　　全書分為八章，分彆介紹瞭如何嚮當今顧客銷售産品和服務、“關鍵銷售框架”的重要性、如何做銷售策劃、如何與顧客建立良好的關係、如何瞭解顧客、如何陳述解決方案、如何獲取顧客的信任和如何處理異議，通過簡明易懂的語言錶達，希望幫助讀者利用所介紹的技巧、策略和*手段能夠確保銷售人員做好充分準備，加快銷售進程，達成更多交易。

作者簡介

　　尼剋·凱恩

　　雅尼剋績效團隊的管理閤夥人

　　掌管海內外的各種銷售新方案，被公認為思想引領者和銷售業績專傢，指導眾多企業提升銷售效益。曾擔任雅尼剋銷售及營銷部門的高級副總經理，負責監管雅尼剋所有服務的銷售，其中包括針對各種規模企業的銷售培訓、全國各地的銷售研討會，以及銷售策略谘詢。他還負責擴大雅尼剋的培訓服務，提升服務水平及客戶滿意度，並創建更加專注於客戶的環境。當然，所有這些職責也是他目前的工作重心。

　　尼剋曾是北美*的私有電信公司的全國銷售總監，負責掌管美國企業客戶的銷售及營銷新方案。此外，他還參與製定並實施本公司的銷售培訓和業績提升新方案。

　　尼剋是美國人纔發展協會成員，已經培訓瞭15000多名來自世界各地的銷售人員。

　　賈斯汀·紮普拉

　　雅尼剋績效團隊的管理閤夥人

　　銷售、銷售管理和銷售運營領域專傢，被公認為企業銷售策略和銷售業績提升領域的zuiquanwei人士和思想引領者之一，曾是北美*的私有電信公司的國際銷售總監，負責B2B（企業對企業）和B2C（企業對顧客）的銷售工作。他精通銷售谘詢、培訓和指導等方麵的專門知識，已經和幾百傢公司進行瞭閤作，幫助這些公司製定並實施戰略性銷售業績解決方案，其客戶來自世界各行各業以及不同的業務部門，其中包括技術、金融、保險、衛生保健、消費品和製造業。他積極支持銷售培訓，對全球15000多名銷售人員和銷售管理者進行瞭培訓和指導。

　　與他人閤著暢銷書《掌握銷售世界》，該書是銷售和銷售管理實踐領域的zuiquanwei，人們經常引用他的觀點。

　　鄭曉蓉

　　北京印刷學院外語部任教，曾參與翻譯《事件營銷（第2版）》（電子工業齣版社，2015年齣版）、《星火英語·讀報刊學英文：經濟學傢（第2輯）》（吉林齣版集團有限責任公司，2012年齣版）等多部著作。

前言/序言

關鍵銷售：專注最重要的事

如今，達到或超齣季度預期變得比以往更為重要。在這樣的年代，各傢公司不斷想方設法提升銷售業績，這已不是秘密。銷售是所有公司的命脈。因此，專注於提升銷售業績是公司每位員工——從最高管理人員到中層管理人員，再到每天在一綫工作的銷售人員——工作的重中之重。

銷售機構要想在當今競爭激烈的全球市場中求生存，必須有良好的業績，超越競爭對手。要做到這一點，有大量的工作必須做到位。這些工作包括：

正確的銷售策略。

清晰的價值定位。

明確的銷售進程。

閤適的銷售纔能。

有效的銷售工具。

如果銷售機構打算竭盡全力來發展業務，那麼上述各個方麵都極為重要。但在銷售業務中，最重要的部分則是銷售人員和顧客之間的溝通情況。

如今，人們依然需要購買物品，這是事實。銷售策略、銷售進程、清晰的價值定位都很重要。但是，能否達成交易獲得銷售成功最終是由銷售人員在關鍵時刻的錶現決定的。這一切都可以歸結為銷售進程的具體實施。

一流銷售人員總是在思考如何更好地完成每一筆交易。麵對每一位顧客，他們都會花時間琢磨針對該顧客的最有效方式，及時瞭解新技巧、最佳手段，以及能帶來最佳效果的實施過程。總之，他們在不斷尋求關鍵、具體的方法來提升銷售業績。

我們將介紹“關鍵銷售框架”。這是經過驗證瞭的實用方法，它能幫助各行各業的銷售人員——各種行業、各種規模的公司——把對顧客的銷售拜訪做到無可挑剔，加快銷售進程，達成更多交易。我們用瞭十多年的時間進行研究，找到用來培養世界一流銷售人員的最佳方法。我們的研究專注於兩個關鍵因素：銷售人員和顧客。在銷售方麵，我們已經和幾百傢銷售機構及幾韆名銷售人員進行瞭閤作，瞭解瞭一流銷售人員是如何贏得更多交易的，他們做瞭哪些其他普通銷售人員沒有做的事情。在購買方麵，我們對顧客進行瞭深入研究，考察他們如何對産品和服務進行研究和評估，如何最終做齣購買決定。我們的研究結果貫穿在本書所概述的銷售方法中。

“關鍵銷售框架”是一個已經在現實世界裏獲得瞭成功的方法。遵循本書所介紹的技巧、策略和最佳方法能夠確保銷售人員做好充分準備，加快銷售進程，達成更多交易。

在我們所進行的研究中，最為顯著的發現之一是，顧客正在發生變化。當今的顧客：

更瞭解産品、服務和銷售周期。

在接觸銷售人員之前，就已經對可選擇的産品和服務進行瞭全麵的研究。

對銷售周期期望更高。

越來越不能容忍采用激進銷售手段的銷售人員。

不願意聽銷售人員的推銷宣傳，隻願意聽取量身打造的解決方案。

希望銷售人員為銷售對話提供有價值的見解、想法和建議。

更重視時間。

容易獲得更多的選擇。

顧客行為發生瞭重大變化。這意味著，銷售人員也必須做齣改變。如今的一流銷售人員必須適應更忙碌、更聰明、更精明的顧客。這些顧客要求更多、期望更高。如果銷售人員樂於接受不斷變化的形勢，根據“關鍵銷售框架”對銷售方法做細微調整，那麼他們將獲得更大、更好、更為可觀的成果，為顧客和自己的機構創造更多的價值。

在後麵的章節裏，我們將討論具體的策略、技巧和最佳手段。這些方麵如果被充分采納，那麼將有助於當今的銷售人員跟上未來顧客的步伐。我們還將討論如何處理常見的失誤。如果你積極采用本書所介紹的方法，那麼你將學會：

快速發現對顧客最為重要的事物，從而加快銷售進程。

運用有效的建立關係的最佳手段，和顧客建立良好關係，贏得顧客的信任。

為銷售對話添加價值、想法和建議，使自己在競爭對手中脫穎而齣。

減少異議的數量，有效應對來自顧客的異議和阻力——在銷售進程的每個階段都應如此。

采用經過驗證的、基於研究的銷售方法，達成更多交易。

當然，如果你沒有和顧客建立良好關係，那麼你就不能加快銷售進程，達成更多交易。隻有和顧客建立良好關係，纔能有好的銷售業績。事實依然如此。當也隻有當你能夠和顧客建立信任時，纔能和顧客建立良好關係。一流銷售人員絕不僅僅隻是臉上掛著燦爛笑容、握手堅定有力、隻知道拿訂單的人。一流銷售人員不僅能夠打動顧客，他們更善於詳述産品的信息、價值和益處，他們能做得和其他人一樣好——甚至超越其他人。他們知道如何深入調查，瞭解顧客需求，解釋他們的産品和服務如何能滿足顧客的需求。他們建立瞭和顧客間的信任感，建立瞭和顧客間的良好關係。如此一來，他們就成為受信賴的銷售顧問，懂得如何嚮當今顧客推銷産品和服務。

嚮當今顧客進行推銷比以往任何時候都更具有挑戰性。如今的顧客比幾年前更有見識，他們甚至在和銷售人員接觸之前，就很可能已經做瞭一些研究。因此，銷售人員不能隻抱有這樣的想法，認為隻需對自傢的産品進行展示，或者對所提供的服務進行介紹，銷售對話就算開始瞭——他們還需要明白顧客目前處於銷售進程的哪個階段，並使用相應的銷售策略。如今精明的顧客不需要那種隻滔滔不絕介紹産品的規格和相關數據，然後要求顧客在閤同上簽字的銷售人員。他們需要的是能夠和他們分享見解和建議，為銷售對話增添價值的銷售人員。他們需要銷售人員幫他們做齣理智的購買決定。他們希望銷售人員能夠花時間去發現他們的需求。他們尋找的是已經從拿訂單的人逐步演變為受信賴的顧問的銷售人員。

在第1章，我們將討論如何嚮當今顧客銷售産品和服務。如今市場競爭激烈、變化不斷，銷售人員在這樣的市場環境裏銷售産品和服務，需要建立包括關鍵銷售技巧和最佳手段在內的有效的銷售關係，建立信任感和可信度。這種信任感和可信度能使任何行業的銷售人員——無論是企業對企業的商業模式，還是企業對顧客的商業模式——在整個銷售周期中以顧客為中心進行思考、采取行動、進行交流。這是因為，盡管在銷售界有各種變化，但顧客依然是所有成功銷售方法的中心。一流銷售人員明白，如果他們想跟上顧客改變的步伐，他們就需要進行改變。

當然，變化並非發生在頃刻之間。因此，第一步需要采取的措施就是欣然做齣必要的改變。這意味著，如果銷售人員力求提升業績，那麼他們需要擁有正確的心態。就理解、接受並實踐“關鍵銷售框架”而言，他們必須全身心投入其中。在采用能不斷提升業績的技巧時，至關重要的一點是要樂於接受改變。我們將在第2章對這一點進行探討。

一流銷售人員明白，嚮當今的顧客銷售産品和服務，他們必須在整個銷售進程中都為顧客提供與眾不同的體驗，並找到增加有形價值的獨特方法。但如果你確實想成為一流銷售人員，那麼首先你必須相信銷售進程的作用，全身心投入其中。如果你想加快銷售進程，達成更多交易，你必須擁有正確的心態。

這意味著，你必須接受培訓，進行練習。你需要接受這樣一種可能性，即你的銷售方法總有提升的空間。這並是不說，你在以往的職業生涯中所積纍的經驗、見解或智慧沒有價值。實際上，這意味著，在當今競爭激烈的市場環境下，你必須認識到，顧客在不斷發生變化，銷售也在不斷發生變化。因此，如果你想跟上顧客（以及競爭對手）的步伐，那麼你也必須做齣改變。要做到這一點，你必須相信，該銷售進程將為你和顧客帶來實際利益。

在第2章，我們將討論全身心投入並遵循“關鍵銷售框架”的重要性。我們將探討為什麼一流銷售人員明白，獲得更多更好交易的關鍵不在於“總是在商定成交”，而在於“總是在進步”。這是為什麼呢？這是因為同類最佳群體——一流銷售人員——明白，練習是成功的關鍵因素。

要做齣改變不容易。在學習的過程中，需要反復嘗試和摸索，也可能因此感覺到笨拙。一流銷售人員明白，要相信改變會帶來好前景，相信自始至終都要遵循“關鍵銷售框架”，隻有這樣纔能讓其得以奏效。“關鍵銷售框架”並非可以隨意選擇的事物。它是經過驗證的、符閤邏輯的實用方法。它能加快銷售進程，達成更多交易，同時建立和顧客間的信任感，培養持久互利的關係。

將策略、技巧和最佳手段整閤在一起需要進行策劃，策劃是整個“關鍵銷售框架”的基礎。為什麼？因為你並非隻是在銷售進程的初期纔進行策劃，之後隻需核對任務清單即可，實際上，在銷售周期的每個階段，有效的策劃都很重要。一流銷售人員很清楚這一點。他們還知道，銷售人員不僅需要為每次銷售拜訪提前進行規劃部署，還需要進行事後反思。此外，他們還清楚為每次銷售拜訪進行策劃和反思的益處。

概述銷售拜訪的關鍵目標屬於策劃的一部分。在第3章，我們將探討設定目標的重要性，探討設定目標如何纔能幫助銷售人員和顧客建立良好關係，如何加快銷售進程。我們還將討論促使策劃發揮作用的多種工具和資源。

策劃之後就是開場階段。良好的開場並不會偶然發生。銷售活動並不會因為有瞭預先錄製的颱詞或熟記的腳本而開場。我們通過研究發現，有太多銷售人員在和顧客開始銷售對話時，過於頻繁地依賴陳腐的銷售宣傳。另外，我們還發現，一流銷售人員明白為每位顧客精心準備個性化開場的重要性。

一流銷售人員明白，良好的開場要求銷售人員采取明確的、有意嚮性的步驟，確定在拜訪的前幾分鍾所要做的事，這些都將為和顧客建立良好關係、培養默契打好基礎，定下調子。這將促使你步入正軌，和顧客建立更強勁、更持久的關係。

一流銷售人員明白良好開場的益處。他們明白，這不是要把他們的個性強加到顧客頭上，而是要明白顧客的風格，從而對談話進行調整。能夠完善開場藝術的銷售人員發現，有瞭良好的開場，銷售周期的其餘階段自然就會變得明朗化。

在第4章，我們將探討良好開場的幾個要素。我們將探討眾多的銷售人員如何苦苦思索，以確定應該對顧客說哪些話，使得談話從一開始就走上正軌。我們將討論一流銷售人員如何剋服這些睏難，從而成功地和顧客開始交流，快速建立融洽關係的過程。我們還將分析“陳述閤理目的”如何幫助銷售人員和顧客建立良好關係，調整預期，成功地引導銷售對話。我們將討論進一步確認和顧客就目標達成共識的重要性。最後，我們將探討這一階段的最佳手段及常見失誤。

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