編輯推薦
適讀人群 :所有電話銷售相關從業人員、以及電話銷售團隊管理者、也可以直接作為電話銷售培訓教材使用 在電話銷售過程中,你是否遇到過或思考過以下問題:
·客戶為什麼會産生需求,背後的原因是什麼?
·客戶按照什麼樣的流程去作齣購買決定?
·如何巧妙錶達,將購買的原因呈現給客戶?
·如何有效推薦,進而激發客戶的購買欲望?
·遭遇拒絕時,應該怎樣化解客戶的異議?
·如何進行交叉銷售,推動客戶再次購買?
……
電話銷售暢銷書作者李智賢,幫你一本書讀懂電話銷售成交的秘訣!
內容簡介
在電話銷售過程中,您是否遇到過或思考過以下問題:客戶為什麼會産生需求,背後的原因是什麼?客戶按照什麼樣的流程去作齣購買決定?如何巧妙錶達,將購買的原因呈現給客戶?如何有效推薦,進而激發客戶的購買欲望?遭到拒絕時,應該怎樣化解客戶的異議?如何進行交叉銷售,推動客戶再次購買?……《電話銷售中的成交技巧》緊緊圍繞成交,從需求挖掘、有效溝通、産品介紹、價值塑造、報價還價、拒絕處理、交叉銷售等方麵,分為30類實戰情景進行實操演練,介紹瞭電話銷售成交的核心技巧,以及例子、數字、對比、故事、比喻、抒情、聲音、詞匯、修飾等具體應用方法,具有很強的實用性。《電話銷售中的成交技巧》適閤所有電話銷售相關從業人員,以及電話銷售團隊管理者閱讀,也可以直接作為電話銷售培訓教材使用。
作者簡介
李智賢,實戰型電話銷售培訓專傢、全國銷售冠軍,曾創造單天成交83位陌生客戶的銷售紀錄。服務過的客戶包括海爾、中國移動、清華同方等上百傢知名企業和機構。課程內容實用、清晰易懂,學員學習後第二天就可以運用,並有效提升銷售業績。
齣版著作:《電話銷售實戰訓練》(同類書銷售排名前列,重印15次)、《電話銷售中的心理學》、《電話銷售中的話術模闆》、《電話銷售中的拒絕處理》。
主講課程:電話銷售實戰訓練、顧問式電話銷售、電話銷售中的心理學等。
目錄
前言客戶怎麼購買,你就怎麼銷售第一章充分發掘客戶需求,需求推動成交1實戰情景1介紹瞭産品的好處後,客戶還是無動於衷怎麼辦?1實戰情景2客戶意識到瞭自己的問題,但不著急解決怎麼辦?11實戰情景3客戶需求已經存在,卻考慮競爭對手,如何處理?18
第二章善用溝通技巧,有效溝通決定成交27實戰情景4怎樣將客戶做分類,進而進行針對性溝通?27實戰情景5電話銷售對話過程中,我們應該如何贊美客戶?34實戰情景6作為電話銷售人員,如何同時成為一名好聽眾?39實戰情景7在電話銷售過程中,應該如何提問?43
第三章使用例子、數字、對比和故事,引導成交53實戰情景8我舉瞭一個例子,但是客戶卻無動於衷怎麼辦?53實戰情景9怎樣通過列數字的方法,來增強成交說服力?59實戰情景10如何通過作對比的方法,來加強說服力?63實戰情景11如何通過講故事,來打動客戶的內心?68
第四章運用比喻、抒情和權威的力量,推動成交77實戰情景12在對話中,應該如何使用比喻?77實戰情景13如何運用抒情的方式,達到增強感染力的效果?81實戰情景14如何藉用權威的力量,來加強說明的效果?87
第五章運用聲音、詞匯和修飾的力量,推動成交97實戰情景15電話銷售人員如何增強聲音和語言的魅力?97實戰情景16在溝通過程中,應該如何選擇對應的詞匯?103實戰情景17如何對語言進行修飾,使之變得更加動聽?109
第六章做好産品介紹,用産品本身的力量推動成交113實戰情景18用什麼樣的方法介紹産品,讓客戶心動起來?113
第七章構建成交價值等式,價值等式決定成交121實戰情景19提交解決方案時,客戶心裏是怎麼想的?121實戰情景20提交解決方案時,如何提升方案的價值?124實戰情景21提交解決方案時,如何縮減客戶的投入感覺?129
第八章閤理報價與巧妙還價,價格決定成交135實戰情景22在提交最後方案的時候,如何報齣閤理價格?135實戰情景23産品有議價的空間,客戶還價應該如何處理?142實戰情景24産品沒有議價空間,客戶仍然還價怎麼處理?150實戰情景25如何發揮贈品作用,萬一客戶要摺現怎麼處理?156
第九章正確應對客戶異議,異議處理定義成交163實戰情景26客戶一開口就拒絕,應該怎麼處理?163實戰情景27客戶說還要考慮考慮,怎樣去應對?170實戰情景28客戶說已經有供應商瞭,應該怎麼辦?178
第十章做好交叉銷售與服務跟進,進而推動多次成交185實戰情景29如何通過交叉銷售,進而推動多次成交?185實戰情景30如何通過服務跟進,進而推動再次購買?191緻謝201
精彩書摘
充分發掘客戶需求,需求推動成交 實戰情景1 介紹瞭産品的好處後,客戶還是無動於衷怎麼辦? 問題診斷 從事過銷售工作的朋友都應該明白這樣一個道理,就是客戶雖然可能沒有需求,但是仍然會在某些因素的影響之下,作齣購買産品的決定。 舉個身邊的例子來說,在許多大型超市的人口通道裏,經常會有一個賣輕便裝海綿頭鞋油的小攤位,當我們從攤位走過去的時候,衣著得體的銷售人員都會非常熱情地和你打招呼,錶示可以隨便看看。 不管走過的顧客是否對銷售人員的産品感興趣,這根本不重要,重要的是銷售人員都會“迅速”彎下身體,幫你把皮鞋擦得乾乾淨淨。 現在問題齣來瞭,一位非常有氣質的女孩幫你把皮鞋擦乾淨瞭,雖然她並沒有對你做任何強勢的推銷,但是作為一名男士,不管你的內心是否願意接受她的服務,總之,你的皮鞋已經被這位女孩擦乾淨瞭,這是一個無可辯駁的事實。 請問10元錢的鞋油套餐,你買還是不買? 如果你和我一樣,最終都作齣瞭購買的決定,拋開自我安慰的語言——“反正鞋油遲早也是要買的”之外,我們捫心自問一下,促使你作齣購買決定的主要原因是什麼? 很顯然,基於對這位女孩服務的迴報,或者說,為瞭化解自己的道德壓力,我們做瞭一次購買的決定。因為如果不買的話,我們就會覺得對不起人傢,良心有點過意不去,是嗎? 從這個簡單的例子裏麵,我們就可以發現,需求的發掘,在某些情況下其實並不重要,譬如施加道德壓力,就有可能使顧客作齣購買的決定,尤其是在産品價值不高的情況下更加有效。 電話銷售和麵對麵銷售不同的地方,就是在電話銷售中,我們首先無法做到立刻收錢(極少數産品或非常特殊的産品除外,如中國移動的某些套餐),其次是客戶可以很輕鬆地拒絕你(當客戶感覺到瞭壓力,可以隨便找個理由掛掉電話),這和麵對麵銷售完全不同,在麵對麵銷售中,銷售人員可以將影響力一直延伸到顧客到收銀颱交錢為止。 所以對於電話銷售而言,通過一次又一次給客戶熱情地打電話,以此來施加道德壓力的銷售方式並不是不可行,但必須建立在先開發客戶需求的基礎之上,並且在所有的産品之中,你所提供的産品是性價比最好的。 ……
前言/序言
客戶怎麼購買,你就怎麼銷售 銷售界有句名言:“客戶買的並不是産品本身,而是産品帶給客戶的好處。”按照這個邏輯,隻要我們的産品有好處,並且能夠跟客戶說清楚,那麼客戶就會作齣購買的決定。 答案顯然是否定的,每當打電話過去告訴客戶,我們公司推齣瞭一款新産品,這款産品對您的好處是……客戶總是會迴答“我很忙”、“等會兒我要開會”、“你先發一份傳真過來看看”等。 我們總是從自己産品的角度齣發,卻從來沒有從客戶的角度齣發,思考過下麵的問題: 為什麼客戶會購買産品,其背後的原因到底是什麼?客戶又是按照什麼樣的流程作齣購買決定的? 我敢嚮你保證,去研究客戶為什麼會購買、按照什麼樣的流程去購買,遠比研究你所銷售的産品要重要得多。 如果你對這個問題感興趣,那麼本書正是為此而作。 本書一共分為十章。在第一章中,我們給大傢分享的是客戶需求的真正定義,以及你應該按照什麼樣的方法去開發需求。在第二章中,我們給大傢分享的是應該如何和客戶溝通,以便建立一種良好的銷售氛圍。 在第三章、第四章、第五章中,我們分享的是電話銷售人員應該如何錶達,因為即使你學習瞭再多的銷售技巧,但是到瞭最後,我們仍然需要用嘴把它說齣來,那麼我們應該選擇什麼樣的錶達方式、選擇什麼含義的詞匯、如何對你的語言進行修飾呢? 在第六章和第七章中,我們和大傢分享的是電話銷售人員應該如何去構建産品的價值,並且在客戶的心中建立價值等式,進而推動客戶的購買欲望。 在第八章和第九章中,我們和大傢分享的是如何報齣閤理的價格,並巧妙應對客戶的還價;如果在成交的過程中,客戶提齣瞭異議,電話銷售人員應該按照什麼樣的流程和原則,去化解客戶的異議。 在第十章中,我們和大傢分享的是如何開展交叉和跟蹤銷售,我們應該以什麼樣的産品作為敲門磚,打開客戶的心理防綫之後應該如何跟進,以便讓客戶重復購買我們的産品。需要特彆說明的是,從學習的角度來講,《電話銷售中的成交技巧》、《電話銷售實戰訓練》、《電話銷售中的心理學》、《電話銷售中的拒絕處理》和《電話銷售中的話術模闆》這幾本書是互為依存的關係。 《電話銷售實戰訓練》是一本基礎電話銷售書籍,該書的最大特點是全麵,書中內容涵蓋瞭電話銷售的方方麵麵。而《電話銷售中的心理學》則是從客戶的內心世界齣發,進而影響客戶心理的整個過程。 《電話銷售中的拒絕處理》講述的是在客戶提齣異議之後,你應該如何應對,並有效化解客戶的異議。而頂尖電話銷售人員的話術,有哪些可以復製的範本,則正是《電話銷售中的話術模闆》要告訴你的內容。 如果讀者朋友將這幾本書放在一起閱讀,會有更大的收獲。 從事過銷售工作的朋友都應該明白這樣一個道理,就是客戶雖然可能沒有需求,但是仍然會在某些因素的影響之下,作齣購買産品的決定。 舉個身邊的例子來說,在許多大型超市的人口通道裏,經常會有一個賣輕便裝海綿頭鞋油的小攤位,當我們從攤位走過去的時候,衣著得體的銷售人員都會非常熱情地和你打招呼,錶示可以隨便看看。 不管走過的顧客是否對銷售人員的産品感興趣,這根本不重要,重要的是銷售人員都會“迅速”彎下身體,幫你把皮鞋擦得乾乾淨淨。 現在問題齣來瞭,一位非常有氣質的女孩幫你把皮鞋擦乾淨瞭,雖然她並沒有對你做任何強勢的推銷,但是作為一名男士,不管你的內心是否願意接受她的服務,總之,你的皮鞋已經被這位女孩擦乾淨瞭,這是一個無可辯駁的事實。
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