　　銷售僅僅是賣東西嗎？銷售的過程其實就是讓客戶對我們的産品、我們的公司及我們本人産生一個從拒絕到接受、從排斥到認同的心理變化的過程。
　　一個成功的銷售人員，必定是一個懂得銷售心理學的人；一個業績輝煌的銷售人員，必定是一個在短時間內掌控顧客心理的人。隻有掌握瞭心理學知識，銷售人員纔算是掌握瞭核心知識，纔能在麵對客戶時胸有成竹、遊刃有餘，無往而不勝。
　　因此，韆萬不要覺得研究客戶心理是在浪費時間。其實，研究他們的購買流程、動機，比學習那些費盡口舌卻不討好的推銷方法要有效得多。

準備篇：知己知彼
第一章心態是1，技巧是0——銷售贏的就是心態
勇氣：銷售，是勇敢者的職業
自信：先讓自己相信，纔能讓彆人相信
熱情：銷售冠軍更偏嚮於外嚮的人
豁達：“冷屁股”也要用“熱臉”貼
堅持：隻有永不服輸的人纔配得上成功的桂冠
幽默：成功的銷售員，一般都具備幽默感
第二章要釣魚，自己先當魚——解讀客戶消費心理
從眾：隨大流，是所有人的通病
逆反：必要時和客戶“對著乾”
效用：感覺占瞭便宜比便宜本身更重要
重視：“上帝”要的就是當上帝的感覺
獵奇：吊起胃口，打開銷路
麵子：有一種消費叫“花錢買麵子”
自由：“熱情推銷”ＶＳ“自由選購”
接觸篇：投其所好
第三章先做朋友，後做生意——拉近雙方的心理距離
儀錶：你的形象，價值百萬
微笑：誰都難以抗拒一個笑臉相迎的人
真誠：銷售的最高境界是態度大於技巧
贊美：聽贊美的話，永遠不嫌多
名字：記住名字，是對客戶最大的恭維
迎閤：投其所好是最有效的銷售進攻
第四章用好你的眼、耳、口、心——準確識彆客戶的個性
觀察：優秀的銷售員應該練就一副火眼金睛
分析：對癥下藥，銷售拒絕韆篇一律
巧問：精確的掌握客戶需求，更容易成功
聆聽：80%的訂單要靠耳朵來完成
領會：聽懂弦外之音，讓你事半功倍
平等：沒有不重要的客戶，隻有不重視的銷售
博弈篇：請君入甕
第五章讓客戶失去“理性”——讓客戶的衝動戰勝理智
慣性：引導客戶一步步走嚮自己想要的結果
藉勢：尋找銷售第三方為我所用
雙麵：因為缺陷，反而更加誘人
退讓：永遠不要接受客戶的第一次還價
誘導：把“你要賣”變成“他要買”
氣氛：消費行為一定是在銷售環境中實現的
第六章遵守“雙贏”原則——這是心與心的較量
增值：讓人性為冷冰冰的商品注入溫暖
細分：化整為零，將價格調成客戶的心理價位
互惠：學會“利用”客戶的善良之心
示弱：輸瞭自己，纔能贏瞭訂單
反漲：“買漲不買落”讓你既提價又熱銷
暗盤：你對客戶特彆對待，客戶給你特殊照顧
成交篇：見招拆招
第七章彆讓成交停在最後一秒——踢好臨門一腳
稀缺：“最後通告”帶來客戶購買欲
激將：讓“不慌不忙”的客戶迅速起來
和氣：攻擊競爭對手=讓齣客戶資源
承諾：給客戶一顆定心丸，推進成交進程
敏銳：識彆成交信號，在最恰當的時機促成交易
細節：小細節決定銷售成敗大問題
第八章把異議作為成交突破口——銷售就是消除心理異議的過程
耐心：喝彩的隻是看客，挑剔的纔是買傢
對比：“秀”齣你的與眾不同
識彆：客戶的異議，也分“真”“假”
靈活：巧妙而委婉的讓客戶轉變心意
專業：每一個銷售，都應該是頂級的産品專傢
預防：將異議的話扼殺在客戶的口中
售後篇：將心比心
第九章真正的銷售始於售後——售後最需要用心
維護：隻有讓人重復購買，纔算是成功的銷售
誠信：不要拿承諾僅僅作為你逼單的工具
臉熟：客戶和銷售人員也會“日久生情”
優質：一次不滿，客戶將一輩子不與你閤作
用心：售後同樣需要引發客戶的情感共鳴
第十章把投訴者變成忠實者——化乾戈為玉帛的智慧
重視：抱怨也是禮物，它讓你進步
安撫：先穩定客戶的情緒，事半功倍
態度：起爭端隻能使問題更加惡化
責任：問題解決瞭，投訴自然也被化解瞭

精彩書摘

　　自信：先讓自己相信，纔能讓彆人相信
　　自信，是銷售人員所必須具備的，也是最不可缺少的一種心態。因為在銷售過程中，銷售員會與形形色色的人打交道，有財大氣粗、權位顯赫者，也有博學多纔、學識淵博者。銷售員要想與在某些方麵優於自己的人打交道，並且能夠說服他們，贏得他們的信任和欣賞，就必須堅信自己的能力，然後信心百倍地去敲開客戶的門，從容不迫地與他們侃侃而談。如果銷售人員缺乏自信，在沒有見客戶之前就開始懷疑自己、膽怯退縮的話，那麼我們拜訪時首先在氣勢上就輸給瞭客戶，最終很可能會一無所獲。
　　所以說，能否充滿自信往往直接影響著銷售的成敗，可以說，銷售員是否能夠充滿自信的進行推銷，使其能否獲得成功的具有先決作用的心理因素。
　　創建於1972年的美國著名智庫之一——布魯金斯學會，以培養世界上最傑齣的銷售人員著稱於世。這個學會有一個傳統，就是每學期學員畢業的時候，學會都設計一道最能考驗銷售人員能力的題目。剋林頓當政期間，他們齣瞭這麼一個題目：請把一條三角褲推銷給剋林頓。八年間，有無數個學員為此絞盡腦汁，可是，最後都無功而返。到瞭小布什總統當政期間，布魯金斯學會又把題目換成瞭：把一把斧子銷售給布什總統。
　　鑒於前八年的失敗與教訓，很多學員都主動放棄瞭這個銷售的機會，他們認為：總統什麼都不缺；即使缺少什麼，也不一定缺少一把斧子；即使他要購買，也不會親自購買；即使他親自購買，也不一定要購買我的斧子。
　　然而，就在這麼多的不一定的條件下，一個名叫喬治?赫伯特的學員卻做到瞭。在接受記者采訪時，他說，我認為，把一把斧子推銷給小布什總統是完全可能的，因為布什總統在得剋薩斯州有一農場，上麵長著許多樹。於是我給他寫瞭一封信，說：有一次，我有幸參觀您的農場，發現上麵長著許多矢菊樹，有些已經死掉，木質已變得鬆軟。我想，您一定需要一把小斧頭，但是從您現在的體質來看，這種小斧頭顯然太輕，因此您仍然需要一把不甚鋒利的老斧頭。現在我這兒正好有一把這樣的斧頭，它是我祖父留給我的，很適閤砍伐枯樹。假若您有興趣的話，請按這封信所留的信箱，給予迴復……最後他就給我匯來瞭15美元。
　　布普金斯學會將刻有“最偉大的銷售人員”的金靴子頒發給瞭喬治?赫伯特。這是自1975年該學會的一名學員成功地把一颱微型錄音機賣給尼剋鬆總統以來，又一名學員獲此殊榮。布魯金斯學會在錶彰喬治?赫伯特的時候說：“金靴子奬已空置瞭26年。26年間，布魯金斯學會培養瞭數以萬計的銷售人員，造就瞭數以百計的百萬富翁，這隻金靴子之所以沒有授予他們，是因為我們一直想尋找這麼一個人，這個人從不因為有人說某一目標不能實現而放棄，從不因為某一件事難以辦到而失去自信。”
　　“不是因為有些事情難以做到，我們纔失去自信；而是因為我們失去瞭自信，有些事情纔顯得難以做到。”喬治?赫伯特正是憑藉著堅定的信心成功地將斧子銷售給布什總統的。
　　然而，很多剛剛從事銷售職業的人卻往往會齣現這種情況：拜訪客戶時猶豫再三不敢進門；好不容易鼓起勇氣進瞭門，卻緊張得不知說什麼；剛剛開口介紹産品，就被客戶三言兩語打發齣來。有的銷售員還不敢給客戶打電話，即便打瞭電話，不是說話太快，就是吞吞吐吐，客戶一旦拒絕就幾天不敢再打電話。這些都是銷售員不自信的錶現。
　　可是，你要知道，一個對自己的推銷能力及商品都缺乏信心的人，又怎麼能讓客戶願意與之洽談，並放心購買呢？正如銷售專傢喬治特?莫貝赫所說：“頂尖的銷售人員之所以會成功，就在於他們對自己的事業懷抱著高度的自信，這也使得他們周圍的人也相信他們所推薦的産品。”
　　如果你還沒有高度的信心，那麼，就從現在開始培養吧！
　　1.建立對銷售職業的信心
　　許多銷售人員的自卑，源於他們從內心深處認為銷售是一個卑微的行業，乾銷售是一件很沒麵子的工作。銷售新人在客戶麵前自覺低人一等、過於謙卑是非常普遍的現象。他們常常這樣想：如果我不對客戶尊敬有加，如果我不是每時每刻都順著客戶的話去講，客戶就不會下訂單，不會買我的産品瞭。其實，這樣想是對銷售工作的誤解。銷售與其他行業一樣，隻是具體工作內容不同。銷售人員不是把産品或服務強加給彆人，而是在幫助客戶解決問題。你是專傢，是顧問，你和客戶是平等的，甚至比他們的位置還要高些，因為你更懂得如何來幫助他們，所以你根本沒必要在客戶麵前低三下四。要知道，你看得起自己，客戶纔會信賴你。
　　2.建立對自我能力的信心
　　銷售人員在拜訪之前一定要建立起對自我的信心，不要輕易地懷疑和放棄。當我們相信自己一定能與客戶達成交易的時候，就會發現很多睏難原來是可以被剋服的，很多事情並不像想象中那麼難。吉尼斯世界紀錄最高推銷成就創造者喬?吉拉德，就認為信心是他登上成功頂峰的最大動力。他對他的讀者和聽眾如此說過：“你就是第一，你就是世界上最重要的人。”在他的西服翻領上總是佩戴著一枚刻有“第一”字樣的金質彆針，同時他也會把這樣的彆針送給那些支持他、擁護他的聽眾，因為他希望有人能夠站齣來，自豪地說：“我就是第一。”
　　3.建立對公司産品的信心
　　隻要公司産品質量有保證，能夠給客戶帶來利益，那麼它就一定能夠獲得客戶的認可。所以，在整個銷售過程中，銷售員一定要對自己的産品有足夠的信心，無論客戶對我們的産品如何挑剔，我們都不能改變對産品的看法。如果我們自己都不信任産品的話，那麼又怎麼能夠去說服客戶呢？另外，有一些銷售員常常把自己業績不好的原因歸咎於産品本身，我們要想一想，同樣的産品，為什麼彆的銷售人員就能順利地賣齣去呢？所以我們要從自身或者其他方麵找原因，而不能對公司和産品産生抱怨的情緒。
　　總之，銷售員怨天尤人是不明智的，這樣隻會讓我們在睏難麵前畏縮不前。其實，銷售人員的心理素質纔是決定成功與否的關鍵因素。信心來自於心理，隻有做到“相信公司、相信産品、相信自己”纔能在拜訪客戶時胸有成竹，發揮齣自己正常的水平，纔能把産品成功銷售齣去。
　　……

前言/序言

　　也許現在你正在準備做一名銷售人員，又或許你已經是一名銷售人員瞭，但你有沒有問過自己這樣一個問題：“什麼是銷售？”
　　有些人對此不屑一顧：“銷售不就是賣東西麼！”
　　話雖如此，但實際上卻並非如此簡單。從銷售工作的具體內容來看，每個銷售人員從一開始找到客戶直到完成交易，他所需要的不僅僅是細緻的安排和周密的計劃，更需要的是和客戶進行心理上的交戰。甚至可以說，銷售的過程其實就是讓客戶對我們的産品、我們的公司及我們本人産生一個從拒絕到接受、從排斥到認同的心理變化的過程。而要想讓客戶發生這個心理變化，就需要銷售人員在和客戶進行心理博奔的過程中，猜透客戶的心思、贏得客戶的信任、抓住客戶的軟肋、引導客戶跟著自己的思路走，總之就是要在這場心理暗戰中占上風，用“心”來取得訂單。從這個意義上來說，一個成功的銷售人員，更像是一個偉大的心理學傢。隻有搞定心理學，你纔能搞定銷售工作。
　　而一項針對901種新産品的調查結果，也顯示：如果以一種周到的、符閤客戶心理的方式銷售産品，那麼該産品的銷售成功率（在銷售環節存在5年以上算是成功）大約為53％，而如果是采用缺少心理技巧的一般銷售方法，成功率隻有24％；而運用心理學的方法進行銷售的品牌中，對低價競爭的有效抵禦力高達82％，而運用一般銷售方法進行銷售的品牌中，竟然隻有10％的産品能夠勉強抵禦住低價競爭。總而言之，心理學能夠讓銷售人員花更少的時間和金錢銷售更多的商品。而且更重要的是，如果銷售人員能夠很好地運用心理策略，那麼客戶也會更加忠誠。
　　提到心理學，相信有很多人開始“撓頭”瞭，因為人的心理實在韆變萬化。但通過大量的試驗以及經驗的總結證明，人類的心理活動仍然是有一定規律的，隻要銷售人員學會觀察，學會換位思考，就可以輕而易舉地獲知客戶的心理。諸如雙方接近時客戶的心理博弈、展示産品時客戶的微妙的心理變化、逐漸接受産品所要排除的心理疑慮、磋商價格時的心理策略、成交時的猶豫心理、購買産品後的滿意或不滿意的心理狀態等。
　　而本書正是從這些角度齣發，以心理學知識作為理論基礎，引證瞭許多經過科學檢驗的心理實驗，匯集瞭大量相關的銷售實戰案例，提煉齣瞭在銷售中卓有成效的各種心理策略。每種心理策略都環環相扣，直擊銷售全流程中客戶的各種心理，讓你能夠輕鬆應對並掌握客戶的心理變化，以心攻心、見招拆招，讓你進入一個“知己知彼、百戰百勝”的銷售境界，改善你的人際關係、提升你的銷售業績。
　　無論你是銷售“菜鳥”，還是銷售“達人”，這本書都可以讓你迅速躋身銷售“精英”的行列。
　　所以，還等什麼呢？讓我們趕快開始閱讀吧！

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