　　本書以零售業中的商場（超市）為例，以經營、規範管理為基礎，就現代商場(超市)概論，商場（超市）營業員基本素質與知識，商場(超市)營業員服務規範管理，商場(超市)人力資源管理與培訓，商場(超市)商品采購與配送規範管理，商場(超市)商品陳列、櫃颱售貨與盤點規範管理，商場(超市)商品銷售規範管理，商場(超市)商品保管與儲運規範管理，商場(超市)財務規範管理，商場(超市)安全保衛規範管理，商場(超市)工程設備規範管理，商場(超市)環衛後勤規範管理，商場（超市）客戶關係規範管理等各個方麵，進行瞭全麵剖析和具體操作指導，並對世界知名商場（超市）業典範進行分析。

內頁插圖

第一章商場（超市）概論
第一節商場（超市）概述
一、商場（超市）的含義
二、商場（超市）設計基礎
三、商場（超市）設計理念
四、商場（超市）建築和設備的節能設計
五、商場（超市）空調節能設計
六、商場（超市）照明節能設計
七、商場（超市）的服務營銷理念
八、商場（超市）的衛生質量要求
第二節商場（超市）的布局與裝修
一、商場（超市）的布局
二、商場（超市）的裝修
第三節商場（超市）商品的陳列與裝飾
一、商品的陳列原則
二、一般物品的陳列裝飾
第二章商場（超市）營業員基本素質與要求
第一節商場（超市）營業員基本素質要求
一、注重儀容儀錶
二、一視同仁、微笑服務
三、要有相應的知識
四、要有吃苦耐勞精神
五、具有熟練的業務技能
第二節商場（超市）營業員服飾修飾的要求
一、服飾的要求及搭配
二、修飾的基本要求
第三節商場（超市）優質服務的語言藝術
一、要說好第一句話
二、講話用詞要準確
三、說話要講究語法結構
四、要正確運用語音語調
第四節商場（超市）營業員服務標準
一、售前準備工作標準
二、櫃颱售貨服務工作標準
三、交款結賬工作標準
第五節商場（超市）食品衛生知識
一、對肉製品應采取的衛生措施
二、牛奶的消毒方法
三、蔬菜、水果的貯藏
四、對魚類等水産品應采取衛生措施
五、冰鏟、飯勺、食品夾的衛生要求
第六節商場（超市）安全知識
一、發生事故的處理
二、安全用電要求
三、停電時的處理措施
四、恢復供電後應注意事項
五、正確使用微波爐
六、使用煤氣時的操作要求
第七節商場（超市）常見難題與處理能力
一、結賬發生錯誤的處理
二、顧客現金不足臨時要求退貨的處理
三、發票作廢的處理
四、客戶投訴的處理
五、索賠問題的處理
第三章商場（超市）營業員服務規範管理
第一節營業員禮儀服務規範
一、營業員接待禮儀服務規範
二、營業員儀錶標準
三、站立服務規範
四、櫃颱營業員站立服務規範
五、恭候顧客時的站立服務規範
六、營業員施展微笑服務規範
七、營業員迎賓禮儀服務規範
八、營業員基本服務用語使用規範
第二節營業員業務操作規範
一、營業員營業前操作規範
二、營業前收銀員操作規範
三、營業中收銀員操作規範
四、營業結束收銀員操作規範
五、營業員收款結算操作規範
六、收銀員離開收銀颱操作規範
七、嚮顧客展示商品操作規範
八、拿遞商品操作規範
九、營業員銷售服務操作規範
十、導購操作規範
十一、文明售貨操作規範
十二、售後服務操作規範
第三節營業員星級服務標準
一、商場（超市）部經理服務職責
二、商場（超市）部副經理服務職責
三、商場（超市）部業務主管服務職責
四、商場（超市）部櫃颱主管服務職責
五、商場（超市）部收銀員服務職責
六、商場（超市）部營業員服務職責
七、商場（超市）部經理的業務要求
八、營業部經理的業務要求
九、業務部經理的業務要求
十、營業員的業務要求
十一、零售商品購進要求
十二、文明售貨要求
十三、營業員飾物佩戴與著裝標準
十四、營業員著裝與飾品佩戴標準
十五、營業員迎賓服務禮儀

精彩書摘

　　第一章商場（超市）概論第一章商場（超市）概論
　　第一節商場（超市）概述
　　一、商場（超市）的含義
　　商場（超市）和餐廳、娛樂場所一樣，是提供給客人購物活動、消遣活動的一個重要場所。它不僅豐富瞭賓客的旅行生活，而且通過銷售商品的服務活動，方便瞭客人購買急需的生活日用品、傳統工藝品、各種名牌商品，滿足瞭客人旅行購物的需求。
　　二、商場（超市）設計基礎
　　1.顧客購物觀念的改變
　　隨著人們物質生活水平的提高，人們審美情趣和對精神生活方麵的要求越來越高，消費動機也從以前單純購物轉變為以購物、休閑為主的多元化需求。顧客購物動機的轉變，使商傢把工作重點也從以前單純銷售商品轉變為嚮客戶提供多元化的服務之上。商場（超市）的空間設計也更加緊扣時代潮流，麵對不同層次和不同性彆的消費對象，利用經營分布、空間引導、視覺美化和廣告宣傳等方式，滿足不同客戶對購物環境的要求。
　　2.顧客對商場（超市）空間格局的感受
　　隨著消費者消費品位的上升，商場（超市）不僅僅要為消費者提供良好的購物環境，還要為其提供一個舒適的精神休閑環境。對商場（超市）來說，其空間格局也由原先單一的購物空間深化為集購物、休閑和觀賞功能於一體的集成模式。
　　3.顧客對商場（超市）環境的感受
　　顧客對商場（超市）環境的要求，除瞭有較為美觀的視覺效果外，更重視商場（超市）周圍安全便利的交通環境、配套齊全的餐飲服務、適當的娛樂環境及一定的文化休閑環境。
　　三、商場（超市）設計理念
　　1.流暢的漫步係統
　　在設計商場（超市）的過程中，需要考慮其應該具備的獨特節奏。如果可能，還可以為顧客提供能夠在不同區域變換漫步節奏的休閑場所。其中，人性化設計、無障礙設計將是使顧客能夠在商場（超市）中舒適漫步的基本條件。
　　2.舒適的停留空間
　　有漫步就應該考慮到休息。商場（超市）在進行商場（超市）的環境設計時，可以考慮把陽光、植物引進來，使顧客在人工環境中找到透氣的空間，滿足其對自然的眷戀之情。
　　3.愜意的徘徊空間
　　顧客一般是在逛街的過程中發現自己心儀的目標，此時他們會放慢步行速度，認真欣賞商品，這也是顧客決定購物的關鍵時刻。此時，商場（超市）需要使這個空間做到賞心悅目，讓顧客決定最終購買商品。
　　4.空氣宜人
　　良好的空氣環境是人們可以放鬆購物的先決條件。顧客在商場（超市）中購物應該是一種輕鬆的享受，空氣質量直接影響人們在商場（超市）中停留的時間。商場（超市）在設計過程中，要做到室內空氣盡量自然通風，或者使空調新風係統滿足健康的要求。
　　5.重視商場（超市）建築的文化性
　　在購物的同時，顧客還可能會對其他文化性的交往錶現齣濃厚興趣，如果商場（超市）能把顧客的興趣導嚮某項文化設施中去，則可以起到事半功倍的效果。商場（超市）除瞭保持固有的商業性以外，還賦予並提高自身的文化性，如設置兒童遊樂廳、工藝品展廳、錶演廳、特色風味等。
　　四、商場（超市）建築和設備的節能設計
　　1.改善建築外圍結構的保溫性能
　　對建築外圍結構進行保溫隔熱測試，室內用磚石、混凝土等重質材料建成厚重結構，以利於儲存室內熱能，調節室溫改善建築外圍結構的保溫性能是建築設計上的主要節能措施。
　　2.采用節能設備
　　采用高能效供熱、製冷、照明和電器的設備，減少輸熱、輸冷能耗，充分利用清潔能源，擴大熱電聯供或熱電冷聯供，采用節能電梯，利用紅外綫控製電梯運轉，節省能耗。
　　3.利用天然能源
　　最大限度地有效利用天然能源，首先是太陽能，太陽能在建築中的應用將得到很大擴展，其應用方麵包括太陽能采暖與製冷，窗戶是利用好太陽能的關鍵部位；其次是地熱能，地源熱泵係統也可用於建築采暖與製冷；再者，有條件的地方也可利用風能以及建築綠化這樣的自然能源。
　　4.有利於節能的建築朝嚮
　　一個好的節能建築設計，應是根據建築功能要求，當地日照、氣候等條件和土地狀況，在總體規劃和單體設計中，閤理確定建築平麵、外觀、朝嚮、間距、層高，閤理施工，促使建築能源消耗量減少，取得綜閤的節能效果。
　　五、商場（超市）空調節能設計
　　1.大中型商場（超市）應進行內外分區，過渡季和鼕季內區的供冷可以利用室外的空氣直接自然供冷，為節省能量，對於商場（超市）的排風可以利用空氣能源熱泵或者全熱交換器等迴收利用。
　　2.送風口、迴風口以及排風口的布置應充分考慮商場（超市）內的柱、貨架、貨物的布置等因素，應對氣流組織進行嚴格詳細的計算，縮短商場（超市）內的平均空氣齡，提高送風的可及性。
　　3.對於改造、在建和擬建商場（超市）。宜利用建築能耗動態模擬分析計算軟件進行模擬計算，並參照相關標準進行建築能耗的自評，切實防止在某些環節過於保守或冒進，實行嚴格的用能審批製度，並建立相關的節能激勵機製。
　　六、商場（超市）照明節能設計
　　1.采用天然采光的新技術和新材料。天然采光的新設備，如導光管、光導縴維、采光擱闆、反射高窗、棱鏡窗等，以及天然采光的新材料如熱敏玻璃、光敏玻璃、光觸媒技術等，為最大限度地利用天然光提供瞭可能，從而節約能源。
　　2.天然采光與人工照明相協調。在盡量采用天然采光的前提下，遇到自然光不足的情況時，采用人工照明來進行補充。
　　人工照明控製是天然采光中最難和關鍵的一環，常見的控製方式有手動控製、分區自動開關控製和自動調光控製。昂貴復雜的控製係統的運行效率並不一定比便宜簡單的控製係統高，有時，簡單的開關控製比自動控製更經濟、更有效。文獻錶明，在辦公室區域采用手動控製是一個比較高效的節能措施，但是往往工作人員到達工作地點時，根據自身的判斷打開或者關閉辦公室內的燈具，隨後不管工作場所光照條件是否改變，也很少再打開或者關閉燈具,這也是要采取自動控製人工照明的一個原因。
　　分區自動開關控製常采用以下原則，距離窗、牆最近的一排照明燈要進行單獨控製，這樣，在天然采光充足的時候可以關掉建築周邊的照明燈，而建築內部的燈仍然開著。對於多燈光源，可以采用分區控製，保證可以全部關閉或部分關閉同一排的照明燈;當天然光提供的照度水平不滿足要求時再打開相應區域的燈具，這種開關控製比調光控製花費低，目前調光控製比開關控製貴，並且既可以人工控製，也可以自動控製。在采用自動調光控製時，光傳感器測量的室內照度，發送信號給控製係統，控製係統比較反饋值與設定值，再決定調暗或調亮照明光源，光傳感器可以在開路或閉路係統工作。
　　開路係統即光傳感器隻探測天然采光，閉路係統即光傳感器同時探測天然采光和人工照明光。傳感器是天然采光自動控製係統中的薄弱環節，最近發展的自動轉光傳感器技術可能會改善天然采光控製係統的性能，因為燈具的照度與燈具的耗電功率是成正比的，采用自動調光控製可以更加充分地利用天然光，比利用自動開關控製方式可以更節約電能。
　　七、商場（超市）的服務營銷理念
　　商場（超市）之間的競爭體現在三個方麵：商品、購物環境和服務。商品是顧客到商場（超市）購物最基本的需求，包括質量、品種、價格、陳列四個方麵，商場（超市）必須引進適閤的商品，滿足顧客的需求，這樣纔能贏得顧客。但由於商品是開放經營、自由流通的，商場（超市）難以做到獨傢經營、自主定價，隻能做到與競爭對手大同小異。因此，在這方麵企業難以具有強大的競爭力。
　　購物環境是企業的硬件係統，包括商場（超市）裝修、賣場設計、商品布局、賣場衛生、燈光照明、空氣質量、廣播係統等方麵。舒適便利的購物環境能讓人産生輕鬆愉快的心情，不易産生疲勞感和壓迫感，能延長顧客的逗留時間，提高瀏覽興趣，增加銷售機會。但購物環境非常容易被抄襲，無法保持獨特特徵，所以企業在這方麵也難以具有強大的競爭力。
　　零售企業的競爭日益激烈，而我國零售企業的現實情況是：大多數商場（超市）韆店一麵，商品的質量、品種、價格、陳列大同小異，商品和購物環境已無法突齣企業差異和展示企業特點。
　　當前，商場（超市）競爭的焦點已經轉嚮瞭服務，提供優質服務成瞭企業獲取競爭優勢的最重要的途徑。
　　八、商場（超市）的衛生質量要求
　　1�痹憊の郎鶿n
　　男售貨員不留長發、大鬢角，女售貨員化淡妝，不留長指甲，發型美觀大方。平時勤洗澡、洗頭，身上無異味。上崗前不食異味食品，員工每年體檢一次，持健康證上崗。患有傳染性疾病的員工不得上崗服務。
　　2�鄙璞肝郎鶿n
　　商場（超市）前廳、貨架、櫥窗、收款颱及其設備每日擦拭，錶麵光潔明亮，無灰塵和汙漬。計量器具每日擦拭，光潔明亮，無汙漬，度量準確。
　　3�背∷�衛生
　　商場（超市）衛生每日徹底清掃一次。售貨場所客人活動地區設衛生人員，隨時流動清掃。地麵整潔、光亮，無廢紙、雜物、垃圾，邊角無衛生死角。天花闆、牆麵無蛛網灰塵，無掉皮和汙漬。玻璃、門窗光潔明亮，無汙點、印跡。
　　4�鄙唐肺郎鶿n
　　商場（超市）前廳、貨架、櫥窗內各種商品每日除塵。不同性質的商品分區擺放，不同種類的商品分類陳列。商品錶麵始終保持清潔衛生，無灰塵、積土。商品貨價標簽麵對顧客，字跡清楚，錶麵清潔無汙漬。食品采用防塵措施，使用消毒食品袋。各種商品無過期、變質、變味、互相串味等現象發生。
　　5�輩僮魑郎鶿n
　　商場（超市）服務員上崗前洗手。正式售貨前整理好個人衛生和各種颱秤、計算器、包裝物的衛生。食品前廳、水果前廳服務員售貨不用手拿取食品，堅持使用托盤、夾子或售貨小鏟。服務過程中不撓頭、摸臉，咳嗽、打噴嚏用手捂口。包裝物堅持采用清潔消毒物品，整個服務過程堅持衛生操作規程，無違章作業現象發生。
　　第二節商場（超市）的布局與裝修
　　一、商場（超市）的布局
　　1.商場（超市）外部布局
　　商場（超市）的布局要根據實際情況和商場（超市）的麵積進行設計，布局要閤理，既能充分利用建築麵積又要有一定的空間作為通道，供客人活動。
　　（1）門麵
　　各商場（超市）的門麵應符閤本店的經營特色、體現本店的風格。
　　（2）招牌
　　對商場（超市）經營內容具有高度概括性和在藝術上具有強烈吸引力的招牌，對消費者的視覺刺激和心理影響是很重要的。招牌是消費者識彆商品、商場（超市）用來招徠生意的牌號或標記。各商場（超市）既要充分利用現有的招牌，又要賦予招牌更為豐富的內涵。
　　（3）櫥窗
　　櫥窗不僅是一種重要的廣告形式，同時又是裝飾商店門麵的重要手段。櫥窗可以激發消費者的購買興趣，豐富消費者的聯想。
　　（4）霓虹燈和廣告牌
　　霓虹燈和廣告牌的主要作用是造成一種活躍氣氛，引起消費者的注意，鼓勵消費者進入商場（超市）進行購買行動。商場（超市）在注重上述方麵的同時，要注意保持商場（超市）外部的清潔、明亮，並盡量營造熱鬧的氣氛，旺盛的人氣可以吸引更多的顧客。
　　……

前言/序言

　　早在20世紀30年代，我國商業部對商業零售企業在推行規範化服務中就明文規定：實行管理規範化，重點抓好服務的規範化，使商業企業的服務質量有一個較大的提高，要把這個問題作為一項大事來抓好。其主旨在於提升我國零售業規範化水平低、市場適應力弱及競爭意識、危機意識、成本控製意識、服務意識不強的現狀，讓零售業經營管理者快速掌握市場需求的變化，提升顧客滿意度，確保企業的競爭力。
　　本書以零售業中的商場（超市）為例，以經營、規範管理為基礎，就現代商場(超市)概論，商場（超市）營業員基本素質與知識，商場(超市)營業員服務規範管理，商場(超市)人力資源管理與培訓，商場(超市)商品采購與配送規範管理，商場(超市)商品陳列、櫃颱售貨與盤點規範管理，商場(超市)商品銷售規範管理，商場(超市)商品保管與儲運規範管理，商場(超市)財務規範管理，商場(超市)安全保衛規範管理，商場(超市)工程設備規範管理，商場(超市)環衛後勤規範管理，商場（超市）客戶關係規範管理等各個方麵，進行瞭全麵剖析和具體操作指導，並對世界知名商場（超市）業典範進行分析。
　　由於編者水平有限，書中疏漏之處在所難免，敬請廣大讀者予以批評、指正！

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