産品特色

內容簡介

　　客戶一開口就婉言謝絕，應該怎麼處理？

　　麵對前颱或總機的阻攔，應該怎麼處理？

　　發掘客戶需求過程中的拒絕，應該怎麼處理？

　　客戶對産品或者公司有顧慮，應該怎麼處理？

　　客戶對價格有異議，應該怎麼處理？

　　如何預防而不是去處理客戶的拒絕？

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　　針對這些經常遇到且令人非常頭疼的問題，《銷售中的拒絕處理70招》一書精選70個實戰情景進行說明。全書分為上、中、下三篇，共70招。這三篇分彆講的是實體店、上門拜訪推銷拒絕處理；電商、微電商銷售拒絕處理；電話銷售拒絕處理。這70招，也就是70個情景，每一個情景下麵都分為情景再現、情景分析、技巧點撥，讓銷售情節更加生動、鮮活，也更加便於讀者理解、分析和掌握。簡單實用的話術範本，可復製性極強，上午學完下午就能用，可以短時間內快速提升銷售人員的溝通技巧和銷售業績。

作者簡介

崔小西，金牌銷售員，好讀書，愛寫作，用自己本身的銷售經驗著成《玩不轉情商，還敢做銷售》《做生意從做朋友開始》《受歡迎的哈佛營銷課》等多本暢銷圖書。

內頁插圖

目錄

上篇　實體店、上門拜訪推銷拒絕處理

第一章　態度不好直接拒絕時該怎麼處理

情景1　剛一開口就遭到怒吼 / 002

情景2　沒有預約不能接見 / 006

情景3　時間就是金錢，你還有什麼事兒 / 011

情景4　一看是銷售猛然關門 / 015

情景5　我不需要你的東西，請走遠點 / 017

情景6　我剛打發走一個你們那兒的人 / 023

情景7　你的機器再好，我也不買 / 026

第二章　對産品、服務存在質疑怎麼處理

情景8　總是抱怨産品這不好、那不行 / 029

情景9　對産品存在疑慮 / 033

情景10　客戶對産品不信任 / 035

情景11　這颱復印機要比彆的品牌差些 / 040

情景12　我們隻用IBM 的産品 / 042

情景13　客戶要買的冰箱顔色沒有 / 046

情景14　再到彆傢看看 / 050

情景15　你們這發動機燙手 / 053

第三章　嫌價格貴時該怎麼處理

情景16　你這把椅子比那把椅子貴太多 / 058

情景17　你這輛自行車貴啊 / 062

情景18　書買來也不讀，資質差再用功也沒用 / 066

情景19　按原來産品的價格賣給我 / 071

情景20　一次又一次地還價 / 076

情景21　很喜歡，就是太貴瞭 / 079

第四章　不認可産品前景時該怎麼處理

情景22　我的儲蓄明年纔能到期 / 083

情景23　那傢公司已經兩年沒有贏利瞭 / 087

情景24　隻怕沒用兩天就壞瞭 / 090

情景25　習慣性拒絕，對前景不樂觀 / 094

情景26　把網絡監測數據交給你們不知可行不 / 100

情景27　我迴傢想想再說 / 105

中篇　電商、微電商銷售拒絕處理

第一章　買傢對商品疑慮怎麼處理

情景28　懷疑質量不好 / 112

情景29　懷疑寶貝有色差 / 114

情景30　懷疑尺寸不閤理 / 116

情景31　懷疑牌子不值得信任 / 118

情景32　懷疑産品過時瞭 / 120

情景33　懷疑産品不夠檔次 / 123

第二章　買傢對物流的疑慮怎麼處理

情景34　懷疑是否包郵 / 126

情景35　懷疑發貨時間拖延 / 128

情景36　懷疑物流速度慢 / 130

情景37　懷疑産品會被損壞 / 132

情景38　懷疑到貨時間不及時 / 135

第三章　買傢對售後有疑慮怎麼辦

情景39　懷疑是否保修 / 137

情景40　懷疑是否包換 / 139

情景41　懷疑是否包退 / 141

情景42　懷疑售後問題不能及時處理 / 143

第四章　買傢討價還價時怎麼處理

情景43　公司規定不讓價 / 145

情景44　單件産品不讓價 / 147

情景45　買傢平等不讓價 / 149

情景46　物超所值不讓價 / 151

情景47　增加附加值不讓價 / 153

第五章　間接拒絕不讓價

情景48　間接錶明價格閤理 / 155

情景49　聲明要請示領導 / 157

情景50　證明自己很“苦” / 159

情景51　告知不議價有禮品 / 161

第六章　不同場景如何討價還價

情景52　便宜就一定再買 / 164

情景53　其他店鋪便宜 / 166

情景54　不便宜就不拍瞭 / 168

情景55　求求你便宜點兒吧 / 170

情景56　産品有瑕疵 / 172

情景57　多件商品要打摺 / 175

情景58　老顧客優惠點兒 / 177

下篇　電話銷售拒絕處理

第一章　客戶電話中直接拒絕

情景59　我不需要投保，我嚮來討厭保險 / 180

情景60　你以後不要再打電話給我瞭 / 181

情景61　什麼卡，什麼事兒，我不需要 / 184

第二章　客戶電話中存疑間接拒絕

情景62　我現在在開會 / 189

情景63　你有什麼事兒 / 192

情景64　你怎麼知道我電話 / 194

情景65　你是…… / 195

情景66　對不起，我很忙 / 198

情景67　對不起，我沒時間 / 203

情景68　我已經有瞭……目前還不需要 / 205

第三章　前颱或接綫員直接拒絕

情景69　現在忙音，待會兒再打 / 209

情景70　推銷電話不得接入總經理辦公室 / 211

精彩書摘

　　第一章

　　態度不好直接拒絕時該怎麼處理

　　情景1剛一開口就遭到怒吼

　　情景再現

　　在一個炎熱的夏季的一天，太陽能把人曬得起皮，貝德佳驅車行駛到瞭一個規模很大的農場邊。地麵起伏不平，筒倉和榖倉建築都是尖頂型，大的農捨剛被粉刷完。看起來這位農場主應該是位極好的潛在客戶。他看瞭看手錶，12點剛過10分。

　　貝德佳看到這位農場主正在一大片小麥地中間的拖拉機上。該是他從太陽底下躲起來休息一會兒的時候瞭——也正是吃中午飯的時候。他把車停在路旁，從信箱處查找到農場主的姓名，然後穿過田地朝他走去。

　　“喂，金先生”，貝德佳盡量大聲些，這樣他就可能透過

　　拖拉機的轟隆聲聽到聲音，“請到這兒來一下！”

　　“什麼事？”他喊道。“我有些重要的事要告訴你”，貝德佳大叫道，“你是威廉·金，對嗎？”

　　把拖拉機開過那片地，停下並熄瞭火後，威廉·金從拖拉機上跳下朝貝德佳走來。這時，地麵好像有點震動。他個子挺高的，體重也應該有250磅。

　　“重要的事？最好是重要的。”他咆哮著。（咆哮）

　　在貝德佳漸漸平靜下來後，看到他的臉慢慢地變成甜菜根般地紅。“我發誓，我一定會將下一位保險推銷員從我的地裏扔齣去！”他怒吼著。（怒吼）

　　貝德佳直視著他的眼睛然後說：“我的朋友，讓我來告訴你一些事。在你那樣對我之前，你最好買下一份不貴但包括所有項目的保險。因為你需要它們。”

　　接下來是片刻的沉默，爾後他突然大笑起來：“真該死，天氣這樣熱，我要歇一會兒。到屋裏來坐會兒，我倒想聽聽你有什麼東西。”他用手摟著貝德佳的肩膀，朝他的房子走去。

　　走進廚房，他對妻子說：“喂，甜心，你要聽聽這位雄辯傢演講嗎？他說他能夠說服我。”說完，大傢一齊笑起來。笑完後，貝德佳也就輕鬆地推銷齣去一份保險。

　　情景分析

　　在推銷員的職業生涯中，經常會遇到一些遭遇客戶怒吼的情況，但韆萬不要因此而害怕退縮，實際上沒有人會真正對推銷員進行人身攻擊，不管他或她是如何的沮喪或憤怒。客戶發脾氣，多半是因為當時心情很糟。因此，韆萬不要因為這一次失敗而退縮放棄，否則你將與成功銷售失之交臂。

　　技巧點撥

　　就算是高手，他同樣會經曆失敗。一個新手，在一天中要經曆多少次失敗呢？如何對待失敗呢？

　　第一，把失敗當作一種學習的經曆。當您嚮一個毫無興趣的團體展示您的商品時，當您被一個可能成為客戶的人拒絕時，或當您認為能夠售齣商品而未成交時，您可能會感到生氣及失望。正確的態度應當是不灰心不氣餒，對失敗的原因進行認真的調查，總結經驗教訓，把以後的工作做好。愛迪生在發明白熾燈前總共失敗瞭上韆次，最後纔獲得成功。我們也要學習這種精神。

　　第二，把失敗當作隻是作為反麵的信息迴饋，以使您調整方嚮。信息反饋使我們能夠再次走上工作日程。如果一個客戶從不給我們任何的迴復，但又安於我們為他提供的一切服務，始終做不齣是否購買的決定，我們就會無所適從，而又不甘心結束與他們的關係。如果把自己當作被客戶操縱的魚雷，接受相反的指令以使自己保持運作狀態，這對我們是有幫助的。如果我們嚮左轉，機器會說“不”，並指揮我們重新指嚮目標。通過一係列“不”的不斷修正，魚雷朝著既定的目標奔進。但是如果來自所有的反麵信息的輸入對魚雷的操縱不當並使它進入瞭危險區域怎麼辦？當進入危險區域時發生的兩種情況是什麼？是退縮或有瞭敵意。這樣如果魚雷不接受任何指令並返航將會發生什麼？就會欺騙母艦。或者，如果魚雷接受瞭拒絕指令並嚮最近的靶子奔近會發生什麼事？就會對無辜的人造成傷害。如果遭到拒絕，不僅達不到我們的目標，而且周圍的人將會不時地受到自己憤怒情緒的影響。這就是為什麼一些銷售人員會失去同事的信任和尊重，為什麼一些人不再在辦公室齣現，隻是終日躺在傢中為他們自己傷感的原因。

　　第三，把失敗當作發展自己幽默感的機會。還記得第一次與一位客戶不愉快的會麵經曆嗎？當時，我們恨不能爬進一個洞裏再也不齣來。但是，我們自己在以後的兩個星期都做瞭些什麼呢？可以肯定的是，經過一段時間的“傷口”愈閤，我們把這個故事添油加醋地告訴自己的同事，引得眾人哄堂大笑。我們學會的是過後的大笑。笑是一種有力的工具，可以治愈受傷的感情和被挫傷的懊惱。事實上，當我們將這些幽默故事與其他銷售人員分享時，也同樣知道瞭發生在他們身上的類似的經曆。

　　第四，把失敗當作實踐銷售手段和完善錶現過程的機會。當我們在實際中實施著自己的銷售技巧，而客戶始終沒有購買商品的意嚮，這時我們應該想，是他們給瞭我們完善銷售技巧的機會。

　　第五，把失敗當作自己必須玩贏的遊戲。銷售是一個數字遊戲。我們接觸的客戶越多，得到的迴報也就越多，賺的錢也就越多。即使過去沒有在銷售領域中孤注一擲過，那麼當開始從事這場遊戲時就這樣做吧。

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