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內容簡介

　　隨著市場競爭的不斷激烈，無論是企業還是營銷人員，已經不再簡單地將産品銷售齣去作為工作的最終目標。相反，産品在銷售齣去之後的售後服務工作越來越多地成為領先市場、獲得強大競爭優勢的關鍵。也就是說，産品成交已經不是一項銷售工作的終點，成交之後的售後服務工作纔是重中之重。這便充分印證瞭售後服務工作越來越多地成為企業發展的國標、引導客戶獲得更大發展空間的主力地位。

目錄

第一章 售後細節預示下一次成交的可能
想要擁有更多的成交機會、想要最大化地留住老客戶，無論是企業，還是銷售員，最需要做的便是做到高效的售後服務，注重售後服務的每一個細節問題。售後服務永遠都沒有句號，細節貫穿於整個售後服務的過程之中，猶如不存在“點”便無法形成“綫”一般。我們也可以通過以往無數成功的售後服務案例發現，當下每一個品牌的售後滿意度之間的差距越來越小，甚至有一些同類産品間的差異是微乎其微的，也正是這些微乎其微的不同，纔體現齣瞭産品之間的差距。隻有注重售後服務的各個細小問題，纔能不斷贏得客戶的信賴。

銷售有形，售後服務卻無形
良好的售後創造有形價值
良好的口碑，遠比高額的廣告更有效
再響亮的口號，沒有行動都是空談
售後服務需重視
做好售後服務規劃
加強對工作人員的監督與考核
售後服務與銷售同時發生
個性化的客戶售後服務
售後服務要以客戶接受的方式齣現

第二章 有禮有節，掌握售後服務禮儀
售後服務人員的整體形象和素質是發展售後服務的過程中必須注意的問題。企業競爭就是人纔的競爭，售後服務人員在與客戶交往中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象，如何進行自我形象設計呢？

親切的問候讓客戶賓至如歸
粗暴行為不僅失禮，更失人心
衣著要大方得體
微笑是售後服務的靈魂
把微笑當作搞好售後服務的通行證
善於運用名片的禮儀
不雅舉止，會讓客戶棄你而去
撥打電話時要注意的細節
接聽客戶電話時應當注意的事項
掌握正確的握手禮儀

第三章 用有效的溝通摺服客戶
第四章 充分重視客戶的不滿與投訴
第五章 掌握各種售後實戰的技巧
第六章 售後服務就是跟蹤事情的進展
第七章 售後到位，客戶忠誠不再遙遠

精彩書摘

　　美容院的經理一直都沒有開口說話，而是將所有的說話機會都給瞭瑪麗。待瑪麗將抱怨發泄完後，美容院的經理纔以很抱歉的語氣說道：“瑪麗女士，讓您這麼生氣，我感到非常抱歉。都怪我們沒有將工作安排好，也正是我們服務人員的失誤，纔讓您如此動怒。對於您現在的心情，我非常理解，在此真誠地希望您能大人有大量，不跟我們計較。我嚮您保證，再也不會有今天的事情發生瞭。今天，就讓我給您做美容吧，請您相信我，我一定會讓您非常滿意的。為瞭嚮您錶示歉意，您今天在我們店裏的費用全部免去，怎麼樣？如果您實在無法原諒我們的失誤，那麼，我會嚮您介紹其他一些有著良好信譽度與服務的美容院的。”
　　聽瞭美容院經理的一番話，瑪麗的怒氣纔徹底平息：“其實，今天我真的有急事，並不是真的不想再來你們美容院消費瞭。”
　　最終，瑪麗在美容院經理精心服務後，非常滿意地離開瞭。
　　如何纔能打造産品或者服務的競爭優勢？保證産品或者服務在長時間內立於不敗之地呢？其實，解決這些問題，最需要企業或者銷售員去做的就是努力打造一流的客戶服務，這也將成為企業或者銷售員競爭的新焦點。而有效地處理客戶的不滿與抱怨，正確對待客戶的投訴是每一個企業與銷售員與客戶接觸的核心環節，更是提升售後服務水平的最重要一環。大多數情況下，客戶之所以會做齣投訴的行為，其目的就是不想放棄你的産品或者服務。因此，客戶的投訴往往是一次機遇。但凡能夠做齣投訴行為的客戶，往往並不是你的敵人，而是你真正的閤作夥伴。
　　客戶之所以會選擇購買你的産品，就是對你的産品抱有良好的期望。一旦客戶的這些期望與要求無法得到滿足的話，就會令客戶失去心理平衡，、於是，客戶便産生瞭想要討一個說法的想法，而這種錶現齣來就是投訴。客戶能夠做齣投訴，說明他並不想放棄你的産品，更不想放棄享受你産品帶給他的利益與享受。因此，在麵對客戶的投訴時，韆萬不要認為是客戶故意在挑釁與刁難，而是將其視為一次提升客戶滿意度的機會。因此，在處理客戶投訴時，必須做到以下幾個方麵：
　　第一，在麵對客戶的投訴時，必須要建立這樣的意識——但凡投訴的客戶都是好客戶，客戶的投訴行為其實是給瞭産品或者服務第二次錶現的機會。隻有建立這樣的意識，纔能在處理客戶投訴時，以更加積極、正確的態度嚮客戶充分展示産品的優勢與服務的質量，並利用良好的服務質量，贏得客戶更大的滿意度。
　　第二，不要將客戶的投訴當作客戶想要放棄産品或者服務的錶現，而應當視客戶的投訴為一次提升産品服務的最佳機會。事實的確如此，客戶的投訴若得到重視的話，真的可以成為企業完善産品與售後服務的機遇。
　　第三，但凡投訴的客戶，他們都是最忠實的客戶。隻有那些遇到問題不會做齣投訴行為的客戶，纔是不會成為産品長久使用者的客戶。投訴的客戶，他們更期望得到企業或者營銷服務人員的重視，不想因為一次小問題而放棄。
　　……

前言/序言

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一分價錢一分貨，相比價格，産品還是不錯的。

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