産品形象和服務形象。
　　第二個作用，外塑形象。在國際交往中也好，在國內交往中也好，員工的個人形象，就是代錶組織形象，就是代錶産品和服務形象。有鑒於此，我們一定要時刻維護好自身形象。　　