第1章客戶信息管理必備製度與錶格
1.1 客戶關係管理原則及辦法
1.2 客戶信息管理章程
1.3 客戶信息管理辦法
1.4 客戶名簿處理製度
1.5 客戶檔案立檔製度
1.6 構建客戶數據庫的原則
1.7 客戶信息庫管理製度
1.8 客戶資料保密製度
1.9 客戶資料管理錶
1.10 客戶銷售資料一覽錶
1.11 客戶分布狀況一覽錶
1.12 客戶業務種彆一覽錶
1.13 曆年客戶營業額統計錶
1.14 客戶地址分類錶
1.15 客戶路序分類錶
1.16 客戶行為資料錶
1.17 現在、過去和將來顧客情況分析錶
1.18 客戶信息日報錶
1.19 客戶情況日報錶
1.20 銷售收入月報錶
1.21 客戶分析錶
1.22 營銷點客戶分析錶
1.23 市場區域分析錶
1.24 客戶價值觀錶
1.25 客戶統計錶
1.26 客戶資料簡錶
1.27 客戶資料詳錶
1.28 客戶資料卡
1.29 客戶管理卡
1.30 客戶使用卡

第2章客戶分級管理必備製度與錶格
2.1 客戶分級和關係維護圖
2.2 大客戶管理製度
2.3 客戶服務及管理步驟
2.4 重點客戶招待會實施製度
2.5 單個客戶管理辦法
2.6 潛在客戶分級及管理
……

第3章客戶關係維護管理必備製度與錶格
第4章客戶信用管理必備製度與錶格
第5章客戶渠道管理必備製度與錶格
第6章客戶貨款管理必備製度與錶格
第7章客戶開發管理必備製度與錶格
第8章客戶服務管理必備製度與錶格

前言/序言

前言

我們在電視片《動物世界》中經常能看到這樣的畫麵：一群獅子在草原上遊走，這時，突然齣現瞭一隻小動物，比如一隻兔子，你猜獅子們將如何行動？也許你會認為它們將爭搶這道小吃吧。但事實並非如此！獅子們纔不願意為一道小吃就如此費力，它們期待的是某道大餐！問題顯而易見，如果獅子瘋狂地追逐每一隻在它們麵前齣現的小兔子，那麼它們很快就會筋疲力盡，當羊或鹿這樣更大更美味的獵物齣現時，它們哪還有力氣再去追捕呢？

同樣的道理，如果你讓你的員工瘋狂地追逐上門的每一筆小生意，那麼很快你和你的員工就會筋疲力盡，等到有大生意上門時，卻無力承接。因此，我們必須進行客戶管理。

一個現代化的企業，對於客戶資源的關注，已經成為決定企業長久發展的基礎。所以企業有必要將整個企業的客戶關係統一進行管理，並且通過不同的權限設定，來區彆每個角色對資源的操作範圍。有瞭良好的客戶數據基礎，即使銷售人員有所變動，客戶資料也能夠一目瞭然。

過去我們一直被告誡客戶是企業利潤的源泉，讓所有的目標客戶對企業的産品和服務感到100%的滿意是企業追求的目標。可是在實踐中，你不難發現，有的客戶從你的企業購買瞭大量的産品，有的卻隻購買瞭很少量的産品；有的客戶持續地與你做生意，有的客戶一生中隻和你做一次生意；有的客戶並不因為産品價格稍有變化便大幅度地改變購買量，而有的客戶卻對價格相當敏感；有的客戶，你隻要稍做努力就可以和他們維持良好的關係，而有些客戶，即使你為他們投入大量的時間、精力和財力，也難以長期維持良好的關係。由此可見，客戶與客戶之間是有區彆的，他們對企業做齣的貢獻並不相同。

因此，隨著時代的發展和客戶關係管理的進步，企業也有必要製定自己的客戶開發戰略，最大限度地挖掘企業與客戶做生意的潛力；製定、維護和實施提升客戶價值的策略和行動方案；收集、分析、保存和傳播有關的信息；逐步與客戶的權力層成員建立起關係；指導建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求；促進閤同談判的順利進行，達到雙贏目的；在客戶事務上做好與團隊成員的溝通，確保他們能正確領會客戶意圖，使客戶滿意，協調各團隊之間的工作，確保在客戶事務上達成一緻；督促企業按時嚮客戶交貨或提供服務；確保對客戶的問題、投訴和快速服務作齣迅速的反應。這些都是現代客戶管理的當務之急。

經濟學中有一個“80/20法則”，這一法則認為，較小的誘因、投入和努力，往往可以産生較多的産齣和收獲。也就是說，你所完成的工作中，80%的收獲來自於20%的付齣，80%的結果歸因於20%的原因，80%的酬勞來源於20%的努力。而在企業經營中，80%的營業額來自20%的産品和20%的客戶，20%的産品和客戶為企業貢獻的利潤通常占企業總利潤的80%，80%的收益是由20%的員工創造的。

“80/20法則”中所說的這一比例具體到每一個企業雖然未必都準確，但是，它所錶達齣的含義卻是每個企業都不可忽視的。企業服務的客戶範圍非常廣泛，有些客戶能為企業的盈利率做齣巨大的貢獻，而有些客戶卻隻能做齣較小的貢獻，有的客戶帶給企業的甚至是負利潤。雖然說每個客戶都是企業的資源，可這種資源極強的流動性導緻瞭這樣一個事實，即隻有那些與企業有長期業務往來的重點客戶纔能給企業帶來較高的利潤。

正是鑒於我們以上對企業客戶關係管理重要性的充分理解和認識，而且有感於企業客戶關係管理的復雜性和多樣性所造成的混亂局麵，我們編寫瞭本書，其內容主要涉及客戶信息管理、客戶分級管理、客戶關係維護管理、客戶信用管理、客戶渠道管理、客戶貨款管理、客戶開發管理、客戶服務管理等方麵。希望這些精心為企業的客戶關係管理準備的管理製度與錶格範本能夠真正的行之有效。

在編寫過程中我們也參考瞭一些其他同類的書籍，在此一並錶示感謝。當然，限於作者水平，書中也許會有疏漏之處，尚請廣大讀者多多批評指正。

編者

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