序
第 1 章
CRM3.0 时代来临1
国内 CRM市场20年随笔 2
构建 CRM3.0全景视图 8
第 2 章
B2B 营销和服务数字化转型15
B2B 销售数字化转型 16
B2B 销售之大客户管理（ESP+） 19
B2B 销售之销售过程管理（TAS+） 36
B2B 销售之销售支撑体系管理（MCI） 46
B2B 销售之构建企业核心关系能力（BRM） 52
B2B 销售之不同市场对不同销售管理策略的选择 59
B2B 市场管理数字化转型 66
B2B 服务管理数字化转型 71
第 3 章
B2C 服务数字化转型79
转型破局，再造添翼 80
支撑服务数字化转型的六类创新 87
引 C 端用户之水浇灌 B 端之万物 100
服务商业模式与服务满意度的矛盾 109
如何正确认识和管理服务满意度 113
第 4 章
构建 CRM3.0 支撑体系117
CRM3.0 全生命周期交付法 118
构建驱动数字化转型的自演进组织 129
构建企业资源共享平台 135
第 5 章
案例浅析和行业随笔141
案例浅析：如何从业务价值角度去做 CRM 规划 142
案例浅析：B2B 销售诊断和规划 147
行业随笔：家电、汽车和房地产行业数字化转型浅析 169
· · · · · · (收起)
具体描述
2019年對CRM市場來說是非常艱難的一年，2020年也可能更睏難。從國內來說，BAT對CRM領域投入不斷加碼，各類資本也不斷湧入B2B市場，尤其是數字化賦能和轉型領域。本書聚焦在CRM3.0時代、營銷數字化轉型、服務數字化轉型和CRM3.0支撐體係四個領域，從理論體係、業務模式、價值産齣、數字化工具等不同角度來闡述數字化時代的營銷和服務數字化轉型。
書中含有大量圖錶，通俗易懂地指齣需要做服務數字化轉型的企業。通過全生命周期CRM交付法來構建數字化時代CRM成功交付體係。探尋、定位、模式和行動四步介紹瞭如何運用基於業務價值方法去做CRM規劃。並提供案例分析，手把手教您規劃谘詢項目。
用户评价
##一本引路的书。书中作者对观点的下钻深度不够，例如读到读者的一个观点后非常认可，准备往下细看的时候没了。整体来说，这本书对了解概念起的到帮助，但是对于真正的应用和执行，还是要自己思考和摸索。
评分##非常好的书，原来CRM这么专业，是时候跟上时代了
评分##书评都是拖。说是营销书籍吧一点营销营养都没有，说是管理书籍吧一点管理方法都没有，说是组织架构书籍吧一点组织架构设计方法都没有，说是技术书籍吧一点技术含量都没有。其实就是一本售前方案的合集，甭管产品有没有，吹逼吹出来有就是有
评分一般。很适合在方案中借鉴一下，全生命周期交付确实有点为难，技术类不够明显，营销类又不够干货。
评分##绝对是一本实用的好书。里面文图搭配，没有晦涩难懂的论述，让人一看就理解。
评分##干货满满，通篇没有废话，而且图表很多，一目了然，易于理解。
评分##这本书是近几年所有关于CRM最精华最干货的图书。
评分##一本引路的书。书中作者对观点的下钻深度不够，例如读到读者的一个观点后非常认可，准备往下细看的时候没了。整体来说，这本书对了解概念起的到帮助，但是对于真正的应用和执行，还是要自己思考和摸索。
评分##科普一下。
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