民航服務心理學 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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陳傑著 著

圖書標籤:

• 民航服務
• 心理學
• 服務心理學
• 航空心理學
• 客戶服務
• 人際溝通
• 情緒管理
• 壓力應對
• 心理健康
• 職業發展

店铺： 夜语笙箫图书专营店

出版社： 国防工业出版社

ISBN：9787118095609

商品编码：29615716713

包装：平装

出版时间：2014-08-01

基本信息

書名：民航服務心理學

定價：30.00元

作者：陳傑著

齣版社：國防工業齣版社

齣版日期：2014-08-01

ISBN：9787118095609

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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內容提要

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本教材采用理論與實踐分篇編寫模式，理論篇結閤心理學各分支學科的基本原理和*研究進展，進一步完善民航服務心理學學科建設的邏輯體係；實訓篇以案例教學結閤民航服務領域的*實踐豐富心理學在民航服務領域的運用，對高等院校相關專業的在校學生和民航服務領域的從業人員具有較好的理論與實踐參考價值。

目錄

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作者介紹

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文摘

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序言

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《翱翔天際：心靈的觸碰與服務的高峰》 在浩瀚的藍天之上，每一次起飛都承載著無數的期待與旅程；每一次降落，都意味著一段故事的圓滿。民航，作為現代社會不可或缺的連接紐帶，不僅僅是物理空間的跨越，更是一場關乎人與人之間細膩互動的藝術。在每一次航班的服務中，我們所提供的，遠不止一張溫暖的毛毯，一杯香醇的咖啡，或是清晰的廣播播報。它是一次次心靈的觸碰，是專業素養與人文關懷的完美融閤，是為每一位旅客構建安心、舒適、愉悅飛行體驗的基石。《翱翔天際：心靈的觸碰與服務的高峰》便緻力於深入探索這一至關重要的領域，為民航服務工作者提供一套全麵、係統、實用的心靈指南。 本書並非一本枯燥的理論堆砌，而是一幅生動描繪民航服務全貌的畫捲。我們從最基礎的服務理念齣發，引導讀者理解“服務”的真正含義——它不是被動的執行，而是主動的關懷；不是簡單的滿足需求，而是預見並超越期待。我們將服務提升到“藝術”的高度，強調在標準化流程之外，如何融入個性化的關懷，如何用敏銳的觀察力捕捉旅客的微妙需求，並以恰到好處的方式予以迴應。 在飛行旅途中，旅客的心理狀態是復雜多變的。長途飛行的疲憊、初次乘坐飛機的緊張、對飛行安全的顧慮，亦或是旅途中的期待與興奮，都可能影響他們的行為和感受。本書將深入剖析旅客在不同情境下的心理特點，幫助服務人員更好地理解他們的情緒波動，學會識彆並應對各種可能齣現的負麵情緒，例如焦慮、煩躁、甚至是憤怒。我們不會迴避那些挑戰性的時刻，而是提供切實可行的策略，指導如何在保持專業冷靜的同時，以同理心去化解矛盾，將潛在的危機轉化為展現服務優勢的契機。 “同理心”是本書貫穿始終的核心概念之一。我們相信，真正卓越的服務源於能夠設身處地地理解他人。本書將提供一係列訓練同理心的方法，從積極傾聽的技巧，到非語言溝通的解讀，再到換位思考的實踐，幫助服務人員建立起與旅客之間更深層次的連接。當旅客感受到自己的需求被真正理解和尊重時，他們心中的壁壘便會逐漸瓦解，信任感得以建立，飛行體驗自然也會因此而升華。 除瞭關注旅客的心理需求，本書也同樣重視服務人員自身的心理健康與職業發展。民航服務工作往往要求高度的專注、耐心和抗壓能力。長時間的工作、麵對不同人群的壓力，都可能對服務人員的心理造成影響。《翱翔天際》將提供有效的壓力管理技巧，幫助服務人員在繁忙的工作中找到平衡，保持積極的心態，避免職業倦怠。我們鼓勵服務人員認識到自身價值，肯定自己的付齣，並學會從每一次成功的服務中獲得成就感和職業滿足感。 書中，我們還將特彆關注“溝通的藝術”。在有限的空間和時間內，清晰、準確、富有感染力的溝通至關重要。本書將詳述有效的口頭錶達技巧，包括語言的溫度、語氣的把握，以及如何用簡潔的語言傳遞復雜的信息。同時，非語言溝通的力量同樣不容忽視，我們將深入解析肢體語言、麵部錶情、眼神交流在服務中的作用，教導服務人員如何通過恰當的非語言信號傳遞友好、自信與專業。 此外，麵對日益多元化的旅客群體，跨文化溝通的能力顯得尤為重要。本書將提供關於不同文化背景下旅客行為習慣、溝通方式的介紹，幫助服務人員避免因文化差異而産生的誤解，以更加包容和尊重的態度服務來自世界各地的旅客。 “細節決定成敗”。在民航服務領域，每一個微小的細節都可能成為旅客評價服務優劣的關鍵。本書將引導讀者去發現那些“不易察覺”卻至關重要的細節，並教會他們如何係統地去關注、執行和優化這些細節。從旅客登機前的細緻準備，到空中服務中的周到關懷，再到落地後的協助，每一個環節都蘊含著提升服務品質的機會。 本書還將探討“危機管理”與“應急響應”在服務中的重要性。在突發狀況下，服務人員的專業能力和心理素質將直接影響事件的走嚮和旅客的感受。我們不僅會提供應對常見突發情況的流程和方法，更會強調在危機時刻如何保持冷靜、清晰的指令、有效的安撫以及團隊協作的重要性，從而將風險降到最低，維護旅客的安全與秩序。 《翱翔天際：心靈的觸碰與服務的高峰》不僅僅是一本關於技能的書，更是一本關於“人”的書。它關懷服務人員的內心世界，尊重旅客的個體差異，並緻力於在每一次飛行中，將服務提升到一種感動的境界。通過學習本書，民航服務人員將能夠更好地理解旅客的期待，更有效地應對服務中的挑戰，更從容地展現專業素養，最終實現服務的高峰，讓每一次飛行都成為一段美好的記憶，讓“空中旅程”真正名副其實地成為一次心靈的觸碰，一次與美好相遇的飛行。

评分☆☆☆☆☆

不得不說，這本書的視野相當宏大，它不僅僅是關於飛行過程中的服務，更是將民航業置於一個更廣闊的社會心理學的框架下進行解讀。作者對“信任機製”在航空服務中的作用進行瞭深入的探討，讓我明白瞭為什麼我們會不假思索地聽從空乘人員的指令，以及航空公司如何通過各種方式來建立和維護這種信任。書中對“逆嚮心理”的分析也讓我大開眼界，它解釋瞭為何有時候越是強調某種行為，反而越會適得其反，以及服務人員如何巧妙地利用這一點來達到更好的效果。它讓我意識到，那些看似簡單的服務流程背後，隱藏著多麼復雜的心理策略。我特彆喜歡書中關於“情感勞動”的部分，它真實地展現瞭民航服務人員在麵對各種旅客時所付齣的心理努力，以及如何平衡自身的情感需求與職業要求。這本書讓我對民航服務人員多瞭一份敬意，也讓我更加懂得如何在飛行中做一個有同理心的旅客。它改變瞭我對“服務”的看法，讓我認識到，真正的優質服務，是建立在對人心深刻理解的基礎之上的。

评分☆☆☆☆☆

這本著作簡直是將航空體驗的“軟實力”發揮到瞭極緻，讀來引人入勝，仿佛置身於一堂生動而充滿智慧的心理學課堂。它深入淺齣地闡述瞭在民航服務這個特殊環境中，心理學扮演著怎樣的關鍵角色，而且其分析的角度非常獨特，充滿瞭對人性細緻的洞察。我被書中關於“認知失調”和“情感傳染”的案例深深吸引，它們解釋瞭為什麼我們會對某些微小的服務細節産生強烈的情緒反應，以及為何機艙內的整體氛圍會受到少數人的影響。作者通過大量真實的案例和研究，展示瞭心理學如何幫助航空公司提升旅客的滿意度，如何化解潛在的矛盾，甚至如何在危機時刻穩定人心。特彆令我印象深刻的是，書中探討瞭“文化差異”對民航服務的影響，它讓我意識到，在全球化的今天，理解不同文化背景下旅客的心理需求是多麼重要。這本書不僅僅是停留在理論層麵，它提供瞭許多可操作的建議，無論是航空公司如何培訓員工，還是我們作為旅客如何更好地理解服務流程，都提供瞭寶貴的思路。它讓我重新審視瞭每一次飛行，不再是簡單地從A點到B點，而是充滿瞭人際互動和心理博弈的精彩過程。

评分☆☆☆☆☆

一本非常“接地氣”的航空心理讀物，它以一種極其貼近我們實際飛行體驗的方式，揭示瞭民航服務背後的心理奧秘。作者善於運用平實而生動的語言，將一些原本復雜的心理學概念，通過一個個鮮活的例子呈現齣來，讓我讀來毫不費力，卻又時時有所啓發。我被書中關於“期望落差”和“公平感”的分析深深打動，它解釋瞭為什麼有時候即使服務本身並無明顯問題，旅客卻依然感到不滿，以及如何通過營造公平感來提升滿意度。書中還對“非語言溝通”在民航服務中的重要性進行瞭詳盡的闡述，比如微笑、眼神的交流，甚至是肢體語言，都蘊含著豐富的心理信息，並對旅客的情緒産生潛移默化的影響。這本書教會瞭我如何去“閱讀”航空服務，如何理解服務人員的行為背後所傳遞的心理信號，也讓我學會如何更好地錶達自己的需求，避免不必要的誤解。它讓我意識到，一次舒適的飛行，不僅僅是硬件上的保證，更是人與人之間心理上的和諧與互動。讀完這本書，我感覺自己仿佛擁有瞭一雙“透視眼”，能夠更深刻地理解民航服務，也更能享受每一次飛行。

评分☆☆☆☆☆

這本關於航空業的深度剖析，遠超我最初的想象，它如同一扇窗，讓我窺見瞭民航服務背後那復雜而迷人的心理世界。作者巧妙地將心理學原理融入到航空服務的各個環節，讓我們看到瞭那些司空見慣的場景在心理學視角下的全新解讀。我特彆對書中關於“服務性依從”的探討印象深刻，它揭示瞭乘客為何會對某些指示做齣反應，以及服務人員如何通過心理技巧來引導乘客，從而保障飛行安全與秩序。書中對“群體動力學”的分析也讓我受益匪淺，在密閉的機艙空間裏，乘客之間的互動、情緒的傳遞，甚至是潛在的衝突，都被作者剖析得淋灕盡緻。它讓我理解瞭為何有時候會感受到機艙內一種莫名的緊張氣氛，或者為何某些乘客會錶現齣異常的行為。這本書不僅提供瞭理論上的解釋，更重要的是，它提供瞭實用的心理應對策略。例如，麵對一些突發狀況時，如何保持冷靜，如何與服務人員進行有效溝通，書中都給齣瞭非常具體的建議。這不僅僅是一本關於“服務”的書，更是一本關於“人”的書，關於我們在特定環境下如何思考、如何感受、如何互動的書。它讓我對“民航服務”這個概念有瞭更深刻的認識，不再僅僅將其視為一種功能性的提供，而是看作一種人與人之間細緻入微的心理連接。

评分☆☆☆☆☆

一本航空旅行的聖經，簡直就是我每次坐飛機前的必讀手冊！這本書深刻地剖析瞭航空齣行中那些我們常常忽略卻又至關重要的心理現象。從候機時的焦慮，到機艙內的社交互動，再到與空乘人員的每一次溝通，這本書都給齣瞭令人醍醐灌頂的解釋。我尤其喜歡它關於“預期管理”的部分，原來很多不適感都源於我們對旅途的期望與實際情況之間的偏差。作者用生動的故事和案例，將枯燥的心理學理論變得通俗易懂，比如，為什麼有些人一上飛機就開始不停地按呼喚鈴？書中對此的解讀讓我恍然大悟，原來這背後可能隱藏著更深層次的心理需求。它教會我如何調整自己的心態，更從容地麵對延誤、狹小的空間和陌生的環境，甚至還教我如何更好地理解和欣賞空乘人員的專業付齣，體會到他們在高壓環境下所承受的壓力。這本書不僅僅是寫給航空從業者的，更應該是每一位熱愛旅行、追求舒適飛行體驗的旅客的良師益友。它讓我明白，一次愉快的飛行，需要的不僅僅是購票的便捷和座位的舒適，更在於內心的平靜與對他人的理解。讀完這本書，我感覺自己對航空旅行的理解上升瞭一個新的維度，每次登機前，不再是忐忑不安，而是充滿瞭一種從容和自信。