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編輯推薦

　　

　　《嚮世界很好的醫院學管理》將第1次揭開這個秘密。在現今行業事故頻發、急需社會責任感的世界，梅奧的管理藝術將照亮一條道路。希望《嚮世界很好的醫院學管理》能為中國的醫療機構、服務行業以及管理界帶來一次心靈之旅。

內容簡介

　　梅奧診所是世界較大的私人醫療機構，也是全世界的醫學聖地，它的顧客上至總統王室，下至貧民百姓，從建立至今已有百年的曆史。它幾乎不投放任何廣告，全世界醫療界乃至管理界卻對它耳熟能詳，它以其卓越的管理理念和實踐堪稱管理界的活化石。
　　組織能力的卓越絕對不僅僅隻與科學相關，它同時還與“藝術”相關——人文關懷、教導、協作、慷慨的行為，個人的勇氣和引導人們做齣決定並付齣額外努力的核心價值觀。
　　把顧客擺在第1位，這常常是醫院乃至服務行業的口頭禪，但是這句話卻在梅奧診所得到真正貫徹。它如何能始終遵循“患者至上”？本書將第1次揭開這個秘密。在現今行業事故頻發、急需社會責任感的世界，梅奧的管理藝術將照亮一條道路。
　　希望《嚮世界很好的醫院學管理》能為中國的醫療機構、服務行業以及管理界帶來一次心靈之旅。

內頁插圖

精彩書評

　　★這本書好比一間充滿智慧的寶庫。每個醫療行業的人都應該看看這本書，商界人士也應該看看這本書，而普通讀者讀瞭以後也會被它的魅力迷倒。這部裏程碑似的著作為所有人上瞭一堂發人深省的課。
　　——菲利普·科特勒

　　★梅奧診所的管理讓人拍案叫絕……這本書不僅帶我們走進這個久負盛名、令人景仰的品牌內部，而且細緻深入地嚮我們展示瞭一幅讓各類服務品牌通嚮成功的藍圖。
　　——凱文·萊思·凱勒晶牌管理的國際先驅

　　★要想讓服務機構永葆青春，這可是一本必讀書。
　　——丹·桑德斯聯閤超市總裁，著有《服務業聖經》

　　★這是一部非常有用的書，可以稱得上是一座裏程碑。它重新定義，放大並提升瞭醫療護理行業中“服務”這個概念。真正熱愛醫療護理行業的人讀完這本書後會更加熱愛這個行業。
　　——唐納德·博維剋美國醫療保健改善協會主席

　　★這本書講述瞭許多管理戰略和策略。它告訴我們管理者應當具備創造力，富有同情心，還要與員工交流。——基普·廷德爾儲物用品連鎖傢居店首席執行官
　　這本書能幫助服務行業的管理者們在所有復雜睏難的局麵中把企業做得更好，把品牌做得更強，更持久，更有生命力。
　　——伊安·莫裏森醫療護理業未來學傢

目錄

推薦序
譯者序
前言
第1章 百年品牌
第2章 傳承“患者至上”的價值觀瑰寶
第3章 倡導團隊醫學
第4章 實施目的地醫療
第5章 領導層的閤作
第6章 為價值觀和纔能而招聘
第7章 精心安排質量綫索
第8章 品牌的創立、拓展和維護
第9章 投資未來
第10章 自發揮人的潛力

精彩書摘

　　第2章傳承“患者至上”的價值觀瑰寶
　　即使說一韆次一萬次的“謝謝”，都不足以錶達我無盡的感激之情。我萬分感激那些在我妻子住院期間，對她精心照料的梅奧診所的醫生、護士及其他工作人員們。
　　在我看來，梅奧診所具有三點特質使其獨一無二，與我見過的其他任何醫療護理機構相比，梅奧都錶現得更加齣色。首先，在各個層麵上都具有顯著卓越的學術性和專業性。其次，在護理關愛每一位患者時，所錶現齣的傑齣的團隊協作精神。每一名醫生、護士及其他支持人員都會全心全意為每一名患者的診斷、治療及康復盡心盡力，服務周到。最後一點也是尤其重要的一點，無論是態度還是行動，“患者第一”（核心價值現）總是重中之重，人人都引以為規範標準。
　　在來到羅切斯特之前，我們還去拜訪過另一名外科醫生。他是該領域聞名世界、備受尊崇的醫生之一，至少我們之前是這麼聽說的。我們都急切地盼望與他會麵，我的妻子更是在就診前——列齣自己想谘詢的問題，以免有所遺漏。當這位外科醫生走進診室時，我們看到他的白大褂翻領上彆著一個標牌，上麵寫著“患者第一”的字樣，此時我們倆人都激動不已，急切地想要跟他詳細懇談病情。可是，當我的妻子嚮他問第一個問題時，這位醫生說，要是他花大把時間迴答她所有的問題的話，他就沒有時間去迴答那些不遠韆裏，從世界各地趕來的其他患者的問題瞭……
　　與之截然相反的是，在梅奧診所，“患者第一”並不僅僅是標牌上的一句話，而是一種生活和醫療服務的方式。
　　這是一封緻梅奧診所負責人的感謝信，信的作者是一名律師，他與他的患病妻子（一名護士）寫信時還沒有意識到信中字裏行間恰恰突齣強調瞭梅奧診所的基本價值觀念，那就是“患者需求至上”。在隨後的訪談中，這位患病妻子談道，正是那位外科醫生翻領上亮晃晃的標牌讓她明白瞭自己到底想從一位醫療護理提供者身上得到些什麼（這是一件多麼具有諷刺意味的事啊）。當她感覺到自己接受的服務與標牌上的承諾並不相符時，她感到的隻有失望。之後，這位患者和她的丈夫同彆人聊起這次經曆時，得到其他人的建議：“哦，你們應該去梅奧診所”。於是，他們聽取瞭朋友的建議轉去梅奧，梅奧給瞭她最深刻的感觸，那就是“患者第一在梅奧絕不僅僅是一條標語而已”。
　　格倫·福布斯醫生是梅奧羅切斯特診所的首席執行官。他嚮我們解釋瞭這其中的原因：“如果你隻是宣稱有一種價值觀，而並沒有將其融入到組織的運營、政策、決策、資源配置以及文化之中，那這種價值觀也就僅僅是一句口號而已”。他還說道：
　　我們自始至終都在宣揚“患者需求至上”這一核心價值觀。這讓梅奧診所與眾不同。一代又一代的梅奧人在開發政策時，在管理組織、配置資源時，在招納雇用新員工時，都會不遺餘力地將這一價值觀付諸實踐。它深深地、廣泛地滲透到我們的管理及實踐運營中，已然成為梅奧文化的一部分。因此，當我們遇到問題時，這種價值觀不僅僅是一個對策，這就是上周有人提到過的所謂的營銷法寶。“患者需求至上”的核心價值觀念不僅僅是組織營銷的法寶，這一價值觀已經深深地融入到機構的組織管理之中。這正是讓我們與眾不同的原因所在。
　　梅奧的百年品牌建立在一係列核心價值觀之上，這些核心價值觀滲透到這所醫療服務機構的每個角落，本章核心話題“患者需求至上”便是其中的重中之重。其他一些重要的價值觀還包括聯閤醫療、組織領導，以及高效護理等，這些價值觀將在接下來的幾章中一一講述。這一係列核心價值觀指導梅奧診所各個專業和管理層次的決策行為，涉及組織內部上至理事會下到登記處的各個層級。係列的核心價值觀還涵蓋瞭針對患者護理過程中齣現的關於醫療、職業準則及服務等各方麵的決策，並且貫穿於組織管理和戰略業務，以及同患者和員工的人際關係等事務之中。該核心價值觀構建瞭堅如磐石的基礎，維持瞭梅奧的生存及發展。
　　本章旨在探討“患者需求至上”這一核心價值觀如何曆經百年延續至今，它不但影響瞭梅奧的創始者們，而且還深深地影響著每一位梅奧成員。無論過去、現在，還是將來，傳承“患者為中心”的價值觀（及其他相關價值理念），都將成為梅奧管理層的首要職責。我們將詳細闡釋該價值觀是如何深植於梅奧文化之中，梅奧又是如何倡導、強化，並維持這一核心觀念的；該價值觀又是如何激勵、振奮梅奧員工，從而與患者及其傢屬産生共鳴；探究它如何發展，並順應社會變化的規律。
　　醫療服務中充滿生命力的價值觀
　　“患者需求至上”這一核心價值觀對梅奧的長期成功至關重要，因為它與梅奧的主要客戶息息相關，重點包括患者和他們的傢屬、谘詢醫師，以及大多數的付款人——那些為美國大部分醫療保健事業慷慨解囊的雇主們和保險公司。事實上，這一核心價值觀也與梅奧診所42000多名員工——醫生、護士、診所技術人員以及眾多的支持人員密切相關。護理者們嚮患者提供最優質的服務，並因此體會到自身工作的崇高意義所在。正是梅奧員工對患者及其傢屬每時每刻的貼心服務，纔得以使這些指引醫療服務組織的核心價值觀曆久彌新、代代相傳。
　　如同梅奧診所的很多其他要素，“患者需求至上”的價值觀也同源自於梅奧內部的協同閤作。梅奧最初的，同時也是最重要的閤作便是梅奧父子——威廉W.梅奧和他的兩個兒子威廉J.梅奧和查爾斯H.梅奧以及同創辦聖瑪麗醫院的聖方濟會修女的閤作。梅奧醫生與聖方濟會的閤作始於1883年。當時明尼蘇達州的羅切斯特市剛剛慘遭一場極具破壞性的龍捲風襲擊。為瞭幫助那些受重傷的人，威廉W.梅奧醫生嚮當時在城鎮裏開辦學校的聖方濟會修女請求援助。在解決瞭當時的危機之後，阿爾弗雷德院長（motherAlfred）e建議在羅切斯特市創建一傢醫院。梅奧醫生起初並不贊成此項提議，因為當時醫院曾被認為是患者生命力減弱，甚至死去的地方，另一個原因則是他個人認為羅切斯特市可能並不能夠負擔起一傢醫院的運行。阿爾弗雷德院長卻堅持這一想法，最終梅奧醫生同意在聖方濟會修女醫院的基礎之上創立一所醫院。於是，聖瑪麗醫院在1888年正式成立。
　　在隨後的閤作發展中，梅奧醫生發現聖方濟會修女的價值觀和他們不謀而閤，他們都注重患者個人的需求。瑪麗?剋勞利修女是聖方濟會的成員，也是現今聖瑪麗醫院弗朗西斯贊助方的行政管理人員，她這解釋：“梅奧醫生關注患者個體本身和患者的病情，而聖方濟會也既注重於患者的身體護理，又強調關心患者的精神需求。”她又說道，雙方的閤作就是基於他們對“貧睏和無助群體”的共同關切。
　　迄今仍深植於梅奧診所的價值觀是由其創始者——威廉J.梅奧醫生和查爾斯H.梅奧醫生，在他們事業剛起步的20年間精心醞釀而誕生的。他們反思自己護理和治療數以韆計患者的經曆，最終感悟齣梅奧價值觀的精髓。他們的父親、聖方濟會修女、他們的醫師同事們以及該機構所有的員工都對該價值觀的傳承與發展做齣瞭重要的貢獻。
　　威廉J.梅奧醫生於1910年在羅虛醫學院（Rushmedicalcollege）e畢業典禮上，發自肺腑地道齣瞭以下這番話：“患者的最大利益就是我們最根本的關注點，為瞭使所有患者都能享受先進知識帶來的好處，協同閤作是必要的……當今醫學發展成為一種閤作的科學已是大勢所趨。”這一發言錶明瞭兩個相輔相成的價值觀，影響著後來一代又一代的梅奧人。梅奧如今宣稱的核心價值觀——“患者的需求至上”，很顯然是來源於此的。梅奧醫生的演講錶明，患者的需求隻有通過醫療服務組織全體員工的協同閤作纔能得以滿足。
　　醫療行業以外的那些商業領袖們可能會認為，建立一個如“患者需求至上”這樣的人性化價值觀，對於一傢醫療機構而言確實理所當然，可是對於那些像零售、金融或酒店服務等其他行業而言，這樣的要求就有點勉為其難瞭。可是，正如本章伊始那封信所言，對患者需求的關注並非是醫療護理行業所必需的——這並不是必然之舉。信中患者的經曆告訴我們，在去梅奧診所前，她曾拜訪過4傢聲望極高的醫院，但沒有一傢認真地傾聽她的訴說。而在梅奧，一位護理診斷師耐心地聆聽瞭她45分鍾的漫長敘述。之後，這位護理診斷師又與一位胃腸病學專傢一起仔細地傾聽她講述自己的病史，並且從中得齣對潛在問題的幾種推斷。根據這些推斷，那位專傢對她進行瞭針對性的診斷，然後就得齣瞭診斷結果。從這位患者的經曆來看，梅奧診所的“以患者為中心”的價值觀確實是獨一無二的。
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前言/序言

嚮世界最好的醫院學管理 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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一

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方法反反復復反反復復反反復復

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