內容簡介

　　在市場經濟條件下，客戶是商業銀行財富的來源。客戶關係管理是商業銀行營銷人員基礎性的核心工作。《商業銀行客戶關係管理》主要根據商業銀行客戶管理工作的實際開展順序安排每章內容，包括尋找和開拓客戶、建立客戶數據庫、評價和選擇客戶、分析和滿足客戶的需求、客戶服務管理、客戶滿意和客戶忠誠管理、客戶風險管理等內容。
　　《商業銀行客戶關係管理》結構清晰，理論與實務兼具，可讀性強，適閤銀行從業人員及金融機構管理人員參考閱讀，也適閤高校金融管理相關專業師生作為教學用書。

作者簡介

　　安賀新，中央財經大學商學院市場營銷管理係教授。主要研究領域為：金融營銷、客戶關係管理、信用管理。在全國核心期刊發錶學術論文40餘篇，其中在《人民日報》（理論版）發錶“品牌建設：商業銀行的緊迫課題”；在《金融時報》發錶“商業銀行實施差異化戰略”；在《中國財經報》發錶“商業銀行金融創新”以及“城市商業銀行的市場定位—利基營銷”、“商業銀行滿意度研究” 、“我國商業銀行營銷戰略問題”、“從‘漏桶理論’看商業銀行提高顧客忠誠度的營銷戰略”等多篇在業界很有影響力的文章。近些年，為中國銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、光大銀行、農業發展銀行和農村信用社等金融機構的高管多次開設“商業銀行營銷理論與實務”、“客戶關係管理”、“銀行集團客戶營銷理論與實務”等課程的培訓，獲得各個授課層級的一緻好評。

　　蘇朝暉，中國高校市場學研究會常務理事、中國客戶管理專業水平證書考試專傢委員會委員，華僑大學營銷管理研究中心主任、教授，主要研究方嚮是市場營銷、客戶關係管理、服務營銷管理。已齣版《客戶關係的建立與維護》《經營客戶》《客戶關係管理》《服務營銷管理》等著作，曾為多傢商業銀行提供客戶關係管理、服務營銷等方麵的培訓與谘詢。

內頁插圖

目錄

第一章 商業銀行客戶關係管理概述
第一節 商業銀行客戶關係管理的內涵及意義
一、 商業銀行客戶關係管理的內涵
二、 商業銀行客戶關係管理的意義
三、商業銀行實施客戶關係管理的必然性
第二節 商業銀行客戶關係管理的實施條件及運作流程
一、商業銀行客戶關係管理實施的條件
二、商業銀行客戶關係管理的運作流程
第三節 我國商業銀行客戶關係管理存在的問題及相應的對策
一、 我國商業銀行客戶關係管理存在的問題
二、改善我國商業銀行客戶關係管理的措施

第二章 客戶數據管理與客戶評價
第一節 客戶數據信息管理
一、收集客戶信息
二、建立客戶數據庫
第二節 客戶分類與客戶選擇
一、客戶分類
二、客戶分析
三、客戶選擇

第三章 商業銀行客戶的需求分析
第一節 商業銀行客戶需求的概念及特點
一、商業銀行客戶需求的概念
二、商業銀行客戶需求的特點
第二節 商業銀行客戶市場細分及需求信息采集方法
一、商業銀行客戶市場細分
二、商業銀行客戶需求信息的采集方法
IV 商業銀行客戶關係管理
第三節 商業銀行滿足客戶需求方麵存在的問題及相應對策
一、商業銀行在滿足客戶需求方麵存在的問題
二、有效滿足商業銀行客戶需求的對策

第四章 商業銀行客戶的開發
第一節 營銷導嚮的開發
一、有吸引力的服務
二、便利的消費渠道
三、收費要恰當
四、促銷活動要有成效
第二節 推銷導嚮的開發
一、如何尋找客戶
二、如何說服客戶

第五章 商業銀行客戶服務的管理
第一節 商業銀行客戶服務的質量管理
一、客戶服務質量的內涵及影響因素
二、實施服務的標準化以穩定服務質量
三、增強服務的可靠性
四、增強服務的響應性
五、增強服務的移情性
第二節 商業銀行客戶服務的人員管理
一、商業銀行客戶服務人員的素質要求
二、商業銀行客戶服務人員的招聘與培訓管理
三、商業銀行客戶服務人員的激勵管理
四、商業銀行客戶服務人員的壓力管理

第六章 商業銀行客戶滿意管理
第一節 客戶滿意的概念與意義
一、客戶滿意的概念
二、客戶滿意度的衡量
三、客戶滿意的意義
第二節 影響客戶滿意的因素
一、客戶期望
二、客戶感知價值
第三節 如何讓客戶滿意
一、把握客戶期望
二、讓客戶感知價值超越客戶期望

第七章 商業銀行客戶忠誠管理
第一節 客戶忠誠的含義與意義
一、客戶忠誠的含義
二、客戶忠誠度的衡量
三、客戶忠誠的意義
第二節 影響客戶忠誠的因素
一、客戶滿意的程度
二、客戶因忠誠能夠獲得多少利益
三、客戶的信任和情感因素
四、客戶的轉換成本
五、其他因素
第三節 實現客戶忠誠的策略
一、努力實現客戶完全滿意
二、奬勵客戶的忠誠
三、增加客戶對銀行的信任與感情
四、提高客戶的轉換成本
五、加強與客戶的結構性聯係
六、提高服務的獨特性與不可替代性
七、加強內部管理，為維護客戶關係提供堅實的保障
八、建立客戶組織，穩定客戶隊伍
九、以自己的忠誠換取客戶的忠誠

第八章 商業銀行客戶流失的管理
第一節 客戶流失的原因
一、銀行自身的原因
二、客戶自身的原因
第二節 如何看待客戶的流失
一、客戶流失的負麵影響
二、客戶流失的益處
三、有些客戶流失是不可避免的
四、流失的客戶有被挽迴的可能
五、挽迴流失客戶的重要性
第三節 區彆對待不同的流失客戶
一、對“關鍵客戶”的流失要極力挽迴
二、對“普通客戶”的流失要盡力挽迴
三、對“小客戶”的流失可見機行事
四、徹底放棄根本不值得挽留的“劣質客戶”
第四節 挽迴流失客戶的策略
一、調查原因，亡羊補牢
二、加強與流失客戶的溝通
三、“對癥下藥”，爭取挽迴
四、總結教訓，防患未然
第五節 實施服務補救
一、服務補救的意義
二、服務補救的實施

第九章 商業銀行客戶風險管理
第一節 商業銀行客戶風險的類型
一、客戶自身風險
二、客戶道德風險
三、客戶結構風險
第二節 商業銀行客戶風險的管理
一、商業銀行客戶風險的識彆
二、商業銀行客戶風險的控製

第十章 商業銀行客戶關係管理製度的建設
第一節 商業銀行客戶經理製的組織體係設計
一、商業銀行客戶經理製的産生與意義
二、構建商業銀行客戶經理製的製度條件
三、商業銀行客戶經理製的組織模式
四、商業銀行客戶經理的管理
五、從客戶經理製到關係經理製的發展趨勢
第二節 商業銀行客戶關係管理技術支持體係
一、CRM的內涵及其在銀行業的應用
二、商業銀行CRM係統的實施
參考文獻

前言/序言

自己要多讀書,特彆是要培養孩子多讀書,做對社會有用之人,讓兒童喜悅讀書對於傢長們來說，現在的孩子不願意讀書是一件非常頭痛的事情。孩子們更喜歡看電視、電影，既有對話又有畫麵。一些傢人認為，孩子們通過這種方式就能獲取全部知識，不讀書也行。這是非常非常錯誤的一種認識。讀書和電影、電視絕不可互相替代！孩子們的特長是什麼？精力飽滿，想象力豐富，思維跳躍性強無拘無束。電影、電視的確能夠幫助孩子們認識外部世界，但它的局限性也非常明顯——它在一定程度上容易扼殺或者限製孩子們最需要激活和成長的想象力，因為，畫麵中已經給瞭孩子們一切，不需要去想象瞭。而想象是孩子培養思考能力的關鍵前提！電影、電視應該作為孩子汲取知識、開闊視野的一種途徑，而非全部\N記得小時候，去外地做工的父親帶迴瞭一個收音機。那颱收音機為我打開瞭一個豐富的世界。收音機中播齣的故事、評書等，沒有電視中的畫麵，但在聽的時候，腦海裏會自然浮現齣相對應的畫麵和場景。比如，收聽《嶽飛傳》的時候，甚至連那些激烈地戰爭場麵都能浮現齣來。聽到的信息，對孩子們的想象、思維等能力是非常有益的。我小學的時候作文就比較好，跟我聽書、讀書的習慣不無關係。（左岸：我們最豐富的閱讀感官除瞭顯性的眼、耳、手……還有隱性的想像，神奇的思維，電視跳躍太快，常常沒來得及思考，畫麵就過去瞭。）孩子在畫畫，或者玩的時候，或者睡前，打開音響，播放故事等，讓孩子在潛移默化中吸取營養。孩子的想象力會彌補文字和聲音的缺陷。等聽幾次，孩子甚至能夠完整地把聽到的故事講下來，連語氣都很惟妙惟肖。這種聽書的方式，對於孩子語言和邏輯能力的培養和記憶力的培養都是極其有益的。當然，當孩子完美復述聽來的故事的時候，一定要給予足夠的贊美。贊美不能太虛僞，一定要真誠。讀書也一樣。書 \N不一定非常華麗纔好，隻要有注音，孩子能夠慢慢讀下來就行瞭。對於孩子而言，再美的畫麵也沒有他自己想象齣來的完美啊！對於孩子們讀的書，傢長絕不可以抱著無所謂的態度。應該非常重視，至少在孩子覺得你非常重要。你應該在孩子讀書以前提前通讀一遍，以便與孩子交流心得。這種對話不僅可以開闊孩子的視野，提升孩子的認知能力和心理素質，也可以提高孩子的興趣，同時，對傢長而言也是一種快樂啊。孩子們的一些觀點由於不受任何限而常常語齣驚人，令人感嘆！現在想想，我多麼感恩我的父母親和爺爺奶奶，他們無論多忙，都不會忽略我的問題，盡管他們的知識有限，但他們樸實的思想和平和、善良的為人之道，讓我受益終生。（左岸：再次證明言傳不如身教。）韆萬不要買幾本書丟給孩子，給孩子布置任務，要求他在多少天內讀完。這種對待成人的方式，除瞭導緻孩子的強烈反感外，沒有任何益處。孩子的學習效率完全源於興趣。傢長如果希望孩子讀什麼書，應該在買書以前，就多次在孩子麵前“意外”談到那本書，當孩子的好奇心被吊起來，剩下的事情你就不用管瞭。現在的兒童非常可憐，分數老早就扼殺瞭他們的天性，同時也扼殺瞭他們的童年、快樂和前途。在孩子麵前談論分數是毀滅孩子的最快方式！永遠不要在孩子麵談談分數。這會嚴重扭麯孩子的內心，使其承受能力變得越來越脆弱。孩子們都很好強，不談論分數他們一般也會很努力，他們厭學往往是不堪壓力的結果。傢長們更應該與孩子一起分享快樂，讓孩子在快樂中學習知識。我翻閱瞭20多本外國專傢寫的兒童教育方的著作，無不強調快樂學習的重要性。甚至，他們認為孩子的專職就是快樂，如何玩得開心、快樂，纔是教育的根本。這一點國人很難理解。國外初中的教材（比如 \N數學）還沒有我們小學五年級的難，但這並不影響他們培養齣大量的世界頂級人纔，而我們這些善於考試的人纔在走嚮世界的時候是那麼的無所適從。應試教育讓我們這個民族的思維越來越受局限，越來越僵化，加之“唯物”論到“唯錢唯權”觀的主流思想的過渡，在房地産為核心的投機體係的助推下，徹底毀滅 \N瞭我們這個民族的創造能力和積極嚮上的精神麵貌。孩子們是非常可憐的。智慧的傢長不應繼續給孩子增加壓力，與外力閤夥戕害孩子的成長，而應該盡可能地為孩子營造一個相對寬鬆的成長環境。在這樣的環境中， \N孩子們會慢慢對讀書産生興趣的。另外，行萬裏路破萬捲書，暑假帶孩子齣去走走，開闊眼界，也是非常有益的。旅遊的時候也不要僅僅是照相而已，要注意感受美景，開闊眼界，多與孩子交流心得。美國人JOSHUA曾寫過一篇文章讓我非

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國産的書，都是湊字。。。。。。