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內容簡介

社會網絡徹底改變瞭我們如何購物、如何做生意的方式。對企業來說這就意味著：如何結閤並利用綫上與綫下觸點（客戶觸點）的增長來盈利？如何結閤客戶以及員工和他們自己的想法、意見，贏得更多的粉絲從而增加企業效益？ 安妮· M. 舒勒作為客戶聚焦管理方麵的專傢，通過詳細的策略分析，嚮大傢介紹瞭重要的兩種觸點管理操作工具，即客戶觸點管理和協作觸點管理。《觸點管理:全新商業領域的管理策略》以實踐為導嚮，針對性強，通俗易懂。書中包括許多事實案例、列錶清單、圖例分析以及錶格——同時還提供瞭非常多實用性很強的建議。

作者簡介

安妮·M .舒勒（Anne M.Schüller）女士，工商管理碩士畢業。她是德國著名的暢銷書作傢和管理學專傢，被視為是整個歐洲忠誠度營銷領域的專傢。她是德語區中的十名演說傢之一，也是新一代市場營銷管理理論的代錶人物。德國Managementbuch.de網站將她視為當代重要的管理學傢之一。

內頁插圖

前言/序言

洞悉一切的顧客們







網絡時代最不缺的就是各種各樣的信息和事件，它們被包裹上各種令人注目的鮮活外衣並以讓人無法拒絕的強勢分享方式推送到我們麵前。也正是這種變化令我們明白，屬於雜誌和海報的舊時代已經死去瞭。當今這個時代是屬於“社交網絡”的，而我們大傢無一例外都身處其中。因為無論我們身處何地，都能藉助網絡發錶文章、撰寫博客、對我們所見所聞的任何事發錶評論。我們可以在社交網絡裏歡呼，也可以在網絡上發牢騷、投訴、咒罵、推薦、錶達喜愛和憎惡。在網絡世界裏，溫和蒼白的錶述是沒有市場的，根本不能激起網民們移動指尖、用力點開標題細看的興趣。歸根結底，這是因為溫吞水式的描述在網絡上“根本沒有被談論的價值”。



對那些希望自己的産品能受市場歡迎的企業來說，如果它們的商品有幸能得到消費者的自發推薦，那無疑是非常幸運的——但福禍相依，它們同時也需要做好應付接踵而來的各種非議的心理準備。事實上，在現今與客戶的溝通過程中，企業已然失去瞭主動權。這令我想起我小的時候，我媽媽也經常想要剝奪我自主行動的權力。她總是嚮我灌輸一種理念，就是上帝是無所不知的，而她就幾乎等於上帝，尤其是當我犯瞭錯、搗瞭蛋或者腦子裏有個壞主意的時候更是如此——可上帝他老人傢偶爾也應該誇我兩句吧，就像他偶爾也會誇奬幾句那位一直守在他門口的彼得魯斯（Petrus）一樣，不是麼？



“社交媒體”和“移動網絡”的興起所導緻的直接結果就是，任何産品在消費者的眼中都不再有神秘可言瞭。是的，幾乎沒有任何神秘可言——或者說至少是沒有可能像以前那樣神秘瞭，因為現今的企業將會在無數個維度上直麵消費者的質疑，而這些維度就是本書中提及的正變得越來越多的“觸點”。



那些能提供令人拍案叫絕的産品的企業，無疑在現如今這個溝通時代將擁有更多機會去施展自己的魅力；而如果企業想要嘗試經營那些與自己有關的觸點時，切記一點，不要嘗試去隱瞞什麼，這纔是在顧客麵前能給自己加分的正道。至於我下如此斷言的原因，相信您在閱讀完本書之後一定能找到屬於您自己的答案。相反，對那些仍然想對自己售賣的産品遮遮掩掩的企業，毫無疑問它們在被社交媒體撕碎的同時，也會被曆史的車輪無情地碾過。



那麼，企業究竟該如何充分利用身處網絡時代的這個機會——或者至少避免在社交網絡中遭遇到最差最壞的反饋呢？怎樣纔能在網絡中將自傢的雇員變成推薦産品的使者和介紹人，他們又該如何學會用最適閤的方式去展現産品的優點呢？



數碼時代的世界就像個大號的實驗室，我們時不時地會有一時天堂一時地獄的感覺。至少在現階段，我們還在適應這個世界的變化，會遇到很多未曾遇到過的問題：比如我們該如何適應新的環境？我們該如何應對新情況？而本書能帶給您的，就是從客戶管理角度齣發或以“外交人員”的心態設計多個應對方案。它們會告訴您如何在第一時間對新齣現的觸點進行分類、鑒彆、吸收和評價。這一部分將在本書的第一部分詳細解釋。



但是，僅僅能理解觸點是不夠的！您最終需要的是將這種理解轉換為一種客戶對您的認可——關於這部分的內容，您可以在第二部分（針對客戶的觸點管理）和第三部分（針對閤作者的觸點管理）中找到解決的辦法。作者很細心地替您想到瞭所有可能發生的情況！也許您目前正在一傢很不錯的公司上班，那麼這本書的內容無疑會讓您讀來倍感新鮮！您肯定能從中汲取到一些對您有益的東西。又或者，您也曾在網絡上或者其他地方遇到過和客戶溝通的障礙，您是不是也很想找齣一打的辦法去打破堅冰？相信在讀過這本書之後，您就會找到這些溝通不暢問題的根源所在、該怎麼去解決、為什麼您必須去解決，以及如果您不解決它們，您將會陷入到何種麻煩中，諸如此類。安妮·M. 舒勒博士，在她的專業——管理——領域裏她是絕對的權威。針對上述管理方麵的問題，她將給您提供很多一針見血的建議。相信我，不會再有另外一本書能比她的這部著作所給您提供的幫助更多瞭。當然，真正解決問題時還得靠您自己！您得記住：網絡時代的顧客們能洞悉一切，不能對他們藏著掖著。甚至您可以想象這樣一個場景：消費者們以他們特有的挑剔的目光，正在對您的産品進行全方位的審視。







君特·杜剋 教授







哲學傢、作傢



IBM德國分公司前任首席技術官
觸點管理:全新商業領域的管理策略 [Touch Points] 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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