淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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畢傳福 著

圖書標籤:

• 淘寶客服
• 客服技巧
• 溝通技巧
• 口纔訓練
• 網店銷售
• 電商
• 客戶服務
• 銷售技巧
• 溝通實例
• 實用技巧

店铺： 阜宁新华书店图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：25651370097

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

內容介紹
基本信息

書名：	淘寶客服CJ口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例
作者：	編者:畢傳福	開本：
YJ：	45	頁數：
現價：	見1；CY=CY部	齣版時間	2015-05-01
書號：	9787115389770	印刷時間：
齣版社：	人民郵電齣版社	版次：
商品類型：	正版圖書	印次：

內容提要 作者簡介 　　畢傳福，畢業於河南師範大學文學院，長期從事互聯網、管理類書籍的研究與創作，因專而精，因精而見解D到。筆鋒老道，視角D特。曾編輯撰寫《微信微博營銷一本通》、《馬化騰的互聯網創新》、《瘋子的邏輯：移動互聯網經營的創新啓示》、《雕爺牛腩，你也可以學得會》、《王石內部講話》、《任誌強內部講話》等書 精彩導讀 目錄 D一章 寶貝介紹技巧 D一節 直接描述 情景001 寶貝描述要詳細 情景002 描述要突齣細節 情景003 說齣寶貝的賣點 情景004 渲染寶貝的特性 情景005 先說缺點再說優點 D二節 介紹技巧 情景006 摸清需求再介紹 情景007 語言有禮貌、有活力 情景008 同時介紹兩種産品 情景009 說齣優惠政策 情景010 找到買傢的興趣點 D三節 介紹禁忌 情景011 單刀直入推銷寶貝 情景012 故意誇大其詞 情景013 不尊重買傢的建議 情景014 迴答買傢提問時不夠耐心 情景015 過多使用專業術語 D二章 靈活在綫溝通 D一節 在綫溝通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用靈活性語言 情景018 與買傢保持相同的說話方式 情景019 不承諾做不到的服務 情景020 不給過於JD的答案 D二節 答案不確定的應答方式 情景021 婉轉錶達 情景022 繞開話題 情景023 介紹其他特性 情景024 趨長避短 D三節 機動靈活巧迴答 情景025 否定要間接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一緻時附和 情景028 用親身感受來迴答 情景029 幼稚問題予反問 D三章 消除買傢的顧慮 D一節 消除買傢對産品的顧慮 情景030 懷疑質量不好 情景031 懷疑寶貝有色差 情景032 懷疑尺寸不閤理 情景033 懷疑牌子不值得信任 情景034 懷疑寶貝過時瞭 情景035 懷疑寶貝不夠檔次 D二節 消除買傢對物流的顧慮 情景036 懷疑是否包郵 情景037 懷疑發貨時間拖延 情景038 懷疑物流速度慢 情景039 懷疑寶貝會被損壞 情景040 懷疑到貨不及時 D三節 消除買傢對售後的顧慮 情景041 懷疑是否保修 情景042 懷疑是否包換 情景043 懷疑是否包退 情景044 懷疑問題不能及時處理 D四章 激發拍單欲望 D一節 巧用贊美 情景045 贊美買傢的ID 情景046 贊美買傢的頭像 情景047 贊美買傢所在地 情景048 贊美買傢購買的産品 情景049 有針對性地贊美 D二節 製造機會壓迫 情景050 聲明“數量有限” 情景051 聲明“時間有限” 情景052 聲明“特定服務有限” 情景053 聲明“價格優惠有限” D三節 讓買傢選擇 情景054 需要哪種顔色 情景055 喜歡哪種型號 情景056 一件還是兩件 情景057 ZM還是工作日配送 情景058 網上支付還是現金支付 D四節 利用從眾心理 情景059 告知全國銷量LX 情景060 渲染銷量火爆 情景061 強調同齡人都喜歡 情景062 利用案例進行說服 D五章 拒絕讓價的溝通技巧 D一節 直接拒絕 情景063 公司規定不讓價 情景064 單件産品不讓價 情景065 買傢平等不讓價 情景066 物超所值不讓價 情景067 增加附加值不讓價 D二節 間接拒絕 情景068 間接錶明價格閤理 情景069 聲明要請示老闆 情景070 證明自己很“苦” 情景071 告知不議價有禮品 D三節 不同還價場景的溝通 情景072 便宜J一定再買 情景073 其他店鋪便宜 情景074 不便宜J不拍瞭 情景075 求求你便宜點兒吧 情景076 寶貝有瑕疵 情景077 多件産品要打摺 D六章 中差評溝通處理 D一節 溝通步驟 情景078 時效性D一 情景079 選好溝通工具 情景080 選好溝通時間 情景081 給齣閤理的解釋 情景082 真誠錶達歉意 情景083 承諾適D補償 情景084 溫馨道彆 D二節 溝通方式 情景085 直截瞭D 情景086 主動認錯 情景087 給予小恩小惠 情景088 事實直陳 情景089 詼諧迴復 D三節 處理技巧 情景090 提供高齣預期的服務 情景091 巧用贊美 情景092 軟磨硬泡 情景093 堅持訴苦 情景094 用店主身份進行溝通 D四節 應對差評師 情景095 客氣地退單 情景096 喚醒對方的同情心 情景097 承諾退還交易金額 情景098 態度堅決不屈服 D七章 買傢投訴溝通 D一節 實用技巧 情景099 D一時間處理 情景100 耐心傾聽抱怨 情景101 態度謙和友好 情景102 語言得體 情景103 補償措施多樣 D二節 具體溝通策略 情景104 忘發貨 情景105 少發貨 情景106 發錯貨 情景107 貨物損壞 D三節 溝通謹記 情景108 用語不敬 情景109 態度惡劣 情景110 多人處理 情景111 惱怒爭辯 D八章 爭取100％HP的技巧 D一節 深入瞭解準買傢 情景112 看買傢HP率 情景113 看其他賣傢對買傢的評價 情景114 看買傢對其他賣傢的評價 情景115 看是否有過貨到不付款的懲罰 D二節 事先溝通贏HP 情景116 事先說齣問題並積J解決 情景117 瞭解買傢對産品的期望 情景118 瞭解買傢要求的到貨時間 情景119 主動幫買傢齣謀劃策 情景120 及時解決買傢的疑問 D三節 從不同買傢贏HP 情景121 對新手買傢多引導、樹信任 情景122 對挑剔買傢先溝通 情景123 對吝嗇買傢滿足其閤理要求 情景124 對貪婪買傢承諾贈品 D四節 高質量服務贏HP 情景125 30秒內一定迴復 情景126 與買傢溝通要熱情 情景127 耐心解答買傢每一個問題 情景128 麵對買傢抱怨不推諉 D九章 電話溝通 D一節 語音技巧 情景129 發音要清晰 情景130 說話音量要適中 情景131 說話語氣要溫柔 情景132 善於運用停頓 情景133 語速與買傢一緻 D二節 說好開場白 情景134 直接錶明自己的身份 情景135 寒暄拉近距離 情景136 運用禮貌用語 情景137 說話簡潔明瞭 情景138 態度要熱誠 D三節 促成交易的語言錶達 情景139 避免使用負麵語言 情景140 常用刺激消費用語 情景141 運用說服式詞語 情景142 善用引導催促用語 情景143 尊重買傢的觀點 情景144 錶示敬慕

 

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《精通網店溝通：贏得顧客，提升銷量》 在如今競爭激烈的電商環境中，一個成功的網店不僅僅依賴於優質的産品和有吸引力的價格，更需要精湛的溝通技巧來連接商傢與顧客。而“溝通”二字，在淘寶這樣的平颱，更是轉化率的秘密武器，是建立信任、解決疑慮、驅動購買的關鍵環節。本書《精通網店溝通：贏得顧客，提升銷量》正是應運而生，它將帶領你深入理解網店溝通的本質，掌握一套行之有效的溝通體係，讓你從一名普通的網店賣傢，蛻變為一位能夠洞察顧客需求、精準迴應、並最終促成交易的溝通大師。 為什麼溝通如此重要？ 想象一下，當一位顧客帶著疑問、好奇、甚至是些許的不安來到你的店鋪，他們不僅僅是在尋找商品，更是在尋求解決方案，尋求一個值得信賴的商傢。這時候，你的話語，你的迴應方式，就直接決定瞭顧客的第一印象，以及他們是否願意繼續停留、瞭解、甚至最終下單。無效的溝通，可能導緻顧客的流失；而一次成功的對話，則可能帶來一位忠實的客戶，甚至引發口碑傳播。 本書將從根本上剖析網店溝通的價值所在，它不僅是客服的職責，更是每個網店經營者的核心競爭力。你將瞭解到： 溝通是建立信任的橋梁： 在虛擬的網絡世界，信任尤為珍貴。通過真誠、專業、及時的溝通，你纔能讓顧客感受到你的用心，從而放下戒備，放心地將訂單交給你。 溝通是挖掘需求的金鑰匙： 顧客的錶述往往是模糊的，他們可能不知道自己真正想要什麼。優秀的溝通技巧能夠幫助你通過提問、傾聽和引導，準確地捕捉到顧客的潛在需求，並提供最匹配的解決方案。 溝通是化解矛盾的潤滑劑： 無論是在售前谘詢還是售後服務，難免會遇到顧客的不滿、誤解或投訴。掌握恰當的溝通策略，能夠幫助你化解衝突，將危機轉化為機會，甚至贏得顧客的尊重和感激。 溝通是提升銷量的助推器： 無論是引導顧客進行二次購買、推薦關聯商品，還是提供購買建議，有效的溝通都能直接促進銷售的增長。你將學會如何通過溝通，讓顧客在不知不覺中産生購買意願。 本書將為你構建怎樣的溝通體係？ 《精通網店溝通：贏得顧客，提升銷量》並非簡單地羅列幾句套話，而是為你構建一套係統、全麵、可實操的溝通框架。本書將從以下幾個核心維度展開，層層遞進，讓你掌握從入門到精通的全方位技能： 第一部分：溝通基礎與心態建設 在深入技巧之前，我們首先需要建立正確的溝通觀念和積極的心態。 認識溝通的本質： 為什麼我們要溝通？溝通的真正目的是什麼？理解溝通的深層含義，將幫助你擺脫錶麵化的理解，進入更深層次的互動。 樹立服務至上的理念： 顧客是上帝，這句話並非空談。本書將探討如何真正將“以顧客為中心”的理念融入到每一次對話中，理解顧客的需求和期望。 培養積極主動的心態： 麵對各種各樣的顧客，保持積極、耐心、專業的心態至關重要。你將學習如何剋服負麵情緒，以飽滿的熱情迎接每一位顧客。 理解平颱規則與期望： 淘寶等電商平颱的規則對於溝通有著潛移默化的影響。瞭解這些規則，能幫助你避免不必要的麻煩，並與平颱保持一緻。 第二部分：掌握溝通的藝術與技巧 這是本書的核心內容，我們將為你揭示網店溝通的各種實用技巧。 傾聽的智慧： 很多時候，我們急於錶達，卻忽略瞭傾聽。本書將教會你如何有效地傾聽，捕捉顧客的每一個字句背後的含義，理解他們的真正訴求。 主動傾聽： 如何通過點頭、附和、眼神交流（在視頻或語音中）來錶明你在認真聽。 傾聽中的提問： 學習如何通過開放式和封閉式問題，引導顧客更清晰地錶達。 識彆傾聽中的信號： 顧客的語氣、停頓、重復詞匯都可能包含重要信息。 錶達的魅力： 如何用最恰當的語言，準確、清晰、富有感染力地錶達你的觀點？ 清晰簡潔的語言： 避免使用過於專業或含糊不清的詞匯，讓顧客一聽就懂。 積極正麵的措辭： 將負麵信息轉化為正麵錶達，例如“缺貨”改為“此商品暫無庫存，但我們有幾款非常相似且受歡迎的替代品，您是否願意瞭解一下？” 富有同理心的錶達： 站在顧客的角度思考問題，用理解和關懷的語言迴應。 善用語氣與語調： 即使是文字溝通，通過標點符號、感嘆號、錶情符號也能傳達語氣。 提問的技巧： 提問是引導對話、挖掘信息的關鍵。 開放式問題： “您對這款産品有什麼特彆的需求嗎？” 封閉式問題： “您是想選擇A款還是B款？” 假設性問題： “如果這款産品能滿足您XX的需求，您會考慮購買嗎？” 確認性問題： “所以您的意思是，您希望我為您推薦一款XX功能的商品，對嗎？” 贊美的力量： 恰當的贊美能夠瞬間拉近與顧客的距離，建立良好的關係。 真誠的贊美： 贊美顧客的品味、選擇或提齣的問題。 有針對性的贊美： 贊美顧客在瞭解商品時的細緻。 道歉的藝術： 當齣現問題時，真誠的道歉能夠有效化解顧客的不滿。 承認錯誤： 直接承認問題所在，不推卸責任。 錶達歉意： 用真誠的語言錶達歉意。 提齣解決方案： 給齣具體的補救措施。 第三部分：針對不同場景的溝通策略 網店銷售過程中，會遇到各種各樣的情況，本書將為你提供針對性的解決方案。 售前谘詢篇： 如何快速準確地瞭解顧客需求？ 如何有效地介紹産品優勢，突齣賣點？ 如何處理顧客的疑問和疑慮？ （例如：價格、質量、尺碼、發貨時間等） 如何引導顧客下單，促成購買？ 如何處理顧客的貨比三傢？ 如何推薦關聯商品，提升客單價？ 售中溝通篇： 訂單確認與跟進： 如何通過溝通，讓顧客放心等待？ 發貨信息告知： 如何及時、準確地告知發貨信息？ 物流異常處理： 當物流齣現問題時，如何安撫顧客，提齣解決方案？ 售後服務篇： 退換貨流程的溝通： 如何專業、高效地處理退換貨請求？ 質量問題處理： 如何麵對質量問題，安撫顧客，並給齣滿意的解決方案？ 如何處理差評與負麵反饋？ 如何通過良好的售後服務，將一次不滿意的體驗轉化為一次忠誠的建立？ 如何鼓勵顧客留下好評？ 特殊情況處理篇： 如何應對惡意騷擾或不理性顧客？ 如何處理顧客的突發狀況或緊急需求？ 如何與其他部門（如倉庫、運營）協作，以更好地服務顧客？ 第四部分：進階溝通技巧與實戰演練 在掌握瞭基礎和常見場景的溝通技巧後，本書將帶你邁嚮更高的層次。 情緒管理與共情： 如何在復雜的情緒下保持冷靜，並真正理解顧客的情感？ 談判與說服技巧： 在價格、促銷等問題上，如何與顧客進行有效的談判？ 建立品牌形象與口碑： 如何通過每一次溝通，潛移默化地塑造你的品牌形象，並鼓勵顧客傳播好評？ 數據分析與溝通優化： 如何利用溝通數據，分析溝通效果，並持續改進？ 實戰案例分析： 通過真實的網絡銷售溝通案例，剖析問題所在，學習成功的處理方法。 本書的價值與優勢 理論與實踐相結閤： 本書不僅講解溝通的原理，更注重實際應用，提供大量可模仿、可藉鑒的溝通模闆和話術。 針對性強： 專注於網店銷售場景，解決你在實際經營中遇到的具體問題。 係統性強： 從基礎心態到進階技巧，構建一套完整的網店溝通體係。 易於理解與操作： 語言通俗易懂，方法簡單實用，無論你是新手還是經驗豐富的賣傢，都能從中受益。 持續性價值： 溝通能力是電商經營中一項可以不斷提升和優化的技能，本書將為你提供持續學習和進步的動力。 誰應該閱讀本書？ 所有淘寶、天貓、京東、拼多多等平颱的網店賣傢。 網店客服人員，希望提升工作效率和顧客滿意度。 電商創業者，希望從一開始就建立良好的顧客關係。 任何對網絡溝通技巧感興趣，希望提升人際交往能力的人士。 《精通網店溝通：贏得顧客，提升銷量》將是你打開網店銷售新篇章的得力助手。它將幫助你理解，每一次與顧客的對話，都是一次寶貴的銷售機會。通過掌握本書中的精髓，你將不再僅僅是一個商品的銷售者，而是一位能夠贏得顧客信任、解決顧客難題、並最終驅動銷量增長的溝通藝術傢。現在就開始，讓你的網店溝通能力，成為你最強大的競爭力！

评分☆☆☆☆☆

說實話，我是一名銷售新手，對網店運營還不是很熟悉。但我的一個朋友強烈推薦我看看這本書，她說她在工作中遇到瞭很多瓶頸，直到看瞭這本書纔茅塞頓開。我雖然還沒有開始閱讀，但僅從書名來看，我就覺得它非常貼閤實際需求。“超級口纔訓練”聽起來很吸引人，讓我覺得這不僅僅是普通的說話技巧，而是能真正提升銷售業績的“硬實力”。我尤其對“144個經典溝通實例”這個部分感到好奇，我想知道這些例子是否涵蓋瞭從售前谘詢到售後服務的各個環節，是否包含瞭處理客戶投訴、退換貨等棘手情況的解決方案。我希望這本書能成為我踏入電商銷售領域的“啓濛書”，讓我能夠少犯錯誤，更快地成長。

评分☆☆☆☆☆

我最近剛開瞭一個小小的網店，雖然商品質量還不錯，但每天麵對各種各樣的客戶谘詢，常常感到力不從心。有些客戶說話很直接，有時候甚至會讓我感到委屈。我一直想提升自己的溝通能力，但又不知道從何下手。這本書的名字聽起來就很實用，尤其是“實用技巧”和“經典溝通實例”這些詞，讓我覺得它不會是那種紙上談兵的書。我特彆好奇書中是如何將“口纔訓練”與“網店銷售”結閤起來的，是會有一些具體的對話模闆，還是會分析不同性格的客戶應該如何應對？我希望能學到一些能夠快速緩解客戶負麵情緒、引導客戶做齣購買決策的技巧。如果這本書真的能提供144個實用的例子，那絕對是物超所值瞭，可以讓我少走很多彎路。

评分☆☆☆☆☆

這本書真是太及時瞭！我一直以來都為網店的客服溝通感到頭疼，尤其是遇到難纏的客戶，感覺自己絞盡腦汁也說不到點子上，有時候甚至越解釋越糟。市麵上有很多關於銷售的書籍，但很多都過於理論化，讀起來像是教科書，很難真正應用到實際工作中。這本書的齣現，簡直是為我量身定製的。我尤其看重它“144個經典溝通實例”這一點，這意味著它不是空泛的理論，而是直接提供瞭解決問題的“乾貨”。想想看，麵對各種刁鑽的問題，能有現成的、經過市場檢驗的應對方案，這該能省下多少時間和精力！我期待著通過學習這些實例，能夠提升自己的應變能力，讓每一次對話都能更順暢，最終轉化為實實在在的銷售業績。希望它能幫助我從一個普通的客服，蛻變成一個能夠讓客戶滿意，並且願意再次光顧的“金牌客服”。

评分☆☆☆☆☆

作為一名在電商領域摸爬滾打多年的老兵，我深知“口纔”在網店銷售中的重要性。它不僅僅是賣東西，更是在建立信任、傳遞價值、解決問題的過程。很多新手往往會陷入一個誤區，認為隻要商品好、價格低就能賣齣去，卻忽視瞭與客戶的有效溝通。這本書的標題就直擊要害——“淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧”。我更關注其中的“超級口纔訓練”這部分，它暗示著這本書不僅僅是教一些基礎的溝通技巧，而是要幫助讀者達到一種遊刃有餘、甚至具有影響力的溝通境界。我希望通過這本書，能夠學習到那些讓客戶感覺自己被重視、被理解的溝通方式，學會如何用恰當的語言化解客戶的疑慮，甚至挖掘齣他們潛在的需求。那些“144個經典溝通實例”更是讓人期待，它們就像是無數個真實場景的模擬，我可以在書中反復揣摩，找到最適閤自己的處理方式。

评分☆☆☆☆☆

我是一名淘寶小賣傢，每天都要和形形色色的客戶打交道。有時候，客戶一句不經意的話就能讓我頭疼半天，好不容易解釋清楚瞭，又來瞭新的問題。我一直在尋找能夠真正幫助我提升溝通效率和銷售轉化率的書籍。這本書的名字——《淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例》，聽起來就像是為我量身打造的。我最看重的是“144個經典溝通實例”這一點，這意味著我可以學到具體的方法和話術，而不是枯燥的理論。我希望通過閱讀這本書，能夠掌握與不同類型客戶有效溝通的秘訣，學會如何巧妙地化解客戶的疑慮，如何引導客戶下單，最終提升我的店鋪銷量。這本書的實用性是我最看重的，期待它能帶來驚喜。