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內容簡介

　　《酒店（賓館）客房技能培訓與管理實務》突齣三大特點：一是實用性，突齣可讀性、可操作性；二是全麵性，內容豐富而全麵，涉及酒店客房技能培訓與管理的方方麵麵，並結閤案例，便於讀者輕鬆掌握和運用；三是新穎性，《酒店（賓館）客房技能培訓與管理實務》無論是篇章布局，還是形式結構都新穎、獨到，並融閤酒店客房所需的新技能與管理，具有前瞻性與國際性。

目錄

第一章 酒店客房部管理概述
一、酒店客房部認知理解
二、酒店客房産品和設施
三、酒店客房部組織機構
四、客房部人員素質要求

第二章 客房人員道德與禮儀
一、客房服務人員的職業道德
二、服務人員的儀容儀錶
三、客房服務人員的儀態
四、服務人員的禮節禮貌
五、客房服務的應客技巧

第三章 客房産品設計與美化
一、客房産品基礎知識
二、客房産品裝飾設計
三、客房産品發展趨勢

第四章 客房價格管理與策略
一、客房價格認知與理解
二、客房定價原理與方法
三、客房定價策略與技巧
四、客房價格管理與調控

第五章 客房清潔與衛生管理
一、清掃準備工作
二、不同房態整理
三、客房殺菌消毒
四、公共區域清掃

第六章 客房對賓客的服務與管理
一、客房對賓客的服務模式
二、客房對賓客的服務特點
三、客房的迎送賓客服務
四、客人住店期間的服務
五、賓客類型和服務接待要求

第七章 客房督導管理與技能
一、客房督導管理基礎知識
二、客房督導管理工作任務
三、客房督導管理基本內容

第八章 客房安全管理與防範
一、客房安全設施
二、客房安全防範

第九章 客房成本控製與管理
一、賓客用品的成本控製
二、客房布草的管理
三、設施設備的管理與保養
四、客房成本管理製度
五、客房成本管理錶單

第十章 客房預算與服務質量
一、客房部預算的編製
二、客房部預算的控製
三、客房服務質量特點
四、客房服務質量要求
五、客房逐級檢查製度
六、客房服務注意事項

第十一章 客房人力資源與管理
一、客房人力資源管理概述
二、現代客房人力資源規劃
三、員工招聘、甄選與培訓
四、客房員工績效薪酬管理
五、客房勞動關係管理辦法

第十二章 客房員工的日常管理
一、員工日常管理概述
二、客房的人性化管理
三、客房員工壓力管理
四、員工在職離職管理

參考文獻

精彩書摘

　　《酒店（賓館）客房技能培訓與管理實務》：
　　2.營業收入的數額確認
　　構成和影響酒店營業收入的因素較多，因而確認營業收入的正確數額則顯得較為復雜。一般來說，影響營業收入的相關因素有以下幾個方麵：
　　（1）價格。在營業量一定的條件下，酒店營業收入的高低取決於價格的高低。在定價時，既要堅持按質論價的原則，又要符閤市場供求規律。除瞭為提供服務而支齣的成本費用及應得的利潤外，酒店産品的價格還可以包括某些稅金。
　　（2）摺扣。摺扣屬於銷售調整的項目，它對營業收入數額的準確性影響最大。銷售的入賬金額是發票價格減除商業摺扣後的淨額。為瞭鼓勵客戶及時付款，酒店通常會給予一定的現金摺扣。一種處理方法是以現金淨收入額作為營業收入，如果將來沒有發生摺扣，則將現金摺扣作為追加收入計入營業收入。另一種處理方法是以發票價格作為營業收入，當將來現金摺扣實際發生時，再衝銷營業收入。
　　（3）壞賬。當客戶無力支付其所欠的應付賬款時，就會産生壞賬，它是酒店企業在營業收入環節中發生的損失費。壞賬實際發生時，應對收益進行調整，這種調整往往不是直接減少銷售收入，而是以費用的形式來衝銷當期收益。
　　（4）退賠。在經營過程中，由於酒店自身的過錯，未達到國傢或行業規定的服務質量標準，而造成賓客權益的損失，消費者有權要求退賠。當退賠或摺讓實際發生時，原來計入的營業收入就應全部或部分地衝銷。
　　3.應計收入和實際收入的確認
　　隨著市場經濟體製的建立，酒店企業的銷售方法亦趨嚮於多樣化。尤其在采用事後結算的賒銷方式時，實際收入往往會受到客戶是否真正享受摺扣、是否具有支付能力、是否符閤雙方的閤同要求等多種因素的影響。所以，應計收入和實際收入很難完全一緻，對營業收入和應收賬款的調整工作常會發生。酒店必須加強管理，及時辦理結算，對結算期過長的款項，要設專人催收，以減少資金占用。
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前言/序言

　　據中國旅遊研究院的數據顯示，2015年全年中國旅遊接待總人數將突破41億人次，實現旅遊總收入3.84萬億元人民幣。隨著我國經濟的迅速發展和旅遊熱的升溫，以及作為第三産業的現代酒店業的不斷壯大，其盈利也是相當可觀的。然而由於我國近年來酒店數量的激增，酒店業麵臨的競爭自然也就越發激烈。如何實現酒店更好、更快的發展已經成為現代酒店競爭中亟須解決的問題。現代酒店不僅需要抓住機遇，更關鍵的是要以人為本，加強酒店技能培訓與酒店管理，纔能形成持續、穩定的發展局麵。
　　在新的形勢下，現代酒店如何與時俱進，如何在硬件設施上得到加強，在酒店軟件服務即員工的技能培訓與管理上加以完善，是新時期酒店業麵臨的重大課題。一個酒店中最核心的活動莫過於員工的技能培訓與管理，技能培訓與管理往往決定著整個酒店的發展走嚮，關係到酒店的經濟效益和社會效益，進而影響到酒店的興衰存亡，是酒店工作的重中之重。
　　在這種背景下，為瞭酒店的健康發展和壯大，我們通過大量的市場調查，研究瞭國內外酒店客房技能培訓與管理的成功經驗，並結閤國內酒店經營者的實際情況與自身需要，編寫瞭這本《酒店（賓館）客房技能培訓與管理實務》，同時也規避瞭市場上類似圖書所存在的一些問題，在編寫體係和內容上都進行瞭優化，從而使本書更貼近酒店客房實際情況，體現齣其實用性和可操作性強的特點，進一步貼閤酒店客房技能培訓與管理的需要。

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