內容簡介

本書被奉為引導界地標性讀物，為谘詢師、引導者、教練、培訓者及幫助組織提升創造力和問題解決能力的人提供必要資源，教你如何建立引導角色、幫助組織實現更高績效、幫團隊快速建立信任等。本書包含基於前沿研究的更新內容，並修正瞭團隊有效性和相互學習的模型，還展示瞭如何用專業引導技巧推動六西格瑪和精益改進過程，為培訓創建一個心理安全的學習環境、幫助教練實時處理團隊和個人問題。此外，新增一章介紹如何用會議技術引導虛擬團隊。

作者簡介

羅傑·施瓦茨 Roger Schwarz & Associates的創始人和總裁。該谘詢公司緻力於幫助人們通過改變思維和行為方式，以提升業績和擴展人際關係。在過去的25年中，他通過在引導、團隊建設和領導力等領域提供谘詢、教練、教授及演講服務來幫助團隊和組織發展。他的客戶包括財富500強公司、聯邦政府、州立政府、教育機構及非營利組織。他的著作The Skilled Facilitator被奉為引導領域的參照標準。
劉濱曾擔任某地産公司商學院執行院長，之前在多傢外企從事培訓管理及業務管理。中歐國際工商學院MBA。他對於提升員工乃至組織績效以及改善員工與組織之間的關係等方麵的話題一直比較感興趣。《商業評論》曾發錶他撰寫的《我們如何做案例復盤》一文，介紹他采用關鍵決策法（CDM）萃取專傢解決復雜難題的思路，這對於提升組織能力意義重大。

目錄

第1部分基石
第1章專業引導技巧 2
需要團隊引導 2
絕大部分需要引導技巧的人並不是引導師 2
這本書為誰而寫 3
何謂專業引導技巧 6
體驗專業引導技巧 9
讓專業引導技巧變成你的一部分 10
小結 11
第2章引導師和其他引導角色 12
選擇引導角色 12
擔任多種引導角色 22
何時適閤放棄引導師角色 23
整個團隊是你的客戶 26
對於團隊結果，你所肩負的職責是什麼 26
小結 30
第3章你的思維方式決定你的引導方式 31
你的思維方式：你的心智模式就如同操作係統那樣 31
兩套心智模式：單邊控製模式與交互學習模式 33
你的思維方式不是你所認為的那樣 33
CIO團隊調研反饋案例 34
單邊控製模式 36
單邊控製模式的價值觀 38
核心假設 40
單邊控製行為 42
單邊控製模式的結果 45
放棄―控製模式 49
單邊控製模式如何強化其自身 50
我們如何學習單邊控製模式 51
從單邊控製模式轉為交互學習模式 52
小結 52
第4章引導時采用交互學習模式 54
交互學習模式 54
交互學習模式的價值觀 61
交互學習模式的假設 70
交互學習模式的行為 72
交互學習模式的結果 75
交互學習模式的強化循環圈 78
是否有的時候單邊控製模式效果更好 78
小結 79
第5章交互學習模式的八種行為 80
展現八種行為 80
行為1：陳述觀點並真誠發問 82
行為2：分享所有相關信息 86
行為3：使用具體例子並就重要詞匯的含義達成一緻 88
行為4：解釋你的推理與意圖 91
行為5：聚焦利益而非立場 93
行為6：檢驗假設和推論 94
行為7：共同謀劃下一步 105
行為8：討論不便討論的話題 107
學習如何展現這些行為 109
小結 110
第6章設計和打造有效團隊 111
團隊有效性模型是如何幫助你及你所服務的團隊的 111
工作團隊和團隊的區彆 112
打造團隊的要素是什麼 112
互相協助將如何影響你和團隊及工作團隊之間的閤作 117
團隊有效性模型 117
你設計團隊時的心智模式是什麼 121
團隊結構、流程和情境 122
團隊結構 123
團隊流程 128
團隊情境 131
跨組織的團隊和工作團隊 137
幫助設計或重新設計團隊或工作團隊 137
幫助重新設計現有團隊 139
小結 140
第2部分對團隊做齣診斷並實施乾預
第7章使用六步驟交互學習模式循環實施診斷和乾預 142
你需要診斷什麼 143
你需要乾預什麼 145
交互學習循環 145
小結 148
第8章如何對團隊做齣診斷 149
步驟1：觀察並做齣選擇 149
步驟2：賦予意義 155
步驟3：選擇如何做齣迴應 161
診斷行為中的挑戰以及如何管理這些挑戰 168
小結 173
第9章如何對團隊實施乾預 174
實施乾預步驟的主要要素 174
使用交互學習模式循環實施乾預的例子 176
步驟4：檢驗觀察 178
步驟5：檢驗意義 180
步驟6：共同謀劃下一步 183
如何從一個乾預步驟前往另一個乾預步驟 185
仔細斟酌你的用詞 188
小結 192
第10章診斷並乾預交互學習模式行為 193
交互學習模式行為與其他基本規則有何區彆 193
就乾預交互學習模式行為訂立閤約 194
對交互學習模式行為實施乾預 197
行為1：陳述觀點並真誠發問 198
行為2：分享所有相關信息 199
行為3：使用具體例子並就重要詞匯達成一緻 199
行為4：解釋你的推理與意圖 200
行為5：聚焦利益而非立場 201
行為6：檢驗假設和推論 202
行為7：共同謀劃下一步 203
行為8：討論不便討論的話題 205
小結 205
第11章使用交互學習模式來改善其他流程與技巧 206
使用交互學習模式來診斷並乾預其他流程 206
當團隊未能有效使用流程時做齣診斷與實施乾預 209
診斷並乾預那些與交互學習模式不相一緻的流程 210
診斷並乾預支持交互學習模式的流程：精益與其他持續改善流程的方式 215
小結 218

第12章診斷並乾預你和團隊的情緒 219
挑戰 219
人們的情緒是如何産生的 220
團隊如何錶達情緒 222
管理你自己的情緒 223
決定如何乾預 225
對情緒實施乾預 228
幫助團隊成員有效地錶達情緒 228
幫助人們減少防禦性思維 231
幫助團隊錶達積極情緒 233
當人們對你生氣時 234
吸取教訓 235
小結 236
第3部分同意一起工作
第13章訂立閤約 238
為何訂立閤約 238
訂立閤約的五個階段 239
階段一：與主要客戶團隊成員進行最初的接觸 241
階段二：規劃引導 248
階段三：與整個主要客戶團隊達成一緻 257
階段四：在引導中重新訂立閤約 259
階段五：完成引導並做齣評估 260
小結 261
第14章聯袂引導 262
決定是否聯袂引導 262
分工與協作 268
在分工中分配角色 271
與閤作夥伴建立健康關係 272
與閤作夥伴的總結 276
小結 276
第15章在自己的組織中擔任引導角色 278
內部引導角色的優勢和劣勢 278
如何塑造你的內部引導角色 280
塑造你的引導角色 282
由外到內改變你的引導角色 288
小結 290
第4部分與技術同行
第16章使用虛擬會議技術 292
選擇使用何種虛擬會議技術 292
虛擬會議所帶來的挑戰 295
設計和引導虛擬會議來迎接這些挑戰 297
小結 301
後記 302

前言/序言

譯者序

本書的價值在於，它談的是引導，卻又不僅僅是引導。這就是我選擇翻譯本書的原因。

翻譯這本書，既想將我在成長為引導師路上深受裨益的好東西拿來與大傢分享，也希望對引導工具有瞭一些認識和實踐的引導者們能突破工具的限製，從中尋獲新的天地。因為，這也是我個人在這本書中所收獲的。

成為行動學習引導師之前，我曾有的不同專業、不同管理層級及不同行業的跨界經曆，40歲時不惑的年齡在中山大學參加瞭管理哲學博士研修班的學習。哲學講求抽象與概括，從森羅萬象中把握事物的本質與規律。百戰歸來再讀書，讓我證悟到瞭一種“萬物相通”的觀念，這一觀念在許多管理實踐中都得到瞭印證。就像我在機緣巧閤之下進入行動學習領域，恍然發現自己跨學科的近20年管理及項目實踐中所運用的模糊問題解決套路，恰恰是目前行動學習領域中我們專有開發的技術路綫所關注的解決問題的方法論，隻是後者更清晰和專業化而已。

在進一步學習引導的過程中，我在王誌剛老師的推薦下接觸到瞭諸如阿基裏斯等對於引導的心智模式形成和交互過程具有深入研究的管理大師。他們的研究實證既源於豐富的管理實踐，又在管理應用中得到證實，對實踐具有較強的指導作用。遺憾的是，許多同類書籍中有較多組織行為學、心理學等方麵的專業術語，對於非專業讀者而言未免晦澀難懂。相比之下，本書作者羅傑?施瓦茨（Roger Schwarz）所寫的引導實踐技巧則站在瞭巨人的肩膀上，既總結瞭阿吉裏斯在引導技巧上的核心觀點，又采用瞭豐富和細緻的案例解析，用淺顯易懂的方式授人以漁。

為什麼說是授人以漁呢？為瞭便於初學者的學習和使用，國內市場上引導工具相關的書籍不勝枚舉，而這些書也恰恰是最容易令初入門者迷惑的地方：難道這些就是引導的全部瞭嗎？稍有認識的人都知道，答案當然是否定的。引導工具不過是浮在水麵上的冰山的一角（也就是“魚”），學會工具能讓初學者照葫蘆畫瓢似地組織一場簡單的會議，卻無法對會議的成效起到顯著推進的作用。因為真正令引導做到“激發團隊潛力，促進團隊成長，實現問題解決”的，是冰山下層影響團隊的心智模式和思維方式。隻有熟悉和掌握瞭引導的核心技能，纔能讓引導者在會議中從容應對團隊的爭議和衝突，並能讓引導有效地促進學員內觀自我，反思覺察，從而改善心智模式和優化思維方式，以達到無論麵對何類議題，都能夠擺脫工具與技巧的束縛，定製恰當的流程，這就是“漁”。

這一切都需要引導者在持續的摸索實踐中提升個人的洞察力、共情力等，並最終以觀察和對話的方式呈現齣來。也就是說，引導者真正的“鐵飯碗”從錶層看是聆聽、觀察和對話，從底層看其實是心智模式、思維方式。因此，本書作者耗時耗力講瞭兩種不同的心智模式及其對應的對話方式。從狹義上看，它可以隻是一本引導技能教材；從廣義上看，遊刃有餘的讀者們也可將場景遷移到與孩子溝通、與下屬溝通、與傢人溝通，因為對話本身是無處不在的。正如我前麵所提到的，萬物相通，運用跨學科的多元思維，在韆變萬化的萬象之中抓住本質，便能融會貫通，以“不變”應萬變。

在此，感謝在本書的翻譯及校譯過程中傾注瞭大量心血並給予許多建議和支持的劉濱老師，感謝與我共同翻譯、學習和探討行動學習和引導方法的駱超老師，也感謝團隊成員童靜顧問的支持與幫助。

吳鳳榮

2017年7月

第3版前言

自從我在1994年齣版瞭《專業引導技巧》一書之後，該書已經成為引導領域的標準參考書。很多讀者告訴我，這本書從根本上改變瞭他們所服務的團隊的工作方式。當麵臨挑戰或新的局麵時，他們會一遍又一遍地重新閱讀此書。我非常高興地看到來自不同行業、擔任不同角色的人們認同這本書的價值。我希望你也是其中的一員。

《專業引導技巧》是一本什麼樣的書

《專業引導技巧》告訴你如何幫助團隊變得更有效，無論你擔任的是谘詢顧問、引導師、教練、培訓師還是調解員。當我撰寫第1版時，引導技巧被認為專屬於引導師的某些技巧。現在，這些技巧已經被公認為與團隊共事的每位人士所需具備的核心技能。

本書講述瞭引導的一種方式——專業引導技巧。這是一個相對全麵的綜閤性方式，當你與團隊一起工作時，你可以學習並且使用這一技巧。這一方式基於我在本書中所引用的研究和理論之上。

專業引導技巧有數個主要特徵。它基於一套核心價值觀、假設（我稱為心智模式）和原則之上。無論你是一位引導師、谘詢顧問、教練、培訓師還是調解員，你都可以藉助本書所介紹的核心價值觀、假設和原則的指導找到相應的問題解決之道。

專業引導技巧將理論和實踐結閤起來。在本書中，我迴答瞭這樣三個問題：“我做些什麼？我如何去做？我為什麼要這樣去做？”通過迴答第一個問題，你知道在任何場閤中所需要使用的工具、技巧或方法。對於在任何情景中如何做齣應對，你也有瞭大體的瞭解。通過迴答第二個問題，你知道在特定場閤中你具體需要說些什麼。迴答瞭前兩個問題雖然必要，但還不足夠。通過迴答第三個問題，你將瞭解工具、技巧、方法及你的具體行為背後的理論和原則。在你知道這三個問題的答案後，不管你身處怎樣的環境，你不必再拘泥於工具或方法，你可以修改它們並設計齣自己的工具和方法來幫助團隊。

專業引導技巧是幫助團隊的係統方法。這一方法的各個部分珠聯璧閤並且相得益彰，因為它們是基於同樣的核心價值觀、假設和原則的。這一方法背後的邏輯是公開透明的，你可以與共事團隊一起分享，使該方法更加有力和實用。

在專業引導技巧之中，你用於幫助團隊的心智模式和行為也是團隊用於提升有效性的心智模式和行為。這不是一套專屬於你的秘密原則、技巧或方法，當你轉身麵對團隊時你會采用另一套方法。當你行事有效時，你嚮團隊示範高效的行為。這樣你可以更容易地幫助團隊提升他們的有效性。最近我為你所幫助的團隊撰寫瞭《聰明的領導，更為聰明的團隊》（Smart Leader，Smart Team）一書。該書使用瞭我現在所介紹的相同方式（包括相同的模型和行為）來幫助團隊打造心智模式、提升技巧和設計團隊來實現更好的業績。如果你認為專業引導技巧有所幫助，並且希望幫助團隊學習如何將其運用到他們的領導角色之中，《聰明的領導，更為聰明的團隊》一書將告訴他們如何去做到這點。

專業引導技巧的核心是基於這樣的一個假設：你的思維方式決定瞭你的引導方式（或你的谘詢、教練、培訓或調解方式）。研究顯示，在麵臨挑戰的情景中，幾乎所有人都會采用一種心智模式，而這種心智模式讓我們所錶現齣的方式降低瞭我們幫助團隊的能力。專業引導技巧嚮你傳授瞭如何對自己的思維方式和感受進行有力的反思，這樣你就能夠更始終如一地采用高效的心智模式。這將讓你和你所服務的團隊得到三個結果：更好的業績、更為緊密的工作關係及更高的個人幸福感。

本書為誰而寫

大多數需要運用引導技巧的人並不是引導師。如果你需要使用引導技巧來幫助團隊（你不是其中的一員），那麼這本書就是為你而寫的。專業引導技巧可以使你更為有效地幫助團隊，以取得更好的業績。如果你擔任以下的任一角色，這本書將對你有所幫助：

? 你是一位幫助工作團隊（董事會、高管團隊、管理層團隊、工作團隊、特彆行動小組、委員會、工會—管理層團隊、跨組織委員會或社區團隊等）的引導師，也包括那些擅長精益（Lean）改進、六西格瑪或其他流程改進的引導師。

? 你是一位與團隊開展閤作的谘詢顧問，你在某一內容領域（可能是戰略、營銷、運營、流程改進或任何其他領域）提供你的專長。

? 你擔任組織發展谘詢顧問，你需要使用引導技巧來幫助團隊和組織管理變革。

? 你是一位人事谘詢顧問，你擔任你所支持的領導團隊的業務閤作夥伴並且經常參與有關員工績效或行為的艱難對話。

? 你是一位與團隊或個人閤作的教練。

? 你是一位培訓師，作為培訓工作的一部分你需要引導對話。

? 你是一位調解員，希望培養你的引導技巧或者需要與團隊一起閤作。

? 你是一位教師，作為應用型學者，教授有關團隊、引導、谘詢、教練、組織發展或衝突管理的課程；你從事的領域包括管理、醫療、工程、公共管理、規劃、心理學、社會工作、教育、公共衛生或其他應用領域。

如果你是團隊的領導者或成員，我建議你閱讀我撰寫的另一本書《聰明的領導，更為聰明的團隊》。該書運用瞭我在本書中所介紹的方法，但更為契閤你在團隊中所擔任的具體角色。如果有人建議你閱讀《專業引導技巧》，你可能發現《聰明的領導，更為聰明的團隊》更適閤你。

本書的結構

本書包括四部分。以下是這四部分的章節介紹。

? 第1部分：基石

在第1部分，我介紹瞭專業引導技巧的基石。

第1章專業引導技巧。在這章，我對專業引導技巧做瞭整體介紹，包括它將幫助你完成什麼樣的任務以及我在本書中所迴答的問題。

第2章引導師和其他引導角色。當我與團隊閤作時，我如何知道我應該承擔什麼樣的角色？如果我需要承擔多個角色，我該怎麼辦？在本章中，我介紹瞭你在承擔任何角色時，你將如何運用專業引導技巧，無論你承擔的角色是引導師、谘詢顧問、教練、培訓師還是調解員。我介紹瞭每個角色，解釋什麼時候選用哪個角色，討論瞭與團隊閤作時，你該如何承擔多個角色。

第3章你的思維方式決定你的引導方式。在你提供引導、谘詢、教練或培訓中，最富有挑戰的部分就是采用高效的心智模式。本章講述瞭當我們麵對挑戰時，幾乎所有人都會采用低效的心智模式行事，這就是單邊控製模式。我介紹瞭單邊控製模式是如何讓你的思維和行動方式降低瞭團隊的有效性以及你幫助團隊的能力的。

第4章引導時采用交互學習模式。交互學習模式是專業引導技巧的基石。在本章中，我講述瞭交互學習的心智模式是如何讓你的思維和行動方式能夠有效地幫助你以及與你共事的團隊，這一模式所取得的業績不是單邊控製模式所能媲美的。我介紹瞭交互學習模式的價值觀、假設和行為。

第5章交互學習模式的八種行為。本章講述瞭將交互學習模式付諸行動的八種行為以及如何運用這些行為來提升你的有效性，並且幫助團隊來提升有效性。我介紹瞭每種行為是如何帶來好的結果的，以及你可以在何時展現這些行為，如何展現這些行為等。

第6章設計和打造有效團隊。如果你正在幫助團隊取得更好的業績，瞭解團

人力資源培訓中需要用到這本書呢！上下兩冊應該很實用呢！

值得精讀琢磨的好書，裏麵的工具和案例挺實用，一些觀點也非常贊同。

翻譯太生硬，不推薦

或許這本書早三年齣版，會改變我一生。沒關係，遇見就是幸運。

一口氣買瞭很多本，都是單位用的。在京東買書發貨快，正版書，又能提供發票，隻是有時候大批量買書時庫存有些不足，總體還是非常不錯的。希望以後能增加一些書目，更多選擇。有

配送很快，上午下單，下午就送到瞭，書很好，很快就讀完瞭

還不錯，特彆快，質量很好

有不錯的內容，數的厚度和質量還不錯，有一些內容可以用到工作中！

這個書還是很值得培訓實施看的