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內容簡介

　　禮儀是人類社會在長期社會活動中所形成的行為規範。服務禮儀是禮儀在服務行業中的具體運用。服務行業在我國三大産業中的地位越來越高，已經成為我國的支柱産業之一。麵對服務業的激烈競爭，象徵服務人員和服務企業良好形象的服務禮儀就顯得至關重要。你知道怎麼給客人點菜麼？櫥窗商品該怎麼擺放閤適呢？服務人員那些首飾不能佩戴呢？本書具體而詳盡地介紹瞭服務活動中所必須遵循的各種禮儀，對規範服務人員的行為舉止具有重要的指導性。

作者簡介

　　金正昆教授，中國人民大學國際關係學院外交學係主任，禮儀與公關研究中心主任，外交學博士生導師，知名禮儀與公關專傢。主要從事外交學、傳播學、公共關係學、禮儀學研究。現為中國人民公安大學等多所院校兼職教授。個人正式齣版專著、教材16部，主編教材6部，纍計個人發錶約580萬。

目錄

第一章 服務禮儀概述
一、服務禮儀的本質
(一)服務禮儀的內涵
(二)服務禮儀的本質
(三)服務態度
(四)職業道德
(五)服務的定位
二、服務禮儀的基本要求
(一)文明服務
(二)禮貌服務
(三)主動服務
(四)熱情服務
(五)周到服務
第二章 服務禮儀的原則
一、三A 規則
(一)接受服務對象
(二)重視服務對象
(三)贊美服務對象
二、首輪效應
(一)至關重要的第一印象
(二)心理定勢的形成
(三)製約的因素
(四)最佳的第一印象
三、親和效應
(一)親和效應的産生
(二)間隔性特徵
(三)親和力的形成
四、末輪效應
(一)抓好最後環節
(二)做好後續服務
(三)著眼兩個效益
五、零度乾擾
(一)創造無乾擾環境
(二)保持適度距離
(三)熱情有“度”
第三章 服務人員的儀容禮儀
一、麵部修飾
(一)基本要求
(二)局部修飾
二、發部修飾
(一)發部的整潔
(二)發型的選擇
(三)頭發的美化
三、肢體修飾
(一)手臂的修飾
(二)下肢的修飾
四、化妝
(一)化妝的意義
(二)化妝的守則
(三)化妝的禁忌
第四章 服務人員的服飾禮儀
一、穿著正裝
(一)正裝的作用
(二)正裝的選擇
(三)正裝的穿著
二、便裝的穿著
(一)便裝必須閤宜
(二)便裝的適用場閤
(三)便裝的搭配
三、飾品的佩帶
(一)以少為佳
(二)恰到好處
四、常規用品的使用
(一)工作用品
(二)形象用品的使用
第五章 服務人員的儀態禮儀
一、錶情
(一)錶情的要求
(二)眼神的運用
(三)得體的笑容
二、站姿
(一)基本的站姿
(二)站姿的變化
(三)站姿的禁忌
三、行姿
(一)行姿的要求
(二)規範的行姿
(三)行姿中的特例
(四)錯誤的行姿
四、蹲姿
(一)標準蹲姿
(二)蹲姿禁忌
五、坐 姿
(一)坐姿的要求
(二)坐姿的體位
(三)錯誤的坐姿
六、手 勢
(一)手勢的要求
(二)與人握手
(三)舉手緻意與揮手告彆
(四)特殊的手勢
(五)常見的錯誤
第六章 服務人員的語言禮儀
一、禮貌語
(一)禮貌語
(二)問候語
(三)迎送語
(四)請托語
(五)緻謝語
(六)徵詢語
(七)應答語
(八)贊賞語
(九)祝賀語
(十)推托語
二、文明用語
(一)稱呼恰當
(二)口齒清晰
(三)用詞文雅
三、行業用語
(一)三T原則
(二)適度原則
(三)術語的使用
(四)用語的禁忌
四、書麵用語
(一)正確無誤
(二)工整清晰
(三)內容完整
(四)簡明扼要
五、電話用語
(一)通話前的準備
(二)通話初始時的要求
(三)聲音和態度的調控
(四)通話中途應注意的細節
(五)通話告終時的要求
(六)代接電話
(七)電話記錄
第七章 商業服務禮儀
一、櫃颱服務
(一)櫃颱服務的規範
(二)服務語言的技巧
(三)服務用語禁忌
二、商品展示
(一)櫥窗商品展示
(二)店內商品展示
三、商品導購
(一)接近顧客
(二)影響顧客
(三)爭取顧客
第八章 賓館服務禮儀
一、前廳服務
(一)接待問訊
(二)接待來賓住宿
(三)受理預訂業務和處理郵件
(四)結賬與送客服務
(五)處理客人投訴
(六)商務中心的服務要求
(七)電梯服務員的服務要求
(八)行李服務的要求
二、客房服務
(一)客房迎送
(二)客房整理、送餐與洗衣服務
三、餐飲服務
(一)餐廳服務、
四、其他服務
(一)酒吧
(二)美容美發l
(三)娛樂
(四)體育與健身
後 記

前言/序言

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很不錯

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比較不錯的一本書，值得反復閱讀，內容翔實,很多製度和錶單可直接套用。

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今天剛剛拿到書，這本:..賈瑋1.賈瑋寫的為愛瘦一次賈瑋的戀愛減肥法很不錯，她是瘦身奇跡，半年瘦身70斤，獲得樂蜂網2011人氣瘦身達人大奬！她是諸多媒體報道的幸福偶像，為瞭暗戀11年的男生成功瘦身，最終走到一起，成為幸福楷模。她是護膚保養專傢急速瘦身70斤卻擁有吹彈可破、令人羨慕的肌膚，從小就關注美容、注重保養的她現為多傢時尚雜誌撰寫美容護膚文章。她是職場達人，僅用三個月，就從168斤的胖妹實習生變身國際一綫奢侈品牌的副公關經理。她是女性勵誌代言人，減肥成功的她，如今身兼雙語主持人、電視欄目嘉賓、平麵模特、時尚雜誌專欄作傢等數職，成為熱門勵誌偶像，入圍瑞麗伊人風尚2011榜樣10強。更多好書請點擊:..42.:10.360.1200060558193.美麗俏佳人時尚健康之友心理月刊等鼎力推薦的減肥達人賈瑋，24歲時體重達到頂峰——168斤，為瞭有勇氣與自己暗戀11年的男生見麵，開始發奮減肥。180天後，她的體重從168斤減到98斤的時候，她終於嚮他錶白瞭結果不僅僅是雙喜臨門——因為減肥，她當上瞭曾經想都不敢想的雜誌模特、雙語主持人，還頻頻登上時尚雜誌以及中國收視率最高的美容類節目美麗俏佳人。而一傢國際大公司也嚮她伸齣瞭橄欖枝。賈瑋在為愛瘦一次賈瑋的戀愛減肥法中描寫瞭一個超級肥妹減肥和戀愛的全過程，並零保留地披露瞭獨傢減肥秘籍。減肥大過天！任何事情都不能影響我減肥遊300米到底夠不夠這個問題一直睏擾著我。第二天，我問蘇婷你一般遊泳遊多少米啊蘇婷淡定地說1000米吧。啊1000米啊！那要遊多久我繼續追問。一個小時左右。原來300米是遠遠不夠的啊。大傢都是人，彆人能做到，我憑什麼不能這是我經常逼迫自己做某事的話語。既然決定瞭，當天我就把自己的計劃更正為瞭1000米，哪怕遊得慢，花費的時間比一個小時多，不遊夠1000米休想給我上岸！那時我所在的公司是一傢知名的國際公關公司，每天的工作非常繁忙，加班是傢常便飯。如果加班豈不是會耽誤遊泳不會！什麼都不能影響到我的減肥大計！每次需要加班時，我都會把要做的工作默記在心裏，然後照舊一下班就去遊泳，埋頭就是1000米。但是在水中，我會計劃好接下來要完成的工作，想好撰寫方案的思路、新聞稿的脈絡或是報告的整體架構。遊泳後迴到公司，直接加快速度執行，雖然會晚迴傢，但是為瞭減肥，值得！有時候組裏會進行午間聚餐，在以前，作為組裏的開心果，我每次都是聚餐的話題焦點。可是決定減肥大過天後，我開始以各種理由逃避聚餐，午間照樣進行健身房的跑步運動。漸漸地領導發現我每次聚餐都缺席，不再批準我的逃避理由。怎麼辦我不允許自己的減肥大計被任何事阻撓！在我與

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不錯的書，有空多看看

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書籍紙質質量不錯，內容還沒有細看，但服務禮儀對於我現在的工作是有一定的幫助作用。

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