　　·你的公司是不是由上而下一緻認為客戶服務非常重要？
　　·客服相關人員是否得到瞭充分的授權？
　　·為什麼公司要鼓勵遇到問題的客戶積極投訴？
　　·流程中，哪些地方可能會引起客戶體驗不佳呢？
　　·不同部門的員工是否願意共同協作做好客服方麵的工作？
　　·智能手機、社交媒體、綫上社區、移動接入、語音分析等方麵的技術讓客戶與公司之間的聯係更加方便，還是恰是這些技術將你的業務搞得雜亂無章、令人沮喪，以緻客戶紛紛跑路？
　　客戶溝通已經進入瞭技術驅動的新時代，企業隻有正確依托技術，打破組織內部的壁壘，整閤內外資源，建立起重視客戶服務的文化，精心設計和管理客戶體驗，將每一個細節落實到位，纔能打造齣有口皆碑的客戶體驗來。

內容簡介

　　美國業界享有盛譽的客戶體驗谘詢顧問全新力作，全麵講解你知道但未必精通的常識；45傢財富100強企業以及眾多非營利組織、政府組織實戰經驗指南，在技術驅動、體驗為王的時代升級客戶體驗的戰略性框架和路綫圖；隻有細節和執行到位的公司，纔能獲得更多的客戶、更高的利潤和可持續的競爭優勢。
　　客戶服務是一個完整的端到端的流程，而非僅僅止於産品設計或者售後服務。正像作者約翰·古德曼所說，他在《細節決定體驗》一書中推齣的是那些人人都知曉，但卻未必都精通或知道該怎麼做的常識。為什麼優質服務沒有帶來良好體驗？哪些地方會引起客戶體驗不佳呢？一個公司到底如何測量其客戶體驗的真實水平？沒有投訴就說明客戶體驗超級好嗎？為什麼公司要鼓勵遇到問題的客戶積極投訴？要想提升客戶體驗從一般好到卓越，有哪些必須進行的步驟？如何對客戶體驗的提升進行量化？
　　約翰·古德曼是美國業內享有盛譽的客戶體驗谘詢顧問，從業40餘年，與45傢財富100強公司以及許多非營利組織和政府組織有過閤作，進行過1000多次客戶調查，積纍瞭豐富的經驗。在本書中，他為企業提供瞭完整的戰略性指南框架和路綫圖，有助於企業獲得卓越的客戶體驗。

作者簡介

　　約翰·A.古德曼，是一位享有盛譽的顧客體驗顧問。他從業40多年，工作幾乎遍及所有行業，與45傢財富100強企業以及眾多非營利組織和政府組織有過閤作。他有這樣一句名言：“贏得一個新顧客的花費比維持一個老顧客，要高上4倍。”目前，他居住在馬裏蘭州的貝塞斯達。

引　言為什麼需要升級客戶體驗／ 001
第一部分：客戶和客戶體驗的含義／ 003
第二部分：設計端到端的客戶體驗／ 003
第三部分：執行麵臨的關鍵問題／ 004

第一部分客戶和客戶體驗的含義
第 1 章　　為什麼好服務沒有形成優質的客戶體驗／ 009
理解客戶期待●●●●/ 010
沒有令人不愉快的意外●●●●/ 010
沒有消息未必是好消息●●●●/ 017
目前的客戶體驗還大有潛力可挖●●●●/ 019
利用技術手段創造優質客戶體驗●●●●/ 021
消除令人不愉快的意外情形●●●●●/ 023
第 2 章　　不隻是人性化服務：客戶體驗 = 人 + 流程 + 技術／ 027
提供優質客戶體驗：一個四要素框架●●●●/ 028
在客戶體驗的每一個階段應用好技術手段●●●●/ 038
衡量和管理客戶體驗有效性的指標●●●●●/ 040
第 3 章　　認清代價，積極行動／ 043
管理者為何覺得優質體驗比普通體驗代價更高●●●●/ 044
測量優質客戶體驗對營收産生的影響●●●●/ 046
計算客戶體驗改進促成的收入增長●●●●/ 048
對優質客戶體驗的節約效用進行量化●●●●/ 061
取信於公司的財務總監●●●●●/ 064
選擇戰機●●●●/ 065
第二部分設計端到端的客戶體驗
第 4 章　　第一次就做對／ 071
“第一次就做對”：必要的步驟●●●●/ 072
建立靈活的、以客戶為關注焦點的文化●●●●/ 080
“第一次就做對”需要靈活性做保障●●●●/ 083
對有沒有實現“第一次就做對”建立正確的度量標準●●●●/ 086
第 5 章　　打開每一扇窗戶：確保與客戶可多渠道聯係／ 091
鼓勵有價值的聯係●●●●/ 092
影響公司與客戶溝通工作量的各個因素●●●●/ 096
規劃客戶的聯係路徑●●●●/ 100
管理路徑易得性的幾個指標●●●●/ 108
第 6 章　　讓客戶始終滿意，時而驚喜／ 111
公司服務係統應追求的 5 個目標●●●●/ 112
持續實現 5 項目標所需執行的 6 項功能●●●●/ 114
運用技術手段實現個性化●●●●/ 120
管理客服工作的指標●●●●/ 126
第 7 章　　積極聽取客戶心聲／ 131
客戶之聲流程的目標●●●●/ 132
有效的客戶之聲流程的關鍵組成部分●●●●/ 133
客戶之聲流程的數據來源●●●●/ 140
第三部分執行麵臨的關鍵問題
第 8 章　　馴服技術／ 157
協調好技術和理想客戶體驗的關係●●●●/ 158
緩和技術發展帶來的衝擊●●●●/ 162
可用技術的利弊以及我們的最佳做法●●●●/ 164
對客戶體驗相關技術進行管理的指標●●●●●/ 175
第 9 章　　建設重授權、重溝通的文化氛圍／ 179
建立一個鼓勵授權和建立情感聯係的環境●●●●/ 180
規劃情感聯係●●●●●/ 184
在技術世界裏建立情感聯係●●●●/ 187
公司領導與主管的角色與作用●●●●/ 188
測量管理授權及情感聯係的指標●●●●/ 191
第 10 章　　把公司的客戶體驗管理引嚮新的水平／ 195
理解企業客戶體驗領導者這一角色●●●●/ 195
兩項充滿危險的職責●●●●/ 198
不斷在改善曆程中學習領悟●●●●/ 199

精彩書摘

　　為什麼需要升級客戶體驗
　　我的職業生涯始於 40 年前，那時我在白宮消費者事務辦公室負責監控政府和
　　私營組織的抱怨處理事務。我很快就明白瞭，如果組織的市場部門能夠讓客戶形成更加現實、閤理的期待，能為客戶如何運用産品和服務當好參謀，能鼓勵他們更認真地閱讀産品和服務說明並照章辦事，那麼很多問題就能被消除在萌芽階段。我在 20 世紀 80 年代寫的許多有關質量、市場營銷和客戶服務的文章都鼓勵組織采用這種方法，但隻有負責客戶服務和客戶事務的專業人員聽進去瞭。
　　此後不久，像喬 · 派因（Joe Pine）、肖恩 · 史密斯（Shaun Smith）和珍妮 · 布利斯（Jeanne Bliss）等作者進一步發展瞭客戶體驗的概念，其含義變得比客戶服務寬廣瞭許多。客戶服務基本隻包含客戶抱怨處理，而客戶體驗則包羅萬象，從消費者對産品的初步認識到最終使用都囊括在內，這需要來自全公司的支持。喬 · 派因、史密斯和布利斯催促公司設立一個高管崗位來統籌管理客戶體驗。在最近十年裏，客戶體驗的論述不但一直在發展變化著，而且還一直在分解細化。
　　現在有關於社交媒體的書，有如何提供高質量服務的書，有關於客戶滿意度管理和測量的書，有如何當首席客戶官的書，甚至有如何運用技術手段完全把客戶的服務需求化解掉的書。然而，我從來沒有發現一本書講述如何通過運用進取性的服務、技術和情感聯係，為客戶提供端到端的客戶體驗，並取得可測量的財務收益。
　　● 端到端——産品設計和營銷團隊必須設定正確的客戶期待，公司上下必須團結一緻滿足客戶的閤理期待，並管理不閤理期待。
　　● 可測量的財務收益——如果沒有它，首席財務官就不會同意你有關改善客戶期待的投資計劃。
　　● 進取性的服務——幾乎每個組織內都會存在阻礙，導緻客戶難以輕鬆得到公司的協助。你必須努力打破這些阻礙，要誠心接受客戶的批評抱怨、正確認識客戶提齣的問題。
　　● 運用技術——隻有遵循針對理想客戶期待而建立的流程圖，纔能成功地運用好技術，對客戶進行透明、主動的輔導，纔能預防問題的發生，並通過多種渠道嚮客戶提供高品質的服務。
　　《細節決定體驗》也解釋說明瞭一些服務、市場營銷、技術方麵的迷思和誤解。比如：
　　● 客戶遇到問題時，就會抱怨。如果你相信這個觀點，可以看看當你遇到這樣的問題時，會是怎樣的。
　　● 提供優質服務要比提供一般的好服務付齣的成本更高。實際上，優質服務帶來的營業收入增加和邊際利潤通常比為瞭提供優質客戶服務而付齣的增量成本高 10 倍。
　　● 社交媒體對成功至關重要。事實上，絕大多數口碑還是通過綫下渠道，經由基本的服務互動産生的。
　　● 對客戶體驗來說，智能手機這種新的革命性工具是一個關鍵影響因素。智能手機隻是加快瞭目前的互動，更具革命性的是所謂的大數據、語音分析和産品與公司之間（以及公司與産品之間）的無綫通信。
　　● 網站已經過時。其實，幾乎所有客戶在打電話或者發 Twitter 之前，都會到網站去瀏覽一下；絕大多數網站從客戶服務和客戶輔導的角度看都很糟糕，但是公司仍然讓 IT 部門來運營網站，而讓市場部門獨攬內容。
　　● 人手缺乏是招緻絕大多數客戶不滿的主因。研究錶明，得到充分授權的員工和信息渠道通暢的員工經常會感到快樂，能夠更高效地提供積極的客戶體驗。
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