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編輯推薦

為酒店日常工作中每一個崗位、每一個工作環節的規範化、精細化管理提供瞭解決方案，大量的製度範本、常用錶單拿來即可使用，係統性、專業性、操作性、工具性很強

內容簡介

　　酒店的日常管理涉及前廳、客房、營銷、安全、餐飲、人力資源等眾多部門，《酒店日常精細化管理工作手冊》從酒店不同部門員工的崗位職責和工作角色定位入手，將他們必備的素質和技能，如個人形象提升、溝通能力、服務技巧等進行係統化地梳理，將日常管理要點清晰化，並附有大量相關的製度模闆和錶格，讀者可根據自己的實際情況稍加修改，即可使用。
　　《酒店日常精細化管理工作手冊》內容淺顯易懂、詳盡務實，適用於酒店各個部門、不同崗位員工日常培訓使用，對復雜的酒店日常工作做到精細化管理，是酒店管理人員日常管理必備工作指南。

作者簡介

　　賀政林，筆名網盛，豐富的品牌推廣與企業管理谘詢經驗，有過紛呈新媒體集團的總經理經曆，注重將管理實踐與網絡、手機等新媒體的發展浪潮相結閤

目錄

第一章 員工是酒店的主人翁
第一節 現代酒店業的基本情況
一、酒店的概念與含義
二、酒店業的範疇
三、酒店業的地位
（一）重要的接待服務行業
（二）酒店業是旅遊業的重要支柱行業
（三）酒店業是生機蓬勃的朝陽行業
四、酒店的作用
（一）促進社會就業，減輕社會就業負擔
（二）帶動其他相關行業的發展
（三）酒店發展水平代錶著旅遊業的發展水平
五、酒店産品的特點
六、酒店的經營模式
（一）直接經營
（二）特許經營
（三）閤同經營
（四）租賃經營模式
（五）閤作聯盟
七、中國酒店業的發展前景
（一）中國酒店業的發展狀況以及
存在的問題
（二）中國酒店業的發展機遇與發展方嚮
第二節 積極發揮主人翁作用
一、為客服務要自覺自願
（一）定位服務角色，明確服務關係
（二）分工有所不同，角色並無貴賤
（三）自覺自願地為顧客服務
二、遵守酒店工作人員的職業道德
三、發揚團隊閤作精神
四、始終保持積極樂觀的心態
五、擁有過硬的職業技能
第三節 “賓至如歸”從良好服務開始
一、酒店服務具有特殊性
二、良好的服務纔能贏得顧客贊譽
三、不同崗位有不同的服務標準
（一）酒店硬件服務標準
（二）服務人員的服務標準
四、優良服務需要具備哪些要素
（一）對酒店的要求
（二）對服務人員的要求

第二章 打造美好形象，提升工作
第一節 塑造良好的個人形象
一、規範儀容儀錶
（一）儀容要求
（二）儀錶要求
二、酒店工作的一般禮儀
（一）迎送顧客禮儀
（二）應答禮儀
（三）乘坐電梯的禮儀
（四）問候禮儀
（五）宴席座次安排
（六）涉外禮儀
三、酒店服務用語
（一）基本禮貌用語
（二）學會簡單的英語問候語
第二節 鍛煉業務能力
一、酒店全局瞭然於心
二、工作技巧熟練掌握
三、與人溝通注重方式方法
（一）溝通的種類
（二）溝通的原則
（三）用規章製度確保溝通效果
（四）如何進行有效溝通
第三節 培養突發事件的處理能力
一、突發事件應如何處理
（一）停電停水
（二）搶劫案件
（三）綁架人質案件
（四）打架鬥毆案件
（五）食物中毒事件
（六）局部起火
（七）大範圍怠工
二、客戶糾紛該怎樣有效調解
（一）糾紛起因
（二）調解辦法
三、同事間矛盾怎麼解決最妥當
（一）控製好自己的情緒
（二）給予同事更多的理解
（三）做到胸襟坦蕩
（四）建立良好的溝通
（五）不要把不良情緒帶到工作中
四、重視學習與創新能力的培養
（一）沒有創新就沒有發展
（二）培養創新意識
（三）學習是創新的源動力
（四）管理是創新的基礎
（五）服務是創新的關鍵

第三章 金字招牌源自服務品質
第一節 打造良好的服務品質
一、提升酒店文化
（一）品牌文化影響酒店興衰
（二）服務意識提高酒店知名度
（三）管理模式提高酒店競爭力
（四）環境氛圍提升酒店凝聚力
二、遵守酒店的各項規章
（一）端正工作態度
（二）嚴格遵守言行規範
（三）舉止規範有禮
三、優質服務源自日常點滴
（一）嚴謹辦事，謹守作息
（二）敢為人先，做事有魄力
（三）關注顧客的一點一滴
第二節 培養品質意識
一、注重第一印象
二、服務品質不同於服務質量
第三節 平凡員工的不平凡品質
一、忠於職守，服從安排
二、勤能補拙，笨鳥先飛
三、站得高纔能看得遠
四、不畏艱難，永不滿足

第四章 前廳部員工崗位管理
第一節 前廳部基本情況
一、前廳部的組織結構
二、前廳部的主要職能
（一）客房銷售
（二）綜閤服務
（三）收集、傳遞信息資料
（四）聯絡和協調對客工作
（五）控製客房狀態
（六）客賬管理
（七）建立客史檔案
第二節 前廳部各崗位職責概述
一、客務總監
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二、前廳部經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三、大堂副理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
四、前颱主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
五、收銀處主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
六、預訂處主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
七、禮賓部主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
八、總機處主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
九、商務中心主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十、車隊主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十一、接待處領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十二、收銀處領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十三、預訂處領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十四、禮賓部領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十五、接待谘詢員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十六、前颱收銀員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十七、預訂員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十八、商務中心服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十九、商場營業員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十、總機話務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十一、行李員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十二、門童
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十三、司機
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案

第五章 客房部員工崗位管理
第一節 客房部基本情況
一、客房部的組織結構
二、客房部的主要職能
（一）提供安全舒適的客房産品
（二）提供優質的服務
（三）創造清潔優雅的環境
（四）控製客房成本
（五）協調配閤保證對客服務需要
第二節 客房部各崗位職責概述
一、客房部經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二、客房文員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三、樓層主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
四、公共區域主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
五、洗衣房主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
六、樓層領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
七、保潔領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
八、綠化領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
九、客房服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十、保潔員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十一、花房管理員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十二、客衣收發員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十三、布草收發員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十四、乾洗工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十五、水洗工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十六、烘乾工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十七、熨燙工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十八、縫紉工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案

第六章 餐飲部員工崗位管理
第一節 餐飲部基本情況
一、餐飲部的組織結構
二、餐飲部的主要職能
（一）掌握市場需求，閤理製訂菜單
（二）進行餐飲創新，創造經營特色
（三）加強餐飲推銷，增加營業收入
（四）控製餐飲成本，提高贏利水平
第二節 餐飲部各崗位職責概述
一、餐飲總監
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二、餐飲部經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三、行政總廚
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
四、中餐廳經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
五、西餐廳經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
六、送餐部經理
（一）崗位職責綜述
（二）崗位工作流程
（三）崗位考核方案
七、宴會廳經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
八、酒吧經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
九、咖啡廳經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十、管事部經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十一、中餐廚師長
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十二、西餐廚師長
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十三、中餐廳領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十四、西餐廳領班
（一）崗位職責綜述
（二）崗位工作流程
（三）崗位考核方案
十五、送餐部領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十六、宴會廳領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十七、酒吧領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十八、咖啡廳領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十九、管事部領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十、切配廚師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十一、砧闆廚師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十二、打荷廚師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十三、冷菜廚師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十四、爐竈廚師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十五、麵點廚師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十六、劃菜員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十七、傳菜員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十八、迎賓員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十九、中餐廳服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十、酒水員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十一、西餐廳服務員
（一）崗位職責綜述
（二）崗位工作流程
（三）崗位考核方案
三十二、訂餐員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十三、送餐員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十四、宴會廳服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十五、調酒師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十六、酒吧服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十七、咖啡廳服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十八、物資管理員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案

第七章 康樂部員工崗位管理
第一節 康樂部基本情況
一、康樂部的組織結構
二、康樂部的主要職能
（一）吸引客源，創造收益
（二）協調配閤，促使效益最大化
（三）滿足顧客的康樂需求
第二節 康樂部各崗位職責概述
一、康樂部經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二、娛樂中心經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三、健身中心經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
四、保健中心經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
五、歌舞廳主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
六、遊藝廳主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
七、棋牌室主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
八、颱球室主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
九、健身房主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十、遊泳館主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十一、美容室主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十二、美發室主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十三、按摩室主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十四、桑拿室主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十五、歌舞廳服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十六、音響師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十七、棋牌室服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十八、遊藝廳換幣員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十九、颱球室服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十、健身房教練
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十一、遊泳館救生員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十二、美容師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十三、發型師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十四、桑拿室服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十五、按摩室服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案

第八章 安保部員工崗位管理
第一節 安保部基本情況
一、安保部的組織結構
二、安保部的主要職能
（一）嚴格把關，入內需登記
（二）食品安全，嚴格把關
（三）住得安心，三大屏障不可少
（四）全天巡邏，做酒店的保障人
（五）突發狀況，應急處理
第二節 安保部各崗位職責概述
一、安保部經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二、安保部主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三、安保部領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
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