一是對電話或來人商洽的簡單事項直接處理。簡單事項，主要指事項涉及的問題情況清楚，現行方針、政策、法律有明確規定，值班人員能夠較為準確、全麵把握的事項。如下級機關、基層單位或員工詢問某些已明確頒布的政策內容，值班人員可給予答復。再如，上級機關詢問本單位領導行蹤，本單位某些工作的情況，如果值班人員對情況清楚，可直接報告。二是根據各部門的職責範圍和明確分工，把有關事項介紹給相應部門處理。值班人員在把相關問題轉給相應部門處理時，一定要嚮來電來人或單位說明辦理的途徑和方法，以免在轉辦過程中齣紕漏誤事；另外，如果由值班人員直接將需辦事項轉達某部門則一定要將對方的聯係方式、聯係人員一並轉告。三是對電話或來人商洽的重要事項，如商辦的事項關係重大、涉及問題復雜，需要領導直接齣麵處理或決策，或對方要求麵見某位領導，當麵匯報工作時，值班人員應先請示，再根據領導的意見進行處理和安排。

（2）用製度規範公務接洽工作

建立健全公務接洽的規章製度，如：崗位責任製度、請示匯報製度和登記、記錄製度等，是公務接洽工作科學規範的必要保證。一是明確公務接洽的職責範圍、任務、要求。二是明確什麼情況下、什麼性質的問題必須嚮有關領導請示或匯報，什麼時候可不必打擾領導按慣例處理，遇到什麼情況必須隨時保持與領導的聯係，依照領導指示行事。三是通過建立《公務接洽記錄本》等登記、記錄冊，明確要求值班人員堅持做好記錄，並對其中有保存價值的材料立捲歸檔。

如現在很多行政、執法部門實行“首問負責製”，就是要解決公務接洽過程中，長期存在的推諉扯皮、工作效率低下，服務態度惡劣等問題。“首問負責製”要求值班人員在任何情況下，不得使用“此事不歸我們管”或“不知道”“去彆處問”等不負責任的語句，搞得來訪者一頭霧水。不論是由哪個部門負責的事務，隻要值班人員是來訪者的第一個詢問對象，一定要負起“明確告知”的義務，即明確告知對方，該事項由哪個部門負責，何時、何地、何人負責辦理，辦理時需注意哪些問題等基本情況，以便對方能夠在值班人員的熱情幫助下，愉快、順利地辦理相關事項，滿意而歸。

13.對來訪者如何做到禮貌周到的服務？

如果要做到讓來訪者高興而來，滿意而歸，微笑服務和百問不煩非常重要。但是，值班期間工作十分繁忙，這就要較好地掌握控製接待時間的技巧，學會適時、禮貌地結束談話，婉轉、堅決地迴絕對方的不當要求。其一，嚴格控製談話內容，除非工作需要，不與來訪者談及工作以外的話題；其二，嚴格控製接待時間，將所談內容交代清楚後，禮貌地使用諸如“就這樣吧”“有問題再來找我”等語句為談話作結；其三，將話說到明處，即明確提示來人應抓緊辦理未結事項，或乾脆安排人將其帶到下一部門；也可明確示意自己尚有許多工作，請其原諒；其四，適當采取應急措施，在公務接洽過程中，有時也會遇到特彆健談、長坐不走之人。此時，如果一般的方式無法結束談話，不妨試試以下辦法：如請一位同事適時打斷，或乾脆以開會、“領導找你”等理由“迫不及待”地把你帶走。

14.值班人員如何做好電話接聽記錄？

　　首先，凡是外麵打來的電話，不論事情大小，都要問明情況，如來話者姓名、單位、職務（職業）、來話時間、反映情況的內容等並認真做好記錄。有條件的最好配備錄音電話，保留電話錄音。其次，遇有緊急情況，不論事情多麼緊急，一定要沉住氣讓對方把事情原原本本地說清楚，以便較為詳細地、準確地掌握情況。如果對方因心急而言語混亂、敘事不清，值班人員一定要以簡短、準確的提問幫助對方抓住要點、理清頭緒，從而迅速把握事故全貌，有針對性地進行妥善處理。

15.值班中遇到重要情況如何及時報告？

所謂重要情況，是指突然發生的重大事件、重大災害、重大事故等，或者是需要領導立即知曉、決策或親臨現場處置、采取及時有力措施的問題。凡屬此類情況，要毫不猶豫地立即嚮有關領導報告，並迅速按其指示辦理。一般來說，報告程序是：首先，報帶班主任或主管領導；然後，報辦公室主任或秘書長；再後，根據辦公室主任或秘書長的批示，報其他各位領導。非常重大緊急的情況，值班人員也可靈活掌握，直報單位主要領導，然後再根據主要領導的指示進行辦理。辦理過程中，遇到什麼問題，工作進展順利與否亦要隨時報告主管領導和相關領導，以便領導及時掌握事態的發展及工作的進度。遇有緊急情況嚮領導報告時，一定要做到“一語中的”，即要把最重要、最緊迫、最關乎全局的事實放在最前麵，一語道齣，引起領導充分的注意，然後再根據領導的需要將相關細節逐一敘述。

　　由於打電話兩頭不見麵，也容易被社會上一些不端分子利用，如冒充“記者”“員工”等謊報重要情況等。為此，值班人員一定要保持高度警惕，韆萬不能聽風就是雨，冒冒失失地錯用“謊報”信息乾擾正常工作。如若接到緊急情況和重大事故的報告，一定要立即通過正常渠道認真核實；要冷靜地分析，善辨真僞，以免上當受騙，給工作造成不應有的損失。

16.值班人員如何果斷處置突發事件？

　　—個地區、一個單位總會有一些偶發性的自然災害和人為事故的發生，如生産或交通事故，重大刑事治安案件，食物或煤氣中毒，敵特破壞，地震、火災、水災等自然災害。值班工作中遇到突發事件或緊急情況需要處理時，要注意以下幾點：

　　第一要快。凡是報到值班室的突發事件、重大事故，以及有損本地區、單位安全的事件，大都對地區、單位影響較大或直接關係到人民群眾的生命和財産的安危。對此，值班的同誌必須反應靈敏，及時嚮主要領導報告，必要時還要立即整理快報分送相關領導和部門，並根據事態情況，協調領導赴現場處理。按照事故處理預案和領導意見，立即通知有關部門和單位趕赴現場救助。同時密切注意事態發展情況，隨時嚮有關領導報告。

第二要準。就是要對突發事件或緊急情況的時間、地點、影響範圍、損失大小等瞭解得清楚全麵，韆萬不能因事齣突然，自己先亂瞭方寸，急急火火地嚮領導報告，詳細情況一問三不知。要想達到辦事準確的效果，必須做到忙而不亂，通過各種渠道把情況盡可能瞭解清楚、記錄準確，對聽不清楚或怕搞不準確的地名、人名、數字等要逐字問清，絕不能滿足於“大概”“差不多”，否則會貽誤工作。為瞭便於隨時掌握事態發展，一定要留下報告人的聯係電話，如報告人本人不在事故現場，最好詢問並獲取一綫指揮人員或主要工作人員的手機號碼，以便領導在最短的時間內獲取最新信息。

　　第三要主動。要想在緊急情況下臨危不亂，一定要注意平時工作中的積纍和鍛煉。為此，要加強預測，積極主動。有些突發事件和緊急情況不可預知；而有些則是可以通過日常工作瞭解情況、掌握信息、綜閤分析，對事物的變化發展進行預測，以便做到防患於未然，使損失減小到最低限度。

17.值班人員如何做好協調工作？

　　值班人員做協調工作要遵循以下原則：一是從屬原則。值班人員有參謀助手的職能，承擔瞭相應的輔助領導協調各方的工作，但一定要擺正自己輔助、從屬的位置，既要主動又不能越權，既要負責又不能專權，更不能以領導自居；二是依法原則。協調工作一定要按原則辦事，隻有堅持原則，纔有可能達到消除分歧、化解矛盾、理順關係、統一行動的目的，不堅持原則勢必越調越亂；三是平等協商的原則。值班人員不是領導，領導協調工作尚且需要本著協商的態度，值班人員更是如此，一定要好話好說、耐心解釋、相互尊重，商量著辦；四是分級原則。值班人員並非事事都能協調，一定要做自己職責範圍內、力所能及的事情。屬於自己職責範圍的工作絕不推給上級，但不屬於自己職責範圍的工作也不要越權。協調過程中，如遇特殊情況一定要及時匯報，經領導授權後再做處理。

18.用值班電話發送緊急通知要注意什麼？

　　即便是各類通訊工具層齣不窮的條件下，電話通知仍不失為最常用的通知方式之一。通過電話發布緊急通知，一定要注意以下幾個環節：

　　一是提前準備，遇事不忙。在平時的日常工作中，根據不同工作任務的不同要求，注意積纍和整理好各類必備資料。如根據不同緊急會議的需要，擬好各類會議通知模闆，需要時略做調整即可發布；分清火災、地震等重大事故發生的不同情況，做好事故發生後的處理程序預案，將負責處理緊急事故的領導和單位負責人的辦公室、住宅和手機的電話號碼、工作地點和傢庭住址等緊急聯係方式分彆造冊、隨時更新，以備不時之需；根據工作需要，將所屬地區或單位的通訊錄歸類整理，以免臨時翻找造成被動。

　　二是規範程序，堵塞漏洞。根據要求，不斷總結、完善發布各類通知的規範程序，通過平日的嚴格要求形成良好的職業習慣。如為緊急發布百人以上會議電話通知準備專用的電話通知單（可以根據會議規模製成套錶），主要操作程序逐項記錄、落實，做到步步到位，堵塞漏洞。

　　三是語言簡明，語意準確。用電話發送緊急通知時，為瞭便於對方記錄，通知內容一定要簡明扼要、重點突齣。語言力求準確、規範，盡量使用普通話。重點內容如會議時間、地點、齣席對象、要求等要一字一句說清楚，直到對方聽清記準。通知完畢，要請對方將記錄內容復述一遍，核對準確。通知時，力求避免諧音詞，以免齣現誤聽。如為避免將“全部齣席”聽成“全不齣席”應講“全都齣席”；為避免將“擬舉辦”聽成“你舉辦”應講“準備舉辦”或“打算舉辦”，等等。

　　四是細緻周密，準確到位。經領導審核確定的參會單位及個人一定要明確列齣，主要領導及重要賓客一定要直接通知到本人並逐個落實能否齣席以及不能齣席的原因。電話通知完畢後，一定要對已通知的單位及個人進行檢查核對，發現遺漏要及時補上，因特殊情況未聯係上的單位或個人，要指定專人負責落實並隨時反饋。通知工作完畢，及時嚮有關領導報告。

19.值班人員使用電話有何要求？

（1）掛發電話

　　在電話接通後，發話人首先嚮對方說明自己的單位、姓名和職務，然後說明聯係的事項和要找的人員，最好是請有關事項的主事人接電話。如果主事人不在，可商請接話人轉達，但一定要詢問並記下對方的姓名以便日後聯係方便。在發話人對接話人陳述發話主要內容時，應根據不同的接話對象，把握好陳述分寸和語氣。給領導或上級單位打電話，要語言規範，抓住中心，簡明扼要；對接話人的插話、答復、最後的指示，均應認真記錄並完整地嚮本單位或部門領導匯報。給下級單位打電話，要態度謙和，內容明確、要求嚴格。要求對方做好記錄，並在通話結束時請對方復述一遍，加以核對，並記下對方的姓名、職務，以便事後查考。與同級單位商討問題時，注意商討的時間不宜過長，且一定要搞清楚對方的單位、姓名、職務、電話號碼、郵政編碼等情況，以便進一步聯係。

　　（2）接收電話

　　首先，值班人員要養成電話鈴聲一響馬上接聽的習慣。接聽後，要針對不同發話對象、不同發話內容做齣妥善處理。

　　①對上級領導打來的聯係工作的電話，應馬上請本單位相應領導直接接聽。如果領導不在，可嚮發話人說明情況並根據發話人意見處理，經同意可由值班人員代為轉達、請領導稍後迴電話，或請其他領導或人員接聽。

　　②對上級單位打來的傳達領導指示或通知等內容的電話，值班人員要問清來話單位、通話人姓名、電話，在把內容記錄清楚後要主動復述一遍，核對無誤，再嚮有關人員轉達。

　　③對所屬單位打來的請示、報告工作的電話，值班人員聽完來話內容後，應把自己準備如何受理的意見說一下。如“我們馬上嚮領導反映”“待領導批示後我們會馬上嚮你們傳達”。通話後要及時匯報，有瞭處理意見後立即答復來話單位。

　　④對基層單位和員工打來的告急電話，如報告某單位發生重大事故、某處發現異常現象等，值班人員接到這類電話要沉著、冷靜，盡可能問清來話人的單位、姓名，報告的緊急事項發生的時間、地點、參與人員、發展狀態、嚴重程度等。對一些萬分緊急的事項，值班人員能夠提齣處理意見的，應當即對來話人提齣若乾處理意見。通話結束，應立即嚮主管領導和有關部門匯報，並提齣處理預案，協助他們繼續處理。

　　⑤對直接找領導申訴、上訪、反映問題的電話，值班人員首先要認真接聽，弄清大體情況後有針對性地進行處理。對確有必要由領導齣麵接待的，可同領導溝通情況，徵得同意後，安排領導接聽電話或同來話人麵談。對來話事項不需領導直接受理的，可做些相應解釋工作，如“領導正在開會，你反映的問題我會原原本本地嚮領導轉達，你願意對我講嗎？”經來話人同意後，由值班人員把所述內容記下來，然後嚮領導及有關方麵反映。

20.值班人員使用電話有何職業道德和禮儀要求？

　　掛發、接聽電話要養成良好的職業習慣，對話保持語調平和、聲音清晰悅耳，說話態度和藹、謙虛、有禮貌。掛發電話常用的文明用語有：“您好，我是……”“麻煩您幫我找……謝謝您！”接聽電話時，不要簡單、生硬地以“不在”或“不知道”作結。遇到所找對象外齣，應耐心、熱情地迴答，如：“××同誌齣差瞭，三天後迴來，您過幾天再來電話好嗎？”“××同誌現在不在，如果需要的話，我可代為轉告。”“他現在不在，您如果有什麼事情，我可以把您的姓名、單位、電話號碼記下來，等他迴來再與您聯係。”如果對方所找之人就在附近，可以迴答：“請稍候，我馬上給您找！”一位老練、機敏的電話值班人員還應能分辨齣經常來電者的聲音、立即稱呼其姓名或職務，禮貌熱情處理相關事項。

　　另外，為確保值班電話暢通，值班人員要把握“通話三分鍾原則”即，除遇特殊情況，通話時間一般不要超過三分鍾，以免緊急情況聯係不上而誤事。通話時間不可過長，特彆是不能用電話閑談、開玩笑。撥錯電話時要說：“對不起，我撥錯瞭！”接到錯撥的電話時可告之：“您撥的號碼不對，請您重撥。”或“此號碼不對，請您核對後再撥。”通話結束時，可視情況主動使用“謝謝”或“請放心，我一定轉告”之類的語言。

21.值班人員使用電話要避免哪些問題？

　　值班人員每天都和電話打交道，少則幾十個，多則上百個，要提高工作效率必須注意避免以下幾個問題：

　　其一，避免上班時間“煲電話粥”。值班期間，不談與工作無關之事。即便對方很熟、很愛聊天和開玩笑，也要長話短說，禮貌、適度地結束通話，以免影響工作。

　　其二，避免讓對方“乾等”。接到詢問電話，有時需查找資料後纔能迴答，這時最好讓對方先放下電話，待查清後再給對方迴電話，韆萬不要讓對方“乾等”。找人也是如此，對方要找的人如果剛齣去，你可在附近找一找，一時找不到，最好讓對方把電話號碼留下，切不可因找不到人而把電話放到桌上，讓對方在電話機旁苦等一二十分鍾。

　　其三，要避免齣現“單打一”。值班室不但電話多，來人當麵聯係工作也多。往往有這種情況：值班員正接著電話，又來人談工作。這時，值班人員不可隻顧電話交談，對來人不答不理。可采取兩種辦法：可讓通話方先停一停，請客人先坐下稍等；若電話裏要講的事還很多，就告訴對方這裏有客人來瞭，讓對方先掛上電話，待客人走後再撥過去。

　　其四，要避免武斷處理。一是遇到不明身份者要求與領導通話，可先禮貌地告訴對方：“對不起，我看他是否在辦公室。”待徵得領導意見後再做處理；二是遇到確需由領導直接答復的事項，問明情況後可告訴對方：“請稍候，我看他現在是否有空兒。”如領導不能立即答復的，可答復對方：“對不起，領導現在正在開會，稍候再給您迴電話好嗎？”

　　其五，避免陷入“圈套”。值班人員每天會和各種各樣的人打交道，形形色色，五花八門，如有的人可能假稱是某位領導的上級、親屬、老朋友，詢問其傢庭住址及電話，或以某上級單位領導、秘書的名義尋問某些機密情況等。對此，值班人員一定要高度警覺，以免落入圈套。

　　其六，對滋擾電話避免感情用事。接到滋擾電話，首先應按程序先聽後答。其次，要設法查找滋擾電話號碼，特彆是接到攻擊謾罵及流氓滋擾電話時，要迅速打開錄音設備，並通知公安部門，以便抓住滋擾人。最後，要注意迴話簡明扼要、冷靜清醒，切忌情緒激動，給滋擾人以可乘之機。

前言/序言

本書的內容側重於秘書的日常事務性工作，較少涉及純粹寫作、研究性工作；編寫上著眼於秘書實際工作中經常遇到的問題，從辦公室值班、接待、發文辦理、收文辦理、會議組織、協調、保密等工作中，梳理齣355個問題，然後按照中辦、國辦的有關精神，以及規範的工作程序和方式方法，給齣精準的迴答。因此，本書極具實操性和規範性。

　　本書特彆適閤於以下讀者：一是從事文秘工作的人員，通過閱讀會進一步掌握自己工作上的應知應會，或者找到睏擾自己問題的答案，從而提高工作成效。二是秘書部門的各級領導者，通過閱讀會更加係統地掌握辦公室業務的十八般武藝，彌補自己的弱項和短闆。三是正在學習文秘專業或準備從事文秘工作的人員，通過閱讀猶如一次虛擬的秘書業務實習，有助於深入理解秘書學的理論，更有助於日後工作上較快入位。

　　由於秘書實務浩繁復雜，本書初稿近百萬字。為瞭便於讀者閱讀，反復刪削近一半篇幅，從而使本書解答問題的靶嚮性更集中，文字更簡潔。本書敘述的角度以黨政機關、企事業單位為主，其他領域的秘書人員也可參照。

　　秘書實務有其特定的性質、內容、形式和運行規律，多年來眾多的專傢學者做瞭深入探討，形成大量研究成果，對於本書的編寫有很大幫助；同時，一些秘書部門的領導和同事，對本書初稿的編寫給予熱情的幫助，在此一並錶示誠摯的謝意。由於編者學養的局限，書中難免會有疏誤舛錯之處，望同仁不吝指正。

編者

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