編輯推薦

　　1、 “服務的細節”係列是“十三五”國傢重點齣版物齣版規劃項目，也是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。我們的齣版願景是：“通過東方齣版社雙百工程的陸續齣版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國産業實力都會大大增強。”本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店裏生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》《如何讓顧客的不滿産生利潤》《新川服務聖經》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》《繁榮店的問捲調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營聖經》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《強導購成交術》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《彆人傢的店為什麼賣得好》《頂銷售員做單訓練》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎麼做餐飲？》《零售店長就該這麼乾》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水産篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》等44本，深受讀者喜愛。

　　2、 有這樣一支“清掃的天使”團隊、有這樣一支全世界服務團隊、連世界服務集團迪士尼都要前來參觀學習，哈佛商學院的專傢教授們參觀完連連驚嘆，甚至將其寫入瞭哈佛商學院的必修課教材當中，韓國鐵路公司、法國鐵路公司、CNN、HHK、東京大學為取經紛至遝來……它就是日本新乾綫清掃團隊TESSEI。

　　3、作者在2005年被委派到株式會社 JR 東日本 TESSEI公司進行清掃團隊的管理。當時的TESSEI還是一傢口碑不太好的公司。事故多，乘客的投訴也多，員 工們看上去工作也不積極。從事瞭幾十年鐵路安全管理工作的作者當時心中也是充滿疑惑的：為什麼要派我來這樣一傢公司？然而，十年過去瞭，TESSEI已然被作者打造成世界的服務團隊。韓國鐵路國營公司的同仁們來參觀學習，當時令人 印象深刻的是，該公司的人纔開發部長看到充滿活力的TESSEI員工 們工作的情形，說瞭這麼一段話：“我們曾經認為想要提高 清潔工的工作熱情是辦不到的。但是看到 TESSEI 公司的做法，我們纔明白這個想法是錯誤的。我們今後要丟棄這種想法。”

內容簡介

　　由於受到新乾綫車程安排額影響，停車時留給保潔人員的時間隻有7分鍾。因此保潔工作是十分緊張，連喘息的時間都沒有。一旦有任何延誤，便會嚴重影響新乾綫的運營。原先，來TESSI應聘工作的人寥寥無幾，因為大傢都不想做這種工作。於是作為經營者的作者對公司實施瞭變革，那就是讓從業人員對工作擁有自豪感和使命感。大傢把自己對工作最初的想法在工作中加以實踐。從而誕生瞭被稱為“奇跡的職場”。這種工作的姿態其實適用於任何行業。

作者簡介

　　矢部輝夫，JR東日本TESSEI服務創造部長。1966年進入日本國有鐵道工作。之後作為列車和乘客安全的專傢工作瞭40餘年。曆任安全對策部課長代理，運輸部輸送課長、立川站長、運輸部長、運輸部指令部長等職務。2005年就任TESSEI經營企劃部長。為瞭改變員工流動率高、事故和投訴頻發的保潔公司現狀，他決心實施“全麵服務”。將TESSEI成功變革為日本國內外媒體高度矚目的服務集團。2011年，擔任董事長一職。2013年，從董事長職務退下，自願就任服務創造部長至今。

前言/序言

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