致中国读者
引言：市场上唯一的商家
1 梯子上的工程师
2 客户满意的四要素
3 语言工程
4 补救！
5 及时掌握客户信息
6 将超预期融入产品和服务
7 你的员工
8 超预期服务领导者
9 控制成本 V.S. 优质服务
10 在网上建立客户忠诚度
11 问候与道别
附录
注释
致谢
出版后记
· · · · · · (收起)
具体描述
用戶體驗決定産品成敗，隻有超預期纔能贏得好口碑！
互聯網大佬一緻推崇的打造爆款産品及服務的核心理念
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※編輯推薦※
☆ 超預期，纔有用戶體驗，互聯網大佬一緻推崇的打造爆款産品及服務的核心理念
- 周鴻禕：“什麼叫用戶體驗？超過用戶預期纔叫 體驗！”
- 雷軍：“口碑的真諦是超越用戶的期望值。”
- 馬化騰：“用戶體驗，比什麼事情都大。”
☆ 全球服務管理界權威暢銷十年的口碑之作
- 800-CEO-READ網站年度商業圖書
- 麗思卡爾頓酒店公司、寶格麗酒店、華特迪士尼公司經典培訓教材
- 全球暢銷書《紫牛》極力推薦的服務管理理念
☆ 沒有掌握這些基本概念之前，學習什麼服務課程都沒用！建立長久客戶忠誠度的實操指南
- 預見性服務：發掘用戶隱藏需求的極簡方法
- 用戶滿意的四要素：四個步驟確保用戶滿意
- 意大利媽媽法：快速有效地解決用戶投訴
- 在網上建立用戶忠誠度：給網絡用戶提供個性化服務的操作要點
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※內容簡介※
在競爭激烈的市場上，更有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。在忠誠的客戶眼中，市場上根本就不存在替代産品，他們的眼裏永遠隻有你。忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。唯有超越預期的服務，纔能提升客戶的忠誠度。
本書是世界級的權威服務管理專傢的心血之作，披露瞭提供在綫和綫下客戶服務的秘訣，涵括確保建立客戶忠誠度的海量細節。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並被寶格麗酒店、華特迪士尼公司等組織奉為圭臬。在倡導體驗經濟的當下，客戶服務的意識和水平愈發成為生死攸關的因素。跟隨本書提供的服務理念（麗思卡爾頓酒店為此兩度獲得美國馬爾科姆·鮑德裏奇國傢質量奬），將服務意識貫穿於組織運作流程的各個環節，必將為客戶帶來超越預期的體驗，大幅度提升客戶的忠誠度。
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※名人推薦※
（本書）很多內容確實很落地，既有觀念改變上的篇幅，也有操作細節上的建議，是屬於可以一讀再讀的書籍。無論是對我做電商的小夥伴，還是對做酒店、飯店、奶茶鋪、包子鋪的其他小夥伴，包括做網站的我自己，都會有一些值得深思的啓發。
——水湄物語 網絡紅人、暢銷書作者
這本優秀的客戶服務戰略入門書是經理人和任何有誌於轉變客戶關係的讀者的必讀書。萊昂納多和邁卡涵蓋的主題十分廣泛——從問候客戶、給客戶指引方嚮的具體細節到培訓員工、維護在綫客戶信任的更大戰略。《超預期》是一本真正能夠啓迪智慧和贏得客戶忠誠度的實用手冊。
——丹尼爾·平剋 暢銷書《驅動力》作者
《超預期》這本書正閤我意。萊昂納多和邁卡的理念、原則和卓越服務的成功案例讓你恨不得馬上將他們的建議用於你自己的公司。這纔是以客戶為中心的公司的經營之道！
——肯·布蘭佳 管理大師、暢銷書《一分鍾經理人》作者
你在此讀到的精彩內容將使你重新定位自己的企業（無論規模大小），使你真正去瞭解你的客戶，讓他們成為你的迴頭客。
——霍斯特·舒爾茨 麗思卡爾頓酒店前總裁
建立以客戶為中心的企業的絕佳路綫圖。萊昂納多和邁卡巧妙地展現瞭將會為你的企業創造巨大價值、為你的客戶帶來非凡體驗的一係列輕鬆實施的戰略。
——馬西莫·菲拉格慕 菲拉格慕美國公司董事長
用户评价
##真本书不是那种干货工具书，但是对我最大的启发是，之前伴随龙湖组织变革时，我们一切向效率和成本用力。可是，龙湖这么多年不计成本的对客服务的投入，可能是宝贵的，在今天的社区经济崛起时，反而是收获的时候了。
评分##超预期，简单说就是提供超过客户预期的服务，使得客户对己方产生更高的忠诚度，从而带来持续稳定的收益。 不管是什么行业，都有甲方乙方之分，所以，定要由一方为一方提供服务，是否能够提供适合的服务，是争取客户的非常重要的手段，诚然，产品的质量本身也是同样重要的手段。让我比较收益的事对待售后的态度，如果是把售后作为一件倒霉，麻烦，唯恐避之不及的事，是错误的，要正视这个失误，它会帮你提升产品质量，改善服务品质，更重要的是，通过合适的处理，可以让这个来投诉或者抱怨的顾客，成为更加忠诚的顾客，把危机转变为商机，把一个要流失的顾客变成更忠诚的顾客，因为通过售后的展现，可以让顾客更全面的了解己方，拉近和顾客的关系，这是一种很有益的正向思维方式。
评分##很多思路真的是我自己完全想不出来的，学到了。
评分##蛮好的服务行业培训材料。
评分##对客服关系很有指导意义的一本书。 与《五星级服务》是同一本书
评分##对细节的极致把控，短期内加快现金回流。比同行好一点，积累出较大优势。 服务价值是得有大前提的，比如肯德基等快餐店的服务是建立在全球年屠宰600亿只鸡的基础上。 抬头看路，低头拉车。这本书讲的是如何用力拉车，大力出奇迹的故事。缺了些抬头的视野，就服务业论服务业。
评分##不推荐，对经营帮助很少，面向的读者群是读故事书的才行。 不具备可操作性
评分##深入浅出，挺好读的。
评分用户体验决定产品成败，只有超预期才能赢得好口碑！ 互联网大佬一致推崇的打造爆款产品及服务的核心理念。
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