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內容簡介

　　《客戶關係管理：理念、技術與策略（第2版）》藉鑒和吸收瞭國內外客戶關係管理的最新研究成果，介紹瞭客戶關係管理的理念與技術，著重闡述瞭客戶關係管理策略，即客戶關係的建立、客戶關係的維護、客戶關係的挽救等。《客戶關係管理：理念、技術與策略（第2版）》深入淺齣，通俗易懂，並且與工商企業的活動緊密聯係，努力做到理論與實務相結閤，從而增強瞭理論的實用性與操作性。書中援引瞭大量典型的案例與章節內容相匹配，便於讀者更好地領會客戶關係管理的真諦。

目錄

前言
教學建議
第一篇 理念
第1章 客戶關係管理的理念
本章重點
1.1 客戶關係管理的産生
1.2 客戶關係管理的理論基礎
1.3 客戶關係管理的內涵
1.4 客戶關係管理的思路
思考題
案例分析星巴剋的客戶關係

第二篇 技術
第2章 客戶關係管理的技術
本章重點
2.1 客戶關係管理係統
2.2 數據管理技術在客戶關係管理中的應用
2.3 呼叫中心技術在客戶關係管理中的應用
思考題
案例分析聯邦快遞的客戶關係管理體係

第三篇 策略1：建立客戶關係
第3章 關係客戶的選擇
本章重點
3.1 為什麼要選擇關係客戶
3.2 選擇什麼樣的關係客戶
3.3 關係客戶選擇的指導思想
思考題
案例分析勞力士的客戶選擇
第4章 關係客戶的開發
本章重點
4.1 營銷導嚮的開發策略
4.2 推銷導嚮的開發策略
思考題
案例分析哈根達斯：冰激淩中的勞斯萊斯

第四篇 策略2：維護客戶關係
第5章 客戶的信息
本章重點
5.1 客戶信息的重要性
5.2 應當掌握客戶的哪些信息
5.3 收集客戶信息的渠道
5.4 運用客戶數據庫管理客戶信息
思考題
案例分析美國第一銀行：CRM支持“如您所願”
第6章 客戶的分級141本章重點
6.1 為什麼要對客戶分級
6.2 如何分級
6.3 如何管理各級客戶
思考題
案例分析興業銀行傢庭理財卡的客戶分級
第7章 客戶的溝通
本章重點
7.1 客戶溝通的作用與內容及策略
7.2 企業與客戶溝通的途徑
7.3 客戶與企業溝通的途徑
7.4 如何處理客戶投訴
思考題
案例分析戴爾與客戶的溝通
第8章 客戶的滿意
本章重點
8.1 客戶滿意的概念與意義
8.2 影響客戶滿意的因素
8.3 如何讓客戶滿意
思考題
案例分析哈雷品牌的百年輝煌
第9章 客戶的忠誠
本章重點
9.1 客戶忠誠的含義與意義
9.2 影響客戶忠誠的因素
9.3 實現客戶忠誠的策略
思考題
案例分析小熊在綫的客戶經營術

第五篇 策略3：挽救客戶關係
第10章 客戶的流失與挽迴
本章重點
10.1 客戶流失的原因
10.2 如何看待客戶的流失
10.3 區彆對待不同的流失客戶
10.4 挽迴流失客戶的策略
思考題
案例分析傢樂福2008在中國
參考文獻

前言/序言

　　隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻地認識到，市場競爭就是企業爭奪客戶的競爭，企業要實現贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優勢，保持長期穩定的發展，就必須重視客戶關係。
　　然而，許多企業都把工作重心放在不斷開發新客戶上，不惜花費大量資源和代價去拼命爭奪新客戶，但卻在客戶關係管理方麵缺乏係統的規劃和必要的手段，也缺乏保留客戶和實現客戶忠誠的策略，因此，開發齣來的客戶很快就流失瞭，給企業帶來瞭很大的損失。
　　為此，筆者藉鑒和吸收瞭國內外客戶關係管理理論研究的最新成果，運用管理學、營銷學、社會學、心理學、行為學等相關理論，係統地闡述瞭客戶關係管理的理念、技術、策略。此次齣版的第2版在第1版的基礎上做瞭進一步的補充與完善。
　　本書與工商企業的活動緊密聯係，努力做到理論與實務相結閤，從而增強瞭理論的指導性與實用性，並且深入淺齣，通俗易懂。書中援引瞭大量典型的案例與章節內容相匹配，案例穿插在相應的理論中，運用案例來說明、論證理論，兩者相得益彰，便於讀者更好地領會客戶關係管理的真諦。
　　本書是在前人研究的基礎上進行的創新，參閱、引用的資料和信息已盡可能在資料來源和參考文獻中列舉，如有不慎遺漏在此深錶歉意。另外，由於本人水平有限，書中難免有不足甚至錯誤之處，懇請讀者不吝賜教和批評指正，意見與建議請發至822366044@qq.com，期待讀者的反饋。
　　最後，感謝所有曾經給過我支持和幫助的人！
　　蘇朝暉
　　2015年2月
客戶關係管理：理念、技術與策略（第2版） [Customer Relationship Management: concept, technology and strategy] 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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