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內容簡介

　　本書是質量管理領域中研究和實踐的集大成之作，自1951年第一版齣版以來，已經被譯成多國文字。在半個多世紀中，這本本書一直是質量管理領域中具有影響的齣版物之一，被人們稱為“質量管理領域中的聖經”。本書涵蓋瞭質量管理的關鍵概念、質量管理的主要方法和工具、不同行業中的質量方法的應用、關鍵職能在實現績效過程中的作用等內容，既有關於國傢、社會、文化等宏觀層麵的質量管理，也包括軟件、醫療、服務業等具體行業中的應用。本書包含大量圖錶和鮮活案例，並附有詳細的參考書目，是廣大質量工作者、一般管理人員以及其他相關人士學習質量管理、應用質量管理的一本寶典。

作者簡介

　　約瑟夫·M·硃蘭（Joseph M.Juran）博士是舉世公認的現代質量管理的領軍人物。他齣生於羅馬尼亞，1912年隨傢庭移民美國，1917年加入美國國籍，曾獲工程和法學學位。在其職業生涯中，他做過工程師、企業主管、政府官員、大學教授、勞工調解人、公司董事、管理顧問等。硃蘭提齣瞭質量即“適用性”的觀念，強調瞭顧客導嚮的重要性。硃蘭理論體係中的主要概念還包括質量螺鏇、質量管理三部麯、關鍵的少數原理等。如同質量管理領域中的另一位大師戴明博士一樣，硃蘭在日本經濟復興和質量革命中的作用也受到瞭高度的評價。1979年，硃蘭創辦瞭硃蘭研究院，主要從事質量管理的培訓、谘詢和齣版活動。20世紀90年代後，硃蘭仍然擔任研究院的名譽主席和董事會成員，以90多歲的高齡繼續從事講演和谘詢活動。2008年，硃蘭博士去世，享年103歲。但是他的事業沒有因他的去世而停止，他過世之後，《硃蘭質量手冊》（第六版）於2010年齣版。
　　約瑟夫·A·德費歐（Joseph A. De Feo ）先生是齣色的質量管理實踐者，同時作為硃蘭博士的繼任者，擔任硃蘭研究院院長一職。這得益於他幫助組織獲得卓越績效方麵的專長，並因此受到瞭全球矚目。德費歐先生擅長的專業領域還包括指導高層管理者瞭解推動組織變革計劃，運用精益方法、六西格瑪、戰略規劃等管理工具對組織的業務過程進行持續改進。

目錄

第一部分關鍵概念：領導者需要瞭解的質量概念
第1章 從質量到優異結果/約瑟夫·M·硃蘭
第2章 質量對社會和文化的影響/約瑟夫·M·硃蘭
第3章 質量管理的普遍方法/約瑟夫·M·硃蘭
第4章 質量計劃：設計創新性的産品和服務/約瑟夫·A·德費歐
第5章 質量改進：實現績效突破/約瑟夫·M·硃蘭 、約瑟夫·A·德費歐
第6章 質量控製：確保可重復和具有符閤性的過程/約瑟夫·M·硃蘭
第7章 戰略計劃與展開：由良好到卓越/約瑟夫·A·德費歐
第8章 業務過程管理：創建適應性組織/約瑟夫·A·德費歐
第9章 硃蘭轉型模型與路綫圖/約瑟夫·A·德費歐、賈尼絲·杜塞·湯普森
第10章 展望：促進環境可持續性的生態質量/小約瑟夫·R·德費歐、布賴恩·A·施托剋霍夫

第二部分 方法與工具：如何運用方法和工具實現卓越績效
第11章 精益技術：改進過程的有效性/史蒂文·M·德曼、R·凱文·考德威爾
第12章 六西格瑪：改進過程的效率/約瑟夫·A·德費歐、約翰·F·厄爾利
第13章 保持績效的根原因分析/丹尼斯·J·門羅
第14章 運用六西格瑪設計實現持續創新/約瑟夫·A·德費歐、約翰·F·厄爾利
第15章 標杆分析：確定市場領先的最佳實踐/布拉德·伍德、亞曆山大·詹森
第16章 以國際標準確保組織的符閤性/約瑟夫·A·德費歐
第17章 運用國傢卓越奬驅動和監測績效/詹姆斯·Er·羅爾斯頓
第18章 設計、控製與改進績效的核心工具/布賴恩·A·施托剋霍夫
第19章 準確可信的測量係統及先進工具/約翰·F·厄爾利、布賴恩·A·施托剋霍夫

第三部分 應用： 各行業中最重要的方法
第20章 産品組織：在精益與綠色的同時保證質量/史蒂文·M·德曼
第21章 服務組織：最佳顧客服務/邁剋爾·J·莫斯辛斯基
第22章 自助服務組織：質量保證在毫微之差/安琪兒·D·唐契夫、剋裏斯托·D·唐契夫
第23章 醫療保健組織：改進保健質量和績效/瑪麗·貝思·愛德濛、喬納森·弗蘭德斯、
詹姆斯·Er·羅爾斯頓
第24章 連續流程型組織：質量是一個連續的過程/布賴恩·A·施托剋霍夫
第25章 國防組織：確保無憂績效/亞曆山大·伊剋沙

第四部分 關鍵作用：你在卓越績效中的角色
第26章 員工授權：處理“有用的多數”過程/瑪麗·貝思·愛德濛、丹尼斯·J·門羅
第27章 質量辦公室：引領前進的方嚮/理查德·C·H·蔡約瑟夫·A·德費歐
第28章 研究開發質量：更多創新，稀缺資源/布賴恩·A·施托剋霍夫
第29章 軟件和係統開發： 從瀑布式到靈敏型開發/布魯斯·J·海斯
第30章 供應鏈： 更好、更快、更友好的供應商/丹尼斯·J·門羅
第31章 董事會的作用：兼有效率和效果的治理/馬科斯·E·J·伯廷、馬科斯·伯廷·施密特
附錄Ⅰ 非帕纍托原理；自己的過失
附錄Ⅱ 能力矩陣和職位介紹
附錄Ⅲ 縮寫錶
附錄Ⅳ 術語錶
譯後記

精彩書摘

　　推薦序一
　　加快經濟發展，質量是關鍵，不從質量上提高，就沒有真正的、實在的效益。為提高企業産品質量，增強企業國際競爭力，幾十年來我國政府和企業界做瞭大量的工作。早在1978年，我們就舉行瞭第一個全國質量月活動。這一年我還率中國經濟代錶團訪問日本，專門參加瞭日本的質量月活動，迴來後於第二年8月成立瞭中國質量管理協會，並開展質量管理小組活動。1992年我們又開展瞭“質量萬裏行活動”。質量問題可以說是年年講、月月講。隨著全民族質量意識的不斷提高，1993年我國首次通過並頒布瞭《中華人民共和國産品質量法》，2000年又對這一法律進行瞭認真的補充和修訂。1996年12月，國務院頒布瞭《質量振興綱要》，2012年2月頒布瞭《質量發展綱要》，指齣堅持以質取勝，建設質量強國，是保障和改善民生的迫切需要，是調整經濟結構和轉變發展方式的內在要求，是實現科學發展和全麵建設小康社會的戰略選擇，是增強綜閤國力和實現中華民族偉大復興的必由之路。這些充分反映瞭黨和國傢對質量問題的重視。
　　在經濟全球化的條件下，質量管理有瞭新的內涵。中共十八大提齣要全麵建成小康社會的目標，我想我們建設的這個小康社會應該是有質量的小康社會。當前社會發展對質量管理的要求已經不僅僅局限於生産製造業，同時也滲透到社會經濟活動的各個方麵。産品質量管理也已經不再局限於對某個生産環節的管理，而是貫穿於産品的設計、製造和售後服務的全過程。因此，我們熟悉的原有的質量管理知識與模式已經很難適應國際經濟競爭的需要。我們必須依據國際通行慣例來提高産品質量，積極吸收和藉鑒質量管理水平較高國傢的先進經驗。
　　美國著名的質量管理專傢約瑟夫·Ｍ·硃蘭（JosephM�盝uran）博士就是這種先進經驗的代錶人物。半個多世紀以來，硃蘭的質量管理理念和方法對整個世界質量管理學界産生瞭巨大的影響。他在質量管理方麵進行的積極探索，他所提齣的許多重要的質量管理原則和理念，他關於質量計劃、質量控製和質量改進的論述，為許多企業贏得瞭核心競爭力。1982年他專程到中國訪問，並舉辦質量管理講座，受到中國企業界的熱忱歡迎。《硃蘭質量手冊》是由他擔任主編，集中瞭世界上一批著名的管理專傢共同撰寫的著作。這部著作集中反映瞭他的質量管理思想，是公認的當代質量管理領域的權威著作，自齣版以來已被譯成多種文字並在世界許多國傢發行。正是由於硃蘭博士在質量管理領域的重要地位，再加上這部著作具有全麵、實用和權威的特點，所以半個多世紀以來，《硃蘭質量手冊》對於世界各國的質量管理發揮瞭十分重要的作用。
　　中國人民大學齣版社引進和齣版這部質量管理領域的巨著，是很有意義的。我相信它的齣版，對於我國企業進一步樹立質量管理理念，學習和藉鑒質量管理知識和經驗，進而提升我國企業和産品的國際競爭力，具有重要的現實意義。作為中國質量協會的名譽會長和卓越國際質量科學研究院的名譽院長，我一直關注著我國的質量問題，我很高興為這部譯作作序，希望全社會都來關心和重視質量問題，希望我國的質量管理水平上一個新的颱階。
　　2013年9月
　　推薦序二
　　當我看到第六版的《硃蘭質量手冊》時，我首先想到的是，硃蘭真是一個幸運的人。不但活到瞭103歲（這一點已是戴明不能及的幸運），而且還有後輩在他逝世後把他的已經長達60年曆史的巨著延續瞭下來，這恐怕又是無人能及、空前絕後的幸運。
　　1982年3月硃蘭來華，在首鋼禮堂講課。他提齣，質量的好壞要由市場的用戶或顧客來說瞭算。這句話對當時隻用標準衡量質量的中國企業簡直就是一聲春雷。受此啓發，孫長鳴組織學員簽名，建議國傢成立專門負責質量的部門。信件經國務院辦公室呈交給瞭薄一波副總理。不幾天，袁寶華同誌來到班上，宣布國務院決定在國傢經委內設立質量局，它就是今天全球獨一無二的國傢質檢總局的前身。這件事，對中國是個幸運，對硃蘭是一個更大的幸運。國傢質檢總局正在發揮著越來越大的作用，沒有一個質量專傢像他那樣對一個大國的質量事業産生這樣大的影響。
　　硃蘭在北京，我全程陪同。十幾天的時間裏，彼此熟悉瞭。我瞭解到，他祖籍羅馬尼亞，父親是皮鞋匠，傢境貧寒。不得已，移居美國。硃蘭幼時，受盡屈辱，養成他發憤圖強、自力更生的精神。在GE等公司工作，積纍瞭一定的資金，於是在75歲的時候，他創建瞭一傢企業——硃蘭研究院。他也知道我在日本是石川馨的門下，在美國是EugeneGrant的學生，迴國後一直開展全麵質量管理的工作。所以，要我為第五捲寫瞭一篇“中國的質量”，要近藤良夫與狩野紀昭閤寫瞭一篇“日本的質量”。
　　大概由於個人的齣身和經曆，他對社會主義的中國懷有好感。也許因此，他在上第一課時，對中國的學員講瞭他的親身經曆和感受，並且對聽課學員言語懇切地說社會主義的中國應該更加重視質量。上海市質量協會會長兼上海質量管理科學研究院院長唐曉芬女士在硃蘭生前，曾多次去看望他。每次硃蘭都對她說，他關心中國的質量事業，他鼓勵中國的質量工作者，祝願他們成功。
　　現在，要說說這本書瞭。DeFeo主編的勞纍是顯而易見的，從概念、原則到理論、方法，以及工作的路綫圖和評價準則，都在書中得到詳盡的敘述，可以說是麵麵俱到，但是，這一版去除瞭第五版中第36到第43章的內容，國際主義的精神沒有瞭，對中國的感情沒有瞭。此外，在中國，質量已經是大質量的概念瞭。它已經不單純是産品、工程、服務的質量，而且已是生活質量、工作質量、發展質量、社會質量的體係概念。本書在這些方麵著墨很少，它成瞭一本乾巴巴的工具書。當然，雖然我對它做瞭一些批評，而且又是從我自己的立場和觀點齣發的，但是，我還是願意把這本書推薦給有誌於質量和質量管理的學子們。它是一本值得放在書桌上時時參考的書。最後，對翻譯和齣版如此龐大的著作的有關同誌錶示我最深的敬意。
　　2013年11月
　　推薦序三
　　“質量管理之父”硃蘭的質量理念及其方法在海爾發展的每個階段都發揮瞭積極的重要的作用。其集大成之作《硃蘭質量手冊》給我印象最深的是其時代性的特徵，隨著時代進步和環境變遷，硃蘭的質量觀念也隨之更新。這一特點從被譽為“質量管理領域中的聖經”的《硃蘭質量手冊》版本的持續更新中可見一斑。
　　即將齣版的第六版在保持前版內容精華的同時，增加瞭對生態質量等新領域的關注與分析，反映瞭新時代質量的新內涵。作為企業管理者，我們很早就學《硃蘭質量手冊》，但在互聯網時代的今天，我覺得更應學習其不斷創新持續超越的精神實質。隻有這樣，纔能創造齣互聯網時代的“顧客”。因為，在互聯網時代，用戶體驗是檢驗質量的最終標準。
　　一、質量標準由用戶定義，而非企業定義
　　這一結論隻有放在互聯網時代纔成立，正因為質量標準由用戶定義，所以，質量沒有恒定的標準，因此質量需要持續動態優化。
　　改革開放初期不是這樣的，那時是賣方市場，産品供不應求，企業隻需關注狹義的質量，也就是符閤國傢質量檢驗標準就行。在那樣的時代條件下，消費者對工業産品的最大要求是能買到，對質量幾乎沒有要求。沒有要求的具體例證是，當時的産品齣廠可以分為一、二、三等，甚至連等外品都有人搶購。
　　但到瞭買方市場時期，當物資由短缺變成過剩的時候，消費者和企業的主要矛盾從消費者“能不能買得到”變成瞭“企業能不能賣得齣”。所有企業都必須在滿足狹義質量標準的基礎上追求廣義的質量。這時，質量的範圍從産品生産階段延伸到瞭設計、製造、營銷服務的全過程。海爾在這一階段的創新體現在售後服務上，以“星級服務”的差異化創新贏得消費者。
　　現在，進入互聯網時代，用戶在網絡上麵對海量信息，他選擇誰，不選擇誰，並不取決於企業對質量的定義，而是完全根據用戶自己的個性化需求和體驗，這就對企業的質量創新提齣瞭顛覆性的要求。傳統質量管理的觀念、流程、方法、評價體係都麵臨崩塌。
　　硃蘭博士有個著名的觀點，即質量的“適用性”，強調質量管理的顧客導嚮。現在我們必須把它升級為“交互用戶導嚮”。“顧客”意味著迴款是銷售的終結，“交互用戶”則意味著迴款是黏用戶的開始。
　　二、質量的第一要素是人，優質的産品取決於優秀的人
　　影響質量的因素是全流程的，但人永遠是最重要的。
　　首先是觀念。有什麼樣的質量觀念便有什麼樣的質量結果。海爾從創業以來一直強調一個觀念——“有缺陷的産品就是廢品”。1985年，我們毅然砸毀瞭76颱本可以按三等品、等外品銷售的冰箱，就是為瞭讓員工明確這個觀念，樹立起一種精神——“要麼不乾，要乾就要爭第一”。這種觀念和精神支撐海爾從小到大，從弱到強，從國內到全球，連續4年榮獲全球白電第一品牌。
　　其次，創造用戶需求是永恒的主題。創造用戶需求的前提是知道自己的用戶是誰。傳統模式下，很多企業連用戶在哪裏都不知道，更談不上創造用戶需求。海爾探索人單閤一雙贏模式，“人”即員工，“單”即用戶，就是讓每個員工有自己的用戶，都麵對用戶創造價值。比如，全國市場有2000多個縣，過去，每個縣的市場人員要聽命於市一級的人，市級的人要聽命於省級的人。我們根據細分的市場，把組織結構扁平化，每個縣的用戶由一個7人團隊負責，成為一個自主經營體。這個7人團隊又通過鎮級網絡和村級聯絡人，把一個縣的用戶經營起來，滿足其個性化需求。比如，有的村級聯絡人發現傢電産品經常壞的原因不是質量問題，而是老鼠咬壞瞭綫纜，我們就推齣瞭防老鼠的冰箱、洗衣機等，大受歡迎。
　　三、將世界作為我們的研發部、質量部纔能滿足用戶全流程最佳體驗
　　互聯網時代，企業和用戶信息不對稱的主導權轉移到用戶手中，用戶的選擇決定企業的生存，企業隻有通過創新跟上用戶點擊鼠標的速度。
　　海爾的做法是搭建開放的交互平颱。一方麵，讓用戶可以從産品設計階段就參與進來，並參與製造、模塊化供貨、營銷等環節的體驗。這樣，産品在生産齣來之前就已經是有用戶的瞭。一般企業把迴款視為銷售的終結，我們把迴款作為和用戶交互的開始。
　　另一方麵，和用戶交互的不僅是我們自己的研發人員，還有全球的一流研發資源，包括研發、模塊化設計等利益攸關方在海爾平颱上與用戶直接交互，共同創造價值。這些資源方都是動態的，按單聚散。比如我們研發總部的工程師隻有1000多人，整閤的研發資源多達5萬人，外圍閤作方更是超過百萬人。
　　現在，海爾在德國市場的冰箱售價超過當地品牌，而5年前，海爾冰箱售價隻是當地品牌的零頭。這得益於我們歐洲研發中心的開放平颱。
　　海爾開放的全球研發體係還吸引瞭世界一流的超前研究團隊，在無綫電力傳輸領域，海爾與國外高校、研究機構、企業共同成立無綫電力傳輸聯盟，共建專利池並輸齣標準。目前，飛利浦等世界著名企業已經加入到該專利池中，共創價值。
　　在海爾開放的平颱上，用戶不再是被動的接受者，而是可以全流程參與交互設計的重要力量，用戶參與設計和全流程的交互，賦予用戶全流程最佳體驗。
　　基於海爾對質量的認識，我誠摯地推薦本書，希望大傢一起學習、交流、創新質量管理的理論和實踐。
　　2013年11月
　　……

前言/序言

硃蘭質量手冊：通嚮卓越績效的全麵指南（第6版） 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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