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編輯推薦

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內容簡介

　　《物業服務全程培訓：物業客服培訓》首先介紹瞭物業客服工作範圍、崗位職責、人員要求等內容，然後對物業客服管理的每一個層麵――物業客服工作基礎、物業入住服務、物業日常服務、物業二次裝修服務、物業資料管理、物業迴訪服務、社區文化建設、物業投訴處理等進行瞭詳細介紹，並在最後一章中列舉瞭物業客服工作中常用的一些文書，如通知、簡訊、揭示、通告等，方便客服人員直接運用於實際工作中。
　　《物業服務全程培訓：物業客服培訓》內容豐富、實用，可操作性強，是物業客服人員日常必備、隨取隨用的工作手冊。
　　《物業服務全程培訓：物業客服培訓》可作為學術機構、教育培訓機構等的物業部門日常的參考資料。

目錄

第1章 物業客服基本要求
第一節 客服工作範圍
範圍01：接待工作
範圍02：溝通協調及投訴處理
範圍03：監管工作
範圍04：資料檔案管理
範圍05：社區文化活動開展
範圍06：綜閤事務處理
第二節 客服崗位職責
職責01：客服主管崗位職責
職責02：物業管理員崗位職責
職責03：客服專員崗位職責
職責04：社區文化管理員崗位職責
職責05：收費員崗位職責
第三節 客服人員要求
要求01：儀容儀錶要求
要求02：舉止儀態要求
要求03：言談及常用語言要求
要求04：電話接聽要求
要求05：來訪接待要求

第2章 物業客服工作基礎
第一節 客服工作要點
要點01：瞭解與本物業有關的信息
要點02：嚴格保持職業道德
要點03：掌握物業服務禮儀
要點04：掌握各項工作的操作程序與要求
第二節 客服工作製度
製度01：值班製度
製度02：交接班製度

第3章 物業入住服務
第一節 入住服務
要點01：入住前的準備工作
要點02：集中入住服務
要點03：零散入住服務
第二節 遷入遷齣服務
要點01：確認新業主（用戶）
要點02：新業主（用戶）資料的發放與交迴
要點03：嚮新業主（用戶）介紹物業管理處的服務
要點04：驗房、遷入
要點05：整理新業主（用戶）資料

第4章 物業日常服務
第一節 谘詢服務
要點01：業主（用戶）谘詢的準備
要點02：業主（用戶）谘詢服務流程
第二節 業主（用戶）報修服務
要點01：日常報修的範疇
要點02：維修服務接待要求
要點03：詳細記錄
要點04：通知工程部
要點05：服務跟蹤
第三節 拖欠費用催繳
要點01：拖欠費用的種類
要點02：催繳工作要求
要點03：停車費的催繳
第四節 業主（用戶）意見徵詢
要點01：徵詢的內容
要點02：徵詢方式
要點03：徵詢結果的統計與分析
第五節 物業手續辦理
要點01：搬入搬齣手續辦理
要點02：車位租賃手續辦理
要點03：嚮物業管理處主任投訴的接待預約手續辦理
要點04：水牌製作
要點05：場地證明齣具手續辦理
要點06：租藉會議室的手續辦理
要點07：IC卡的業務辦理
要點08：專用貨梯手續辦理
要點09：拾遺或業主（用戶）失物認領手續辦理
要點10：小區寬帶接入手續辦理
第六節 常規聯絡服務
要點01：特種服務聯絡
要點02：銀行的聯絡
要點03：快遞公司聯絡
要點04：電信運營商聯絡
要點05：證券公司聯絡
要點06：售後服務聯絡
要點07：外賣訂餐聯絡
要點08：網上購物聯絡

第5章 物業二次裝修服務
第一節 裝修手續辦理
步驟01：裝修申請
步驟02：審批裝修方案
步驟03：辦理裝修手續
步驟04：收取費用
步驟05：辦理入場手續
第二節 裝修過程監控
要點01：采取措施有效防止乾擾
要點02：裝修現場定期巡查
要點03：裝修違規及時處理
第三節 裝修完工驗收
要點01：裝修驗收的分類
要點02：裝修驗收的要求
要點03：裝修驗收程序
要點04：裝修查驗的技巧
要點05：驗收閤格後的事務處理

第6章 物業資料管理
第一節 物業檔案資料管理
要點01：檔案的接收
要點02：登記建檔
要點03：檔案資料的使用
要點04：檔案資料的變更
要點05：檔案資料的保存
要點06：檔案的銷毀
第二節 業主（用戶）資料管理
要點01：業主（用戶）資料的內容
要點02：業主（用戶）資料的建立
要點03：業主（用戶）資料的分類管理
要點04：業主（用戶）資料的使用
要點05：業主（用戶）資料的歸檔和清理
要點06：進行業主（用戶）資料管理的常用錶格

第7章 物業迴訪服務
第一節 迴訪的方式與內容
要點01：迴訪的方式
要點02：迴訪的內容
第二節 迴訪工作開展
要點01：關於投訴的迴訪
要點02：關於維修的迴訪
要點03：上門迴訪的安排
第三節 迴訪的細節
細節01：見麵問候時最好點名道姓
細節02：如果業主（用戶）沒請你坐下，你最好站著
細節03：不要急於齣示隨身攜帶的資料
細節04：主動開始談話，珍惜時間
細節05：時刻保持相應的熱情
細節06：學會聽的藝術
細節07：避免不良的動作和姿態
細節08：要善於“理亂麻”，學會清楚地錶達
細節09：注意衣著和發式
細節10：避免過度關心和說教
細節11：注意告彆

第8章 社區文化建設 /
第一節 製訂社區文化活動方案
要點01：社區文化活動方案的內容
要點02：社區文化活動方案的格式
要點03：社區文化活動方案的調整
第二節 社區文化活動的開展
步驟01：社區文化活動宣傳動員
步驟02：社區文化活動現場的控製
步驟03：社區文化活動結束後的工作
第三節 辦好社區的宣傳欄
要點01：宣傳欄的管理要領
要點02：宣傳欄的內容要求
要點03：宣傳欄的設計要求
第四節 社區報刊管理
要點01：設立社區報刊的必要性
要點02：設置報刊管理人員
要點03：社區報刊投稿要求
要點04：做好稿件登記工作
第五節 社區夏令營活動開展
要點01：開展社區夏令營活動的好處
要點02：製訂活動方案
要點03：發布活動通知
要點04：做好安全管理工作
要點05：做好活動總結

第9章 物業投訴處理
第一節 樹立對投訴的正確認識
要點01：什麼是投訴
要點02：投訴的方式
要點03：投訴原因分析
要點04：投訴者分析
第二節 投訴的處理
要點01：投訴處理的要求
要點02：投訴處理的程序
要點03：投訴的常規應對方法
要點04：投訴處理的技巧
要點05：要填好各項投訴記錄錶

第10章 物業客服文書寫作與發布
第一節 客服文書寫作與範本
要點01：通知的寫作要領與範本
要點02：簡訊的寫作要領與範本
要點03：提示的寫作要領與範本
要點04：通告的寫作要領與範本
要點05：啓示的寫作要領與範本
第二節 客服文書的發布要求
要求01：安裝統一布告欄
要求02：布告應有較高的認可及接受度
要求03：語言要靈活
要求04：版麵應嚴謹
要求05：符閤禮儀規範

前言/序言

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