服務禮儀 pdf epub mobi txt 电子书 下载 在線閱讀 2026

☆☆☆☆☆

金正昆 著

圖書標籤:

• 服務禮儀
• 禮儀規範
• 客戶服務
• 溝通技巧
• 職場禮儀
• 服務技巧
• 人際交往
• 商務禮儀
• 職業素養
• 服務管理

出版社： 北京大学出版社

ISBN：9787301093658

版次：1

商品编码：10153133

包装：平装

丛书名： 东方燕园培训书系·〈现代礼仪〉丛书

开本：16开

出版时间：2005-08-01

用纸：胶版纸

页数：273

正文语种：中文

內容簡介

　　禮儀是人類社會在長期社會活動中所形成的行為規範。服務禮儀是禮儀在服務行業中的具體運用。服務行業在我國三大産業中的地位越來越高，已經成為我國的支柱産業之一。麵對服務業的激烈競爭，象徵服務人員和服務企業良好形象的服務禮儀就顯得至關重要。你知道怎麼給客人點菜麼？櫥窗商品該怎麼擺放閤適呢？服務人員那些首飾不能佩戴呢？本書具體而詳盡地介紹瞭服務活動中所必須遵循的各種禮儀，對規範服務人員的行為舉止具有重要的指導性。

作者簡介

　　金正昆教授，中國人民大學國際關係學院外交學係主任，禮儀與公關研究中心主任，外交學博士生導師，知名禮儀與公關專傢。主要從事外交學、傳播學、公共關係學、禮儀學研究。現為中國人民公安大學等多所院校兼職教授。個人正式齣版專著、教材16部，主編教材6部，纍計個人發錶約580萬。

目錄

第一章 服務禮儀概述
一、服務禮儀的本質
(一)服務禮儀的內涵
(二)服務禮儀的本質
(三)服務態度
(四)職業道德
(五)服務的定位
二、服務禮儀的基本要求
(一)文明服務
(二)禮貌服務
(三)主動服務
(四)熱情服務
(五)周到服務
第二章 服務禮儀的原則
一、三A 規則
(一)接受服務對象
(二)重視服務對象
(三)贊美服務對象
二、首輪效應
(一)至關重要的第一印象
(二)心理定勢的形成
(三)製約的因素
(四)最佳的第一印象
三、親和效應
(一)親和效應的産生
(二)間隔性特徵
(三)親和力的形成
四、末輪效應
(一)抓好最後環節
(二)做好後續服務
(三)著眼兩個效益
五、零度乾擾
(一)創造無乾擾環境
(二)保持適度距離
(三)熱情有“度”
第三章 服務人員的儀容禮儀
一、麵部修飾
(一)基本要求
(二)局部修飾
二、發部修飾
(一)發部的整潔
(二)發型的選擇
(三)頭發的美化
三、肢體修飾
(一)手臂的修飾
(二)下肢的修飾
四、化妝
(一)化妝的意義
(二)化妝的守則
(三)化妝的禁忌
第四章 服務人員的服飾禮儀
一、穿著正裝
(一)正裝的作用
(二)正裝的選擇
(三)正裝的穿著
二、便裝的穿著
(一)便裝必須閤宜
(二)便裝的適用場閤
(三)便裝的搭配
三、飾品的佩帶
(一)以少為佳
(二)恰到好處
四、常規用品的使用
(一)工作用品
(二)形象用品的使用
第五章 服務人員的儀態禮儀
一、錶情
(一)錶情的要求
(二)眼神的運用
(三)得體的笑容
二、站姿
(一)基本的站姿
(二)站姿的變化
(三)站姿的禁忌
三、行姿
(一)行姿的要求
(二)規範的行姿
(三)行姿中的特例
(四)錯誤的行姿
四、蹲姿
(一)標準蹲姿
(二)蹲姿禁忌
五、坐 姿
(一)坐姿的要求
(二)坐姿的體位
(三)錯誤的坐姿
六、手 勢
(一)手勢的要求
(二)與人握手
(三)舉手緻意與揮手告彆
(四)特殊的手勢
(五)常見的錯誤
第六章 服務人員的語言禮儀
一、禮貌語
(一)禮貌語
(二)問候語
(三)迎送語
(四)請托語
(五)緻謝語
(六)徵詢語
(七)應答語
(八)贊賞語
(九)祝賀語
(十)推托語
二、文明用語
(一)稱呼恰當
(二)口齒清晰
(三)用詞文雅
三、行業用語
(一)三T原則
(二)適度原則
(三)術語的使用
(四)用語的禁忌
四、書麵用語
(一)正確無誤
(二)工整清晰
(三)內容完整
(四)簡明扼要
五、電話用語
(一)通話前的準備
(二)通話初始時的要求
(三)聲音和態度的調控
(四)通話中途應注意的細節
(五)通話告終時的要求
(六)代接電話
(七)電話記錄
第七章 商業服務禮儀
一、櫃颱服務
(一)櫃颱服務的規範
(二)服務語言的技巧
(三)服務用語禁忌
二、商品展示
(一)櫥窗商品展示
(二)店內商品展示
三、商品導購
(一)接近顧客
(二)影響顧客
(三)爭取顧客
第八章 賓館服務禮儀
一、前廳服務
(一)接待問訊
(二)接待來賓住宿
(三)受理預訂業務和處理郵件
(四)結賬與送客服務
(五)處理客人投訴
(六)商務中心的服務要求
(七)電梯服務員的服務要求
(八)行李服務的要求
二、客房服務
(一)客房迎送
(二)客房整理、送餐與洗衣服務
三、餐飲服務
(一)餐廳服務、
四、其他服務
(一)酒吧
(二)美容美發l
(三)娛樂
(四)體育與健身
後 記

前言/序言

《品味生活：藝術鑒賞與收藏指南》 引言 生活，不僅僅是柴米油鹽的日常瑣碎，更是一場對美的追求，對精神世界的滋養。在快節奏的現代社會，我們常常被工作和生活的壓力所裹挾，卻忽略瞭那些能觸動靈魂、豐富內心的美好事物。藝術，作為人類文明的瑰寶，以其獨特的語言傳遞著情感、思想與智慧，而收藏，則是與這些美好産生深度連接的另一種方式。 《品味生活：藝術鑒賞與收藏指南》並非一本關於服務規範或待人接物的書籍，它是一扇通往藝術世界的大門，一場關於如何發現、理解並珍藏生活之美的深度探索。本書旨在為每一位渴望提升生活品質、豐富精神世界的讀者提供一份詳實而引人入勝的指南。我們將一同深入藝術的殿堂，領略不同門類藝術的魅力，學習如何鑒賞其精髓，並在此過程中，找到屬於自己的收藏之路。 第一章：藝術之初探——認識藝術的多彩世界 本章將帶領讀者走齣對藝術的刻闆印象，認識到藝術並非遙不可及的象牙塔，而是滲透在我們生活方方麵麵的豐富錶達。我們將從最基礎的概念入手，探討藝術的定義、功能以及其在人類社會中的演變。 藝術的邊界： 藝術究竟是什麼？是從洞穴壁畫到抽象錶現主義，是從古典音樂到先鋒電子樂，是雕塑、繪畫、文學、戲劇、音樂、電影，還是我們身邊不起眼的裝飾品？我們將嘗試勾勒齣藝術的廣闊輪廓，理解其包容性與多樣性。 藝術的功能與意義： 藝術為何存在？它如何反映時代精神？如何承載曆史記憶？如何啓迪思考，激發情感？本章將深入探討藝術在認知、情感、審美、教育、社會批判等方麵的多重功能，讓讀者理解藝術不僅僅是“好看”，更是“有意義”。 藝術史的脈絡： 簡要梳理從史前時代至今的藝術發展脈絡，介紹幾個關鍵的藝術時期和流派，如古希臘羅馬的古典主義、文藝復興的輝煌、巴洛剋的華麗、印象派的光影變革、現代藝術的多元探索等。通過瞭解藝術史，我們可以更好地理解當代藝術的根源與發展。 欣賞藝術的基本視角： 學習如何以開放的心態去接觸藝術，培養觀察力、感受力和思考力。瞭解藝術作品的創作背景、曆史語境、藝術傢意圖等，將有助於我們更深刻地理解作品。 第二章：繪畫——色彩、綫條與情感的對話 繪畫是視覺藝術中最古老、最直接的錶達形式之一。本章將聚焦於繪畫藝術，帶您走進色彩、綫條與光影交織的世界。 繪畫的媒介與技法： 從古老的壁畫、濕壁畫，到油畫、水彩、水墨、版畫、素描，再到現代的丙烯、綜閤材料，我們將介紹不同繪畫媒介的特點、錶現力和曆史發展。理解這些技法，有助於我們欣賞藝術傢在創作中付齣的努力與巧思。 理解繪畫的語言： 色彩的象徵意義與情感錶達，綫條的力量與韻律，構圖的平衡與張力，明暗的處理與空間感的營造。我們將解析這些繪畫的基本元素，學習如何“讀懂”一幅畫，感知其內在的情感和思想。 經典繪畫流派賞析： 深入品鑒幾個具有代錶性的繪畫流派，如意大利文藝復興時期大師的嚴謹與宏大，荷蘭黃金時代的市民生活描繪，法國印象派對光與色的捕捉，野獸派的色彩解放，立體派的解構與重塑，超現實主義的夢幻與潛意識探索等。通過對具體作品的分析，學習鑒賞的實踐方法。 當代繪畫的多元趨勢： 瞭解當代繪畫的各種可能性，從具象到抽象，從寫實到概念，從傳統畫布到數字媒介，感受當代藝術傢如何以新的視角和語言探索世界。 第三章：雕塑與建築——三維空間的藝術 如果繪畫是二維的敘事，那麼雕塑與建築就是將藝術從平麵推嚮三維，觸及我們生活的空間維度。 雕塑的材質與形態： 石材、金屬、木材、陶土、玻璃，以及現當代各種新材料。我們將探討不同材質的雕塑特性，以及藝術傢如何通過塑造形態、肌理，賦予作品生命。從古典寫實到抽象變形，從獨立擺件到裝置藝術，雕塑的多樣性將令人驚嘆。 建築的審美與功能： 建築不僅僅是遮風擋雨的居所，更是人類文明的載體，是空間、形式、材料與功能的完美結閤。我們將探究不同曆史時期的建築風格，如古埃及的金字塔、古希臘的神廟、哥特式的尖塔、文藝復興的理性空間、巴洛剋的繁復，以及現代主義的簡潔與工業美學。 城市中的藝術： 城市雕塑、公共藝術、曆史建築的保護與活化，它們如何塑造我們的城市形象，影響我們的生活體驗？本章將引導讀者關注身邊的三維藝術，理解它們與社會、文化的緊密聯係。 第四章：音樂與文學——聽覺與心靈的共鳴 當我們閉上眼睛，耳朵打開，音樂便奏響瞭心靈的樂章；當我們沉浸在文字的世界，文學便點亮瞭思想的燈火。 音樂的結構與情感： 從古典音樂的宏大敘事，到浪漫主義的激情澎湃，再到爵士樂的自由即興，流行音樂的時代鏇律，以及世界各地的民族音樂。我們將解析音樂的基本構成，如鏇律、節奏、和聲、麯式，學習如何欣賞不同風格的音樂，感受其傳遞的情感力量。 文學的魅力與深度： 詩歌的精煉與意境，小說的人物塑造與情節構建，戲劇的衝突與對話，散文的真摯與抒情。我們將探討文學作品的藝術手法，如敘事視角、象徵、隱喻、主題，以及如何通過閱讀理解作者的意圖，與作品中的人物産生共鳴。 跨界藝術的融閤： 電影配樂、歌劇、音樂劇、詩朗誦、文學改編的影視作品，探討音樂與文學如何相互融閤，創造齣更豐富的藝術體驗。 第五章：收藏的藝術——從愛好到投資 擁有藝術品，不僅僅是物質的占有，更是一種精神的傳承和情感的寄托。本章將為您揭示收藏的樂趣與門道。 為何收藏？ 收藏的驅動力是什麼？是齣於對藝術的熱愛，是對曆史的尊重，是對美的追求，還是對未來價值的期許？我們將探討收藏的多種動機。 收藏的品類與選擇： 從繪畫、雕塑、古董，到郵票、錢幣、手錶、名酒，甚至數字藝術品。我們將分析不同收藏品類的特點、市場情況以及風險。 鑒賞與評估： 如何初步判斷一件藝術品的真僞、品相、價值？瞭解藝術品的來源、作者、創作背景、市場行情等基本知識。學習識彆贋品和劣質作品的方法。 收藏的實踐： 從何處入手？如何建立自己的收藏體係？如何保管和維護藏品？如何參與藝術品市場，如畫廊、拍賣會、博覽會？ 收藏的風險與機遇： 投資與風險並存。我們將探討收藏中的潛在風險，如假冒僞劣、市場波動、鑒定失誤等，同時也會指齣收藏帶來的潛在收益和精神滿足。 收藏傢的故事： 分享一些著名收藏傢的經曆，他們的收藏理念，以及他們與藏品之間的動人故事，為讀者提供靈感與啓示。 第六章：品味生活——藝術如何點亮日常 藝術並非隻存在於博物館或畫廊，它更應該融入我們的生活，成為提升幸福感的源泉。 傢居空間的藝術化： 如何通過藝術品、傢具、燈光、色彩等元素，打造一個充滿品味和個性的居住空間？ 藝術與旅行： 探訪世界各地的博物館、美術館、曆史遺跡，在旅途中感受不同文化的藝術魅力。 參與與體驗： 參加藝術講座、工作坊、展覽開幕，與藝術傢、收藏傢交流，讓藝術成為我們社交和學習的一部分。 培養藝術的眼光： 即使不直接購買藝術品，我們也可以通過學習藝術鑒賞，提升對美的感知力，從而在日常生活中發現更多美好。 藝術與個人成長： 藝術如何幫助我們更好地認識自我，理解他人，拓展思維，提升創造力？ 結語 《品味生活：藝術鑒賞與收藏指南》是一本邀請您共同踏上藝術探索之旅的書。它不提供冰冷的規則，而是點燃您對美的熱情；它不教導您如何“服務”他人，而是引導您如何“服務”於自己的內心，如何以更豐富、更深刻的方式去體驗生活。 藝術是流動的，生活也是流動的。願這本書成為您品味生活、發現真我、珍藏美好的開始。讓我們一同在藝術的海洋中暢遊，在收藏的道路上尋覓，讓每一天都充滿詩意與色彩。

评分☆☆☆☆☆

這本書我真的太驚喜瞭！起初隻是抱著隨便看看的心態，畢竟“服務禮儀”這個名字聽起來就有點一本正經，我以為會充斥著各種枯燥的條條框框和生硬的規定。結果呢？完全顛覆瞭我的想象！作者的筆觸非常細膩，從日常生活中最細微的互動切入，比如在咖啡店點單時店員的一個微笑，或者在公共場閤聽到陌生人的禮貌問候。他沒有直接告訴你“你應該怎麼做”，而是通過生動的案例和充滿智慧的觀察，讓你自己去體會“為什麼這麼做”纔顯得那麼自然而然，那麼溫暖人心。我尤其喜歡其中關於“傾聽的藝術”的那一章，讀完之後我纔意識到，很多時候我們以為自己在聽，其實隻是在等著對方說完好輪到自己錶達。作者用幾個小故事，把同理心、關注點和恰到好處的迴應這些概念講得通俗易懂，而且極具啓發性。讀完這本書，我感覺自己和身邊的人交流時，似乎能捕捉到更多之前忽略的信號，也更懂得如何用恰當的方式迴應，讓每一次溝通都變得更順暢、更愉快。它不是一本教你“錶演”的教材，而是一本引導你“成為”一個更懂得體諒、更有溫度的人的書。

评分☆☆☆☆☆

我是一位剛入職場的年輕人，對於如何與人打交道，尤其是在工作場閤，一直有些摸不著頭腦。這本書的齣現，就像是給我打瞭一劑強心針！作者的文風非常接地氣，用很多我們日常生活中就能遇到的情境來舉例，比如如何得體地介紹自己，如何優雅地迴應彆人的贊美，如何在會議中適時地提齣自己的觀點。這些看似微小的事情，作者都給齣瞭非常詳細的解讀和指導，讓我覺得不再是憑空想象，而是有瞭具體的學習方嚮。我尤其喜歡書中關於“非語言溝通”的那部分，比如眼神的交流、肢體的姿態，這些細節往往決定瞭對方對你的第一印象。作者用生動形象的描述，讓我能夠清晰地認識到自己可能存在的誤區，並且學會如何通過調整自己的非語言信號來傳遞積極、自信的信號。讀完這本書，我感覺自己麵對工作中的各種社交場閤，都更有底氣瞭，也更能理解職場中那些看似“懂規矩”的人是如何做的瞭。它讓我明白，禮儀不是束縛，而是幫助我在人際交往中更好地展現自己的工具。

评分☆☆☆☆☆

這本書的內容給我帶來瞭很多意想不到的收獲。它不僅僅是關於“如何做”的指南，更是一次深刻的“自我反思”。作者以一種非常細膩和富有同理心的方式，引導讀者去審視自己在人際交往中的種種習慣和觀念。我特彆欣賞書中關於“換位思考”的論述，作者通過大量的生活化案例，讓我們體會到，站在對方的角度去理解他們的需求和感受，是建立良好服務關係的關鍵。這讓我意識到，很多時候我們自認為已經做得很好，但其實並沒有真正觸碰到對方的內心需求。此外，書中關於“細節緻勝”的觀點也給我留下瞭深刻的印象。作者強調，那些看似微不足道的細節，往往是區分平庸與卓越的關鍵。這不僅適用於服務行業，也同樣適用於我們日常生活中的各種交往。讀完這本書，我感覺自己對待人接物的方式發生瞭一些微妙但重要的改變，我開始更加關注他人的感受，更加注重溝通的質量，也更加懂得如何在不經意間傳遞善意和尊重。它讓我明白瞭，真正的服務和禮儀，是發自內心的關懷和對他人的珍視。

评分☆☆☆☆☆

說實話，我一開始以為這本書會很乏味，畢竟“禮儀”這個話題，聽起來就有點像是上個世紀的東西。但是，我真的被它驚艷到瞭！作者的視角非常新穎，他並沒有把服務禮儀僅僅局限於“職業技能”的層麵，而是將其上升到瞭“人生智慧”的高度。他用非常富有哲理的語言，闡述瞭禮儀如何能夠幫助我們構建更和諧的人際關係，如何讓我們在麵對復雜社會時保持內心的平靜和從容。我非常贊同其中關於“保持謙遜”的觀點，在快節奏的社會裏，很多人都急於錶現自己，而這本書提醒我們，真正的力量往往來自於內斂和對他人的尊重。作者還通過一些曆史故事和名人軼事，來佐證他的觀點，讓整個閱讀過程充滿瞭趣味性和啓發性。讀完這本書，我感覺自己的世界觀都打開瞭不少，不再把禮儀看作是一種負擔，而是將其視為一種提升自我修養、豐富人生體驗的方式。它讓我明白，即使是最簡單的問候，背後也可以蘊含著深刻的人文關懷。

评分☆☆☆☆☆

這本書簡直就像一個溫暖的指南針，指引我在復雜的人際交往中找到方嚮。我一直覺得自己算是比較懂禮貌的人，但閱讀瞭這本書之後，纔發現原來禮儀的內涵遠不止於此。作者的觀點非常有深度，他將服務禮儀提升到瞭“尊重”和“共情”的層麵。他沒有停留在錶麵上的“請、謝謝、對不起”，而是深入探討瞭為什麼我們需要這些行為，它們背後所承載的社會意義和人際價值。我印象最深刻的是關於“處理衝突”的部分，書裏提供的思路非常實用，強調瞭冷靜、客觀和以解決問題為導嚮，而不是一味地指責或辯解。這對我平時工作中處理棘手客戶的情況非常有幫助。此外，作者還探討瞭在不同文化背景下的禮儀差異，這對於我這種經常需要與不同國傢的人打交道的人來說，簡直是及時雨。它讓我意識到，所謂的“標準”禮儀，在多元化的世界裏需要更多的理解和包容。這本書沒有給我生硬的“必須”，而是給瞭我一種“可以”和“為什麼”的思考空間，讓我能夠更靈活、更自信地應對各種場閤。

评分☆☆☆☆☆

1987年，我参加了全省“点燃理想之火”读书大奖赛。“理想”，对于一个刚刚跨入中学大门的我还是一个缥缈的词。幼稚的我便认为就是说自己长大了想干什么。那时全国特级教师邱寒光老师教我的语文，还当班主任。她是悉心教育 使我对老师产生了崇敬之情，便日夜梦想自己能成为一名光荣的人民教师让自己“桃李满天下”。于是我的那篇演讲稿便赫然地写上了“我的理想是当一名人民教师”，也引用上了那一句至理名言“老师是人类灵魂的工程师”。那时的我以为别人也不一定想当教师，谁料演讲台上迸出了许许多多的的“科学家”、“音乐家”等，哦，原来还有这么多理想，我明白了：理想，不管是什么，它都是人生的指路灯，只要是为国为人民有利的，我们应通过自己的努力去实现。而且我们应尽最大的努力去发光，发热。有了正确的理想，读书有了动力。记得初三那年段考，我一下子从十几名跃居全班第三名，后来我又参加了89年的“做雷锋式的少年”读书大奖赛，读了大量关于“雷锋”动人事迹的书。我开始处处关心、帮助别人，热爱集体。当上班里的小干部后，我带领同学学习，得到了老师的赞扬，工作尽职尽责。成绩一直在班里名列前茅。

评分☆☆☆☆☆

很喜欢的一般熟，并且实用

评分☆☆☆☆☆

几年前，爸妈经常看金教授在教育频道的讲座，并且还喊我一起看。教授的讲座生动诙谐，很有笑点，现在能买到书了，当然要集齐全套。

评分☆☆☆☆☆

后来我以优异的成绩跨进了临湘一中高中部，学校里掀起思想教育高潮，号召学生成为德智体全面发展的合格人才，……紧接着学校里又举办了“做党的好孩子”读书活动和“热爱社会主义”读书读报活动，并且县里还专门围绕着两个题目进行演讲比赛。我的思想开始成熟，开始认识养育了自己几十年而自己还迷惑的祖国。我在高中部又被评为了岳阳市“三好学生”。并担任了学生会的学习部长。

评分☆☆☆☆☆

很好，很喜欢，正需要这样的书！

评分☆☆☆☆☆

不错。

评分☆☆☆☆☆

如果人的一生能与书结成莫逆之交，可谓不枉来世上一遭。我正是沿着书的阶梯，一步步走向人生的山峰。

评分☆☆☆☆☆

书是旗帜，人生是旗手，即能把人生领入岐途，使你饮恨终生，亦能使人生辉煌，无限幸运。我就是在书的指引下，一步步成熟。处于高三的我，正迎接人生的挑战，今后我将更加广览群书，让自己的一生始终沿着一条正确的路行进。

评分☆☆☆☆☆

不错的书，有空多看看