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《餐飲企業管理製度與工作流程完全手冊》圍繞“按流程做事，用製度管人”的核心理念，針對戰略規劃管理、食品衛生管理、采購供應管理、廚房作業管理、菜品質量管理、禮儀服務管理、管事作業管理、後廚績效管理、酒水營銷管理、宴會活動管理、競爭策略管理、存儲保鮮管理、財務管理、環境安全管理14大事項，為餐飲企業提供瞭68個流程範例、68套製度範本，方便讀者“拿來即用”或“稍改即用”。

作者簡介

高尚，北京弗布剋管理谘詢有限公司培訓師、谘詢師，從事多年餐飲企業管理谘詢、培訓工作，擁有豐富的實戰經驗。

目錄

第1 章 餐飲企業流程與製度設計 11．1 餐飲企業流程設計準則 11．1．1 流程設計基本要素 11．1．2 流程設計整體邏輯 11．1．3 流程設計閤理歸類 21．2 餐飲企業流程頂層設計 31．2．1 流程頂層架構模型 31．2．2 流程頂層設計分層 31．2．3 流程頂層設計分類 41．2．4 流程設計展現形式 41．2．5 頂層體係設計實例 61．3 餐飲企業製度設計準則 101．3．1 製度設計的閤規性 101．3．2 製度設計的適用性 101．3．3 製度設計的可行性 111．3．4 製度設計的健全性 111．4 餐飲企業製度頂層設計 121．4．1 製度頂層體係模型 121．4．2 製度頂層設計分層 121．4．3 製度頂層設計分類 131．4．4 製度頂層設計實例 13第2 章 製定流程與製度標準技術 172．1 餐飲企業流程圖標準 172．1．1 一緻性標準 172．1．2 完整性標準 172．1．3 具體性標準 172．1．4 標準流程圖實例 182．2 餐飲企業流程圖技術 192．2．1 流程圖的模闆工具 192．2．2 流程圖關鍵節點的確定原則192．2．3 流程說明文件標準 202．2．4 流程體係的構建 202．3 餐飲企業製度製定標準 212．3．1 製度的形式標準 212．3．2 目的的明確標準 222．3．3 範圍的明確標準 232．3．4 條款的規範標準 232．4 餐飲企業製度製定步驟 242．4．1 製度製定準備階段 242．4．2 製度製定調查階段 252．4．3 製度內容編製階段 252．4．4 製度試行階段 262．4．5 製度定稿階段 262．4．6 製度批準階段 272．4．7 製度公布階段 27第3 章 餐飲戰略發展規劃管理流程與製度 293．1 餐飲戰略發展規劃管理流程架構293．1．1 戰略發展規劃管理流程目錄 293．1．2 戰略發展規劃管理關鍵節點 29·1·3．1．3 戰略發展規劃管理流程說明 303．2 餐飲戰略發展規劃管理主要流程313．2．1 餐飲目標定位規劃流程 313．2．2 餐飲特色定位規劃流程 323．2．3 餐飲客戶服務規劃流程 333．2．4 餐飲信息化規劃流程 343．2．5 餐飲品牌化規劃流程 353．3 餐飲戰略發展規劃管理製度體係363．3．1 戰略規劃製度體係指引圖 363．3．2 戰略規劃製度的設計目標 363．3．3 戰略規劃製度設計關注點 373．4 餐飲戰略發展規劃管理製度設計373．4．1 餐飲戰略目標規劃製度 373．4．2 餐飲客戶服務規劃製度 393．4．3 餐飲品牌化規劃製度 423．4．4 餐飲信息化規劃製度 45第4 章 餐飲食品衛生管理流程與製度 474．1 餐飲食品衛生管理流程體係 474．1．1 食品衛生管理流程目錄 474．1．2 食品衛生管理關鍵節點 474．1．3 食品衛生管理流程說明 484．2 餐飲食品衛生管理主要流程 494．2．1 衛生檢查計劃編製流程 494．2．2 餐飲食品衛生檢查流程 504．2．3 食品衛生不閤格整改流程 514．3 餐飲食品衛生管理製度體係 524．3．1 食品衛生製度體係指引圖 524．3．2 食品衛生製度的設計目標 524．3．3 食品衛生製度設計關注點 534．4 餐飲食品衛生管理製度設計 534．4．1 食品采購衛生管理製度 534．4．2 食品存儲衛生管理製度 554．4．3 食品加工衛生管理製度 574．4．4 食品餐具衛生管理製度 584．4．5 食品衛生責任追究製度 60第5 章 餐飲采購供應管理流程與製度 655．1 餐飲采購供應管理流程體係 655．1．1 采購供應管理流程目錄 655．1．2 采購供應管理關鍵節點 655．1．3 采購供應管理流程說明 665．2 餐飲采購供應管理主要流程 675．2．1 采購供應計劃流程 675．2．2 采購供應商管理流程 685．2．3 采購供應質量控製流程 695．2．4 采購供應價格控製流程 705．2．5 采購不閤格品處置流程 715．3 餐飲采購供應管理製度體係 725．3．1 采購供應製度體係指引圖 725．3．2 采購供應製度的設計目標 725．3．3 采購供應製度設計關注點 735．4 餐飲采購供應管理製度設計 735．4．1 采購供應計劃審核製度 735．4．2 進貨渠道供應商評審製度 755．4．3 采購供應質量控製製度 785．4．4 采購供應價格控製製度 815．4．5 采購不閤格品處置製度 84·2·第6 章 餐飲廚房作業管理流程與製度 876．1 餐飲廚房作業管理流程體係 876．1．1 餐飲廚房作業管理流程目錄 876．1．2 餐飲廚房作業管理關鍵節點 876．1．3 餐飲廚房作業管理流程說明 886．2 餐飲廚房作業管理主要流程 906．2．1 初加工切配工作流程 906．2．2 中餐原料醃製工作流程 916．2．3 中餐冷菜製作流程 926．2．4 中餐爐竈操作流程 936．2．5 中餐蒸竈操作流程 946．2．5 西餐冷盤製作流程 956．2．6 西餐熱菜製作流程 966．2．7 西餐糕點製作流程 976．2．8 廚房劃單操作流程 986．3 餐飲廚房作業管理製度體係 996．3．1 餐飲廚房作業管理製度體係指引圖996．3．2 餐飲廚房作業管理製度的設計目標996．3．3 餐飲廚房作業管理製度設計關注點1006．4 餐飲廚房作業管理製度設計 1006．4．1 行政總廚崗位責任製度 1006．4．2 廚房作業人員管理製度 1026．4．3 廚房作業安全管理製度 1036．4．4 廚房常見事故預防製度 1046．4．5 菜品退迴廚房處理製度 107第7 章 餐飲菜品質量管理流程與製度 1117．1 餐飲菜品質量管理流程體係 1117．1．1 菜品質量管理流程目錄 1117．1．2 菜品質量管理關鍵節點 1117．1．3 菜品質量管理流程說明 1127．2 餐飲菜品質量管理主要流程 1137．2．1 特色菜品質量保障流程 1137．2．2 海鮮菜品質量保障流程 1147．2．3 大眾菜品質量保障流程 1157．2．4 冷拼菜品質量保障流程 1167．2．5 主食麵點質量保障流程 1177．3 餐飲菜品質量管理製度體係 1187．3．1 菜品質量製度體係指引圖 1187．3．2 菜品質量製度的設計目標 1187．3．3 菜品質量製度設計關注點 1197．4 餐飲菜品質量管理製度設計 1197．4．1 特色菜品質量管理製度 1197．4．2 海鮮菜品質量管理製度 1227．4．3 大眾菜品質量管理製度 1247．4．4 冷拼菜品質量管理製度 1277．4．5 主食麵點質量管理製度 128第8 章 餐飲禮儀服務管理流程與製度 1318．1 餐飲禮儀服務管理流程體係 1318．1．1 禮儀服務管理流程目錄 1318．1．2 禮儀服務管理關鍵節點 1318．1．3 禮儀服務管理流程說明 1328．2 餐飲禮儀服務管理主要流程 1338．2．1 迎賓禮儀服務管理流程 1338．2．2 服務人員服務管理流程 1348．2．3 就餐點菜服務管理流程 1358．2．4 上菜禮儀服務管理流程 1368．2．5 結算禮儀服務管理流程 137·3·8．3 餐飲禮儀服務管理製度體係 1388．3．1 禮儀服務製度體係指引圖 1388．3．2 禮儀服務製度的設計目標 1388．3．3 禮儀服務製度設計關注點 1398．4 餐飲禮儀服務管理製度設計 1398．4．1 迎賓禮儀服務管理製度 1398．4．2 服務人員服務管理製度 1418．4．3 就餐點菜服務管理製度 1438．4．4 上菜禮儀服務管理製度 1448．4．5 結算禮儀服務管理製度 147第9 章 餐飲管事作業管理流程與製度 1499．1 餐飲管事作業管理流程體係 1499．1．1 餐飲管事作業管理流程目錄 1499．1．2 餐飲管事作業管理關鍵節點 1499．1．3 餐飲管事作業管理流程說明 1509．2 餐飲管事作業管理主要流程 1539．2．1 廚房餐具管理流程 1539．2．2 餐具運送與存放管理流程 1549．2．3 餐具領用與發放管理流程 1559．2．4 廚房清潔用品管理流程 1569．2．5 洗碗機日常管理流程 1579．3 餐飲管事作業管理製度體係 1589．3．1 餐飲管事作業管理製度體係指引圖1589．3．2 餐飲管事作業管理製度的設計目標1589．3．3 餐飲管事作業管理製度設計關注點1589．4 餐飲管事作業管理製度設計 1599．4．1 餐飲管事處作業質量標準 1599．4．2 洗碗間作業管理規範 1609．4．3 管事處設施設備清潔規範 1629．4．4 餐具防破防損管理辦法 163第10 章 餐飲後廚績效考核管理流程與製度 16910．1 餐飲後廚績效考核流程體係 16910．1．1 後廚績效考核流程目錄 16910．1．2 後廚績效考核關鍵節點 16910．1．3 後廚績效考核流程說明 17010．2 餐飲後廚績效考核主要流程 17110．2．1 績效考核計劃編製流程 17110．2．2 績效考核指標製定流程 17210．2．3 後廚人員績效考核流程 17310．2．4 績效考核結果反饋流程 17410．3 餐飲後廚績效考核製度體係 17510．3．1 後廚績效製度體係指引圖 17510．3．2 後廚績效製度的設計目標 17510．3．3 後廚績效製度設計關注點 17610．4 餐飲後廚績效考核製度設計 17610．4．1 後廚績效考核管理製度 17610．4．2 服務績效考核管理製度 18110．4．3 大廚績效考核管理製度 183第11 章 餐飲酒水營銷管理流程與製度 18911．1 餐飲酒水營銷管理流程體係 18911．1．1 酒水營銷管理流程目錄 18911．1．2 酒水營銷管理關鍵節點 18911．1．3 酒水營銷管理流程說明 19011．2 餐飲酒水營銷管理主要流程 19111．2．1 高檔酒水推銷管理流程 19111．2．2 中低檔酒水推銷管理流程 19211．2．3 飲品飲料推銷管理流程 193·4·11．2．4 酒水營銷計劃管理流程 19411．2．5 酒水營銷人員考核流程 19511．3 餐飲酒水營銷管理製度體係 19611．3．1 酒水營銷製度體係指引圖 19611．3．2 酒水營銷製度的設計目標 19611．3．3 酒水營銷製度設計關注點 19711．4 餐飲酒水營銷管理製度設計 19711．4．1 高檔酒水推銷管理製度 19711．4．2 中低檔酒水推銷管理製度 19911．4．3 飲品飲料推銷管理製度 20011．4．4 酒水營銷計劃管理製度 20211．4．5 酒水營銷人員考核製度 204第12 章 餐飲宴會活動管理流程與製度 20912．1 餐飲宴會活動管理流程體係 20912．1．1 宴會活動管理流程目錄 20912．1．2 宴會活動管理關鍵節點 20912．1．3 宴會活動管理流程說明 21012．2 餐飲宴會活動管理主要流程 21112．2．1 餐飲婚宴活動管理流程 21112．2．2 傢庭年宴活動管理流程 21212．2．3 會議活動宴會管理流程 21312．2．4 生日活動宴會管理流程 21412．2．5 餐飲宴會預定管理流程 21512．3 餐飲宴會活動管理製度體係 21612．3．1 宴會活動製度體係指引圖 21612．3．2 宴會活動製度的設計目標 21612．3．3 宴會活動製度設計關注點 21712．4 餐飲宴會活動管理製度設計 21712．4．1 餐飲婚宴活動管理製度 21712．4．2 傢庭宴會活動管理製度 22312．4．3 生日活動宴會管理製度 22612．4．4 餐飲宴會預定管理製度 228第13 章 餐飲競爭策略管理流程與製度 23113．1 餐飲競爭策略管理流程體係 23113．1．1 競爭策略管理流程目錄 23113．1．2 競爭策略管理關鍵節點 23113．1．3 競爭策略管理流程說明 23213．2 餐飲競爭策略管理主要流程 23413．2．1 菜品特價摺扣活動流程 23413．2．2 贈券返利活動流程 23513．2．3 積分免費就餐活動流程 23613．2．4 訂餐送餐服務管理流程 23713．2．5 微信營銷策劃管理流程 23813．2．6 微信營銷平颱選擇流程 23913．3 餐飲競爭策略管理製度體係 24013．3．1 競爭策略製度體係指引圖 24013．3．2 競爭策略製度的設計目標 24013．3．3 競爭策略製度設計關注點 24113．4 餐飲競爭策略管理製度設計 24113．4．1 特價摺扣活動管理製度 24113．4．2 贈券返利活動管理製度 24413．4．3 訂餐送餐服務管理製度 24513．4．4 餐廳微信營銷實施辦法 24813．4．5 餐廳微信粉絲互動活動實施細則250第14 章 食材存儲保鮮管理流程與製度 25314．1 食材存儲保鮮管理流程體係 25314．1．1 存儲保鮮管理流程目錄 25314．1．2 存儲保鮮管理關鍵節點 25314．1．3 存儲保鮮管理流程說明 254·5·14．2 食材存儲保鮮管理主要流程 25514．2．1 采購入庫驗收管理流程 25514．2．2 物品存儲盤點管理流程 25614．2．3 物品領用齣庫管理流程 25714．3 食材存儲保鮮管理製度體係 25814．3．1 存儲保鮮製度體係指引圖 25814．3．2 存儲保鮮製度的設計目標 25814．3．3 存儲保鮮製度設計關注點 25914．4 食材存儲保鮮管理製度設計 25914．4．1 蔬菜水果驗收工作規範 25914．4．2 熟食食材驗收工作規範 26114．4．3 肉禽食材驗收工作規範 26214．4．4 海鮮食材驗收工作規範 26414．4．5 采購入庫檢測管理製度 26614．4．6 物品存儲保鮮管理製度 27014．4．7 物品領用齣庫管理製度 27314．4．8 物品存儲盤點管理製度 277第15 章 餐飲財務管理流程與製度 28315．1 餐飲財務管理流程體係 28315．1．1 財務管理流程目錄 28315．1．2 財務管理關鍵節點 28315．1．3 財務管理流程說明 28415．2 餐飲財務管理主要流程 28615．2．1 餐飲財務分析管理流程 28615．2．2 餐飲成本核算管理流程 28715．2．3 采購成本控製管理流程 28815．2．4 人工成本控製管理流程 28915．2．5 食材采購稽核管理流程 29015．3 餐飲財務管理製度體係 29115．3．1 財務管理製度體係指引圖 29115．3．2 財務管理製度的設計目標 29115．3．3 財務管理製度設計關注點 29215．4 餐飲財務管理製度設計 29215．4．1 餐飲財務分析管理製度 29215．4．2 餐飲成本核算管理製度 29515．4．3 食品質量成本控製製度 29915．4．4 采購成本控製管理製度 30315．4．5 食材采購稽核實施辦法 307第16 章 餐飲環境安全管理流程與製度 30916．1 餐飲環境安全管理流程體係 30916．1．1 環境安全管理流程目錄 30916．1．2 環境安全管理關鍵節點 30916．1．3 環境安全管理流程說明 31016．2 餐飲環境安全管理主要流程 31216．2．1 消防設施安全管理流程 31216．2．2 停車安全管理流程 31316．2．3 治安防範管理流程 31416．2．4 酒後代駕管理流程 31516．3 餐飲環境安全管理製度體係 31616．3．1 環境安全製度體係指引圖 31616．3．2 環境安全製度的設計目標 31616．3．3 環境安全製度設計關注點 31716．4 餐飲環境安全管理製度設計 31716．4．1 消防設施安全管理製度 31716．4．2 停車安全管理製度 32016．4．3 治安防範管理製度 32216．4．4 酒後代駕管理製度 323

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