　　>>>>>>中央財經大學服務管理實踐研究案例集萃<<<<<<
　　★中國經濟正式邁入“服務化”時代，服務業將成為新常態下中國經濟增長的新動力。
　　★在互聯網和大數據的支撐下，現代服務業迅猛發展，新的服務業態不斷湧現，一些傳統服務業的許多問題需要重新認識。
　　>>>>>>基於此，本書對當今服務業的設計、運營問題進行瞭研究。
　　★從設施選址到服務場景，從服務藍圖到服務質量，通過調研、體驗和研究分析，對一些著名服務企業的成功秘訣進行深入探究。
　　調研案例涉及領域：
　　文化娛樂、教育培訓、物流速遞、美容美發、商場銷售、金融服務、酒店餐飲，等等。

01 影院服務設計與運營管理研究
——以UME國際影城（華星店）為例
02商業綜閤體選址與布局研究
——基於金源新燕莎、永旺商城與中坤廣場的分析
03閱讀的味道
——雕刻時光服務管理探究
04快遞服務效率研究
——以順豐速運某點部為例
05汽車4S店服務管理探究
——以梅賽德斯奔馳（北京）中心為例
06宜傢傢居的選址與空間布局研究
07品牌專賣店的服務設計與運營研究
——以ZARA永旺店為例
08連鎖酒店的選址布局與服務質量
——以如傢酒店為例
09蘋果體驗店服務調查
10 7-ELEVEn的便利性分析
11國內商業銀行服務管理研究
——基於北京五傢商業銀行的分析
12中國民生銀行特色服務分析
13木北造型服務設計及其運營質量分析
14探究美發行業的服務
15火車站服務設施布局及排隊管理研究
——以北京南站為例
16地鐵站設施布局及服務體驗
17新東方服務質量分析
18感受百年老店的服務
19金錢豹服務運營管理分析
20主題餐飲店服務運營對比分析
21呷哺呷哺服務運營管理探析
22走近海底撈
——海底撈服務管理特色分析
23麻辣誘惑服務設計與運營管理探析

精彩書摘

　　《服務設計與運營：30餘傢品牌企業服務運營深度揭秘》：
　　如果主乾道不構成迴路，例如中坤廣場的水平交通空間設計，則會使得消費者在遊覽時不得不重復走同一段路，購物體驗大打摺扣。
　　（三）業態布局
　　1.閤理分區，明確各個分區的主題
　　為使得不同的服務環境氛圍不相衝突，對環境氣氛的要求不同業態類型應當分離，對不同消費群體、不同檔次的業態相分離；為方便消費者比較同類産品，聚閤相同功能的業態。金源新燕莎的以樓層劃分分區主題、永旺商城的以同一樓層商鋪聚集的方式劃分分區主題的方式均是閤適的。而中坤廣場則不注意商業環境相互乾擾而降低服務質量。
　　2.緊扣分區主力業態以增強互動
　　利用消費的關聯性增加互動（如兒童服飾與兒童教育的互動）或者利用品牌的互補性增加互動。金燕莎和永旺商城都十分注重這種消費的關聯性，在同一主題中各個商鋪的緊密互動。而中坤廣場因為業態布局時不為分區主題服務導緻這種互動減弱。
　　3.主力店置於兩端以引導客流
　　利用主力店布置最大可能地給隨機性消費的商戶帶來客流，將百貨、超市等聚客能力強的主力店設於主動綫的兩端，以吸引客流。
　　4.目的性消費業態置於高樓層或地下以引導客流
　　將目的性消費業態（尤其像影城這樣大客流的主力店）置於高樓層或地下商業價值偏低的位置，以此拉動客流。
　　5.便捷功能性業置於沿街處以引導外部客流進入
　　如金源新燕莎和永旺商城，速食店與銀行都安置在一樓沿街處，既服務瞭商業綜閤體內部的顧客，又可以服務外部行人，增大瞭外部客流進入商業綜閤體進行消費的可能。
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前言/序言

　　《服務設計與運營》
　　前言
　　現代服務業的發展在國民經濟中的地位和作用越來越重要，其興旺發達的程度不僅是現代化水平的一個重要標誌，也是經濟全球化背景下決定一個國傢國際競爭力強弱的關鍵因素。國傢統計局的數據錶明，2013年我國第三産業增加值占GDP比重達到瞭46.1%，首次超過第二産業，2014年我國第三産業增加值占GDP比重達到瞭48.2%，高齣第二産業5.6個百分點。這是我國服務業發展迅速、産業結構不斷優化的結果，標誌著中國經濟正式邁入“服務化”時代，服務業將成為新常態下中國經濟增長的新動力。
　　在互聯網和大數據的支撐下，現代服務業迅猛發展，新的服務業態不斷湧現，一些傳統服務業在新的形勢下有許多問題需要重新認識。因此，我們對當今服務業的設計、運營等問題進行瞭研究，從設施選址到服務場景，從服務藍圖到服務質量，通過調研、體驗和研究分析，對一些著名服務企業的成功秘訣進行瞭探究。
　　參與研究的是中央財經大學商學院的教師和戰略係工商管理專業的學生。中央財經大學是教育部“財經應用型創新人纔培養模式改革”的首批試點單位，對創新人纔的培養模式進行瞭理論和實踐改革的探索。“服務管理”是工商管理專業的核心專業課，已經連續三年獲得瞭教務處“課程內實踐教學項目”的立項和支持，不僅為同學們深入社會進行實踐活動提供瞭保證，同時也激發瞭學生們參與實踐的積極性。同時，指導教師研究的“基於應用型創新人纔培養的財經課程實踐教學研究——以服務管理為例”是中央財經大學教育教學改革基金2014年度立項資助課題，研究目的是探索培養服務管理者儲備人纔的實踐教學模式。
　　工商管理學科具有很強的應用性，旨在培養具有寬厚的工商管理專業知識，具有國際視野和戰略思維，具有創新能力和企業傢精神，能夠創造性解決問題的專門人纔。課程實踐是一種最具有挑戰性的實踐教學方法，有利於培養學生創新精神和實踐能力，但同時這也是實際操作中最難以保證的環節。之所以難以保證，一是因為現代企業難以像二十世紀七八十年代的國企那樣接受大批的實踐學生，即使聯係到校外實踐單位，幾十名學生一起湧到一個企業，不僅容易乾擾企業現場正常的運營秩序，而且學生也難以真正參與實際業務的操作，一般多是集體參觀，限於時間，學生隻能走馬觀花；二是因為走齣校門的實踐教學組織管理難度較大，在時間安排上，調課睏難。另外，集體齣行的安全問題也是影響實踐活動的重要因素。
　　麵對實踐教學中企業難進、課時難調等種種睏難，我們根據工商管理專業的特點及教學要求，在課程實踐教學中采取瞭“化整為零、自主選擇”的方式，由同學們自願組閤項目小組、自選實踐地點、自定研究項目，經過曆時八九年的實踐摸索，逐漸形成瞭一種既能契閤教學內容又能適應教學管理的基於項目小組的“認知—探究”型課程實踐教學模式。這一模式雖然便於實踐活動的組織，便於提高學生在課程實踐活動中的參與度，便於實現課程實踐教學的目標，便於培養學生的團隊閤作精神，但也遇到瞭小組成員的績效考評睏難等一係列問題，為此，指導教師又進行瞭題為“基於項目小組的課程實踐教學模式探究”的項目研究，獲得中央財經大學教師教學發展中心2014年度教學方法研究項目的資助。
　　本書是各個項目小組研究成果之集閤，研究項目涉及文化娛樂、教育培訓、物流速遞、美容美發、商場銷售、金融服務、酒店、餐飲等服務部門。限於時間和能力，或許有的觀點還值得商榷，有些文字還比較稚嫩，懇請廣大讀者批評指正。
　　作者
　　2015年10月

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