編輯推薦

　　1、 “服務的細節”係列是“十三五”國傢重點齣版物齣版規劃項目，也是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象、提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，經濟管理領域的著名齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。我們的齣版願景是：“從東方齣版社雙百工程陸續齣版的書籍中，哪怕學到日本經驗的一半，中國産業實力都會大大增強。”本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年齣版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店裏生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》《如何讓顧客的不滿産生利潤》《新川服務聖經》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》《繁榮店的問捲調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《zui勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營聖經》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《zui強導購成交術》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《彆人傢的店為什麼賣得好》《頂ji銷售員做單訓練》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎麼做餐飲？》《零售店長就該這麼乾》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水産篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新乾綫7分鍾清掃奇跡》等45本，深受讀者喜愛。

　　2、引入服務設計思維，提升幸福感。設計，是對服務的思考。所有打動顧客的服務，背後都是從業者的用心良苦。中國服務業即將迎來的一次創新浪潮。

內容簡介

　　這是一本關於服務管理的書。這裏的管理，指的是設計服務、提供服務、評價服務。本書的寫作初衷是針對酒店、酒店等的商品價值中占重要比例的待客服務，但如今各行各業都在強調服務，可以說一旦人與人在商品交易活動中産生聯係，服務便會應運而生。管理服務的關鍵在於服務的質與量，高質或量大都未必是上乘的服務。即便服務提供方為同一個人，人在感到精力充沛的上午和精疲力盡的傍晚提供的服務品質也會韆差萬彆，而要求不同的服務人員保持始終如一的服務更是難上加難。服務的重點在於保證設計好的服務質量，為顧客提供恒久不變的服務。

　　作者想通過本書讓閱讀本書的讀者明確迄今為止模糊的“服務”概念，幫助讀者瞭解實現提供始終如一的服務這一目標並不受場閤限製，即使是臨時雇員居多的商傢也能完美地實現這一目標。服務的內容奧妙無窮，形式多為實際應用問題，但在深刻地理解問題的本質、多次重復積纍的經驗的基礎上我們就能找到實際應用問題的答案。本書將引導您從問題的根本和各種經驗中學習、成長。

作者簡介

　　【日】石原直，NPO（Nonprofit Organization）法人。1966年畢業於立教大學經濟學係。1967年進入大成觀光（現在的OKURA酒店）工作，先後擔任社長辦公室主任、係統開發部部長，於2001年就任總經理。2002年擔任新潟OKURA酒店社長，2004年擔任SHIBA PARK酒店社長，2008年擔任藤田觀光副社長，2009年擔任東京FOUR SEASONS酒店椿山荘總經理，並且成功地扭轉瞭任職過的各酒店的赤字狀況、重建瞭事業。2008年起擔任旅行電子商貿易促進機構董事長。目白大學客座教授。

目錄

第一章 設計服務

第二章 提供服務

第三章 評價服務

第四章 管理顧客信息

第五章 開拓新服務

第六章“優質服務”與“優質經營”的協調

前言/序言

新一年還是要多讀點書，培訓團隊是priority

書收到瞭，速度及時，質量非常好，期待閱讀

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